Wenn Sie mit einem gestressten Kundenservice, Vertrieb und Marketing zu tun haben, können Sie unten nachlesen, wie Salesforce Service Cloud diese Probleme löst!
Salesforce ist seit langem dafür bekannt, hervorragende Software-as-a-Service (SaaS) Geschäftsanwendungen wie CRMs, ERPs, Auftragsmanagement-Software usw. anzubieten.
Jetzt hat Salesforce die App Salesforce Service Cloud für kleine, mittlere, neu gegründete und große Unternehmen entwickelt und veröffentlicht, um den Kundenservice und die Frontline-Aktivitäten Ihres Unternehmens effektiver und kostengünstiger zu gestalten.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, welches moderne Kundenservice-CRM für Ihr Unternehmen geeignet ist, lesen Sie bis zum Ende, um Salesforce von Grund auf zu erkunden. Die Entscheidungsfindung wird ein Kinderspiel sein.
Warum braucht Ihr Unternehmen einen besseren Kundenservice?
Sie müssen einen effizienten, proaktiven und kundenorientierten Kundenservice einrichten, um das Markenimage zu schützen, das Markenimage zu verbessern und den Unternehmensumsatz zu steigern. Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Gründe für einen hervorragenden Kundenservice:
- Mit einem proaktiven, zuvorkommenden und professionellen Kundenservice können Sie Ihre Kunden leicht an sich binden. Es ist einfach, einen Kunden über einen längeren Zeitraum zu halten und Einnahmen zu erzielen, als neue Kunden zu gewinnen.
- Ihr Unternehmen kann schwerwiegende Kundenerfahrungen eindämmen, indem es Einfühlungsvermögen und Proaktivität zeigt, um zu helfen, bevor sich der Kunde an ein Verbraucherschutzgericht wenden kann.
- Wenn Ihr Kundendienstteam aufmerksam und fürsorglich ist, werden Kunden leicht mehr in Ihre Marke investieren, indem sie neue Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Die meisten Kunden möchten nicht die Mühe auf sich nehmen, die Marke zu wechseln, um Marktforschung und Kopfschmerzen zu vermeiden. Ihr Kundendienstteam kann diese Kundenpsychologie nutzen, um sie an sich zu binden.
- Ein Kundenservice kann nützliche Daten über öffentliche Konsumtrends, Feedback zu Preiserwartungen und Verbesserungswünsche für Funktionen generieren. Das Team für Produktforschung und -entwicklung kann von solchen Erkenntnissen profitieren, um die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens nützlicher zu machen.
- Ein Kundendienstmitarbeiter kann während einer Live-Interaktion zusätzliche Dienstleistungen oder Produktbedürfnisse des Kunden identifizieren und dem Benutzer vorschlagen, Zusatzprodukte des Unternehmens zu kaufen.
Um all die bisher genannten Gründe zu erfüllen, brauchen Sie nicht weiter zu suchen als das schnell wachsende, intuitive, leicht zu erlernende und erschwingliche CRM Salesforce Service Cloud.
Was ist Salesforce Service Cloud?
Die Salesforce Service Cloud ist das Kundenbeziehungsmanagement-Tool der nächsten Generation, auch bekannt als Cloud-CRM.
Es handelt sich um eine webbasierte, kosteneffiziente CRM-Lösung mit umfassendem Service, die Kunden-Ticketing, Dokumentenmanagement, Dateifreigabe, Lead-Management, Lead-to-Customer-Workflow, KI-Unterstützung für Agenten und vieles mehr bietet.
Service Cloud fungiert als einzige und zentrale Quelle der Wahrheit für viele Vorgänge in Ihrem Unternehmen, wie z.B. Verkaufen, Upselling, Lead-Tracking, Geschäftsverhandlungen, Produktmarketing, Unternehmenskommunikation, Entwicklung von Geschäftsanwendungen und vieles mehr.
Es ist eine wirklich mühelose CRM-Lösung mit vielen integrierten Geschäftsanwendungen, so dass Ihre Mitarbeiter nicht zwischen verschiedenen Apps wechseln und produktive Stunden verschwenden müssen.
Stattdessen können Sie sie an mehr Kundenkontaktpunkten einsetzen, um Leads, Interessenten und Schaulustige in Kunden zu verwandeln und mehr Geld für Ihre Geschäftsbücher zu verdienen.
Die App ist als Web-App verfügbar, so dass Sie sie auf jedem Computergerät wie Windows PC, MacBook, iMac usw. verwenden können. Darüber hinaus gibt es native mobile Apps für Android- und iOS-Geräte, so dass Ihre Geschäftsmanager den Kundenservice von einem Smartphone oder Tablet aus betreiben können.
Ganz zu schweigen davon, dass die meisten der eigentlichen Kundendienstaufgaben, die der Frontline-Agent in einem Desktop-CRM erledigt, auch in der mobilen App von Salesforce Service Cloud verfügbar sind.
Warum Salesforce Service Cloud?
Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud App in einem diversifizierten oder spezialisierten Unternehmen den besten Kundenservice sowie die besten Vertriebs- und Marketingabläufe erreichen können:
#1. Ein modernes CRM-Tool mit integrierter Automatisierung
Als erfahrener Kundendienstleiter habe ich die Erfahrung gemacht, dass sich Agenten häufig über die Benutzeroberfläche der meisten veralteten Customer Relationship Management-Tools beschweren.
Die Funktionen in einem herkömmlichen CRM sind nicht immer so, wie der Name vermuten lässt. Daher müssen die Agenten mindestens vier Wochen lang geschult werden, bevor Sie sie in den operativen Betrieb schicken können, um Anrufe entgegenzunehmen, zu chatten oder E-Mails zu bearbeiten.
Im Gegensatz dazu ist die Service Cloud CRM eine moderne und minimalistische App. Die meisten Elemente der Benutzeroberfläche sind den Agenten vertraut, die bereits Web-Apps wie Microsoft 365 oder Google Workspace verwendet haben.
Der moderne und übersichtliche Look hilft den Agenten, sich auf Tickets und E-Mails zu konzentrieren, anstatt im CRM zu navigieren.
Darüber hinaus verfügt die App über Robotic Process Automation und Makros zur Automatisierung verschiedener alltäglicher und sich wiederholender Aufgaben.
#2. Einfach zu verwendende Workflows
Die Salesforce Flow Library besteht aus vielen Workflows, die Sie einfach importieren, anpassen und verwenden können, um Zeit bei der Planung und beim Testen eines Geschäftsablaufs zu sparen.
Vollständig automatisierte Workflows, die Sie in Salesforce erhalten können, sind:
- Service-Vorlagen
- Handelsabläufe
- Vorlagen für Finanzdienstleistungen
- Biowissenschaften und Gesundheitswesen
- Öffentlicher Sektor und Verwaltung
- Medien und Kommunikation
- Fertigungsströme
#3. KI-basierte Funktionalitäten
Der integrierte KI-Assistent hilft Agenten und Supervisoren dabei, den besten Kundenservice zu liefern, indem er Vorschläge in Arbeitsabläufen macht und kritische Fehler vermeidet.
#4. Effizienz im Service
Agenten und Führungskräfte an der Front können sich jetzt mehr um die Kunden kümmern, denn die Service Cloud App ist extrem benutzerfreundlich, verfügt über eine eigene KI und bietet erweiterte Suchoptionen.
#5. Kosteneffektiv und erschwinglich
Die High-End-Abonnements der Service Cloud sind kostengünstig, da sie komplexe Probleme lösen, die veraltete CRMs nicht lösen können. Im Gegensatz dazu ist das Basisabonnement für kleine und neu gegründete Unternehmen sehr erschwinglich.
#6. Salesforce Einstein
Einstein ist eine umfassende CRM-KI, die für jedes Geschäftsmodell geeignet ist. Sie kann Ihnen dabei helfen, ein Ticket bis zum Abschluss zu bearbeiten, Knowledgebase-Ressourcen vorzuschlagen, Tickets zu aktualisieren und mehr als nur das zu tun.
Es ist eine modellierungs-, daten- und produktionsfähige KI, die Projekte einrichtet und den Kunden- oder Marketingserviceprozess in wenigen Minuten in Gang bringt. Darüber hinaus kann die KI auch Prozesse wie IT-Services, Vertrieb, Kundendienst und Marketing effizient abwickeln.
#7. Gehen Sie dorthin, wo die Kunden sich aufhalten
Veraltete CRMs konnten Benutzer nur über das Telefon erreichen. Aber mit der Service Cloud von Salesforce können Ihre Kundendienst- und Marketingmitarbeiter mit Ihren Kunden über deren mobile App, über SMS, über WhatsApp, über Messenger und nicht zu vergessen über alle beliebten Social Media-Kanäle kommunizieren.
Außerdem können Sie mit dem CRM grundlegende Landing Pages zur Fehlerbehebung erstellen, die Ihre Mitarbeiter über Deep Links an Ihre Kunden senden können.
#8. Schnellerer Abschluss von Fällen
Agenten können ähnliche Fälle schneller abschließen, indem sie Makros verwenden. Dies sind die gleichen Makros, die Sie auch in Google Sheets oder Microsoft Excel sehen. Sie können Ihren Agenten oder Supervisoren erlauben, bei Bedarf Makros zu erstellen.
#9. Salesforce Lightning
Die Lightning-Funktion bietet eine intelligente Bewertung von Leads, so dass Marketing- und Vertriebsmitarbeiter keine Zeit mit erfolglosen Umwandlungen von Leads in Kunden verschwenden. Außerdem kann Ihr Salesforce-Entwicklungsingenieur mit dem App Builder von Lightning mit wenigen Klicks nützliche Apps erstellen.
Funktionen von Salesforce Service Cloud
Hier sind die beliebtesten Funktionen von Salesforce Service Cloud:
#1. Fall-Management
Das Modul Case Management hilft Ihnen bei der Erstellung neuer Kundenanfragen und der Organisation von Fällen nach Nummer, Betreff, Status, Eröffnungsdatum/-zeit, Fallinhaber usw.
Ein Fall besteht aus Datenpunkten wie Falldetails, Kontaktdetails, übergeordnete Kontakt-/Kontofälle, Fall-Feed, Falldetails, Kommunikationsprotokolle, interne Kommunikation und mehr.
#2. Selbstbedienungsportale
Diese Funktion ermöglicht es den Kunden, viele Dinge zu tun, wie z.B. ein Ticket zu buchen, Rechnungen zu bezahlen, Guthaben zu übertragen, App-Probleme zu lösen und vieles mehr.
Wenn Benutzer nicht weiterkommen, leitet die intelligente Self-Service-API den Benutzer automatisch an einen Live-Support-Agenten weiter.
All dies geschieht über eine einzige App: Salesforce Service Cloud!
#3. Außendienst-Management-Software
Diese Funktion ermöglicht es Ihrem Außendienstteam, agiler und damit profitabler zu werden, indem es diese Funktionalitäten nutzt:
- Expertenplanung
- Technischer Support vor Ort durch Verbindung mit dem Backend
- Erhöhte Reparaturzeiten und Reparaturraten mit Einstein AI
- Verwalten von Arbeitsaufträgen
- Verwaltung von Frontline-Services mit mobilen CRMs
#4. Digitaler Kanal
Sie können KI-gesteuerte Chatbots für die Interaktion in digitalen Kanälen erstellen, Kommentare in sozialen Medien posten, auf Twitter-Nachrichten antworten und so weiter.
#5. Visuelle Unterstützung
Sie können gesicherten Support von Angesicht zu Angesicht über Videochats anbieten und die Kosten für technische Besuche reduzieren. Dieses Modul umfasst Bilder, Dokumente, Videoanmerkungen, Live-Pointer usw.
#6. Kundenservice-Analytik
Anstatt Call Center-Berichte manuell zu erstellen, können Sie mit Einstein AI Berichte über die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen, die E-Mail-Antwortzeit, die Kundenzufriedenheit, die erreichte Servicequalität und vieles mehr erstellen.
Die Einstein KI ist auch in der Lage, Ihre komplexen Geschäftsfragen zu beantworten, wie z. B:
- Was ist schief gelaufen?
- Was ist in dem Fall schief gelaufen?
- Was hätte passieren können?
- Was ist jetzt zu tun?
#7. Omni-Channel-Routing
Diese Funktion nutzt KI und frühere Kontakthistorien, um die Benutzer mit den richtigen Agenten zu verbinden, die ähnliche Fälle in der Vergangenheit schneller als andere Agenten erfolgreich bearbeitet haben.
Außerdem können die Agenten dieses Modul nutzen, um mit höheren Ebenen zu diskutieren oder Kunden an Supervisoren oder Spezialisten der zweiten Ebene weiterzuleiten.
#8. Telefonie-Integration
Sie können Ihr Callcenter-Telefonsystem mit der Salesforce Service Cloud App integrieren. Die App wird die Anrufe überwachen und den Agenten helfen, sie einwandfrei zu protokollieren.
Die Agenten können Anrufe direkt über die Service Cloud-App entgegennehmen und müssen keine veralteten Telefongeräte verwenden.
Salesforce Service Cloud-Angebote
Nachfolgend finden Sie eine Reihe von Lösungen, die Service Cloud für alle Kunden-, Marketing- und Vertriebsteams bietet:
Verwaltung von Kontaktcentern
Verwalten Sie Call Center effektiv mit einem 360°-Blick auf den Betrieb. Service Cloud verwandelt ein Call Center in ein Zentrum für Kundenkontakt.
Selbstbedienungsportale
Erstellen Sie Portale für Roboter zur Fehlerbehebung, Produktvergleiche, Produktänderungen und Wissensdatenbanken für Webbrowser und mobile Geräte. So finden die meisten technisch versierten Kunden über diese Self-Service-Portale automatisch, was sie brauchen.
Intelligentere Dienstleistungen
Sorgen Sie für zufriedene und loyale Kunden, indem Sie aufkommende Probleme untersuchen und lösen, bevor diese den Ruf Ihres Unternehmens in öffentlichen Foren, sozialen Netzwerken und Medien gefährden.
Starten Sie Serviceportale
Starten Sie neue Kundendienstportale für neue Produkte schneller als Ihre Konkurrenten.
Machen Sie Agenten glücklich
Service Cloud CRM stellt Tools zur Fehlerbehebung, Anleitungen, E-Mails und Call-Center-Skripte zur Verfügung, damit Ihre Mitarbeiter weniger Fehler machen und die Kunden zufriedener sind.
In-App-Fehlerbehebung und -Services
Mit der Snap-ins-Funktion von Service Cloud können Sie Millionen von Kunden auch In-App-Services anbieten. Dieses mobilfunkbasierte Programm integriert die meisten Service Cloud-Funktionen effizient über eine Anwendungsprogrammierschnittstelle (API).
Es funktioniert über Plattformen wie iOS, Android, Webbrowser usw. Agenten können sich über Videoanrufe, Audioanrufe und Live-Chats mit Benutzern an entfernten Orten verbinden. Außerdem können sie Fehler direkt auf dem Gerät sicher mit den Kunden beheben.
Preise für Salesforce Service Cloud
Die Salesforce CRM Service Cloud ist in vier Preisstufen erhältlich, wie unten aufgeführt:
- Essentials, die All-in-One-App für Support und Vertrieb, kostet $25 /Benutzer/Monat bei jährlicher Abrechnung
- Professional oder das komplette CRM für jede Teamgröße kostet Sie $75 /Benutzer/Monat und wird jährlich abgerechnet
- Enterprise oder das anpassbare CRM, das umfassende Dienste bietet, ist für $150 /Benutzer/Monat/jährlich abgerechnet
- Unlimited, für uneingeschränkte CRM-Leistung, müssen Sie $300 /Benutzer/Monat berappen und jährlich zahlen
Mit diesen Add-Ons können Sie Service Cloud CRM noch leistungsfähiger machen und komplexe Probleme bewältigen:
- Field Service Lightning für $50/Benutzer/Monat/jährlich, geeignet für mobile CRM-Aktivitäten in städtischen oder ländlichen Gebieten.
- Digital Engagement ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden überall zu erreichen, z.B. über mobile Apps, soziale Medien, YouTube und Websites, für $75 /Benutzer/Monat mit jährlicher Abrechnung.
- Service Cloud Einstein ist ein KI-basierter Kundenservice-Assistent und Analysespezialist, der für 50 $/Nutzer/Monat bei jährlicher Abrechnung erhältlich ist.
Letzte Worte
Bis jetzt haben Sie die ultimative Berichterstattung über die Business-CRM-Apps Salesforce Service Cloud durchgelesen. Sie sollten alle wichtigen Funktionen entdeckt haben, die für einen erfolgreichen und kundenorientierten Kundenservice unerlässlich sind.
Testen Sie die Salesforce Service Cloud Software im Internet über das Salesforce Demo-Portal. Sie erhalten 14 Tage lang uneingeschränkten Zugriff auf die Salesforce Service Cloud Essentials App, ohne dass Sie Ihre Kreditkartendaten angeben müssen.
Probieren Sie die Software aus, indem Sie ein kleines Projekt hinzufügen, einige Kundenfälle erstellen und Produkte oder Dienstleistungen an echte Kunden verkaufen, um herauszufinden, wie robust dieses Cloud-CRM ist.