Un système de billetterie pour le service d’assistance est essentiel pour gérer les tickets d’assistance, qu’ils soient soumis par des clients ou des employés.
Mais que se passe-t-il si vous ne l’utilisez pas ?
Il y a de fortes chances que vos demandes de service se perdent quelque part dans les méandres du système.
Cela peut avoir pour conséquence de frustrer vos clients, d’affecter la productivité de vos employés et de nuire à la réputation de votre organisation sur le marché.
Mais si vous utilisez un bon système de billetterie, vous pourrez constater une meilleure satisfaction de vos clients, une amélioration de la productivité de vos agents, ainsi que des économies de temps et d’argent.
HESK
Le logiciel gratuit de gestion des tickets du service d’assistance, HESK, est utilisé quotidiennement par des millions de personnes dans le monde entier. Avec plus de 820 000 téléchargements et 18 ans de développement, c’est la solution idéale pour mettre en place un portail d’assistance à la clientèle ou un service d’assistance informatique pour les particuliers comme pour les grandes entreprises et organisations. Parmi les utilisateurs les plus connus, citons Arkansas.gov, Flavour Art, CIRA et le ministère de l’éducation d’Australie occidentale.
Caractéristiques principales :
- Organisez les tickets en catégories, classez-les par ordre d’urgence et filtrez-les de manière pratique.
- Créez des comptes d’employés, limitez les fonctionnalités et l’accès, et gardez un œil sur qui fait quoi.
- Dans la base de connaissances, vous pouvez répondre à des questions courantes afin que les utilisateurs puissent s’aider eux-mêmes. Ils peuvent même soumettre un problème ou une question.
- Chaque ticket d’assistance contiendra les détails de la requête afin que vous puissiez fournir une meilleure solution en comprenant le contexte.
- Vous pouvez facilement attribuer des tickets, joindre des fichiers, ajouter des notes, suivre le temps de résolution de chaque ticket, ajouter des notes et modifier le statut.
- Vous disposerez de 100 options, telles que des modèles de tickets, des réponses prédéfinies, des statuts et des champs de données personnalisés, etc.
La version auto-hébergée de HESK est entièrement gratuite, même pour les sites web commerciaux. L’équipe de HESK prend en charge tous les aspects techniques afin que vous puissiez vous concentrer sur l’assistance à vos utilisateurs ou clients.
osTicket
Utilisez osTicket pour rationaliser et développer facilement votre support client et améliorer l’expérience des utilisateurs. Vous pouvez commencer à utiliser cet outil en quelques étapes simples – il vous suffit de choisir les fonctionnalités dont vous avez besoin et de télécharger le logiciel, de l’installer rapidement en suivant le processus d’installation simple, et de commencer à l’utiliser en un rien de temps.
Caractéristiques principales :
- Filtres de billets : Ce logiciel de billetterie est doté d’un système de filtrage robuste qui vous permet de classer les bons tickets dans les bons services. Cela permet également d’éviter l’encombrement.
- Rapports de tableau de bord : Vous pouvez utiliser un tableau de bord simple et riche pour rester informé des statistiques de votre service d’assistance.
- SLA : osTicket vous fournit des accords de niveau de service (SLA) où vous pouvez définir vos heures d’ouverture préférées et permettre au système de gérer le reste et de vous laisser tranquille. Vous pouvez même suivre les tickets et leurs dates d’échéance et recevoir des notifications et des alertes sur les escalades et les dates non respectées.
- Portail d’assistance à la clientèle : Il offre un puissant portail d’assistance à la clientèle qui permet de maintenir de bonnes relations avec les clients.
- Rubrique d’aide configurable : Vous pouvez facilement modifier, supprimer ou ajouter des rubriques d’aide de votre choix à tout moment.
- Champs personnalisés : Vous pouvez personnaliser les données des utilisateurs lors de la soumission d’un ticket donné et aller directement au problème. Créez des listes, des formulaires et des champs personnalisés et ajoutez-les aux tickets correspondants.
- Éviter les conflits entre agents : Évitez les conflits entre les membres du personnel en verrouillant le ticket pendant la réponse. Définissez la durée de verrouillage de sorte qu’aucun autre membre du personnel ne puisse répondre à ce ticket pendant cette période.
- Répondeur automatique : Lorsque les agents reçoivent ou ouvrent un message, ils peuvent envoyer une réponse automatique grâce à cette fonction. Vous pouvez également personnaliser les réponses en fonction des rubriques d’aide et des départements.
- Action de fil de discussion : Les agents peuvent créer une tâche ou un ticket à partir de l’entrée de fil de discussion d’une autre tâche ou d’un autre ticket.
- Recherche avancée : Utilisez-la pour restreindre les critères de recherche.
- Transfert de ticket : Les agents peuvent transférer, référer et assigner un ticket à un autre agent plus approprié pour un problème donné.
osTicket compte des milliers et des millions de clients répartis dans 190 pays, et il est totalement gratuit.
Freshdesk
Utilisez le système de billetterie gratuit de Freshdesk et offrez à vos clients des expériences incroyables. Vous pouvez utiliser son plan gratuit pour toujours en vous inscrivant facilement sans carte de crédit. Cet outil convertit automatiquement un problème ou une demande en un ticket.
Le logiciel de billetterie rationalise toutes les conversations en une seule vue, de sorte que vous n’avez pas à passer d’un onglet à l’autre et d’une application à l’autre. Vous pouvez facilement visualiser les conversations actuelles avec les clients et accéder aux conversations et données historiques afin de fournir une meilleure aide.
Caractéristiques principales :
- Attribution et priorisation aisées des tickets, modification de leur statut et de leurs propriétés pour plus de transparence.
- Une vue centralisée et claire de toutes les demandes des clients à travers les canaux.
- Collaboration fluide entre les équipes et les agents directement à partir de l’interface de billetterie.
- Surveillance et suivi des tickets avec des mises à jour rapides pour améliorer les taux de résolution des problèmes.
- L’automatisation des flux de travail pour assigner et acheminer les tickets entrants provenant de plusieurs canaux à l’agent et à l’équipe appropriés.
- Base de connaissances étendue pour aider les utilisateurs à trouver les réponses aux questions les plus courantes.
- Tableau de bord clair pour surveiller les tendances en temps réel, détecter les goulets d’étranglement potentiels et atténuer les problèmes.
- Amélioration de la productivité des agents grâce à des fonctionnalités telles que des réponses prédéfinies, des rappels pour les appels et le suivi des clients.
- Applications mobiles pour Android et iOS pour gérer les tickets en déplacement.
Le système de billetterie de Freshdesk s’intègre à 650 applications pour les logiciels de facturation, les systèmes de gestion de la relation client, etc. Cependant, l’offre gratuite comporte des fonctionnalités limitées, notamment la gestion des tickets sur les médias sociaux et par e-mail, la base de connaissances et les rapports en un clic. Par conséquent, si vos besoins sont plus importants, essayez leurs plans payants à partir de 15 $/mois par agent.
SolarWinds
Le logiciel de ticketing gratuit de SolarWinds offre automatisation et simplicité afin de rationaliser la gestion des incidents et le ticketing. Son interface web centralisée pour la gestion du service d’assistance vous aidera à gérer les tickets des utilisateurs finaux et à suivre le cycle de vie d’une demande de service, de la création du ticket à sa résolution.
Caractéristiques principales :
- L’outil stocke toutes les données dans un emplacement centralisé et relie plusieurs questions à un seul problème.
- Résolution plus rapide des tickets et gestion efficace des tickets d’assistance.
- Permet de suivre l’état des tickets et les performances individuelles, ce qui vous permet de comprendre l’efficacité de votre service d’assistance.
- Alertes sur les rappels et les dépassements de SLA.
- Portail intuitif de libre-service et de demande de service pour les clients.
- Base de données étendue avec des réponses aux questions les plus courantes, réduisant les volumes de demandes de service.
- En fonction de vos besoins en matière de billetterie, vous pouvez automatiser l’affectation et le routage des tickets.
- Les capacités d’automatisation comprennent la gestion des actifs pour votre inventaire de logiciels et de matériel.
- Authentification LDAP et Active Directory.
- Connexion simple, sans obligation ni expiration.
- Multiplateforme : disponible pour Mac, Linux et Windows.
Le système de billetterie gratuit de SolarWinds est excellent pour les petites entreprises. Si vous êtes une grande entreprise, vous pouvez essayer son Web Help Desk (WHD).
Fluent Support
Si vous êtes à la recherche d’un logiciel de ticketing efficace, fluide et rapide pour WordPress, essayez Fluent Support. Il rendra votre support client plus efficace et plus fiable afin que vous puissiez toujours ravir vos clients.
Construisez une solution d’assistance puissante sur WordPress avec Fluent Support, qui est un système unique avec des fonctionnalités étonnantes. Il offre un suivi des performances, des réponses automatisées, des informations sur les utilisateurs, un support basé sur les produits, et plus encore pour WordPress.
Caractéristiques principales :
- Facilite la gestion des tickets en permettant aux agents de trier et de filtrer les variables afin d’établir des priorités.
- Les agents peuvent facilement suivre leur propre progression et le nombre de tickets qu’ils doivent rencontrer.
- La plateforme est une application à page unique (SPA) construite à l’aide de l’API REST et de VueJS. Elle est donc incroyablement rapide dans un environnement épuré.
- Elle vous permet de naviguer sur plusieurs pages sans délai.
- Permet l’attribution automatique de tickets et des réponses basées sur la priorité.
- Notes internes pour assurer une communication efficace sans répéter les tâches ou perdre du temps avec des réponses répétitives.
- Les champs personnalisés comme les choix radio, les cases à cocher, les commandes WooCommerce, etc. vous aideront à collecter plus d’informations.
- Intégration avec des outils populaires comme Slack, Discord, WhatsApp, etc.
Parmi les autres fonctionnalités, citons le filtrage avancé, les tickets illimités, la gestion des priorités, les journaux d’activité, les notifications par e-mail personnalisées, et bien plus encore.
OpenSupports
OpenSupports est un logiciel de billetterie simple que vous pouvez télécharger gratuitement. Vous pouvez accéder facilement à son code source sur GitHub et même y contribuer en tant que développeur si vous le souhaitez. Vous pouvez choisir si votre client utilisera un formulaire ou s’il se connectera simplement pour générer un ticket.
Caractéristiques principales :
- Il prend en charge 10 langues actuellement, et d’autres devraient être ajoutées prochainement.
- Possibilité de rédiger des articles sur des guides pratiques ou des questions fréquemment posées (FAQ).
- Il offre une interface flexible et réactive qui est conviviale.
- Panneau d’administration propre et facile à utiliser pour gérer les tickets reçus.
- Outils de recherche et de filtrage pour localiser et distribuer efficacement les tickets.
- Des réponses personnalisées aux questions les plus courantes.
- Une meilleure gestion des responsabilités avec différents rôles et autorisations pour les membres du personnel.
OpenSupport utilise des technologies telles que NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux, Ruby, etc., afin d’équilibrer la compatibilité et le développement moderne.
UVdesk
UVdesk est un système de billetterie gratuit pour le service d’assistance aux entreprises, construit sur le framework PHP standard Symfony. Il offre l’extensibilité et l’adaptabilité de PHP pour tous les cas d’utilisation afin d’améliorer le service à la clientèle.
Caractéristiques principales :
- Vous pouvez personnaliser le service d’assistance pour répondre à vos besoins.
- Utilisez une image de marque adaptée à une organisation ou à un produit/service.
- Avec l’aide de la base de connaissances, vous pouvez fournir les meilleures explications possibles sur vos fonctionnalités aux utilisateurs finaux et ne laisser aucune place au doute.
- Vous permet de configurer votre boîte aux lettres, de convertir les courriels entrants en tickets d’assistance afin de ne manquer aucune piste et de continuer à fournir une assistance clientèle de premier ordre.
- Travaillez intelligemment et optimisez votre temps en sauvegardant vos réponses.
- Vous pouvez mettre en attente, acheminer et gérer les demandes et distribuer le travail à l’aide d’outils intelligents.
- Gérez sans effort votre équipe et vos agents, quelle que soit la taille de votre organisation.
- Automatisation du flux de travail pour les tâches répétitives.
- Facile à installer en un clic via Softaculous et à configurer.
Ce logiciel de billetterie open-source est modulaire ; vous pouvez donc développer des modules sur ce logiciel. Vous pouvez même utiliser, modifier et inspecter le code source pour l’adapter à votre cas d’utilisation.
Spiceworks
Commencez à gérer efficacement les tâches et les tickets de votre service d’assistance en utilisant le logiciel de billetterie de Spiceworks. Ce logiciel basé sur le cloud est configuré pour vous afin que vous puissiez démarrer et fonctionner en un rien de temps sans nécessiter de maintenance ou d’approvisionnement de serveur de votre côté.
Caractéristiques principales :
- Répondez facilement, acceptez les tickets, ajoutez des commentaires en privé et fermez les tickets plus rapidement grâce à une interface intuitive.
- Des champs personnalisés permettent de suivre facilement les tâches et les tickets.
- Des moniteurs, des attributs de tickets personnalisés, des règles de tickets et des alertes simplifient votre travail.
- Vous obtiendrez des rapports sur votre service d’assistance informatique avec des informations importantes telles que les mises à jour des tickets, la main d’œuvre, etc.
- Vous pouvez lancer une session d’assistance sécurisée à distance et aider les employés distants.
- Une application mobile avec les dernières mises à jour des tickets et des notifications push directement sur votre tablette ou votre téléphone.
- Suivi des projets et des demandes afin d’offrir une meilleure assistance aux clients.
- Facile à configurer en quelques minutes ; il suffit d’installer le logiciel et de se connecter.
- Portail libre-service personnalisable pour les utilisateurs.
En outre, vous pouvez l’intégrer à Active Directory pour ajouter automatiquement d’autres utilisateurs, les étiqueter et procéder à l’authentification.
Faveo
Le système de billetterie en ligne Faveo est facile à installer et à utiliser. C’est une solution rentable pour les entreprises, les PME et les startups. Il vous offre deux options : soit vous utilisez leur solution en nuage à un prix abordable, soit vous l’hébergez directement sur votre propre serveur.
Caractéristiques principales :
- Une base de connaissances intégrée permet aux entreprises de partager des informations précieuses avec leurs clients et leur personnel.
- Vous pouvez personnaliser Faveo dans une large mesure en fonction des besoins de votre entreprise.
- Il est possible de changer de marque et de couleur pour s’adapter au style et au logo de votre entreprise.
- Nombre illimité d’agents et support prioritaire.
Faveo prend en charge l’intégration omnicanale avec les médias sociaux et les plateformes de messagerie, y compris Twitter, Facebook, WhatsApp, MSG91 et Active Directory.
Comprenons maintenant l’utilité des systèmes de billetterie pour les entreprises.
Qu’est-ce qu’un système de billetterie ?
Un système de billetterie est une solution logicielle qui vous aide à gérer les tickets générés par vos clients ou vos employés lorsqu’ils rencontrent des problèmes lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service que vous proposez.
Un bon système de billetterie comprend des fonctionnalités permettant de mieux servir les clients en répondant rapidement à leurs tickets, en résolvant leurs problèmes plus rapidement et en collaborant avec les différentes équipes et départements. Il peut comporter des fonctionnalités de base telles que
- Une visibilité claire de tous les tickets et l’attribution, le suivi et la hiérarchisation des tickets
- Routage et affectation automatisés
- Interaction avec des outils de collaboration comme Slack, Trello, WhatsApp, etc.
- Réponses automatisées
- Base de connaissances et FAQ intégrées
- Tableau de bord en direct pour surveiller les tendances et les problèmes
- Applications mobiles
Pourquoi avez-vous besoin d’un système de billetterie libre et gratuit ?
Dans la phase initiale de votre activité, vous préférerez peut-être utiliser des messageries électroniques comme Yahoo ou Gmail pour gérer votre service client. C’est une solution économique qui vous offre une boîte de réception partagée pour collaborer et fournir de l’assistance.
Néanmoins, un client de messagerie ne suffira pas à gérer les demandes croissantes de vos clients. Il risque de vous perturber avec sa structure complexe, ses nombreux dossiers et ses codes couleur ennuyeux.
En outre, vos clients ne vous contacteront pas uniquement par courrier électronique, mais plutôt par les médias sociaux, le chat, le téléphone et d’autres canaux plus pratiques. Cela signifie que vous finirez par avoir besoin de trop d’intégrations.
Cependant, si vous utilisez un système de billetterie, vous pouvez gérer efficacement tous vos tickets et fournir un meilleur support client. Il offre les avantages suivants :
- Augmentation du taux de satisfaction des clients
- Visibilité unifiée de tous les tickets sur l’ensemble des canaux
- Augmentation du taux de défection des tickets
- Diminution des coûts
- Amélioration de la conformité grâce à un meilleur contrôle des données
- Collaboration efficace entre les équipes et les agents
- Temps de réponse plus rapides et meilleurs taux de résolution des problèmes
- Amélioration de la productivité des employés
Conclusion
L’utilisation d’un logiciel de billetterie pour le service d’assistance peut contribuer à améliorer l’expérience de vos clients tout en augmentant la productivité des employés, le taux de résolution des problèmes et en économisant du temps et de l’argent.
Vous pouvez donc choisir l’un des systèmes de billetterie libres ou gratuits ci-dessus pour votre équipe d’assistance en fonction des exigences de votre entreprise, de la base personnalisée et du nombre d’agents.