Que vous soyez une petite, moyenne ou grande entreprise cherchant à rationaliser la communication entre votre équipe et vos clients, Freshcaller sera un guide pratique pour vous.
Freshcaller est le fruit de l’imagination de Freshworks, une entreprise indienne de services à la clientèle basés sur le cloud qui a vu le jour en 2010. Depuis sa création, Freshworks a travaillé sur différents aspects du service client afin d’aider les organisations à entrer en contact avec leurs clients.
Lisez notre évaluation de Freshcaller pour en savoir plus sur ses caractéristiques, ses avantages et ses prix. A la fin, nous parlerons également des meilleures alternatives à Freshcaller.
Pourquoi devez-vous choisir le bon système PBX en nuage ?
Le PBX privé est un système basé sur le cloud qui facilite la communication entre les agents et les clients sans matériel physique. Bien que les communications vidéo et par chat soient essentielles, le téléphone reste le principal moyen de communication pour établir des relations.
Le PBX en nuage a un avantage sur le PBX traditionnel car il ne nécessite pas d’appareils physiques et peut être exécuté via l’internet. L’hébergeur contrôle le système sur un serveur dédié, ce qui vous évite de passer du temps à configurer l’appareil.
Il y a plus d’une raison pour laquelle les entreprises doivent choisir le système PBX en nuage :
#1. Le coût
L’un des principaux avantages du déploiement d’un PBX en nuage par rapport à un PBX traditionnel est son coût de mise en place. Avec un coût de déploiement nul et un modèle de tarification “pay-as-you-go”, le PBX en nuage peut réduire les coûts de 5 fois.
En outre, vous n’avez pas besoin d’installer plusieurs lignes de communication pour appeler vos clients. Il n’est pas non plus nécessaire d’engager des ingénieurs spécialisés en cas d’incident. Les appels effectués avec un PBX en nuage sont généralement plus abordables et offrent une meilleure connectivité avec les clients.
#2. Fiable et sécurisé
Le piratage des PBX n’est pas très connu, mais il s’agit de la fraude la plus courante dans le secteur des télécommunications. Les pirates peuvent facilement s’introduire dans les systèmes PBX traditionnels et voler des informations précieuses. Le système VoIP tout entier peut alors s’effondrer et le système de communication de l’organisation s’en trouver perturbé.
Les systèmes PBX en nuage sont plus sûrs et disposent d’un cryptage amélioré, d’une connexion VPN sécurisée et d’une authentification de l’appareil.
Le PBX en nuage est contrôlé par une équipe d’experts en cybersécurité qui surveille le système 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 grâce à son infrastructure résiliente. En outre, la plupart des organisations PBX utilisent des systèmes conformes aux normes ISO 27001.
#3. Facilité d’installation et de maintenance
Les systèmes PBX traditionnels sont difficiles à entretenir et nécessitent un ingénieur à temps plein pour les configurer, les installer et les mettre à jour. L’installation d’un PBX hébergé ne prend pas beaucoup de temps car il ne nécessite pas d’infrastructure sur site.
Tout ce que vous obtiendrez, c’est un tableau de bord convivial qui peut être utilisé pour gérer et configurer les systèmes PBX basés sur l’informatique en nuage. Le tableau de bord peut également être utilisé pour accéder aux appels entrants et sortants.
#4. Un système flexible
Ce qui est le plus intriguant à propos du PBX hébergé dans le nuage, c’est sa capacité à évoluer en fonction des préférences. Le plus intéressant est que vous payez pour les ressources que vous utilisez et que vous pouvez également utiliser une fonction supplémentaire pour un coût additionnel.
Alors que le PBX traditionnel nécessite l’ajout d’un serveur dédié lors de l’extension, les systèmes PBX en nuage ne requièrent aucune installation. Tout est géré à partir du backend et la demande peut être faite n’importe où en quelques clics.
Freshcaller : Vue d’ensemble
Freshcaller, ou (Freshdesk Contact Center) est une solution de centre de contact basée sur le cloud qui convient aux entreprises de toutes tailles.
Elle est conçue pour rationaliser la communication entre l’équipe d’assistance et les agents grâce à son tableau de bord intuitif et à des fonctionnalités telles que le routage des appels, l’IVR, la surveillance des appels, et bien d’autres encore.
Freshcaller fonctionne sur les navigateurs ainsi que sur l’application mobile. Actuellement, l’entreprise opère dans environ 90 pays et compte plus de 7000 clients. Les entreprises à la recherche d’une solution VOIP professionnelle abordable et flexible devraient envisager d’acquérir Freshcaller.
Caractéristiques de Freshcaller
Examinons les principales caractéristiques du système VOIP Freshcaller et les avantages qu’il peut apporter aux entreprises.
#1. Système téléphonique professionnel global
Freshcaller est connu pour son système téléphonique professionnel international, qui fonctionne dans 90 pays et dispose d’un tableau de bord assez intuitif. Ce système téléphonique basé sur le cloud offre divers numéros locaux, gratuits ou de fantaisie à un prix relativement raisonnable.
Freshcaller offre une pléthore de fonctionnalités que les entreprises peuvent utiliser pour stimuler la productivité et réduire le taux de désabonnement des clients. La fonction de masquage d’appel affiche le numéro officiel, quel que soit le numéro à partir duquel vous appelez.
En outre, un système de flux d’appels vous permet de rationaliser les appels et de créer une automatisation en cas d’afflux de clients importants.
Freshcaller vous permet également de choisir un opérateur téléphonique et de l’intégrer à votre solution de centre de contact. Cela permet aux entreprises de conserver leur numéro de téléphone et d’économiser les coûts liés aux opérateurs téléphoniques supplémentaires.
#2. Un processus de traitement des appels fluide
Pour les centres d’appels de taille moyenne à grande, Freshcaller offre un processus de traitement des appels fluide. Les utilisateurs peuvent configurer le flux d’appels et décider de la manière d’accueillir leurs clients.
Cela permet de gérer efficacement les files d’attente importantes où les utilisateurs ont accès à un SVI de base ou peuvent appuyer sur une touche pour naviguer dans le système.
Examinons les principales caractéristiques du processus de traitement des appels dans Freshcaller :
Appels vers la messagerie vocale
Les entreprises peuvent choisir d’acheminer leurs appels vers la messagerie vocale en cas d’appel manqué ou si le client appelle en dehors des heures d’ouverture. Dans Freshdesk, vous pouvez demander à vos clients de laisser un message clair et personnaliser les messages d’accueil de la messagerie vocale.
Vous pouvez également utiliser des messages d’accueil différents selon les équipes, afin que les clients se sentent écoutés par un service particulier.
Pour les messages vocaux plus longs, Freshdesk vous permet de les transcrire en texte. Ainsi, vous n’aurez pas de difficulté à écouter et à comprendre chaque message.
Configurer les heures d’ouverture
Freshdesk achemine les appels en fonction des heures d’ouverture des équipes et de leurs fuseaux horaires. Vous pouvez filtrer les appels entrants et sortants pour identifier des modèles et modifier l’acheminement en fonction de ces modèles.
Freshdesk vous permet également d’ajouter les heures d’ouverture désignées afin que l’équipe ne soit pas pénalisée pendant les heures de pause.
Segmentation des appels avec le SVI
Lorsque vous utilisez le système téléphonique automatisé (SVI) pour diriger un appel vers la bonne équipe, vous ne vous contentez pas de trier les appels entrants. Vous vous assurez également que la personne qui appelle obtient une réponse à sa question le plus rapidement possible.
Grâce à la fonction de segmentation des appels, vous pouvez optimiser vos appels et les analyser à des fins ultérieures.
Recevoir des appels sur des dispositifs SIP
Freshcaller dirige tous vos appels vers les dispositifs SIP afin que vous ne manquiez pas d’appels importants. Configurez votre appareil SIP via le tableau de bord pour transférer les appels, les notes et les messages vocaux.
#3. Analyse des appels et rapports
L’une des caractéristiques les plus remarquables de Freshcaller est l’analyse des appels et la création de rapports. Lorsque le volume d’appels augmente, il devient difficile d’analyser des paramètres tels que les appels entrants, les appels en attente et les appels transférés.
Freshcaller dispose de fonctions de reporting et d’analyse intelligentes et en temps réel qui vous permettent d’analyser la santé de l’ensemble du centre de contact.
Le tableau de bord en direct vous donne accès aux éléments suivants :
- Temps d’attente moyen
- Temps de traitement moyen
- Temps moyen de réponse
- Temps d’attente le plus long
- Total des appels, entrants et sortants
Les rapports de suivi des appels de Freshcaller peuvent être affichés sous la forme d’un graphique à barres couvrant des aspects cruciaux tels que les résultats des appels triés par mois ou par semaine. Vous pouvez choisir les indicateurs clés de performance (KPI) et recevoir divers rapports directement sur votre adresse e-mail professionnelle après un intervalle fixe.
Examinons les rapports Freshcaller disponibles dans le tableau de bord :
- Rapport de synthèse des appels : Ce rapport fournit des mesures détaillées sur les appels entrants et sortants. Vous pouvez également comparer les appels pris avec les appels manqués ou abandonnés.
- Rapport de synthèse de l’agent : Ce rapport est utile pour analyser les performances des agents. Il fournit le rapport complet des appels ainsi que le temps d’attente moyen et la vitesse de réponse.
- Rapport d’analyse du volume d’appels : Ce rapport est un analyseur de tendances et enregistre le flux d’appels sur une base horaire, mensuelle ou annuelle.
#4. Outils d’amélioration du centre d’appels
La plupart des centres d’appels s’efforcent de répondre à 80 % des appels reçus en moins de 20 secondes. Cependant, l’objectif devrait être d’améliorer ce chiffre de plus de 90 %, en réduisant le temps à 15 secondes.
Pour vous démarquer des autres dans votre secteur concurrentiel, Freshcaller dispose d’un grand nombre d’outils de centre d’appels pour améliorer les performances de votre centre de services d’appels professionnels. Cela permet à votre équipe de gérer les appels de manière organisée et de collaborer avec les équipes internes.
Jetez un coup d’œil à ces outils d’amélioration du centre d’appels :
Identification personnalisée de l’appelant
Qu’il s’agisse d’appels entrants ou sortants, l’identifiant de l’appelant fournit des informations sur l’appelant, notamment son nom, son adresse électronique, sa société et ses interactions passées avec votre entreprise.
L’identification de l’appelant sortant de Freshdesk utilise le masquage d’appel pour afficher le numéro de téléphone de votre entreprise, quel que soit le numéro à partir duquel vos agents appellent.
Les agents peuvent également utiliser des messages d’accueil personnalisés pour souhaiter la bienvenue aux clients ou reprendre là où ils se sont arrêtés.
Conférences téléphoniques
Cette fonction facilite la collaboration entre les différentes équipes afin d’accélérer le processus et d’augmenter le taux de satisfaction des clients. Les entreprises peuvent collaborer de manière transparente par le biais de conférences téléphoniques avec plusieurs parties prenantes, équipes internes et clients afin de répondre rapidement à leurs questions.
Travail après appel
Votre travail est à moitié fait même après avoir terminé l’appel. Freshcaller dispose d’une fonction ” travail après appel ” qui comprend l’enregistrement de notes sur l’appel, l’envoi d’un e-mail aux prospects et l’ajout de commentaires sur le pipeline afin qu’il ne soit pas laissé de côté pour plus tard.
Transfert à chaud
Que vous ayez de nouveaux agents ou des superviseurs qui participent à l’appel pour un prospect existant ou en cours, la fonction de transfert à chaud réduit le temps passé à demander des informations répétitives sur le client. Ainsi, les clients peuvent s’en tenir aux appels sans se soucier des transferts.
#5. Intégrations Freshcaller
L’intégration avec trop ou peu d’outils tiers ne me semble pas pertinente. Il est toujours conseillé de choisir une plateforme qui fonctionne en tandem avec l’ensemble des outils requis, sinon cela peut compliquer l’utilisation.
Freshcaller s’intègre de manière transparente à trois types d’outils principaux : la productivité des agents, le CRM et le marketing, et le commerce électronique.
Examinons la liste des outils avec lesquels Freshcaller s’intègre :
- Freshdesk core
- Zoho Freshservice
- InfusionSoft
- Nimble CRM
- Copper CRM
- Whipnote
- Agile CRM
- HubSpot
- Salesforce
- Suppression en bloc d’enregistrements
- Magento
- Shopify
- WooCommerce et plus encore.
Consultez la liste des intégrations de Freshcaller ici.
Plans tarifaires de Freshcaller
Les plans de tarification de Freshcaller en font un outil PBX encore meilleur pour les solopreneurs, les petites et moyennes entreprises et les grandes organisations.
Freshcaller offre une période d’essai gratuite de 14 jours pour tester toutes les fonctionnalités du système PBX. Une fois l’essai gratuit terminé, vous avez la possibilité de choisir l’un des quatre plans tarifaires.
Le tableau ci-dessous vous permet de mieux comprendre les fonctionnalités offertes.
| Fonctionnalités | Gratuit | Croissance | Pro | Entreprise |
|---|---|---|---|---|
| Prix | 0$/mois | 15$/agent/mo | 39$/agent/mo | 69$/agent/mois |
| Minutes d’appel | 0 | 2,000 | 3,000 | 5,000 |
| Appels internationaux | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
| Surveillance des appels | ❌ | ❌ | ✅ | ✅ |
| Intégrations de tiers | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Appels nationaux illimités | Compteur | Compteur | ✅ | ✅ |
Plan gratuit
Le plan gratuit n’est pas viable à long terme. Cependant, vous pouvez l’utiliser pour un usage limité. Vous devrez toujours payer pour le numéro local ou gratuit que vous souhaitez acheter, et il n’y a pas non plus de minutes gratuites. Cela dit, il est préférable de passer au plan supérieur, qui vous permet de bénéficier des fonctions du plan gratuit et du plan premium.
Plan de croissance
Ce plan vous permet d’obtenir un numéro local gratuit avec plus de 2 000 minutes d’appel entrant. Ses fonctionnalités comprennent le portage de numéro, les files d’attente, la messagerie vocale, l’enregistrement des appels et les rapports préétablis.
Pro
Pro est considéré comme l’un des plans les plus vendus. Il dispose de presque toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin dans un centre d’appel dédié. Il comprend des fonctions étendues telles que le barrage d’appels et la surveillance pour l’enregistrement en temps réel. D’autres fonctionnalités incluent l’opt-out de l’enregistrement des appels, le BYOC et l’automatisation du routage.
Entreprise
Le plan Entreprise est livré avec un Freddy AI (bot intelligent) et une solution IVR vocale qui vous donne des informations plus approfondies sur l’appelant. Il enregistre et analyse les métriques telles que les appels abandonnés et fournit un contrôle du niveau de service aux agents.
Alternatives à Freshcaller
Aucun outil n’est parfait, et il y a de fortes chances que vous souhaitiez chercher une option alternative. Dans la section suivante, j’ai partagé les meilleures alternatives à Freshcaller que vous devriez considérer.
#1. Centre de contact Salesforce
Salesforce est un pilier de l’industrie des PBX qui permet aux agents de se connecter avec les clients et de suivre leurs engagements.
Il intègre les services téléphoniques dans le nuage de services, connectant rapidement les clients aux bons agents. Le centre de contact relie les agents à un contexte client complet pour une assistance plus rapide avec un accès instantané aux données du client et à des outils puissants.
Cela peut permettre de réduire les délais de traitement grâce à la transcription en temps réel et aux recommandations d’Einstein basées sur l’IA.
#2. Zoom
Zoom dispose d’un centre de gestion des contacts omnicanal qui facilite la collaboration en l’unifiant en un seul endroit.
Il est disponible dans plus de 40 pays et continue de se développer. Comme Freshcaller, Zoom vous aide à étendre votre couverture grâce à l’option “bring-your-own-carrier”.
Cerise sur le gâteau, Zoom Phone prend en charge les appels entrants et sortants via le réseau téléphonique public commuté, offrant ainsi une solution complète pour vos besoins de communication.
#3. Dialpad
Dialpad est une alternative de premier ordre à Freshdesk car il est doté d’une intelligence artificielle propriétaire.
Il donne accès à une transcription en temps réel qui suit efficacement les mots-clés de l’appel. Le centre de contact de Dialpad est intégré de manière transparente dans une plateforme de communication plus large, unifiant les appels VoIP, la messagerie instantanée, les SMS/MMS et la vidéoconférence.
Il offre des fonctionnalités telles que les files d’attente, l’unification des appels VoIP, la messagerie instantanée et le rappel.
Conclusion
Cela nous amène à la question suivante : Freshcaller en vaut-il la peine ?
Je dirais que la solution de centre de contact Freshcaller est un bon investissement si vous êtes à la recherche d’une solution complète pour gérer efficacement les clients et les agents d’assistance. Présente dans plus de 70 pays, la plateforme utilise des numéros locaux, des numéros verts ou des numéros d’appel gratuit depuis n’importe quel endroit, ce qui la rend intéressante pour les entreprises.
Ce que j’ai le plus apprécié chez Freshcaller, ce sont ses fonctions de reconnaissance de la marque, y compris l’identification de l’appelant, le masquage d’appel, le portage de numéro et le BYOC. Sans oublier que l’application mobile conviviale vous permet de rester en contact avec vos clients tout au long du processus.
Enfin, Freddy AI contribue à un meilleur suivi des indicateurs d’appels et à l’amélioration du temps d’engagement.
Rendez-vous sur le site de Freshcaller et commencez par une période d’essai de 14 jours pour tester toutes ses fonctionnalités.
Ensuite, découvrez la meilleure solution PBX en nuage pour les petites et moyennes entreprises.