10 meilleurs logiciels de gestion de l'expérience client pour mesurer la fidélité et la rétention

Les clients sont le moteur de votre entreprise et vous devez les satisfaire avec vos services, vos produits, votre contenu et vos autres offres.

Cela dit, les logiciels d'expérience client sont conçus pour vous aider à offrir de meilleures expériences à vos clients afin qu'ils restent fidèles à votre marque. Grâce à ces logiciels, vous pouvez également fidéliser davantage de clients et renforcer leur loyauté.

Elle vous aide à comprendre comment les clients perçoivent vos produits/services et s'ils sont satisfaits ou non de vos offres. Et si vous ne savez pas tout cela, comment pouvez-vous améliorer votre délivrabilité ?

Par conséquent, si vous supposez qu'ils sont satisfaits en vous contentant de regarder les ventes, vous passez à côté de quelque chose. Vous pourriez obtenir des ventes et des revenus encore plus élevés si vous pouviez cartographier expériences des clientsIls peuvent ainsi savoir ce qu'ils pensent de vos offres et comment s'est déroulé leur parcours. En retour, vous pouvez mieux adapter vos produits/services afin d'augmenter le taux de satisfaction des clients, de promouvoir la marque et de les fidéliser.

Cet article explique ce qu'est un logiciel d'expérience client, comment il peut être utile à votre entreprise et quels sont les meilleurs logiciels d'expérience client que vous pouvez essayer.

Alors, commençons !

Qu'est-ce qu'un logiciel d'expérience client ?

Le logiciel d'expérience client est un outil qui vous aide à fournir une expérience client exceptionnelle en vous permettant de collecter, d'organiser, de gérer et de suivre les éléments suivants commentaires des clients. Vous pouvez ainsi optimiser vos relations avec les clients, vos ventes et la qualité de vos produits et services.

Il est doté de fonctionnalités précieuses telles que l'analyse de la clientèle, le retour d'information, l'aide contextuelle et un système de gestion de contenu. En outre, le logiciel peut prédire la rétention des clients, le taux de réachat et la fidélité à votre marque. Il réunira également des ingrédients essentiels tels que la stratégie, les ressources et la technologie pour vous aider à améliorer vos normes commerciales.

Le logiciel d'expérience client stocke toutes les données relatives aux clients, à leur interaction avec votre marque, à leurs achats, aux enquêtes, etc., afin de vous donner une idée de leur parcours, de visiteur à client, et de leur niveau de satisfaction. Vous pouvez déterminer quelle stratégie fonctionne ou ne fonctionne pas et savoir quels domaines doivent être améliorés.

En quoi la gestion de l'expérience client diffère-t-elle du service client ?

La gestion de l'expérience client est différente du service client, tout comme leurs outils respectifs. Le premier est réactif et s'applique lorsque les clients rencontrent des difficultés avec vos produits/services. En revanche, la gestion de l'expérience client tend à être proactive et à répondre aux besoins des clients et à s'assurer qu'ils ne sont pas confrontés à des difficultés en anticipant les événements.

Pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel d'expérience client ?

Les logiciels d'expérience client comblent le fossé entre une entreprise et ses clients. Attirer des clients est important, mais les fidéliser permet à une entreprise de continuer à fonctionner, ce qui n'est possible que si vous fournissez des services ou des produits de premier ordre que les clients apprécient.

Voici donc les avantages dont votre entreprise peut bénéficier en choisissant un logiciel d'expérience client :

Augmenter la satisfaction des clients

Le logiciel d'expérience client vous aide à déterminer le niveau de satisfaction de vos clients, leurs difficultés et leurs attentes grâce à un véritable retour d'information. Vous pouvez analyser les commentaires afin d'améliorer vos offres et de vous assurer qu'ils ne seront plus confrontés à ces problèmes. Vous augmentez ainsi votre taux de satisfaction, vos ventes et votre chiffre d'affaires.

Réduire le taux de désabonnement

La concurrence s'accroît dans tous les secteurs d'activité et vous ne voudriez jamais perdre vos clients à cause d'une offre de produits ou de services de qualité inférieure. Le seul moyen de savoir s'ils resteront fidèles à votre marque est de recueillir leurs commentaires authentiques à l'aide du logiciel. Cela vous aidera à améliorer vos offres et à donner l'impression que vous vous souciez réellement de vos clients et que vous êtes prêt à apporter des améliorations pour eux. Vous pourrez ainsi réduire le taux d'attrition des clients.

Plus de taux d'engagement

Si vous pouvez améliorer vos produits/services, vous verrez des changements visibles dans vos niveaux d'engagement. Vous pouvez attirer davantage de clients tout en conservant les anciens. Le logiciel d'expérience client permet également de suivre les taux de fidélisation, les taux d'acquisition de nouveaux clients et les taux de conversion globaux pour vous aider à mesurer les taux de réussite.

Amélioration de la réputation de la marque

En suivant les commentaires en temps réel, le logiciel vous permet de traiter rapidement les commentaires négatifs et d'améliorer la qualité de votre service. Parallèlement, vous pouvez promouvoir les commentaires positifs pour attirer davantage de clients. Ces moyens sont essentiels pour instaurer un climat de confiance avec votre public cible et vos clients et pour améliorer la réputation de votre marque. En outre, lorsque vos clients sont satisfaits de vous et vous font confiance, ils deviennent vos clients fidèles et les plus grands défenseurs de votre marque.

Conseils pour gérer l'expérience client

✔️Communication rapide et adaptée : Veillez à répondre aux demandes, aux préoccupations et aux commentaires des clients dans les meilleurs délais. Une communication rapide montre que vous accordez de l'importance à leur temps et que vous vous engagez à répondre à leurs besoins.

✔️Cohérence entre les canaux : Offrez une expérience cohérente à tous les points de contact avec les clients, qu'il s'agisse d'interactions en personne, d'appels téléphoniques, d'e-mails ou de discussions en ligne. La cohérence crée la confiance et renforce votre image de marque.

✔️Résolution proactive des problèmes : Anticiper et traiter les problèmes des clients avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs. Mettez en œuvre des mesures proactives telles que des contrôles réguliers, des enquêtes et un suivi des réactions des clients afin d'identifier et de résoudre rapidement les problèmes.

✔️Amélioration continue : Recueillir régulièrement les commentaires des clients et les utiliser pour améliorer vos produits, vos services et l'expérience globale des clients. Adoptez une culture d'amélioration continue, en vous efforçant de dépasser les attentes des clients et de leur offrir des expériences exceptionnelles.

✔️La personnalisation et l'adaptation : Adaptez vos interactions et vos offres aux besoins spécifiques et aux préférences de chaque client. La personnalisation améliore l'expérience du client, qui se sent valorisé et compris.

Comment choisir le meilleur logiciel de gestion de l'expérience client ?

Lorsque vous choisissez le meilleur logiciel de gestion de l'expérience client, il est important de prendre en compte les caractéristiques clés suivantes :

• Collecte et analyse du retour d'information : Recherchez un logiciel qui simplifie la collecte des commentaires des clients par le biais d'enquêtes, d'évaluations ou de formulaires de commentaires. Il doit également fournir des outils d'analyse puissants permettant d'obtenir des informations précieuses à partir des données de retour d'information.
• Soutien omnicanal : Choisissez une plateforme qui prend en charge plusieurs canaux, tels que l'e-mail, le chat, les médias sociaux et le téléphone, ce qui vous permet d'offrir un support client cohérent à travers différents points de contact.
• Cartographie du parcours du client : Trouvez un logiciel qui vous permette de cartographier et d'analyser les parcours des clients, en visualisant leurs interactions et en identifiant les points à améliorer afin d'améliorer l'expérience globale du client.
• Capacités d'intégration: Assurez-vous que le logiciel s'intègre harmonieusement à vos systèmes existants, tels que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou les plateformes de service d'assistance. L'intégration permet d'obtenir une vue unifiée des données relatives aux clients et de rationaliser les processus, ce qui se traduit par une expérience client personnalisée.
• Analyses et rapports en temps réel : Choisissez un logiciel qui fournit des analyses et des rapports en temps réel, vous donnant une visibilité instantanée sur les indicateurs clés de l'expérience client. Cela vous permet de surveiller les performances, de détecter les tendances et de prendre des décisions fondées sur des données afin d'optimiser l'expérience client.

Examinons donc quelques-uns des meilleurs logiciels d'expérience client pour vous aider à profiter de ces avantages.

Zoho Desk

Satisfaire chaque client avec votre service en utilisant le pouvoir du contexte client pour améliorer la productivité, la promotion et la gestion avec Zoho Desk. Il vous permet d'offrir une expérience client exceptionnelle en suivant chaque demande à travers les marques, les canaux, les départements, les produits, etc. et en gérant les tickets.

Il vous permet d'être disponible pour les clients sur plusieurs canaux comme le téléphone, le chat, l'email, le site web et les médias sociaux afin de répondre plus rapidement. Créez différents portails de service pour différentes marques et organisez le service d'assistance pour montrer la structure de votre entreprise.

Donnez plus de pouvoir à votre équipe avec l'IA contextuelle, c'est-à-dire Zia. Vous pouvez définir des solutions pour que Zia parle à vos clients et trouve des solutions pour eux, et former Zia pour qu'il effectue les actions nécessaires à vos opérations commerciales. En outre, surveillez les statistiques, analysez les sentiments et optez pour les notifications de Zia chaque fois que nécessaire.

En outre, vous pouvez offrir un libre-service aux clients en intégrant une base de connaissances et une communauté d'utilisateurs. Offrez aux agents des modes de travail et un éditeur de réponses, Intégration CRMet bien d'autres options encore pour favoriser la croissance. En outre, l'automatisation de toutes les activités répétitives permet d'économiser du temps et des efforts.

Vous pouvez intégrer d'autres logiciels utilisés par votre entreprise et étendre le service d'assistance pour répondre aux besoins de l'entreprise. Zoho DeskLes SDK vous aideront à créer des applications mobiles, et vous pourrez obtenir toutes les informations sur votre équipe grâce à des tableaux de bord et des rapports.

Maintenez un statut approprié pour chaque ticket, de sa création à sa clôture. Vous pouvez utiliser ou créer des modèles pour les courriels, les formulaires de ticket et les notifications. Protégez chaque donnée du client tout en informant votre équipe de ce dont elle a besoin. Choisissez parmi différents plans et faites un essai GRATUIT pendant 15 jours.

Freshdesk

Freshdesk est un logiciel d'expérience client omnicanal puissant et simple. Il permet des conversations contextuelles sur le chat, le web, les médias sociaux, le téléphone et l'e-mail à partir d'une plateforme où vous utilisez un téléphone portable ou un ordinateur portable.

FreshdeskL'automatisation des services d'assistance s'occupera des opérations d'assistance afin que vous puissiez consacrer plus de temps à l'amélioration de l'expérience de l'assistance à la clientèle. Mettez en place des robots et créez des widgets de base de connaissances pour aider les clients ou les agents à trouver rapidement les réponses dont ils ont besoin.

Vous pouvez suivre les performances de l'équipe, identifier les goulets d'étranglement, mesurer la satisfaction des clients grâce à des rapports et des tableaux de bord personnalisables. Son processus intuitif permet à votre équipe de continuer à travailler sans avoir besoin d'un encadrement excessif.

L'interface intuitive et directe contribue à stimuler la productivité en permettant à l'équipe d'assister les clients sans distraction. Fournissez les détails pour démarrer votre essai GRATUIT de 21 jours et apprenez-en plus sur le logiciel en expérimentant ses fonctionnalités et son utilisation.

Zendesk

Obtenez la solution complète d'assistance à la clientèle pour offrir une meilleure expérience avec Zendesk et développez votre activité. Zendesk aide vos clients et vos équipes à rendre les choses plus faciles et plus évolutives. Il vous permet d'offrir à vos clients l'assistance qu'ils recherchent.

Permettez à vos clients d'utiliser n'importe quel moyen de communication tel que le chat en direct, les réseaux sociaux, l'e-mail, la voix, la messagerie, etc. afin qu'ils puissent se connecter avec vous quand ils en ont besoin et où qu'ils soient. Vous pouvez réduire le temps de résolution pour les agents en créant un forum communautaire et un centre d'aide afin que les clients puissent résoudre leurs problèmes à leur propre rythme.

Utiliser des robots alimentés par l'IA et l'automatisation pour recevoir le contexte et s'assurer que les clients ne se répètent pas. Zendesk est facile à utiliser et rapide à configurer, ce qui permet aux administrateurs, aux équipes internes et aux agents de faire leur travail correctement. De plus, vous pouvez répondre et gérer le contexte du client à partir d'un espace de travail unifié, comprenant plus de 1 000 intégrations prédéfinies.

Travaillez plus intelligemment grâce à l'intelligence et au routage qui permettent de collecter des détails et de réduire la saisie de données. Améliorez l'efficacité de vos agents grâce à des outils de collaboration qui les relient à des partenaires internes et externes. Vous pouvez également intégrer toutes les données clients grâce à des options d'intégration, y compris des fonctionnalités sans code et avec code.

Créez une vue unique et unifiée et gérez-la tout au long du parcours client. Rendez-le plus sensationnel grâce à des informations exploitables permettant d'analyser, de surveiller et de prendre les mesures nécessaires en fonction des besoins de vos clients.

Son prix commence à $49/mois/agent, facturé annuellement, et un essai GRATUIT est également disponible.

HubSpot

HubSpot's Le logiciel de gestion du service client vous aide à développer le support client, à réunir vos équipes sur une plateforme puissante et facile à utiliser, et à offrir des services qui fidélisent et ravissent les clients. Il comprend l'automatisation du service d'assistance, des outils conversationnels, une base de connaissances, des rapports, des enquêtes sur les commentaires des clients, etc., alimentés par le CRM pour donner une vue unifiée de chaque interaction avec le client.

HubSpot regroupe tous les canaux de service et toutes les données en un seul endroit et vous aide à développer votre assistance grâce au libre-service et à l'automatisation. Vous disposez ainsi de plus de temps pour un service actif qui vous permet d'élargir votre base de clients. De plus, vous pouvez ajouter l'automatisation et le routage aux tickets pour créer le service d'assistance, en donnant la priorité aux problèmes critiques.

En outre, déployez CSAT, des enquêtes personnalisées, NPS et CES pour recueillir des commentaires afin d'améliorer l'expérience client. Vous pouvez également surveiller la santé de votre entreprise en créant des objets croisés, des objets uniques ou des rapports d'entonnoir personnalisés.

Vous pouvez choisir le plan GRATUIT ou les plans premium à partir de $45/mois.

Adobe

Obtenez des expériences basées sur le contenu et la personnalisation avec Adobe Experience ManagerAdobe Experience Manager est un système de gestion de contenu qui allie la puissance de la gestion des ressources numériques à celle d'un système de gestion de contenu. Il vous permet d'offrir à vos clients un contenu cohérent et personnalisé à l'aide d'Adobe Experience Manager Sites. En outre, vous pouvez créer et gérer des expériences numériques sur différents canaux à l'aide d'outils automatisés pour une mise à l'échelle sans effort.

Adobe Experience Manager Assets vous permet de vous concentrer sur l'amélioration de l'expérience au lieu de rechercher continuellement du contenu et de l'adapter. Il propose des outils intelligents et une automatisation permettant de rechercher, d'adapter et de fournir des ressources numériques pour tous les canaux et tous les publics.

Vous pouvez créer des formulaires réactifs que les utilisateurs peuvent facilement signer et compléter en ligne et rendre le parcours du client plus agréable. Ce système de gestion de contenu d'entreprise en nuage est rentable et offre des performances optimales, une sécurité et un accord de niveau de service (SLA) élevé.

Qualtrics

Qualtrics vous aide à transformer vos clients en porte-drapeaux fidèles en leur offrant le service de haute qualité qu'ils attendent de vous. Qualtrics CustomerXM vous offre la puissance d'un moteur d'écoute ultime, l'analyse et l'intelligence prédictive, ainsi que des capacités d'action en boucle fermée afin que vous puissiez comprendre les expériences des clients et prendre des mesures significatives.

Avec 128 sources de données et 27 canaux dans une seule plateforme, vous pouvez rencontrer vos clients en ligne où qu'ils soient. Elle vous aide à recueillir de véritables commentaires et à obtenir une vue d'ensemble des sentiments et des désirs des clients. CustomerXM envoie automatiquement les actions recommandées aux équipes dans les outils qu'elles utilisent. Les intégrations par glisser-déposer déclenchent automatiquement les actions dans les systèmes de billetterie, les CRM, les applications de messagerie, etc.

La plateforme de niveau entreprise offre conformité, sécurité et facilité de gestion pour un fonctionnement harmonieux de l'entreprise. En outre, les outils de gestion contrôlent l'accès des départements et des équipes afin de garantir que les bonnes données parviennent à la bonne personne. Le programme CX comprend également un tableau de bord, la collecte de commentaires, des feuilles de route pour le programme, et il est testé et personnalisé pour différents secteurs d'activité.

Medallia

Medallia est un logiciel d'expérience client qui permet de fidéliser les clients à chaque étape de leur parcours. Il vous aide à analyser et à capturer les signaux, à prédire les comportements et à créer des expériences qui incitent les clients à vouloir davantage de vos produits/services.

Dialoguer avec les clients sur de multiples canaux tels que les SMS, la messagerie, les commentaires sociaux, les évaluations, les interceptions sur le web, les commentaires sur les applications mobiles, les systèmes SVI, les transcriptions de chats et d'appels, et les appareils IoT. Capturez les voix des clients par l'intermédiaire des employés en permettant aux employés de première ligne de donner des idées, des suggestions et des commentaires sur chaque expérience.

Vous trouverez de nombreux produits tels que la gestion du feedback, Medallia social, Medallia digital, les idées des employés, les conversations Medallia, les intégrations, Medallia digital anywhere et Zingle. Vous pouvez également créer un profil pour les clients afin d'obtenir une vue à 360 degrés de l'ensemble.

Obtenez des informations approfondies sur l'engagement des clients, prédisez leur comportement, comprenez le risque d'attrition du modèle et saisissez les opportunités d'amélioration. Regroupez les clients similaires dans des segments afin de résoudre leurs problèmes. Avec les profils CX et les parcours CX, vous pouvez également obtenir des informations sur le cycle de vie des clients.

Medallia Athena vous aide à appliquer l'apprentissage automatique et l'IA pour découvrir des tendances et des modèles, prédire le comportement des clients et analyser les parcours. L'analyse de texte vous permet de suggérer des actions pour améliorer chaque expérience et renforcer la croissance de l'entreprise. Vous pouvez créer des tableaux de bord pour commencer à surveiller le sentiment et l'expérience des clients.

Permettre une synchronisation continue pour obtenir chaque alerte à temps afin de fournir un retour d'information et de vérifier si les données sont affichées correctement en temps réel pour tous les utilisateurs. Permettez aux employés de répondre immédiatement aux clients à l'aide du modèle prédéfini et assurez-vous qu'ils résolvent tous les problèmes en temps réel. Vous pouvez avoir une expérience client B2C ou B2B, une expérience employé et une expérience produit.

Contenu du carré

Analysez le rapport pour voir les performances de votre entreprise en vérifiant les parcours des clients avec Contenu du carré. Découvrez l'expérience complète d'un client, comme la façon dont il progresse sur le site, de l'entrée à la sortie, et page par page. Grâce à la cartographie des parcours, vous pouvez visualiser les données agrégées de 100 % des parcours.

Les données agrégées indiquent les pages qu'ils ont visitées ainsi que les commandes qu'ils ont passées. D'un coup d'œil, vous pouvez voir les anomalies typiques du parcours, comme les comportements en boucle et les abandons inattendus. Vous avez également la possibilité d'utiliser des segments pour vous concentrer sur des éléments particuliers en détail.

Passer directement à l'analyse du comportement ou à l'analyse par zone Cartes thermiques pour en savoir plus. Vérifiez les pages que les visiteurs ont visitées avant d'arriver à une page particulière et les événements tels que les erreurs de site 404, La voix du client le retour d'information, la conversion ou l'abandon du site.

Usabilla

Optimiser les canaux numériques en recueillant des commentaires authentiques afin d'améliorer l'expérience des clients avec l'aide de Usabilla. Connaître la problématique des clients au bon moment pour améliorer leur parcours et prendre de meilleures décisions.

Améliorez le taux de conversion du site web en sachant ce qui ne fonctionne pas grâce à un retour d'information en temps réel. Mesurez les performances de chaque contenu et tirez-en des enseignements pour l'améliorer. Vous pouvez également collecter des commentaires in-app pour améliorer les performances de l'application mobile. Usabilla vous permet également de vous assurer que les emails sont envoyés au bon visiteur/public.

Intégrez Usabilla aux différentes solutions que vous utilisez déjà comme Slack, ZendeskZapier, Google Analytics, etc. Vous pouvez utiliser l'API pour travailler et collecter des informations en retour de manière plus efficace après une analyse appropriée. Le retour d'information visuel vous aidera également à éliminer les hypothèses et à découvrir le bon problème avant qu'il ne se produise.

Le tableau de bord de reporting est très utile car il vous permet d'obtenir une vue d'ensemble des résultats du feedback. Vous pouvez surveiller le NPS, recevoir des éléments de feedback en direct, activer des notifications par e-mail et filtrer les données que vous souhaitez voir. Usabilla permet également la capture en direct et recueille un instantané de l'expérience client. De plus, vous pouvez ajouter des solutions de feedback personnalisées à l'email pour collecter facilement le feedback.

Créez votre compte Usabilla en quelques clics et commencez à recevoir des informations précieuses. Faites une démo GRATUITE pour avoir une expérience réelle de l'utilisation de la solution et un devis basé sur vos besoins.

Clarabridge

Allez au-delà du NLP, de la catégorisation des données et du sentiment pour mesurer l'émotion, l'effort, l'analyse des causes profondes et l'intention en utilisant l'apprentissage automatique et les approches basées sur les règles de l'IA avec Clarabridge. Il offre une analyse de texte pour apprendre ce que chaque client dit afin de permettre une compréhension contextuelle des commentaires.

Qu'il s'agisse d'emails, d'appels, de commentaires, de chats, d'enquêtes, d'évaluations, de forums ou d'interactions sociales, Clarabridge se connecte à de nombreuses sources et collecte tous les commentaires en un seul endroit. Les connecteurs de données obtiennent des informations à partir de chaque source de retour d'information pour détailler le parcours complet d'un client.

Clarabridge Effort Score comprend automatiquement le taux d'effort fourni par les clients afin que vous puissiez prendre des décisions éclairées. Il a également la capacité de capturer les degrés de variation avec précision sur son échelle de sentiment en onze points. Vous pouvez classer chaque donnée en questions connexes et résoudre les problèmes plus rapidement.

Clarabridge dispose de nombreux modèles qui facilitent le travail de catégorisation des données et permet de créer facilement des rapports et de promouvoir la découverte d'informations. Utilisez l'analyse des émotions pour vous rapprocher de vos clients en comprenant ce qu'ils ressentent lorsqu'ils s'engagent avec vous et vos produits/services.

Il utilise des stratégies d'analyse alimentées par l'IA pour connaître 21 types d'intentions pertinentes pour l'analyse de l'expérience client, y compris les demandes d'isolement, appels à l'aideLe nombre d'utilisateurs, les éloges, les déclarations légales et le taux de désabonnement.

Conclusion

Le client est roi et il mérite d'être traité comme tel. Il est donc essentiel de connaître son expérience avec votre marque et vos produits/services. Utilisez des logiciels d'expérience client comme ceux que j'ai mentionnés ci-dessus pour augmenter le niveau de satisfaction des clients et réduire le taux de désabonnement, stimuler l'engagementet d'améliorer votre réputation de la marque. Voici comment utiliser la fonction externe plates-formes de données sur les clients pour développer votre activité et cartographier les parcours de vos clients pour améliorer l'accueil des nouveaux arrivants.