Customer Relationship Management (CRM) ist eine Technik zur Verwaltung der Kundeninteraktion während der gesamten Beziehung zu einem Unternehmen.
Die CRM-Philosophie ist einfach: Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden und studieren Sie alles, was es über ihn gibt.
Unternehmen haben heute damit begonnen, KI zur Unterstützung ihrer CRM-Plattformen zu nutzen.
KI-basierte CRM-Systeme ermöglichen es Unternehmen heute, durch die Analyse von Kundeninformationen in Echtzeit bessere datengestützte Entscheidungen zu treffen. Und das hat die Art und Weise, wie der Vertrieb arbeitet, revolutioniert.
In diesem Artikel erfahren Sie alles über KI-gestützte CRMs – die Vorteile, die Engpässe und die besten CRMs, mit denen Sie Ihren Vertrieb ankurbeln können.
Was sind KI-basierte CRMs?
KI-basierte CRMs sind eine Reihe von KI-gesteuerten Prozessen, die so zentralisiert sind, dass sie Ihnen helfen, Zehntausende von Kunden effizient zu verwalten.
Im Kern funktionieren diese CRMs nach vier bemerkenswerten Prinzipien:
#1. Maschinelles Lernen
Maschinelles Lernen (ML) ist eine hochmoderne Technik, die in der kommerziellen KI weit verbreitet ist. Dabei wird die KI darauf trainiert, sich unter wechselnden Bedingungen effizient zu verhalten, indem Muster und Trends im Laufe der Zeit intensiv beobachtet werden, anstatt starre und kodierte Anweisungen zu geben.
#2. Prädiktive Analyse
Die prädiktive Analyse ist das Gebot der Stunde und hilft bei der Unternehmensplanung und der Interaktion mit Kunden. Sie versetzt Unternehmen in die Lage, datengestützte Entscheidungen zu treffen, Umsatzprognosen zu erstellen und Ressourcen auf allen Ebenen effizient zuzuweisen.
#3. Automatisierung
KI-basierte CRMs – der Begriff selbst enthält KI (künstliche Intelligenz) und macht die Automatisierung zu einem integralen Bestandteil des Gesamtprozesses. Im besten Fall steigert die Automatisierung die Fähigkeit des CRM, bestimmte Aufgaben schneller und genauer auszuführen als Menschen. Mit Hilfe von KI-Fortschritten können selbst komplexe Arbeitsabläufe automatisiert und mühelos erledigt werden.
#4. Sentiment-Analyse
Das Beste an jedem KI-gestützten CRM ist seine Fähigkeit, zu erfassen, zu analysieren und zu visualisieren, wie Kunden Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen.
Sie ermöglicht es Kundendienst- und Vertriebsmitarbeitern, Emotionen von Kunden, einschließlich Zufriedenheit und Frustration, über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, Live-Chat, E-Mail und soziale Medien zu erkennen.
Abgesehen davon umfassen KI-gestützte CRMs noch einige andere Elemente, die zur Verbesserung der Kundenbindung insgesamt beitragen.
Werfen wir einen Blick auf sie.
Wie KI-basierte CRMs die Kundenbindung verbessern können
In einem Artikel der Harvard Business Review mit dem Titel‘How AI Is Changing Sales‘ heißt es, dass KI-Algorithmen fünf Kernbereiche des Vertriebs beeinflussen können:
- Wettbewerbsfähige Preisgestaltung
- Vorhersage
- Upselling und Cross-Selling
- Lead-Scoring
- Leistungsmanagement
Die Kombination von KI und Customer Relationship Management-Software kann umfassende Informationen zu all diesen Parametern liefern und zu einer höheren Anzahl von Geschäftsabschlüssen führen.
Im Folgenden erfahren Sie, wie KI-gestützte CRM-Lösungen die Verarbeitung natürlicher Sprache nutzen, um Ihre Kundenkontakte zu verzehnfachen.
#1. Personalisierung
KI-basierte CRM-Systeme können Unternehmen dabei helfen, Kundeninteraktionen zu personalisieren, indem sie Kundendaten wie frühere Käufe, Surfverhalten und demografische Daten analysieren.
Diese Daten können dann verwendet werden, um Marketingbotschaften, Produktempfehlungen und Kundensupport-Interaktionen auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben jedes einzelnen Kunden abzustimmen.
#2. Chatbots
KI-basierte CRMs verwenden Chatbots, um sofortigen Kundensupport zu bieten und die Reaktionszeiten zu verbessern. Chatbots können häufig gestellte Fragen beantworten, Produktempfehlungen geben und sogar einfache Transaktionen abwickeln.
Dadurch wird der Prozess beschleunigt und die menschlichen Mitarbeiter können sich auf komplexere Probleme konzentrieren.
#3. Omnichannel-Unterstützung
KI-gestützte CRM-Systeme können nahtlosen Kundensupport über mehrere Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Chat und Telefon bieten. So können Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal mit dem Unternehmen interagieren, was die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöht.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass KI-fähige CRM-Software den emotionalen Zustand eines Kunden anhand seiner text- oder sprachbasierten Worte, seines Tons und seines Gesprächsmusters bestimmen kann. Auf diese Weise können Sie maßgeschneiderte Erlebnisse und Interaktionen für Kunden schaffen.
Vorteile der Integration von KI in CRM
Verbessern Sie die Effizienz
Nur wenige wissen, dass KI, wenn sie in eine herkömmliche CRM-Software integriert wird, zu Ihrem virtuellen Assistenten wird.
Sie kann Ihnen dabei helfen, Kalender zu verwalten, Meetings zu planen, Anrufe zu tätigen, Nachfassaktionen durchzuführen und bei allen typischen manuellen Aufgaben zu helfen.
Dadurch gewinnen Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter Zeit, die sie nutzen können, um sich auf hochwertige Aufgaben wie den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Optimierung ihres Trichters zu konzentrieren.
Hilft bei der Kundensegmentierung
Ein weiterer Vorteil von KI-gestützten CRM-Systemen besteht darin, dass diese Software die Segmentierung Ihrer umfangreichen Kundendaten in definierte Kategorien vereinfacht.
Die manuelle Segmentierung Ihrer Kunden nach demografischen Merkmalen, Verhalten, Vorlieben, Abneigungen usw. kann eine Herausforderung sein. Die leistungsstarken Algorithmen von KI-gesteuerten CRM-Systemen helfen Ihnen jedoch dabei, dies mühelos zu tun.
Wie hilft das?
Erstens wird der Prozess automatisiert, so dass Ihr Team diesen Vorgang nicht mehr manuell durchführen muss.
Zweitens: Da Ihre Kunden jetzt mit einem Klick segmentiert sind, können Sie ganz einfach personalisierte Nachrichten oder Erlebnisse für potenzielle Kunden erstellen. Sie sehen: Je gezielter Ihr Marketing ist, desto mehr Leads erhalten Sie.
Vereinfachen Sie das Lead Management
Im Durchschnitt generiert ein Unternehmen jeden Monat Tausende von Leads. Davon werden nur ein paar hundert in Verkäufe umgewandelt.
Aber auch das nur, wenn Sie jeden einzelnen mit der gleichen Energie ansprechen und weiterverfolgen.
Wenn die Anzahl der Leads wächst, wird es schwierig, sie manuell zu bearbeiten. Und Sie können die Leads nicht ignorieren, denn jede verlorene Gelegenheit bedeutet ein verlorenes Geschäft.
Eine verzwickte Situation, nicht wahr?
Durch die Kombination von KI und CRM-Plattformen können Unternehmen ein Kraftpaket für die Lead-Generierung schaffen.
Dieses unaufhaltsame Duo ermöglicht eine höhere Leistung, ohne die Qualität der Interaktion zu beeinträchtigen. Das Ergebnis ist ein revolutionärer Ansatz für das Ansprechen, Pflegen, Qualifizieren und Nachfassen von Leads.
Mehr Geschäftsabschlüsse
Ein wesentlicher Vorteil von KI-gestützten CRM-Systemen ist die Fähigkeit, Lecks in der Vertriebspipeline zu analysieren und zu identifizieren.
In einem Vertriebsszenario mit einer 50:50-Chance, dass ein Geschäft angenommen oder abgelehnt wird, liefern KI-basierte CRMs beispielsweise verwertbare Erkenntnisse und geben intelligente Empfehlungen, um Vertriebsmitarbeiter bei den nächsten Schritten zum Abschluss eines Geschäfts zu beraten.
Die Algorithmen sind darauf ausgelegt, die Kaufabsichten der Kunden (stark, leicht, schwach) zu erkennen und ihnen die richtigen Ressourcen für eine Entscheidung zur Verfügung zu stellen.
In zeitkritischen Situationen, in denen Sie potenzielle Leads sofort ansprechen müssen, recherchieren KI-gestützte CRMs, liefern Erkenntnisse, analysieren die Stimmung der Kunden und präsentieren Ihnen einen sofortigen Bericht über mögliche Wege zum Abschluss eines bestimmten Geschäfts.
Nachteile von KI-basierten CRMs
Verzerrte Daten
KI-gestützte CRM-Systeme speisen sich aus den Daten, die über verschiedene Kanäle und Kampagnen gesammelt werden. Und die KI-Algorithmen sind nur so gut wie die Daten, auf denen sie trainiert werden. Der Algorithmus kann ungenaue oder unfaire Ergebnisse liefern, wenn die Daten verzerrt oder unvollständig sind.
Fehlende menschliche Interaktion
KI-gestützte Automatisierung kann zwar Zeit und Kosten sparen, aber sie kann auch zu einem Mangel an menschlicher Interaktion mit den Kunden führen, was sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken kann.
Ein Denkanstoß: Wenn Sie versuchen, dem Chatbot ein wichtiges Problem zu erklären, kann er Ihnen nur ein paar Optionen oder generische Antworten präsentieren, die in das System eingegeben werden.
Glücklicherweise sind sich die Unternehmen dieses Nachteils bewusst und die meisten bieten Ihnen die Alternative, mit einem echten Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, anstatt das unangenehme Gespräch mit dem Chatbot fortzusetzen.
CyberSicherheits-Risiken
Wo es KI gibt, besteht auch das Risiko einer Datenpanne oder eines Cyberangriffs.
KI-gesteuerte CRM-Systeme können anfällig für Cyberangriffe sein, und Unternehmen müssen zusätzliche Vorsichtsmaßnahmen ergreifen, um sensible Kundendaten zu schützen.
In den meisten Fällen ist die Cybersicherheit einer der Hauptgründe, warum Unternehmen ihre traditionellen CRMs nicht mit KI integrieren.
Trotz der Nachteile haben einige bekannte Unternehmen mit KI-gesteuerten CRMs Millionen verdient.
Top-Marken, die KI-gestützte CRMs nutzen
Laut dem 2020 Marketing Leadership Benchmark Report setzen Marketingverantwortliche KI ein, um die Kundensegmentierung und die Modellierung ähnlicher Zielgruppen zu verbessern.
Lassen Sie uns anhand einiger Anwendungsfälle verstehen, wie Unternehmen KI-gestützte CRMs nutzen.
#1. Coca-Cola
Coca-Cola ist einer der größten Getränkehersteller der Welt mit einem riesigen Kundenstamm.
Um seine Kunden besser bedienen zu können und seine Marketingbemühungen zu verbessern, hat Coca-Cola ein KI-gestütztes CRM-System eingeführt.
Mit diesem System konnte Coca-Cola das Verhalten und die Vorlieben seiner Kunden nachverfolgen und so gezielte Marketingkampagnen erstellen, die bei der Zielgruppe besser ankamen.
Das System ermöglichte es auch, Bereiche zu identifizieren, in denen der Kundenservice verbessert werden konnte, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führte.
#2. Salesforce
Salesforce ist ein führender Anbieter von CRM-Software. Das Unternehmen hat KI in seine Plattform integriert, um seinen Kunden einen noch größeren Nutzen zu bieten.
Die Einstein-KI von Salesforce verwendet Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache und zum maschinellen Lernen, um den Vertriebsteams zu helfen, ihre Kunden besser zu verstehen und neue Chancen zu erkennen. Dies hat Unternehmen geholfen, ihren Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
#3. Cogito
Cogito nutzt KI-gestützte CRMs, um Konversationsanalysen in Echtzeit durchzuführen. Es bewertet die Emotionen der Kunden, wie effektiv die Anrufe sind und wie man am besten auf sie reagiert.
Nach Angaben des Unternehmens hilft das Verständnis der emotionalen Verfassung der Kunden den Unternehmen, ihren Umsatz pro Kunde um 10 % zu steigern.
KI-gestützte CRMs
Jetzt, da Sie alles über KI-gestützte CRMs wissen, ist es an der Zeit, sich einige SaaS in diesem Bereich anzusehen.
#1. Freddy AI
Freddy AI von Freshworks ist ein KI-gestütztes CRM-Tool zur Automatisierung von Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportprozessen für Unternehmen jeder Größe.
Zu den Automatisierungsfunktionen gehören Chatbots, prädiktives Lead Scoring und intelligente Workflows, die verschiedene CRM-Aufgaben rationalisieren und vereinfachen.
Darüber hinaus bietet Freddy AI anpassbare Dashboards und Berichte, mit denen Unternehmen ihre Vertriebs- und Kundendienstleistung in Echtzeit verfolgen und messen können.
Die Plattform lässt sich auch mit anderen Tools wie Freshdesk, Freshsales und Google Analytics integrieren, so dass die Benutzer einen umfassenden Überblick über ihre Kundendaten erhalten.
#2. C3 AI
C3 AI CRM ist eine Plattform für das Kundenbeziehungsmanagement der nächsten Generation, die sich die Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz zunutze macht, um das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Das Tool bietet eine einheitliche Sicht auf die Kundendaten und ermöglicht es Unternehmen, ein 360-Grad-Verständnis ihrer Kunden zu gewinnen.
Es bietet eine 97%ige Genauigkeit bei der Umsatzprognose für das Unternehmen und für jeden Vertreter, jedes Team und jede Region.
Außerdem können Sie mit der Plattform mithilfe von KI die richtigen Geschäfte identifizieren, priorisieren und beschleunigen. Darüber hinaus verfügt die Plattform über eine spezielle mobile App, mit der Sie die Leistung und Konversionen auch unterwegs verfolgen können.
#3. Kreato CRM
Kreato CRM ist eine Cloud-basierte Plattform für das Kundenbeziehungsmanagement, die speziell für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt wurde. Die Plattform verfügt über eine integrierte KI zur Vertriebsbeschleunigung – Axlerate.
Axlerate mit KreatoCRM hilft Ihnen bei der Bewertung von Leads, bei Verkaufsprognosen, bei der Erfassung von Aktivitäten, bei Empfehlungen zum Engagement, bei Einblicken in die Teamleistung und bei vielem mehr.
Darüber hinaus machen es die benutzerfreundliche Oberfläche und die anpassbaren Dashboards von KreatoCRM für Unternehmen einfach, ihre Kundendaten zu verwalten und ihre Leistung in Echtzeit zu verfolgen.
#4. PSXDigital CRM
PSXDigital bietet eine KI-gestützte CRM-Lösung, die Sie bei der Automatisierung Ihrer Vertriebs- und Marketingaktivitäten unterstützt. Die Plattform ist in hohem Maße anpassbar, so dass sie sich leicht an die Bedürfnisse jedes Unternehmens in jeder Branche anpassen lässt.
Die CXMAi-Plattform integriert PSX Digital in Ihre bestehende CRM-Software, so dass Sie unterwegs eine gründliche Analyse der Kundendaten durchführen können.
Die Plattform zieht mühelos Daten aus verschiedenen Kunden-, Markt- und historischen Quellen und präsentiert die Erkenntnisse in einer einzigen Ansicht mit einem Minimum an manuellen Eingaben. So können Sie intelligentere Entscheidungen treffen und die Erwartungen Ihrer Kunden schneller erfüllen.
Zusammenfassung
Unternehmen stellen die Kombination von CRMs mit KI oft in Frage. Sie halten es für ein ausgefallenes Add-on, das ihrer Meinung nach unnötig ist und keinen Wert hat. Sie sind einfach der Meinung, dass CRMs ausreichen, um den Verkaufsprozess zu rationalisieren. Aber was sie nicht wissen, ist, dass dieses Duo die Perspektiven von Vertrieb und Marketing im heutigen Zeitalter revolutioniert hat.
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