Le logiciel d'assistance informatique permet aux entreprises de toutes tailles de gérer efficacement les demandes et les problèmes des utilisateurs et de les aider à offrir une excellente expérience utilisateur.
En plus de ravir vos clients, vous devez également offrir un environnement de travail productif et efficace à vos employés.
C'est crucial car de nos jours, tout le monde utilise beaucoup de systèmes, de ressources et d'outils, et des problèmes peuvent survenir à tout moment dans ces systèmes. Et s'ils ne sont pas traités à temps, cela peut entraîner des inefficacités et des risques qui peuvent avoir un impact sur vos opérations commerciales.
C'est là qu'intervient le logiciel d'assistance informatique et vous aide à offrir une expérience cohérente à tous vos employés et utilisateurs.
Dans cet article, nous discuterons de ce logiciel et découvrirons certaines des meilleures options du marché.
Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance informatique ?
Le logiciel d'assistance informatique est un outil que les équipes informatiques et de service client utilisent pour gérer et organiser les demandes d'assistance, suivre et mesurer les performances, offrir des options de libre-service et effectuer d'autres tâches connexes pour aider les clients et les employés.
Lorsque les équipes informatiques utilisent une solution de helpdesk informatique, ses processus et objectifs sont basés sur les meilleures pratiques définies par les entreprises et le gouvernement. Il est utilisé pour résoudre les difficultés techniques auxquelles vos employés pourraient être confrontés en ce qui concerne les logiciels, le matériel et d'autres systèmes informatiques. Il permet de résoudre les problèmes rapidement, en minimisant leurs impacts sur les opérations commerciales.
À quoi sert le logiciel de service d'assistance informatique ?
Il existe de nombreuses solutions logicielles d'assistance informatique qui peuvent être utilisées par votre équipe interne ou vos employés et vos clients lorsqu'ils sont confrontés à des problèmes techniques ou liés aux utilisateurs. Parfois, le service d'assistance informatique est confondu avec un service d'assistance ou un service d'assistance. Ils sont également parfois utilisés de manière interchangeable. Mais ils sont différents.
Un logiciel de centre de services met l'accent sur les utilisateurs finaux, mais un logiciel de centre d'assistance informatique est destiné à la fois aux employés et au support client. Ainsi, lorsque vous commencez votre recherche d'une solution logicielle de service d'assistance informatique, n'oubliez pas de demander à quoi elle sert exactement.
De plus, le logiciel du service d'assistance informatique dispose d'un système de gestion des tickets qui crée un ticket lorsqu'un utilisateur soumet un nouveau cas. Il ajoute toutes les données d'incident utilisateur pertinentes, permet à l'équipe du service d'assistance de gérer les demandes et répond aux problèmes plus rapidement. Il peut effectuer des choses comme :
- Gestion des demandes
- Gestion des problèmes et incidents
- Utilisé dans les espaces de travail des agents mobiles et des agents
- Pour le soutien des employés
Principales caractéristiques du logiciel de service d'assistance informatique
Différents fournisseurs de services peuvent proposer des fonctionnalités légèrement différentes dans leur logiciel. Mais certaines fonctionnalités y sont communes, telles que:
Organisation des problèmes et des demandes
Le logiciel de helpdesk informatique organise et gère systématiquement tous les problèmes et demandes de support via un système de ticketing. Il aide les agents d'assistance à résoudre les problèmes plus rapidement en suivant les problèmes jusqu'à ce qu'ils soient résolus. Le système fournit également des mises à jour de statut sur les demandes fermées et en attente.
Analytique
Les responsables peuvent facilement suivre les performances de chaque agent de support et mesurer la satisfaction des utilisateurs à l'aide des analyses présentées dans le logiciel. Le système peut suivre tous les problèmes, les conversations et le temps que les agents ont mis pour résoudre les problèmes afin que les responsables puissent mesurer les performances de chaque agent. Cela les aide également à trouver les points faibles à améliorer et à former les agents si nécessaire.
Créateur
Le logiciel d'assistance informatique tire parti de l'automatisation pour vous faire gagner du temps sur les travaux répétitifs et fastidieux qui réduisent productivité. Vous pouvez automatiser ces processus en utilisant certaines applications et certains systèmes. Le logiciel peut également s'intégrer à d'autres outils afin que vous puissiez ajouter plus de fonctionnalités à votre logiciel d'assistance pour la collaboration, les e-mails, les analyses, etc.
Prise en charge multicanal
Les solutions logicielles d'assistance informatique fournissent une assistance à divers canaux à partir desquels vos clients ou employés peuvent vous contacter et soumettre leurs requêtes. Il peut s'agir d'e-mails, de SMS, de chat en direct ou de réseaux sociaux. Il offre une meilleure expérience utilisateur car ils peuvent choisir leur canal préféré pour vous contacter et résoudre rapidement leurs questions.
En libre service
Vous pouvez offrir l'option de libre-service afin que les utilisateurs puissent s'aider eux-mêmes s'ils rencontrent des problèmes courants. Vous pouvez les diriger vers votre portails clients ou bases de connaissances pour trouver les informations nécessaires et résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Ils peuvent également utiliser les mêmes ressources s'ils rencontrent à nouveau des problèmes déjà traités dans ces ressources. Cela vous aide à économiser du temps et des efforts.
Combien cela coûte-t-il d'externaliser le service d'assistance ?
L'externalisation du service d'assistance informatique peut aider les entreprises à économiser beaucoup d'argent et à améliorer leurs résultats. De plus, cela les aide à rester productifs et offre beaucoup d'expertise technique.
Cependant, si vous optez pour une équipe interne, vous devrez engager de nombreux coûts pour embaucher des développeurs et des techniciens, des outils de construction et d'autres membres du personnel connexe. Cela coûtera des centaines et des milliers de dollars.
Mais si vous externalisez le service d'assistance, vous pouvez économiser considérablement. Cependant, le coût est difficile à estimer car différentes entreprises ont des besoins différents.
La plupart des organisations utilisent un ensemble de services d'assistance de base avec des exigences de base. Mais d'autres entreprises peuvent avoir des exigences complexes comme cybersécurité gestion, gestion de l'hébergement cloud et autres.
Le coût de l'externalisation d'un logiciel d'assistance informatique peut aller de 10 $ à 100 $ par mois en fonction du fournisseur de services pour lequel vous optez et du niveau de services.
Les avantages de l'utilisation du logiciel de service d'assistance informatique
En l'utilisant logiciel d'assistance présente de nombreux avantages, notamment :
Meilleure expérience utilisateur
En rationalisant vos demandes et problèmes d'utilisateurs et en leur fournissant une assistance rapide à l'aide d'une solution de service d'assistance informatique, vous offrez une meilleure expérience utilisateur. Vos employés peuvent reprendre leur travail plus rapidement, ce qui augmente leur productivité, tandis que les utilisateurs seront heureux que vous résolviez leurs problèmes rapidement, ce qui renforce leur confiance en votre marque.
Transparence au sein de l'organisation
Le logiciel d'assistance informatique consolide les demandes des utilisateurs provenant de différentes sources et crée des tickets. Vos agents peuvent suivre chaque demande en un seul endroit et connaître le statut de chaque demande et son historique, ce qui augmente la transparence au sein de votre organisation. Cela renforce non seulement la confiance, mais vous aide également lors de la rétention des employés.
Acheminement fluide des billets
Vous pouvez facilement configurer votre workflows en fonction des données de ticket pré-remplies et assurez-vous que les bons agents gèrent les bons utilisateurs. Il facilite également le transfert des appels vers un autre agent si nécessaire. De plus, vous pouvez connecter l'outil à d'autres applications pour des fonctionnalités et une automatisation supplémentaires.
Possibilité d'amélioration
Vous pouvez facilement recueillir les commentaires des utilisateurs dans le logiciel d'assistance informatique, ce qui vous aide à examiner les performances des agents et les taux de satisfaction des utilisateurs. Si nécessaire, vous pouvez également former vos employés à l'aide de fonctionnalités d'analyse et de création de rapports.
Découvrez maintenant quelques-unes des meilleures solutions d'assistance informatique pour les entreprises de toutes tailles.
SysAid
Donnez à votre équipe informatique le pouvoir de satisfaire vos clients avec Logiciel d'assistance SysAid. Il fait tout le travail dont vous avez besoin par lui-même, donc plus besoin de trier les tickets et de rechercher des actifs. Tous les tickets, actifs et utilisateurs sont interconnectés, ce qui permet de résoudre les problèmes plus rapidement que jamais.
Donnez la priorité à chaque ticket afin de ne jamais vous tromper à la fin et de permettre à votre équipe d'offrir les meilleures expériences aux utilisateurs finaux grâce à l'automatisation en libre-service. Vous obtiendrez l'automatisation des tickets, la gestion des actifs, le contrôle à distance, les rapports, la configuration sans code, les raccourcis clavier et de nombreux avantages sans fin.
Votre équipe vivra une expérience plus fluide workflow avec les soumissions de problèmes en un clic et la réinitialisation du mot de passe. Connectez-vous directement avec les utilisateurs et les machines pour résoudre les problèmes plus rapidement grâce aux capacités de contrôle à distance. Grâce aux rapports en temps réel, vous pouvez vérifier les performances pour prendre des décisions commerciales précises.
De plus, vous pouvez configurer l'interface utilisateur pour qu'elle ait fière allure et se sente comme à la maison, personnaliser l'accès pour divers utilisateurs, et plus encore sans aucune connaissance en matière de codage. Les utilisateurs finaux peuvent enregistrer ce qui se passe sur leur écran et le télécharger sur le portail en libre-service.
ServiceDesk Plus
Service Desk Plus responsabilise les techniciens et assiste les utilisateurs finaux et agit comme un changeur de jeu pour les équipes informatiques en répondant à tous les besoins essentiels afin que votre équipe puisse fournir un excellent service à vos clients. Il offre un contrôle central et une visibilité plus approfondie pour traiter les problèmes. Par conséquent, votre entreprise n'est jamais confrontée à des temps d'arrêt et aide à maintenir un visage souriant pour vos informaticiens, vos parties prenantes et vos utilisateurs finaux.
ServiceDesk Plus offre des avantages comme l'ITSM workflows, automatisation intelligente, rapports étendus, personnalisations sans code, déploiement sur site ou dans le cloud, intégrations de puissance, etc. Il aide votre équipe à réduire les pannes, à respecter les SLA, à gérer des cycles de vie complets et à améliorer la productivité.
Classifiez les problèmes, analysez-les et vérifiez attentivement les problèmes pour voir la cause première avec ServiceDesk Plus et faites des efforts pour réduire l'incident dès que possible. Vous pouvez gérer les modifications avec précision en planifiant, en approuvant et en mettant en œuvre des workflows.
Obtenez une image précise en suivant et en gérant chaque élément de configuration pour cartographier les dépendances et les relations de vos clients. De plus, prenez des décisions précieuses au bon moment pour éviter les impacts et utilisez des rapports pour afficher les informations et surveiller l'état des performances du service d'assistance via des tableaux de bord.
ServiceDesk Plus s'intègre parfaitement à vos outils commerciaux pour vous aider à gérer vos réseaux, postes de travail, Active Directory, applications et actifs logiciels et matériels informatiques en un seul endroit.
SuperOps.ai
SuperOps.ai est une plate-forme PSA-RMM unifiée et prête pour l'avenir pour les MSP à croissance rapide. Alimenté par les avantages de l'IA et de l'automatisation intelligente, SuperOps.ai est doté de toutes les fonctionnalités dont un MSP moderne a besoin, notamment une billetterie facile, une gestion flexible des contrats, une gestion proactive des terminaux, un accès à distance rapide et une gestion des alertes vraiment intelligente.
Les solutions d'assistance informatique de SuperOps.ai offrent une excellente expérience de technicien et une meilleure expérience de prestation de services informatiques. Il vous offre la possibilité d'effectuer des opérations d'assistance, de gérer les tickets et de fournir un service plus rapide aux clients.
Caractéristiques
Gestion des actifs : accédez à l'inventaire complet du matériel et à ses utilisateurs, ainsi qu'aux logiciels et correctifs exécutés sur chaque appareil.
- Possibilité d'enregistrer des tickets et d'enquêter sur les problèmes signalés par les utilisateurs et d'utiliser des runbooks automatisés pour assurer la cohérence du support ou une résolution automatisée simple.
- Flux de travail pour faciliter le support et les correctifs, y compris la possibilité de suivre les résultats des tests et d'obtenir des approbations pour le déploiement des correctifs.
- Disponibilité de tableaux de bord qui permettent aux techniciens de se concentrer d'abord sur les activités les plus critiques.
HappyFox
Économisez vos efforts et votre temps avec Logiciel d'assistance informatique de HappyFox et rationalisez votre prestation de support informatique. Il vous aide à résoudre les tickets organisés comme jamais auparavant. Vous pouvez trier, organiser par catégories, gérer et résoudre les problèmes efficacement à partir de l'interface intuitive.
HappyFox assure la gestion des actifs, des modifications, des approbations et des problèmes sans se conformer au cadre ITIL. Dites adieu au suivi manuel des e-mails et boostez votre productivité grâce au suivi centralisé des problèmes. De cette façon, vous pouvez améliorer les processus métier et fournir une déviation intelligente des tickets via une option de libre-service.
Triez automatiquement chaque ticket des multiples canaux dans les catégories que vous souhaitez, y compris les pannes, la gestion des incidents, etc. Marquez chaque ticket en fonction de l'état, du niveau de priorité et du destinataire, et laissez votre équipe informatique suivre, lier et gérer votre logiciel et actifs matériels avec le logiciel HappyFox Asset Management.
Vous pouvez surveiller, mesurer et signaler vos SLA en restant à jour sur les tickets. Éliminez les violations grâce à des alertes et des notifications périodiques sur l'expiration du ticket et définissez vos SLA en fonction de vos heures d'ouverture sur différents fuseaux horaires et de la disponibilité du personnel.
De plus, augmentez votre productivité en vous intégrant à vos outils commerciaux, tels que Slack, Microsoft Teams, Jira et bien d'autres. Vous pouvez également analyser les performances avec des rapports en temps réel pour prendre des mesures immédiates si nécessaire.
La solution HappyFox Help Desk est au prix de 29 $/agent/mois pour des boîtes aux lettres illimitées, des statuts personnalisables, une automatisation intelligente, des modèles de tickets, des rapports de base, etc.
Jira
Centre de services Jira donne plus de pouvoir à vos équipes pour offrir des expériences de service remarquables à vos clients et employés. Atlassian présente Jira Service Management pour améliorer les opérations, la gestion et le développement informatiques.
Configurez un portail unique en libre-service pour votre employé afin d'offrir une aide plus rapide et d'améliorer les connaissances de vos équipes pour bien répondre aux clients et résoudre les problèmes entrants. Vous pouvez suivre, attribuer et trier les demandes entrantes avec des SLA et des files d'attente provenant de différentes sources.
Les employés peuvent bénéficier de l'aide de Slack et les agents peuvent suivre chaque information dans Jira La gestion des services. Avec les ressources d'informations associées et les problèmes liés, vous pouvez obtenir un contexte complet sur les besoins de vos clients. De plus, résolvez les problèmes immédiatement en réunissant les équipes de support informatique et de développement sur une seule plate-forme.
Vous pouvez rediriger le problème approprié vers l'endroit approprié pour résoudre les incidents plus rapidement et mieux. Vous obtiendrez également un centre de services, des files d'attente de demandes, un libre-service, des SLA, des rapports, des métriques et des intégrations avec divers outils commerciaux.
Jira Service Management est GRATUIT pour trois agents avec une limite de site et une limite de clients illimitée. Obtenez un abonnement payant de 20 $/agent pour obtenir plus d'avantages.
Spiceworks
Facilitez-vous la tâche avec le Spiceworks un logiciel de service d'assistance qui fournit un service d'assistance cloud prêt à être configuré dans le cloud pour vous éviter la maintenance, la configuration ou l'achat de serveurs ; inscrivez-vous et montez à bord. Il fournit des alertes, des règles de ticket, des attributs de ticket personnalisés et des moniteurs pour vous permettre de faire votre travail efficacement.
Vous pouvez commencer à sécuriser l'assistance à distance pour votre employés à distance directement à partir des billets. L'application mobile de Spiceworks vous aide avec les dernières mises à jour sur les billets et les notifications push lorsque vous êtes au travail. Vous bénéficierez également de la gestion des tickets informatiques, de la gestion des rapports personnalisés, des paramètres de messagerie, de la personnalisation du portail utilisateur, de la configuration et de la gestion de l'organisation, etc.
Vous n'avez pas besoin de connaissances techniques pour utiliser le logiciel du service d'assistance ; tout le monde peut rapidement apprendre à gérer les tickets et résoudre les problèmes en quelques minutes. Sans tracas, sans sueur et sans maux de tête, fermez les tickets plus rapidement que jamais. Vous pouvez également suivre vos appareils, vos documents, vos progrès avec le service d'assistance Spiceworks Cloud et contacter de nombreux experts informatiques de la communauté.
Bénéficiez d'excellentes fonctionnalités telles que le libre-service, l'intégration d'Active Directory, la collaboration de tickets, l'assistance multi-sites, la gestion d'équipe de bureau et bien plus encore. La meilleure partie est que le logiciel d'assistance Spiceworks est GRATUIT, sans limite d'administrateur ou de ticket.
Salesforce
Obtenez la solution de service d'assistance pour votre petite entreprise afin d'offrir un service plus rapide à vos clients en un rien de temps avec Intégrateurs. Cet outil de service d'assistance cloud vous permet d'améliorer la satisfaction des agents et des clients. Introduisez une fonction d'assistance intelligente à votre équipe et augmentez la productivité des agents de 47 % en automatisant les tâches d'administration. De plus, laissez votre équipe aider votre client avec une vue à 360 degrés de chaque détail pour offrir un service de meilleure qualité.
Donnez à votre client la liberté d'utiliser le canal de son choix pour partager ses préoccupations et introduisez des réponses automatisées aux questions générales avec des chatbots. Vous pouvez également vous connecter à des systèmes externes tels que Dropbox, GetFeedback, Mailchimpet plus encore.
Adaptez vos services avec le cloud pour répondre aux besoins de vos équipes et configurez votre workflows en personnalisant les consoles à l'aide de l'option glisser-déposer. Vous pouvez également accéder à des milliers d'applications plug-and-play à partir du Intégrateurs App Exchange.
Obtenez un service client et commercial à 25 $/utilisateur/mois et essayez les fonctionnalités GRATUITEMENT.
SolarWinds
SolarWinds fournit un logiciel de service d'assistance informatique simple pour la gestion des actifs informatiques, l'assistance aux utilisateurs finaux et la création de tickets pour le service d'assistance. Il est livré avec des solutions sur site et des solutions basées sur le cloud.
Dans l'outil du centre de services, vous obtiendrez :
- Suite ITIL complète pour la gestion des problèmes, des modifications, des versions et des incidents
- Un catalogue de services pour automatiser les demandes de service répétitives et rationaliser workflows
- Version continue et cycle d'interface utilisateur de pointe pour assurer la meilleure expérience
- Les suggestions basées sur l'IA encouragent les clients à se connecter en libre-service ou à se connecter rapidement aux utilisateurs chaque fois que cela est nécessaire.
Sur son helpdesk web, vous obtiendrez :
- Solutions de helpdesk informatique simplifiées, de la création de la demande à sa résolution
- Toute la gestion automatisée de la billetterie avec escalade, suivi en temps réel et routage et alertes basés sur des règles
- Gérer le cycle de vie des logiciels ainsi que des actifs matériels et suivre le même
- Gestion automatisée des changements et base de connaissances pour l'auto-résolution.
SolarWinds vous permet de suivre rapidement le problème, d'enquêter sur le même problème et de proposer rapidement une excellente solution. Trouvez des fonctionnalités telles que les actifs intégrés, la convivialité, l'analyse visuelle via des tableaux de bord, des rapports en temps réel, etc. En outre, il aide votre entreprise à améliorer la qualité du service client, à réduire le gaspillage et à fournir aux parties prenantes des informations correctes.
Démarrez un essai GRATUIT de 30 jours et laissez SolarWinds envoyer un lien par e-mail pour un essai gratuit de 14 jours si vous utilisez une solution sur site.
ServiceNow
ServiceNow vous offre un excellent logiciel de centre de service ou de centre d'assistance afin que votre équipe trouve son travail agréable tout en travaillant sur les problèmes. Selon la taille de l'organisation, ServiceNow's le service d'assistance va d'une seule personne à une structure multinationale où des milliers d'agents sont connectés par vos solutions.
Obtenez la gestion des services informatiques pour les clients internes et ses applications, telles que la gestion des incidents, la gestion des demandes, la gestion des problèmes, l'espace de travail des agents, les agents mobiles, le centre de services aux employés, etc.
Pour les demandes des clients externes, vous obtiendrez la gestion du service client. Offrez à vos utilisateurs une option de libre-service pour s'aider eux-mêmes dans leur temps nécessaire. Une fois le ticket créé, votre client peut suivre le ticket depuis le portail sans attendre la réponse d'un agent.
La plupart des gens aiment résoudre leurs problèmes par e-mail, chat et téléphone, mais l'intervention humaine est nécessaire pour les problèmes complexes. Il fournit des fonctionnalités telles que des estimations de file d'attente transparentes, des notifications automatisées, un enregistrement en ligne, etc., pour améliorer l'expérience de service, améliorer la satisfaction des clients, optimiser l'utilisation du temps, etc.
Conclusion
L'utilisation d'un logiciel de support informatique est avantageuse pour les entreprises car elle peut aider à rationaliser les demandes des utilisateurs, y répondre à temps et offrir une excellente expérience utilisateur. Il contribue également à augmenter la productivité des employés et vous fait économiser beaucoup de temps et d'efforts.
Gérer une boutique en ligne ? Vous etes peut etre intéressé Logiciel d'assistance aux entreprises de commerce électronique.
