Die Landschaft des Kundendienstes entwickelt sich aufgrund des technologischen Fortschritts rasch weiter. Die Kunden möchten jetzt 24 * 7 Hilfe erhalten, was für die Unternehmen aufgrund des Personalmangels nicht machbar ist.
Noch besser ist, dass die Kunden jetzt eher geneigt sind, sich um ihre eigenen Probleme zu kümmern, als einen Kundendienstmitarbeiter um Hilfe zu bitten. Die von Zendesk durchgeführte Studie zeigt deutlich, dass 91% der Kunden eine Wissensdatenbank oder einen Selbstbedienungsdienst aufgrund der gebotenen Flexibilität und Unabhängigkeit bevorzugen würden.
Dies hat sich in der Tat als vorteilhaft für Unternehmen erwiesen, und die Selbstbedienung entwickelt sich zu einer kosteneffizienten Möglichkeit, Kundensupport anzubieten. Die Tage der direkten persönlichen Gespräche und Telefonate sind neuen Kanälen wie Chatbots und Selbstbedienungsoptionen gewichen.
Dieser Fortschritt hat den Kundenservice einfacher und nahtloser gemacht als je zuvor.
Als Unternehmen ist die Einführung der richtigen Kundenservice-Tools der Schlüssel zum Erfolg in dieser sich verändernden Landschaft. Erfolgreiche Unternehmen haben oft die Nase vorn, während diejenigen, die mit veralteten Methoden zu kämpfen haben, möglicherweise aufholen müssen.
Durch den Einsatz der besten verfügbaren Kundenselbstbedienungssoftware können Unternehmen ihre Support-Teams in die Lage versetzen, Kunden effizient zu betreuen und einen 5-Sterne-Service zu bieten, der dafür sorgt, dass sie wiederkommen.
Wie kann der Einsatz von Selbstbedienungssoftware die Betriebskosten eines Unternehmens senken?
Die Vorliebe der Kunden für Selbstbedienungsoptionen ist ein wachsender Trend in verschiedenen Branchen. Selbstbedienungsoptionen ermöglichen es den Kunden, selbständig Antworten auf häufige Fragen zu finden, so dass weniger direkte Interaktionen mit Supportmitarbeitern erforderlich sind.
Diese Vorliebe hat mehrere Vorteile für Kunden und Unternehmen, darunter Kostensenkungen und eine höhere Kundenzufriedenheit. Im Folgenden finden Sie einige Daten und Forschungsergebnisse, die diese Behauptungen untermauern:
- Wachsende Popularität von Self-Service: Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report ziehen es die meisten Kunden, nämlich 69 Prozent, vor, ihre Probleme mithilfe von Self-Service-Optionen selbstständig anzugehen und zu lösen.
- Kostenreduzierung: Eine von Gartner durchgeführte Studie zeigt, dass Self-Service-Lösungen den Kunden wertvolle Vorteile bieten und für Unternehmen kosteneffiziente Vorteile darstellen. Im Vergleich zu Live-Kanälen wie Telefonanrufe und E-Mails, die durchschnittlich 8,01 Dollar pro Kontakt kosten, sind die Kosten für Self-Service-Optionen mit etwa 0,10 Dollar pro Kontakt deutlich geringer.
Durch die Investition in Selbstbedienungsfunktionen können Unternehmen nicht nur die Supportkosten senken, sondern auch die Kundenzufriedenheit verbessern und eine schnelle Problemlösung bieten, was den Bedürfnissen der technisch versierten Kunden von heute entgegenkommt.
Die Herausforderung liegt jedoch in der schieren Anzahl der auf dem Markt verfügbaren Software. Die Bewertung, der Vergleich und die Auswahl der richtigen Software kann überwältigend und frustrierend sein. Wir haben eine Liste der besten Kundenselbstbedienungssoftware zusammengestellt, um diese Herausforderung zu meistern.
Zoho Desk
Zoho Desk wurde entwickelt, um Ihre Kunden-Self-Service-Aktivitäten zu verbessern, indem es umfassenden Support über mehrere Kanäle bietet. Die Software bietet Funktionen wie die geführte Konversation, um Kunden, die sich selbst bedienen möchten, schnell wertvolle Hilfe zu bieten und schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden.
Die Software bietet leistungsstarke Funktionen, die es Ihnen ermöglichen, effektiv mit Kunden zu kommunizieren und Nachfassaktionen zu rationalisieren, so dass Sie nicht mehr zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln müssen. Mit Zoho Desk können Ihre Agenten funktionsübergreifende Prozesse und Tickets ganz einfach von einem zentralen Ort aus verwalten.
Diese cloudbasierte Kundenservice-Software lässt sich nahtlos mit beliebten Tools wie Slack und Trello integrieren und verbessert so den Kundenservice insgesamt.
Funktionen:
- Integration mit internem CRM für erweiterten Kundensupport
- Automatische Ticket-Kennzeichnung
- Integration des Kundendienstes mit beliebten Instant-Messaging-Kanälen.
- Echtzeit-Benachrichtigungen für Ticket-Aktivitäten
- Anzeige relevanter Lösungen aus der Wissensdatenbank für die Kunden.
Freshworks
Freshworks ist eine umfassende Selbstbedienungslösung für Kunden, die fortschrittliche Bots, eine Wissensdatenbank und Web-Widgets einsetzt, um Kunden qualitativ hochwertige Antworten auf ihre Fragen zu geben. Die Lösung zielt darauf ab, die Qualität und Interaktivität von Kundengesprächen zu verbessern.
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz und automatisierten Bots ermöglicht schnellere Antwortzeiten und hilft Ihnen, Ihren Kunden zu helfen.
Eine einzigartige Fähigkeit von Freshdesk ist die Analyse früherer Diskussionen und Probleme, die von Kunden aufgeworfen wurden, um ihnen zu helfen, Antworten auf anstehende Probleme zu finden, die nur wenig Aufmerksamkeit von Ihren Supportmitarbeitern erfordern.
Funktionen:
- Mehrsprachige Unterstützung für eine globale Supportfunktion
- Skalieren Sie Ihre Inhalte für mehrere Produkte, um eine Wissensdatenbank zu erstellen
- Nutzen Sie die Drag & Drop-Funktion, um eine Self-Service-Webseite zu gestalten.
- Das Hilfe-Widget ermöglicht es Ihnen, die Wissensdatenbank in Ihre Website zu integrieren.
- Community-Foren für Kunden, um Fragen zu stellen und Produktdiskussionen zu führen.
Salesforce
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und rationalisieren Sie Ihre Abläufe, indem Sie die Selbstbedienungsfunktionen nahtlos in Ihr CRM integrieren. Salesforce ermöglicht Ihren Kunden den einfachen Zugriff auf Informationen und Lösungen über ein personalisiertes und gebrandetes Help Center.
Salesforce maximiert das Potenzial der Automatisierung, indem es Ihre aktuellen Arbeitsabläufe so strukturiert, dass Standardgeschäftsvorgänge über eine benutzerfreundliche Self-Service-Schnittstelle nahtlos für Kunden dargestellt werden.
Außerdem bietet es zusätzliche Funktionen wie Außendienst und KI-Tools als Add-Ons, die die Möglichkeiten der Plattform erweitern.
Funktionen:
- Self-Service-Kundenportal mit vorgefertigten Vorlagen mit Drag-and-Drop-Funktionalität.
- KI-gestützte Einstein-Bots automatisieren Routineanfragen und leiten Kunden durch die nächsten Schritte.
- Unterstützung für Omnichannel-Kommunikation über mehrere Kanäle.
- Leistungsstarke Analysetools zur Gewinnung wertvoller Erkenntnisse.
HelpScout
HelpScout ist eine wissensbasierte Software, der Marken wie Pwc, Deloitte und Accenture vertrauen. Sie bietet umfassende Tools, um Ihren wachsenden Kundenstamm zu unterstützen und die steigenden Anforderungen zu erfüllen. Es minimiert Kundenanfragen durch die Implementierung einer kundenorientierten Wissensdatenbank, die die Selbstbedienung ermöglicht.
Außerdem können Sie Ihre Wissensdatenbank mit benutzerdefiniertem CSS umfassend anpassen, so dass Sie jeden Aspekt personalisieren können. Durch die Verwendung der Beacon-Hilfe-Widget-Funktion erhalten Kunden relevante Artikel der Wissensdatenbank, wodurch der Zustrom von E-Mail-Anfragen reduziert wird.
Funktionen:
- Erweiterte Filter und benutzerdefinierte Ansichten ermöglichen eine effiziente Sortierung der Kundendaten.
- Vorgefertigte Vorlagen zur Gestaltung eines Self-Service-Kundenportals.
- Bieten Sie Alternativen für Einsätze in Docs an.
- Automatisch generierte Sitemap und SEO-Optionen für jeden Inhalt.
- Gewinnen Sie Einblicke aus Beacon-Aktivitäten.
Zendesk
Zendesk ist nach wie vor ein führendes Self-Service-Tool für Kunden, das außergewöhnliche vernetzte Kommunikation und Konversationserlebnisse für Kunden über mehrere Kanäle hinweg bietet.
Mit Zendesk können Sie mühelos wiederverwendbare Inhalte erstellen, organisieren und pflegen, die über Content Blocks in zahlreichen Artikeln und Help Centern gleichzeitig genutzt werden können.
Außerdem bietet Zendesk mehrere Help Center für verschiedene Zielgruppen, Regionen oder Marken. Sie können die Inhalte in mehr als 40 Sprachen an die jeweiligen Regionen anpassen.
Darüber hinaus verfügt Zendesk über einen umfangreichen Marktplatz, auf dem Benutzer ihre bevorzugten Tools entdecken und integrieren können, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
Funktionen:
- Robuste Berichts- und Analysefunktionen.
- KI-gesteuerte automatische Antworten.
- KI-unterstützte Vorschläge mit Content Cues.
- Flexible Anpassungsoptionen für Integrationen und Workflows.
- Nahtlos integriertes Self-Service-Hilfezentrum und Community-Forum.
Hubspot
Der Service HubvonHubSpotzeichnetsich durch eine Reihe von Kundenselbstbedienungsfunktionen aus, die Marken dabei helfen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen, wann immer sie es brauchen.
Durch die nahtlose Integration mit dem gemeinsamen Posteingang von HubSpot sorgt das Kundenportal für eine ununterbrochene Kommunikation zwischen Kunden und Vertretern und bietet Transparenz über den Fortschritt ihrer Anliegen.
Durch die Integration von Kundenportalen in die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens und die Anpassung an die Identität Ihrer Marke bietet Hubspot ein kohärentes, markengerechtes Erlebnis, das Ihre Kunden stärkt. Verabschieden Sie sich von sich wiederholenden Aufgaben und nutzen Sie einen rationalisierten Prozess, der das Vertrauen Ihrer Kunden stärkt.
Funktionen:
- Verbinden Sie Helpdesk- und gemeinsame Posteingangsfunktionen.
- Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen in einem einzigen vereinheitlichten Posteingang.
- Automatisieren Sie Standardantworten und Aufgaben.
- Sicherer Ort zum Verfolgen und Verwalten offener und geschlossener Supportanfragen.
- Kundenportale für den einfachen Zugriff auf Kontoinformationen.
- Omnichannel-Zugang für eine nahtlose Kundenerfahrung.
KnowldgeOwl
KnowledgeOwl bietet eine benutzerfreundliche und optimierte Lösung für die Erstellung und Verwaltung von Wissensdatenbanken und macht den Prozess für Kunden und Mitarbeiter einfach und intuitiv.
Verbessern Sie mit KnowledgeOwl mühelos die Kundenzufriedenheit und senken Sie die Supportkosten. Darüber hinaus garantiert die vordefinierte Suchfunktion einen sofortigen Zugriff auf die Informationen, die Sie in Ihre Wissensdatenbank aufgenommen haben, so dass Sie bei Bedarf schnell darauf zugreifen können. Sie können Ihrer Wissensdatenbank eine unbegrenzte Anzahl von Artikeln, Kategorien und Dateien hinzufügen, ohne Einschränkungen.
Funktionen:
- Die Support-Wissensdatenbank ist rund um die Uhr zugänglich, um Kunden zu unterstützen.
- Benutzerfreundliche technische Dokumentation und Hilfe.
- Sowohl für Test- als auch für kostenpflichtige Konten steht Ihnen ein kostenloser Self-Service-Support zur Verfügung.
- Um eine Demo zu erleben, können Sie eine Sitzung mit einem Teammitglied vereinbaren.
Gladly
Gladly ist eine intuitive Selbstbedienungssoftware, die komplexe Integrationen überflüssig macht und mühelos telefonischen Support bietet. Mit Gladly kann Ihr Unternehmen mühelos Selbstbedienungsoptionen implementieren und schnell personalisierte Unterstützung anbieten.
Die Plattform integriert ein Selbsthilfe-Framework mit einem Multichannel-Ansatz und ermöglicht so einen effizienten Kundensupport. Integrieren Sie die umfangreiche Wissensdatenbank direkt in Ihre Website und stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden über den FAQ-Bereich einheitliche Antworten erhalten.
Integrieren Sie gerne auch automatisierte Kanäle wie IVR, um wichtige Informationen zu Bestellungen, einschließlich Lieferstatus, frühere Buchungen und bevorstehende Reservierungen, bequem über das IVR-System abzurufen, damit Ihre Kunden die gewünschten Antworten effizient finden können.
Funktionen:
- Web-Chat-Widgets.
- Selbstbedienungs-Threads für eine schnellere Lösung.
- Personalisierte IVR für frühere Buchungen und bevorstehende Reservierungen.
- Antworten in mehreren Sprachen über mehrere Kanäle.
- Liefern Sie schnelle, personalisierte Antworten, die auf allen früheren Kundenanfragen basieren.
Document360
Document360 ist eine Selbsthilfe-Softwarelösung, die eine benutzerfreundliche Help-Center-Website bietet. Mit Document360 können Sie das Erscheinungsbild Ihres Help Centers ganz einfach anpassen, indem Sie Ihre eigenen Markenfarben auswählen und eine eigene Domain erstellen.
Die Software verfügt außerdem über eine fortschrittliche Suchmaschine, die auf künstlicher Intelligenz basiert und sicherstellt, dass Kunden schnell die gewünschten Informationen finden. Darüber hinaus bietet Document360 ein responsives Design, das das Wissen der Benutzer auf verschiedenen Geräten und Bildschirmgrößen optimiert.
Funktionen:
- Erstellen Sie Online-PDF-Benutzerhandbücher, Tutorials und Referenzdokumente
- Standardarbeitsanweisungen.
- Wissensdatenbank zur Selbstbedienung für Ihre SaaS-Produkte.
- Generieren Sie automatisch anpassbare API-Dokumentation.
- Entwerfen Sie SOPs wie Mitarbeiterhandbücher oder Vertriebs-/Marketing-Handbücher.
Gorgias
Gorgias ist eine spezialisierte Kunden-Self-Service-Softwareplattform, die viele Ähnlichkeiten mit Mainstream-Plattformen wie Intercom und HubSpot aufweist. Sie bietet fortschrittliche Automatisierungsfunktionen, mit denen Sie Ihre Prozesse straffen und lästige und sich wiederholende Fragen effizient bearbeiten können.
Mit einem umfassenden Satz von Selbstbedienungs- und Automatisierungsfunktionen ermöglicht es Ihnen Gorgias, verschiedene Optionen anzubieten, damit Ihre Kunden die Lösungen wählen können, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen.
Durch den Einsatz dieses innovativen Self-Service-Tools können Sie die Kundenzufriedenheit effektiv steigern und gleichzeitig Ihre Kosten für den Kundensupport senken.
Funktionen:
- Selbstbedienungs-Auftragsverwaltung mit Automatisierungs-Add-on
- Möglichkeit, Kunden zu verfolgen und Bestellungen zu ändern
- Reduziert die Anzahl der Tickets im Helpdesk um 50%
- Erstellen Sie ein interaktives Help Center für Ihre Kunden
- Interaktive Quizze, Tutorials, Videos und Foren
Intercom
Optimieren Sie den Kundensupport und verbessern Sie die Selbstbedienungsfunktionen mit der umfassenden Lösung von Intercom. Wenn es Ihr Ziel ist, eine solide persönliche Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, ist Intercom ein Tool, das Ihre Aufmerksamkeit sofort auf sich ziehen sollte.
Schaffen Sie einen zentralen Knotenpunkt, an dem Ihre Kunden leicht auf wichtige Informationen, hilfreiche Tipps und zuverlässige Antworten zugreifen können. Die Messenger-Funktion ist in jeden Artikel eingebettet und ermöglicht eine sofortige Konversation für zusätzliche Hilfe. Verbessern Sie die Zugänglichkeit für Ihre globalen Kunden, indem Sie mehrsprachige Artikel entwickeln, die eine schnellere Lösung im Self-Service ermöglichen.
Außerdem können Sie die Markenkonsistenz wahren, indem Sie das Farbschema, das Logo, die Kopfzeile, die Domain und andere Elemente des Help Centers anpassen.
Durch den Einsatz von Intercom haben Sie Zugriff auf einen einheitlichen Posteingang, der alle Kundenkonversationen über verschiedene Kanäle hinweg zusammenfasst. Dadurch wird sichergestellt, dass der Chatverlauf gespeichert wird und die Agenten sofort auf alle wichtigen Kundeninformationen zugreifen können.
Funktionen:
- Plattform für Kundendaten, die personalisierte Interaktionen ermöglicht.
- Für das Onboarding von Kunden stehen vorgefertigte Vorlagen zur Verfügung.
- Integrierte Wissensdatenbank zur Selbsthilfe für Kunden.
- Nahtlose Integration mit gängigen Tools wie JIRA, Stripe und Salesforce.
- Anpassbare Bots zur Erfassung spezifischer Kundendaten.
Fazit
Nun, da Sie die besten Kundenselbstbedienungsprogramme auf dem Markt und ihre Funktionen kennengelernt haben, können Sie eine fundierte Entscheidung treffen, die mit Ihren langfristigen Wachstumszielen übereinstimmt.
Um Ihre Anforderungen zu ermitteln, müssen Sie unbedingt die Bedürfnisse Ihrer Teams und Kunden berücksichtigen. Sie müssen feststellen, ob Sie eine Self-Service-Wissensdatenbank, Live-Chat-Funktionen oder eine einfache Helpdesk-Lösung benötigen, um den Zustrom von Anfragen effektiv zu verwalten.
Obwohl die oben genannten Tools viele Gemeinsamkeiten aufweisen, besitzt jedes von ihnen einzigartige Eigenschaften. Einige bieten bessere Funktionen, andere sind erschwinglicher, und wieder andere bieten leistungsfähigere Integrationen.
Sie können auch einige der besten Wissensdatenbank-Plattformen für Ihr Unternehmen erkunden.