IT-Servicemanagement (ITSM) ist ein wichtiger Prozess, der die Bereitstellung von hardware- und softwarebezogenen IT-Services für interne oder externe Kunden sicherstellt. Freshservice macht diesen ITSM-Prozess effizient und kostengünstig.

Die Implementierungsstrategie Ihres Unternehmens für die Informationstechnologie (IT) hängt weitgehend davon ab, wie Sie die IT für den Geschäftsbedarf ausführen, verwalten und bereitstellen. Sie müssen sicherstellen, dass die richtigen Mitarbeiter, Prozesse und Technologien für die IT-Implementierung vorhanden sind.

Vor allem für kleine, mittlere und neu gegründete Unternehmen kann dies eine große Herausforderung darstellen. Daher benötigen Sie eine spezielle Unternehmenssoftware, die Ihren ITSM-Verantwortlichen oder Ihr Team bei der Abwicklung der Projekte unterstützt. Freshservice ist eine solche App, auf die Sie sich verlassen können.

Was ist ITSM?

ITSM ist der Geschäftsprozess, der die Bereitstellung von IT als Service für den Endverbraucher überwacht. Bei dem Kunden kann es sich um Ihre Mitarbeiter, Geschäftskunden oder Endbenutzer handeln. Der Prozess erstellt eine Blaupause, die IT-Hardware, Software und die Art und Weise, wie ein IT-Mitarbeiter den Kunden bei der IT-Befähigung unterstützen muss, umfasst.

Die Bestellung eines Wi-Fi-Routers für die Buchhaltungsabteilung eines Unternehmens könnte das einfachste Beispiel für einen ITSM-Prozess sein. Der Abteilungsleiter wird eine Anfrage an das Beschaffungsteam stellen. Das Beschaffungsteam leitet die Anfrage an ITSM weiter.

Nun recherchiert der ITSM-Verantwortliche die Konfiguration des Routers, kauft ihn über das Beschaffungsteam und konfiguriert ihn in der Buchhaltung, damit das Team Wi-Fi nutzen kann.

Warum brauchen Sie ITSM für die Verwaltung von IT-Services?

Sie müssen ein ITSM-Team einrichten, wenn Ihr Unternehmen stark auf die IT angewiesen ist. Lesen Sie unten, warum Sie ITSM brauchen:

  • Machen Sie das IT-Team effizient und kostengünstig, indem Sie es auf die Unternehmensziele und -metriken abstimmen
  • Bringen Sie das Entwicklungs- und das IT-Team für DevOps-Prozesse an einen Tisch
  • Lassen Sie das IT-Team sein Fachwissen mit dem Rest des Unternehmens teilen
  • Verbessern Sie kontinuierlich den IT-Befähigungsprozess in Ihrem Unternehmen
  • Minimieren Sie die Kosten für die Beschaffung von IT-Hardware und -Software
  • Machen Sie die IT-Beschaffung effizient, indem Sie objektiv beschaffen
  • Machen Sie das IT-Team über Tickets und Dokumentation für eingehende Aufgaben rechenschaftspflichtig
  • Verbessern Sie das IT-Serviceteam und machen Sie es kundenorientiert
  • Verhindern Sie größere Zwischenfälle, die IT-Systeme außer Betrieb setzen
  • Die IT-Techniker werden bei der Reaktion auf größere Vorfälle agil

Anwendungsfälle von ITSM

Use-Cases-of-ITSM

ITSM schafft ein organisiertes und rationalisiertes System für die Bereitstellung von IT-Services im gesamten Unternehmen, entweder für interne oder externe Kunden. Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Anwendungsfälle:

Systematische Serviceanfragen

ITSM hilft Ihrem Unternehmen, ein dokumentiertes Ticketingsystem für IT-Beschaffungen, Reparaturen, Installationen usw. zu erstellen. So entgeht dem IT-Serviceteam keine Serviceanfrage mehr. Außerdem können Sie die Leistung des IT-Teams messen.

Erstellung einer IT-Wissensdatenbank

Der IT-Service-Management-Prozess hilft Ihnen auch bei der Entwicklung und Verwaltung einer Wissensdatenbank. Der IT-Kundendienst und die internen Mitarbeiterteams können diese Wissensdatenbank nutzen, um Kunden und Mitarbeiter zu unterstützen.

Verwaltung von IT-Hardware und -Software

Als IT-Unternehmen müssen Sie nicht nur IT-Software und -Hardware beschaffen. Sie müssen auch dafür sorgen, dass Ihr Unternehmen diese gut nutzt und profitable Einnahmen erzielt.

Das ITSM-Team oder die Führungskraft sorgt für die ordnungsgemäße Nachverfolgung aller Geschäftsrechner und Anwendungen. Das Team überwacht auch die Installation, das Upgrade, die Fehlerbehebung und die Verfolgung der Nutzung dieser immateriellen oder materiellen Geschäftsgüter.

Wie Freshservice beim ITSM helfen kann

ITSM ist für moderne Unternehmen, die IT zur Erzielung von Gewinnen einsetzen, unerlässlich. Aber das bedeutet nicht, dass ITSM ein kostspieliger und zeitaufwändiger Prozess sein sollte. Freshservice sorgt dafür, dass Ihr ITSM-Team oder Ihr Manager bei jedem IT-Projekt und jeder Kundendienstanfrage den Überblick behält, indem es eine einfache, aber robuste Business-App verwendet.

Sie können eine kostenlose Demo mit Freshservice vereinbaren, um einen Einblick in die Funktionsweise zu erhalten.

Freshservice verfügt über viele Funktionen zur Unterstützung Ihres ITSM-Prozesses. Ich werde sie Ihnen gleich erklären. Werfen Sie jedoch unbedingt einen Blick auf die folgenden ITSM-Kernaktivitäten, die Freshservice sofort löst:

  • Freshservice hilft Ihnen, eine KI-gestützte Wissensdatenbank aufzubauen. Die Wissensdatenbank aktualisiert sich selbst mit Hilfe von maschinellem Lernen (ML) und künstlicher Intelligenz. So können Sie sich darauf konzentrieren, ITSM-Agenten den Zugriff auf die Wissensdatenbank zu ermöglichen, um Kundenanfragen schnell und präzise zu lösen.
  • Die Freshservice ITSM KI weist den Agenten automatisch Tickets zu. Die Agenten müssen keine Zeit damit verbringen, Aufgaben entsprechend ihren Fähigkeiten zu prüfen. Die KI erledigt das für sie.
  • Freshservice kann Ihnen helfen, einen einfachen und erschwinglichen Change-Management-Prozess zu erstellen, um die IT-Hardware und -Software Ihres Unternehmens entsprechend der Marktdynamik zu aktualisieren.
  • Die Freshservice ITSM KI kann ohne menschliches Zutun zwischen einem Vorfall und einem Service-Ticket unterscheiden. Sie scannt die gesamte ITSM-Service-Datenbank, um ähnliche Tickets zu finden und daraus zu lernen. So kann Ihr ITSM-Team schnell feststellen, ob es auf einen Vorfall oder eine reguläre Serviceanfrage reagiert.
  • Das ITSM-Tool von Freshservice hilft Ihnen, automatische Antworten auf Kundenanfragen zu erstellen und Kunden bei Bedarf an Live-Agenten zu vermitteln.

Was ist Freshservice?

Freshservice ist eine Web-Applikation für den IT-Helpdesk und das IT-Servicemanagement, mit der Sie IT-Tickets schneller und kostengünstiger bearbeiten können. Sie können ein Selbstbedienungssystem für die IT-Fehlerbehebung, ein Ticketingsystem und eine Wissensdatenbank für ITSM-Mitarbeiter an der Front erstellen.

Die Cloud-App bietet auch eine mobile Anwendung für Android- und iOS-Geräte. So können IT-Administratoren Anfragen von jedem Ort mit einer Internetverbindung aus bearbeiten.

Freshservice bietet außerdem ITIL-fähige Softwaremodule, die IT-Administratoren bei der Verwaltung von IT-Assets, Problemen, Vorfällen, Updates, Änderungsplanung und Releases unterstützen.

Die ITAM-Komponente (Information Technology Asset Management) hilft Unternehmen, die Kontrolle über ihre IT-Software und -Hardware auszuüben. Alle IT-Assets können mit Tags versehen, hinzugefügt, entkoppelt, nachverfolgt usw. werden, um den Überblick über die Assets zu behalten.

Außerdem bietet das ITSM-Tool eine Gamification-Funktion namens “Arcade”. Diese Funktion ermöglicht es IT-Mitarbeitern, IT-Tickets spielerisch zu lösen und Leistungspunkte zu erhalten.

Funktionen von Freshservice

Freshservice bietet zahlreiche Funktionen für das IT-Helpdesk- und Servicemanagement. Aber die folgenden sind die wichtigen und unverzichtbaren Funktionen, die Sie kennen müssen:

Vorfall-Management

Die automatisierten und KI-Tools ermöglichen es den Technikern, die Ursachen von Vorfällen sofort herauszufinden. Die App enthält außerdem alle Wissensdatenbanken und Software-Tools, die Techniker zur Behebung von Vorfällen benötigen.

Kundenorientierter Service

Freshservice ITSM-Software hilft Ihnen, eine Wertschöpfungskette im Kunden-Ticket-System zu schaffen und zufriedene Kunden zu machen. Kunden können Self-Service-Portale für kleinere Fehler und Probleme nutzen. Bei größeren Problemen weist das KI-Tool automatisch einen Supporttechniker zu, der das Ticket schneller als andere lösen kann.

Wissensmanagement

Es schafft eine solide Wissensbasis für Ihr Unternehmen, indem es interne Content-Management-Systeme, Inhalte von Drittanbietern, öffentliche Inhalte und so weiter integriert. Außerdem schirmt es die vertrauliche Wissensdatenbank auf intelligente Weise von den öffentlichen Portalen für die Selbstbedienung ab.

Problem Management

Das Tool kann Kundenprobleme isolieren und diese mit bestehenden oder früheren Vorfällen verknüpfen. Es kann auch Ursachenanalysen von Problemen mit der Freshservice-Zeitleiste durchführen. Schließlich hilft Ihnen die schnellere Erkennung von Problemen, die IT-Ausfallzeiten im Unternehmen zu minimieren.

Vereinheitlichter Service-Katalog

Sie können mühelos erweiterbare und leistungsstarke Workflows einsetzen, die eine schnelle Servicebereitstellung garantieren. Dazu gehören so einfache Dinge wie die Wiederherstellung von Passwörtern bis hin zu so komplexen Dingen wie die Besetzung neuer technischer Positionen oder die Einstellung und das Onboarding von Managern.

Änderungsmanagement

Wann immer in Ihrem Unternehmen Änderungen in den Bereichen Betrieb, DevOps und anderen Abteilungen vorgenommen werden müssen, können Sie sich auf Freshservice verlassen, wenn es um ein erschwingliches und einwandfreies Change Management geht. Das Tool sorgt dafür, dass Ihr ITSM-Manager über genügend Tools und Workflows verfügt, um den Übergang reibungslos zu gestalten.

Workload-Management

Mit der KI-Arbeitslastanalyse und dem KI-Arbeitslastmanagement von Freshservice können Sie den Arbeitstag Ihres ITSM-Teams optimal nutzen, ohne die Belegschaft zu überfordern. Der zugrunde liegende Algorithmus bewertet ständig die Aufgaben der einzelnen Agenten, Supportstufen und Manager. Er gleicht die Arbeitsbelastung so aus, dass das gesamte Team motiviert und zufrieden bleibt.

Release Management

Mit Freshservice können Sie mühelos neue Hardware- und Software-Releases planen. Das dedizierte Dienstprogramm für das Release Management bietet Funktionen wie Ankündigungen, die Erstellung von Dokumentationen, die Festlegung eines Startdatums für das Release, die Festlegung einer Frist für die Implementierung eines neuen Releases und vieles mehr.

Vorteile von Freshservice

Nachfolgend finden Sie die Vorteile der Verwendung von Freshservice als ITSM-Tool für Ihr Unternehmen:

  • Mit Freshservice muss sich Ihr ITSM-Team nicht mehr mit vielen Anwendungen und Tools beschäftigen, um IT-Helpdesk- und Servicebereitstellungsaufgaben zu verwalten. Dieses All-in-One-Tool ist alles, was Sie brauchen, um kleine bis große ITSM-Projekte zu verwalten.
  • Alle Abonnements sind mit der Funktion für den Zugriff auf mobile Apps ausgestattet. So können ITSM-Manager und -Agenten ihre Arbeit von überall aus erledigen.
  • Sie können verschiedene Supportportale für unterschiedliche Branchen erstellen und alle Plattformen von einer Anwendung im Backend aus steuern.
  • Integration mit Microsoft 365-Apps wie Teams für Unternehmen, die in einer Microsoft 365-Umgebung arbeiten.
  • Vollständig cloudbasierte Anwendung. Sie müssen keine Apps auf den Arbeitsstationen Ihres Unternehmens installieren.
  • Erschwinglich im Vergleich zu Freshservice-Alternativen.

Alternativen zu Freshservice

Schauen Sie sich diese Freshservice-Alternativen an, wenn Sie mehr über ITSM-Tools wissen möchten, bevor Sie sich eines zulegen:

#1. Jira Service Management

Jira Service Management macht das IT-Service-Management transparent, sichtbar und kollaborativ. Sie können IT-Helpdesk-Probleme mit anderen Jira-Tools und Geschäftsanwendungen von Drittanbietern verbinden. Es gibt eine Option, DevOps mit ITSM zu verbinden, um die Bereitstellung von IT-Services kontinuierlich zu verbessern.

Das Tool enthält verschiedene Service-Management-Vorlagen, die Ihr Unternehmen möglicherweise benötigt. So können Sie die App sofort einsetzen und vom ersten Tag an Einnahmen erzielen, ohne Zeit für die Einrichtung und Einarbeitung zu verschwenden.

#2. Salesforce

Die Salesforce Service Cloud eignet sich für IT-Unternehmen, die in irgendeiner Weise mit IT-Außendienst, Contact Centern, Selbstbedienungsplattformen für Mitarbeiter/Kunden usw. zu tun haben oder diese benötigen. Das Servicemanagement-Tool kann andere Contact Center-Tools und -Dienste wie drahtlose Telefonie, drahtgebundene Telefonie, Chat und E-Mail verbinden.

Das bemerkenswerte IT-Helpdesk- und Servicemanagement-Toolset umfasst Fallmanagement, Automatisierung, geführte Arbeitsabläufe, KI, Fernunterstützung usw.

Zusammenfassung

Die Auswahl eines ITSM-Tools für den IT-Helpdesk und das IT-Servicemanagement könnte bei der Vielzahl der verfügbaren Software überwältigend sein. Wenn Sie jedoch eine kompetente und potenzielle ITSM-Software ausprobieren möchten, sollten Sie unbedingt Freshservice ausprobieren. Verschiedene Funktionen kennen Sie bereits von oben. Sie müssen nur ein ITSM-Beispielprojekt in dieser App kostenlos starten, indem Sie das Testangebot nutzen.

Sie können auch einige der besten IT-Helpdesk-Lösungen für kleine und große Unternehmen ausprobieren.