Vous pouvez fournir des services précis et agréables à vos clients en utilisant des scripts de centre d’appel.
Le centre d’appel est une activité en plein essor dans la mesure où l’industrie des services ajoute des milliers de milliards de dollars au PIB mondial. Selon la Banque mondiale, il devrait atteindre 65,70 % en 2020. De même, selon un rapport de Statista, la taille du marché des centres d’appel devrait passer de 340 milliards de dollars en 2020 à 496 milliards de dollars en 2027.
Les centres d’appel sont des lieux de travail au rythme effréné. Ici, chaque seconde compte. C’est pourquoi les responsables des centres d’appels s’appuient sur des scripts pour guider les nouveaux agents et les agents en formation. Si vous parvenez à créer et à utiliser les scripts de manière appropriée, vous gagnerez du temps et de l’énergie, et vous éviterez les erreurs.
Cependant, la création de tels scripts est une tâche difficile, que vous démarriez un nouveau centre d’appel ou que vous en possédiez déjà un.
Si vous trouvez cela déroutant, ne vous inquiétez plus. Cet article vous expliquera les scripts de centre d’appel sous un angle à 360°. Vous y trouverez également des conseils et des outils pour démarrer votre activité de centre d’appel.
Qu’est-ce qu’un script de centre d’appel ?
Un script de centre d’appel est un document contenant diverses conversations entre un agent d’assistance à la clientèle et des clients imaginaires dans des scénarios réels. Il décrit généralement l’étiquette ou le flux de travail suivant pour un appel de service à la clientèle:
- Accueillir le client
- Paraphraser la question : les rapports des consommateurs
- Si le représentant effectue un appel à froid, expliquer l’objet de l’appel
- Collecte d’informations sur le client pour le centre d’appels CRM
- Comment demander une mise en attente pour un client
- Revenir à l’appel avec une résolution et comment l’apporter
- Confirmer que le client a obtenu des résultats satisfaisants
- Vente incitative ou mise à niveau des services
- Clôture de l’appel
Outre ce qui précède, le script d’un centre d’appel peut contenir de nombreuses autres informations.
Supposons que vous assistiez une société de services bancaires et de cartes de crédit aux États-Unis. Vous devez alors utiliser les langages de conformité suivants au cours d’un appel afin de respecter les réglementations légales en vigueur dans le pays :
- Mini-Miranda
- Fair Debt Collections Act (loi sur le recouvrement équitable des créances)
La plupart des scripts des centres d’appel peuvent contenir des informations commerciales confidentielles. Par conséquent, les entreprises de centres d’appels doivent protéger le document en appliquant des directives appropriées en matière de sécurité des données commerciales.
En général, les nouveaux agents ou les agents stagiaires de l’assistance à la clientèle s’entraînent plusieurs fois aux conversations écrites dans le document avant de répondre à un appel en direct.
Comment un script peut-il aider les débutants ?
Il fournit un flux d’appels
La plupart des débutants dans un centre d’assistance à la clientèle ne savent pas quoi faire lors d’un appel en direct. C’est pourquoi les formateurs des centres d’appel utilisent des scripts pour former les nouveaux venus. De l’ouverture à la fermeture de l’appel, les scripts contiennent tout ce dont un agent peut avoir besoin pour clôturer l’appel avec succès.
Langage et ton professionnels
Les nouveaux arrivants peuvent apprendre le langage, le vocabulaire et le ton professionnels à partir d’un script de centre d’appel. Il s’agit généralement de scripts très standardisés. Les agents de votre centre d’appel ne peuvent pas se tromper s’ils suivent le script avec diligence.
Rationalisez tous les agents
Lorsque toutes les équipes d’un centre d’appels suivent le même script, elles ouvrent, expliquent, résolvent et clôturent un appel de la même manière. Cela crée un flux de traitement des appels harmonisé et organisé.
Évitez les erreurs lors des appels
Lorsque les agents suivent le verbiage scénarisé, ils n’ont pas besoin d’utiliser un langage non standard lors de l’appel. Les centres d’appels peuvent ainsi éviter les erreurs de langage, de grammaire, de flux de travail, de dépannage, etc.
Résolution plus rapide des problèmes
Les scripts des centres d’appels forment les agents à suivre une feuille de route lors de la résolution de problèmes ou de la vente de produits au cours d’un appel. Les experts en scripts conçoivent le verbiage de manière à économiser du temps et des efforts. Ainsi, les agents gagnent du temps et respectent le temps moyen de traitement des appels (AHT) en suivant un script standard.
Réduire les heures de formation
Si vous n’utilisez pas de scripts pour votre centre d’appels, vous devrez faire suivre à vos agents stagiaires des cours de langue commerciale coûteux et fastidieux. Vous devez également les former à la partie technique du centre d’appels. En revanche, avec les scripts, les agents assimilent facilement le verbiage qu’ils doivent utiliser et sont prêts plus rapidement.
Augmentation du chiffre d’affaires
Les scripts standardisés réduisent le temps de traitement des appels. Vos agents peuvent donc traiter plus d’appels par jour. Par conséquent, vos revenus augmentent également.
Contrôles de qualité
L’audit de qualité est une partie indispensable de toute entreprise de centre d’appels. La plupart des auditeurs utilisent le script du centre d’appel pour s’assurer que les agents n’oublient pas le verbiage important, les étapes du flux d’appels, les processus de dépannage, etc.
Scripts pour centres d’appels : Meilleures pratiques
Il faut des années d’expérience pour créer des scripts de centre d’appel parfaits et efficaces. Vous n’avez pas besoin de vivre une telle expérience. Il vous suffit de suivre les conseils suivants pour créer des scripts exceptionnels pour vos agents :
Gardez une marge de manœuvre
Vous devez faire en sorte que le script soit flexible et fournir une formation adéquate sur les outils et les produits afin que les agents puissent gérer efficacement les situations inattendues.
La flexibilité signifie que les agents peuvent utiliser un verbiage professionnel et précis, mais qui n’entre pas dans le cadre du script.
Faites référence aux enregistrements précédents
La meilleure façon de créer une grande variété de scripts pour les centres d’appels est d’examiner les appels et les tickets de service précédents.
Les enregistrements révèlent également comment les agents se comportent avec les scripts ou comment les clients réagissent. Si vous trouvez quelque chose d’améliorable, améliorez-le.
Adoptez un ton courtois
Le service à la clientèle est une question d’étiquette et de courtoisie. Vous devez insérer suffisamment de mots de courtoisie tels que “S’il vous plaît”, “Gentiment”, “Merci”, “Vous êtes le bienvenu”, etc.
Un client très agacé peut devenir calme et serviable lorsque les agents utilisent un verbiage courtois pour accueillir le client et l’assurer qu’ils sont là pour résoudre le problème.
Le script doit être respectueux
Vous devez généraliser les scripts afin que les agents fassent preuve de respect envers tous les clients. Vous ne devez pas créer des scripts pour différentes catégories de clients en fonction de la contribution de l’appelant à votre entreprise.
Par exemple, vos agents peuvent recevoir un appel d’un client qui est abonné à votre concurrent. Cela ne signifie pas que l’agent peut abuser de l’appelant. Il doit lui expliquer respectueusement qu’il a composé un mauvais numéro.
Allez rapidement au but
Le script doit être simple afin que l’agent puisse immédiatement commencer à résoudre le problème. Le fait d’allonger inutilement une conversation de service à la clientèle peut avoir de nombreuses conséquences négatives.
Créez des scripts pour différents scénarios
Passez en revue les tickets du service clientèle pendant un trimestre. Identifiez les problèmes les plus fréquents et créez des scripts pour les résoudre. Ces scripts aideront grandement les nouveaux arrivants, car ils sauront qu’ils ont la solution à tous les problèmes courants auxquels les clients sont confrontés.
Pensez comme le client
Lorsque vous créez des scripts pour les centres d’appels, pensez à vos clients. Évitez d’inclure trop de jargons industriels et de mots techniques dans le script. Veillez à ce que le verbiage soit léger afin que le client ne se sente pas déstabilisé.
Incluez des réponses aux objections
La clé du succès réside dans le fait que c’est toujours l’agent qui dirige l’appel et non le client. Parfois, les clients peuvent devenir déraisonnables. Dans ce cas, vous devez inclure des réponses de réfutation afin que les agents puissent répondre de manière professionnelle à de fausses accusations.
Veillez à ce que les agents s’exercent beaucoup
Les scripts des centres d’appels ne sont d’aucune utilité si vous ne laissez pas les agents s’exercer au verbiage. Créez donc une équipe de clients et d’agents au sein d’un groupe de nouveaux arrivants. Laissez-les ensuite pratiquer les scripts les uns avec les autres régulièrement pendant les journées de formation.
Créez des scripts distincts
Un centre d’appels traite de nombreux appels : entrants, sortants, froids, renouvellements de services, ventes incitatives, etc. En fonction du flux de travail de ces appels, vous devez créer des scripts distincts pour le centre d’appels.
Selon le flux de travail de ces appels, vous devez créer des scripts distincts pour le centre d’appel. Un seul script peut ne pas être efficace pour tous les scénarios ci-dessus. Par exemple, pour les appels entrants, vous n’avez pas besoin d’authentifier un client. En effet, les clients lancent un appel à partir de leur compte et les systèmes de gestion de la relation client vérifient automatiquement qu’il s’agit bien d’un client qui appelle.
En revanche, pour les appels sortants, vous devez authentifier le client avant de lui révéler les problèmes liés à son compte.
Un autre exemple pourrait être celui des appels à froid pour les ventes. Dans ce cas, les agents doivent lire une clause de non-responsabilité obligatoire avant de poursuivre l’appel. La plupart des pays n’exigent pas de clause de non-responsabilité. Toutefois, les réglementations américaines et britanniques en matière de consommation prévoient des exigences de conformité claires pour les appels de marketing de ce type.
Logiciel de centre d’appel que vous pouvez essayer
Vous trouverez ci-dessous quelques outils de centre d’appels que la plupart des centres d’appels utilisent :
#1. Aircall
Aircall propose un système téléphonique professionnel robuste sur le cloud ainsi que d’autres fonctionnalités standard dont vous pourriez avoir besoin dans un centre d’appel physique ou à distance. L’outil facilite une collaboration étendue sur le cloud afin que vous puissiez facilement gérer une main-d’œuvre hybride depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion internet.
#2. CloudTalk
CloudTalk est un logiciel de centre d’appels en ligne qui vous permet de mettre en place plusieurs centres d’appels virtuels. Vous pouvez utiliser l’application web dans les centres d’assistance client sur site et à distance de manière transparente. De plus, vous pouvez intégrer l’outil à d’autres applications de centre d’appels telles que Salesforce, Pipedrive, Zendesk, etc.
Conclusion
Se lancer dans une carrière dans les centres d’appels est une bonne décision. Et pendant que vous y êtes, sachez que vous devez apprendre à créer et à utiliser des scripts de centre d’appels de la bonne manière pour réussir dans cette industrie. L’article ci-dessus devrait déjà vous avoir expliqué ce que vous avez le plus besoin de savoir.
Vous devez également lire notre couverture des meilleurs logiciels de suivi des appels et des meilleurs composeurs de centres d’ appels pour démarrer rapidement votre activité de centre d’appels.