Bienvenue dans notre article comparatif sur les meilleurs logiciels de service client : Freshdesk vs. Zendesk.
Les entreprises négligent souvent l’aspect crucial de la satisfaction client, la percevant à tort comme secondaire pour leur réussite globale. Cependant, dans le paysage commercial concurrentiel, l’expérience client devrait servir de catalyseur indispensable tout au long du cycle de vente.
Imaginez ce scénario : Vous investissez votre capital durement gagné dans une nouvelle automobile, une acquisition importante pour votre entreprise/ménage. Alors que vous conduisez fièrement la voiture 🚗 hors de la salle d’exposition, un sentiment d’accomplissement et d’anticipation vous envahit.
Vous parcourez les étages de la salle d’exposition en savourant ce moment ; cependant, vous ne vous rendez peut-être pas compte que la valeur de votre achat a commencé à se déprécier à l’instant où vous avez quitté les lieux. Il est bien connu que la dépréciation d’une voiture commence à l’instant où elle quitte les locaux de la salle d’exposition ☹️.
Par la suite, la vie suit son cours et des circonstances imprévues peuvent vous amener à solliciter l’assistance du service clientèle lorsque votre véhicule bien-aimé rencontre un problème. C’est dans ces moments-là que la dure réalité s’impose.
Des appels au service clientèle retardés ou restés sans réponse aux résolutions inadéquates de vos questions, en passant par les dépenses imprévues non couvertes par la garantie de service, ces facteurs se combinent pour former un verdict accablant : “un service clientèle médiocre” 🥹 Oui, nous sommes tous passés par là.
Dans un environnement commercial extrêmement concurrentiel, cette phase finale peut faire ou défaire une entreprise, en déterminant ses perspectives à long terme et sa capacité à conquérir n’importe quel segment de marché cible.
Pourquoi donner la priorité à la satisfaction des clients?
Alors que les entreprises s’efforcent de répondre aux attentes des clients, Freshdesk et Zendesk offrent tous deux un large éventail de fonctionnalités permettant de rationaliser et d’améliorer les processus d’assistance à la clientèle. Choisir le bon logiciel de service client peut avoir un impact significatif sur votre capacité à fournir un service efficace et satisfaisant.
Tout au long de ce guide complet, nous explorerons les rôles de Freshdesk et Zendesk en tant que plateformes logicielles de service client, nous approfondirons leurs fonctionnalités et nous fournirons des cas d’utilisation réels pour illustrer leurs applications pratiques.
En outre, nous mettrons en évidence les avantages de chaque outil, ce qui vous permettra de vous familiariser avec chacun d’entre eux et vous aidera à choisir la solution la mieux adaptée pour améliorer vos opérations de support client.
Présentation de Freshdesk et Zendesk
Freshdesk
Fidèle à son objectif de “permettre aux marques de parler facilement à leurs clients et aux utilisateurs d’entrer facilement en contact avec les entreprises”, Freshdesk est un logiciel d’assistance à la clientèle basé sur le cloud qui a gagné en popularité auprès des entreprises.
Dans sa propre campagne de marketing, il a revendiqué avec véhémence être un concurrent direct de Zendesk en mettant l’accent sur la simplicité, l’intuitivité et la convivialité👍 .
Freshdesk dispose d’une multitude de suites d’automatisation intelligentes et de fonctionnalités intuitives qui permettent aux entreprises de rationaliser leur service d’assistance en offrant des recours plus rapides et plus efficaces.
La fonction de capacités omnicanales renforce les entreprises pour interagir avec les clients à travers de multiples canaux de communication, et les dernières fonctionnalités de chatbot pilotées par l’IA et les outils de collaboration d’équipe améliorent la productivité en favorisant le travail d’équipe.
Vous voulez en savoir plus sur Freshdesk ? Lisez ceci pour savoir si Freshdesk est la réponse à vos problèmes de service client.
Zendesk
Zendesk, quant à lui, est considéré comme le leader du segment des solutions de gestion de service d’assistance basées sur le cloud. Zendesk propose une série d’outils d’application conçus pour répondre aux besoins de différents secteurs, notamment les technologies, les administrations, les médias et le commerce de détail.
La plateforme dispose d’un portail frontal personnalisable, d’une intégration transparente à des applications populaires telles que Salesforce et Google Analytics, et de capacités de chat en direct.
L’une des caractéristiques les plus remarquables de Zendesk est de permettre aux entreprises d’établir une base de connaissances pour répondre aux questions les plus courantes, en favorisant l’engagement des clients par le biais de forums communautaires en ligne.
La suite Zendesk comprend une gamme de produits, dont Zendesk Talk, Zendesk Explore et Zendesk Sunshine Conversations, tous conçus pour améliorer l’assistance et l’engagement des clients .
Freshdesk vs. Zendesk – Comparaison rapide
| Fonctionnalité | Comparaison | |
|---|---|---|
| Freshdesk | Zendesk | |
| Rationalisez la communication | ✔️ | ✔️ |
| Système de billetterie intégré | ✔️ | ✔️ |
| Consolidation des requêtes | ✔️ | ❌ |
| Suivi des mentions sociales | ✔️ | ❌ |
| Hiérarchiser et catégoriser | ✔️ | ❌ |
| Fusionner les tickets liés | ✔️ | ✔️ |
| Promouvoir le libre-service | ✔️ | ✔️ |
| Favoriser l’engagement des clients | ✔️ | ✔️ |
| Un libre-service exceptionnel | ✔️ | ✔️ |
| Réduire la charge de travail de l’assistance | ✔️ | ✔️ |
| Créer une communauté de clients | ✔️ | ✔️ |
En résumé :
Freshdesk : Freshdesk est une plateforme logicielle de service client robuste qui offre une gamme de fonctions et de caractéristiques conçues pour rationaliser la communication, automatiser les tâches de routine, surveiller les mesures de performance, fournir des options de libre-service aux clients, répondre aux demandes sur plusieurs canaux et fournir une assistance en temps réel.
Pour rationaliser la communication, le plan gratuit de Freshdesk 🥳 fournit un système de billetterie intégré qui consolide les requêtes provenant de différents canaux, y compris les e-mails et les médias sociaux, dans un tableau de bord unifié.
Les agents peuvent recevoir des notifications instantanées, suivre les mentions sociales, prioriser et catégoriser les tickets, et fusionner les tickets connexes pour assurer une résolution efficace des problèmes avec Freshdesk.
Zendesk : Zendesk, en tant que puissante plateforme logicielle de service à la clientèle, offre des fonctions et des caractéristiques conçues pour promouvoir les capacités de libre-service, favorisant ainsi l’engagement des clients à l’aide du portail.
Grâce à ces fonctions complètes et à ces fonctionnalités ciblées, les entreprises peuvent offrir des expériences de libre-service exceptionnelles, réduire la charge de travail de l’assistance et créer une communauté de clients prospère avec Zendesk.
Freshdesk vs. Zendesk – Comparaison détaillée
Alors que Zendesk a longtemps été salué comme le summum des offres de service client, Freshdesk est apparu comme un concurrent solide en 2010, gagnant rapidement du terrain grâce à son approche nouvelle et à ses fonctionnalités de pointe.
Tout comme l’ascension de Carlos Alcaraz au sommet du tennis mondial a perturbé la domination des trois grands (Djokovic, Nadal et Federer) avant de remporter le prestigieux championnat de Wimbledon en 2023, Freshdesk a adopté la transformation et remet en question le règne de Zendesk grâce à ses offres remaniées.
Quoi qu’il en soit, les deux plateformes de service client se rejoignent sur certains points et présentent quelques caractéristiques communes.
Zendesk et Freshdesk proposent tous deux des bases de connaissances personnalisables, offrant un accès rapide aux informations essentielles. En outre, ces deux plateformes offrent un large éventail d’intégrations d’applications. Au moment de faire votre choix, tenez compte de ces points forts communs ainsi que des caractéristiques uniques pour trouver la solution idéale à vos besoins en matière de support client.
Dans cette section, nous comparons côte à côte Freshdesk et Zendesk, afin de déterminer quelle plateforme répond le mieux à vos besoins en matière de service client.
| Fonctionnalités | Freshdesk | Zendesk |
| Gestion des tickets | 👉3 automatismes dédiés (Dispatch’r, Superviseur, Observateur) pour un traitement efficace des tickets. 👉Affectation flexible en fonction de la charge de travail et des compétences de l’agent. | 👉Une seule fonctionnalité (Macros) pour l’organisation des tickets. 👉Configurabilité et adaptabilité limitées. |
| Affectation des tickets | 👉3 systèmes uniques d’attribution des billets avec automatisation pour une distribution fluide des billets. 👉 Attribution des tickets en fonction des compétences et de la disponibilité, réduisant la charge de travail des agents. | 👉Les options limitées d’attribution des tickets peuvent conduire à une distribution inégale des tickets et à une surcharge des agents. 👉 La réaffectation des tickets peut s’avérer difficile. |
| Support | 👉Une configuration plus facile et une conception intuitive pour une utilisation sans effort. 👉Aucune certification spéciale n’est requise ; les agents peuvent commencer à répondre aux tickets immédiatement. 👉Permet la collaboration en équipe pour résoudre les problèmes d’assistance. 👉 Transmettez les tickets aux partenaires commerciaux pour une contribution directe. 👉Amélioration de l’expérience client grâce à la collaboration avec les partenaires fournisseurs de services. | 👉Cela peut nécessiter plus d’installation et de formation. 👉 Aucune mention de la conception intuitive. 👉Les fonctions de collaboration ne sont pas explicitement mises en évidence. 👉Aucune mention de la transmission des tickets aux partenaires commerciaux. |
| Personnalisation | 👉Adaptez facilement Freshdesk pour qu’il corresponde aux besoins de votre entreprise. 👉Personnalisez les statuts des tickets pour plus de clarté et d’informations. 👉 Les automatismes prennent intelligemment en charge les statuts personnalisés. | 👉Peut manquer de flexibilité pour s’adapter aux flux de travail spécifiques de l’entreprise. 👉Les options limitées de statut de ticket peuvent prêter à confusion. 👉L’automatisation peut ne pas prendre totalement en charge les statuts personnalisés. |
| Collaboration | 👉Faites facilement le suivi des problèmes liés aux clients en reliant plusieurs tickets. 👉Les réponses sont rationalisées à partir d’un emplacement centralisé. | 👉Caractéristique qui n’est pas disponible en natif dans Zendesk, mais qui est offerte d’emblée dans Freshdesk. |
D’après l’illustration du tableau ci-dessus, nous voyons comment Freshdesk et Zendesk offrent des solutions de service client diverses mais utiles qui conviennent aux besoins et exigences variés des entreprises. Pour une étude plus détaillée, vous pouvez cliquer sur ce lien et obtenir une compréhension plus claire.
En analysant de plus près, nous pouvons également discerner que Freshdesk a l’avantage d’être le plus facile des deux à configurer, intuitif dans son utilisation, et celui qui offre plus de fonctionnalités même dans la version gratuite.
Avantages du logiciel de support client
Un service client exceptionnel est primordial pour gagner la satisfaction des clients et les fidéliser à long terme. Freshdesk et Zendesk, deux solutions logicielles de service à la clientèle de premier plan, brillent par les raisons convaincantes qu’ils avancent à cet effet.
Les clients attendent des réponses rapides et précises à leurs questions, tandis que votre équipe d’assistance a besoin d’outils capables de traiter efficacement des volumes importants de demandes de clients en succession rapide.
En investissant dans des logiciels de service client tels que Freshdesk ou Zendesk, les entreprises acquièrent un avantage concurrentiel sur leurs rivales. Ces plateformes agissent comme un second cerveau pour votre équipe de support client, leur permettant de gérer les demandes entrantes de manière transparente, d’assigner des tâches de manière efficace et de contrôler les performances de manière efficace.
Exploiter les avantages de Freshdesk et de Zendesk est un moyen sûr d’améliorer vos capacités de support client et de fidéliser votre marque. Voici une liste de quelques-uns des avantages de ces logiciels :
#1. Unecommunication rationalisée: Les logiciels de service client rationalisent la communication grâce aux réponses automatisées et à l’accès aux FAQ.
#2. Assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7: L’automatisation aide les entreprises à répondre aux questions des clients 24 heures sur 24.
#3. Suivi et visualisation des tickets d’assistance: Permet de suivre facilement les interactions avec les clients, d’enregistrer les interactions précédentes et de classer les tickets en fonction de différents paramètres.
#4. Assistance sur tous les canaux: Aide à suivre les demandes provenant de plusieurs canaux, garantissant une résolution plus rapide.
#5. Démarquez-vous de la concurrence: Des équipes d’assistance à la clientèle gérées efficacement à l’aide d’un logiciel vous donnent un avantage concurrentiel. Une plus grande satisfaction des clients augmente la probabilité d’obtenir davantage de recommandations et d’évaluations positives de la part des clients.
L’avenir du support client
En fin de compte, le mélange unique de personnalisation, d’efficacité et de collaboration de Freshdesk prouve qu’il s’agit du choix le plus judicieux pour les entreprises cherchant à fournir un support client exceptionnel. Freshdesk laisse un impact positif indélébile sur la réputation de la marque, renforçant ainsi la fidélité des clients.
Freshdesk s’impose donc comme le logiciel de service à la clientèle par excellence, établissant une nouvelle norme pour les entreprises désireuses de fournir une assistance exceptionnelle et de se démarquer de leurs concurrents. Pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur service client, Freshdesk s’avère donc être l’allié ultime 🙂 .
Prochainement, découvrez comment obtenir cette note client 5 étoiles ⭐⭐⭐⭐⭐ une fois que vous saurez comment gagner en bonheur client avec Freshworks😀.