Service Blueprint Diagramm erklärt [ 5 Ressourcen]

Ein Service-Blueprint-Diagramm hilft Ihnen, einen Service zu planen, ihn Mitarbeitern und Stakeholdern zu erklären, Fehler zu beheben, ihn zu verbessern und ihn mühelos an den Kunden zu verkaufen!

Laut dem jüngsten Bericht der Weltbank tragen Unternehmen, die Dienstleistungen erbringen und verkaufen, einen großen Teil zum weltweiten BIP bei, nämlich 65,70%.

Wenn Sie in dieser vielversprechenden und potenziellen Dienstleistungsbranche tätig sind und nach Tools suchen, mit denen Sie die Dienstleistungen Ihres Unternehmens effizienter gestalten können, sind Sie bei uns genau richtig!

Das Erstellen, Verwalten und Verbessern von Dienstleistungen ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Um Ihnen diesen Prozess zu erleichtern, schlug G. Lynn Shostack 1984 in der Harvard Business Review unter dem Titel“Designing Services That Deliver” die Technik des Service Blueprinting vor Seitdem nutzen große und clevere Dienstleistungsunternehmen dieses Instrument, um Dienstleistungen leicht verständlich zu machen, zu verbessern und zu liefern.

Aber wie erstellen Sie ein solches Modell? Es ist ganz einfach: Lesen Sie den Artikel bis zum Ende und probieren Sie die darin vorgeschlagenen Tipps und Techniken aus.

Einführung

Wie der Name schon sagt, handelt es sich bei einem Service Blueprint um ein Flussdiagramm oder ein Wireframe-Diagramm, das alle Schritte aufzeigt, die zur Erbringung einer Dienstleistung für einen Verbraucher oder einen Geschäftskunden erforderlich sind. Es funktioniert wie eine SOP für die Dienstleistungsbranche.

Mit anderen Worten: Sie können ein Service Blueprint als eine ausgearbeitete Version der Customer Journey Map betrachten. Sicherlich verwenden Sie bereits eine Customer Journey Map. Sie zeigt Ihnen visuell alle Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen im Lebenszyklus eines Kunden.

Sie erweitern dasselbe Flussdiagramm unterhalb der Customer Journey Map, um Beziehungen zwischen diesen Kundeninteraktionen und anderen Geschäftseigenschaften wie Prozessen, Mitarbeitern, Tools, physischen und digitalen Beweisen usw. herzustellen.

Bei einem Service Blueprinting-Projekt wird die Produkt- oder Servicebereitstellung in logische Komponenten zerlegt. Dann verbinden Sie die Punkte zwischen diesen logischen Komponenten mit Hilfe von Linien und Pfeilen.

Bei diesem Prozess wird jede Ebene auch in schwimmende oder gestrichelte Bahnen unterteilt. Am Ende sieht das gesamte Diagramm wie ein Wireframe aus, wie man es bei der Entwicklung einer Website oder einer mobilen Anwendung sieht.

Was wird abgebildet?

Jeder standardisierte Service Blueprint muss die folgenden Punkte abbilden:

• Der schrittweise Lebenszyklus einer Customer Journey in Ihrem Unternehmen
• Jeder vordere Kanal, mit dem der Kunde nacheinander interagiert
• Backstage-Prozesse und -Kanäle, die die Frontstage-Kanäle unterstützen

Als nächstes erfahren Sie, warum wir ein Service Blueprinting durchführen müssen.

Sie brauchen

In erster Linie müssen Sie aus den folgenden Gründen ein Service Blueprinting durchführen:

#1. Service-Design

Jede Branche stellt professionelle Service Designer ein, um ein Service Blueprint zu erstellen. Unternehmen verwenden dieses Flussdiagramm, um ihre internen Mitarbeiter zu schulen.

Ein solches visuelles Design stellt sicher, dass Front- und Backend zusammenarbeiten und angemessene Qualitätsrichtlinien befolgen.

#2. Serviceverbesserung

Wenn Sie das Service Blueprinting anwenden, können Sie ganz einfach Datenanalysetechniken auf Informationen anwenden, die von verschiedenen Kundenkontaktpunkten gesammelt wurden, die einer universellen Service-SOP folgen.

Dann können Sie auch einige Änderungen am Blueprint vornehmen und A/B-Tests durchführen, um einen überarbeiteten Servicepfad zu ermitteln.

#3. Service-Fehlerbehebung

Wenn Ihr Kundenservice-Team zu viele Beschwerden über einen bestimmten Service in den Filialen, auf den Websites und an anderen Berührungspunkten erhält, müssen Sie das störende Element finden.

Wenn Sie einen Serviceplan haben, können Sie jeden Schritt im Flussdiagramm testen, um herauszufinden, welcher Schritt nicht funktioniert. Sobald Sie den Fehler gefunden haben, können Sie den Schritt manipulieren und die Probleme der Kunden lösen.

Ein Beispiel: Sie erhalten zu viele Berichte in den sozialen Medien, dass Ihr Kundendienstteam sich nicht bei den Kunden meldet. Der Manager des Kundendienstteams berichtet jedoch, dass sich die Mitarbeiter regelmäßig bei den Kunden melden.

Wo liegt dann das Problem? Das könnten Sie sich fragen!

Wenn Sie sich das Diagramm mit dem Serviceplan ansehen, stellen Sie fest, dass die Kundendienstmitarbeiter alte E-Mails für eine Gruppe von Kunden für Nachfass-E-Mails verwenden. Das war’s! Sie können sofort mit dem Datenbankteam zusammenarbeiten, um die E-Mail-Adressen der Kunden zu aktualisieren, damit die Kundendienstmitarbeiter E-Mails an die aktuellen E-Mail-Adressen senden können.

#4. Service-Entdeckung

Sie können bestehende Servicepläne überprüfen, um potenzielle neue Services zu entdecken.

Ein Beispiel: Kunden beschweren sich in den sozialen Medien darüber, dass sie die Option einer erweiterten Garantie vermissen. Sie sehen sich das Servicekonzept für eCommerce-Käufe an und stellen fest, dass die Website neuen Benutzern keine erweiterte Garantie anbietet.

Sie bietet diese Option nur Kunden an, die bereits ein Produkt gekauft haben. Sie können einfach den Kaufprozess verbessern und die verlängerte Garantie im Voraus anbieten.

#5. Schulung neuer Servicemitarbeiter

Multinationale Unternehmen und globale Einzelhandelsketten verwenden Service-Blueprints, um neue Mitarbeiter für die jeweilige Service- oder Produktabteilung zu schulen.

Sehen Sie sich außerdem die wesentlichen Komponenten des Service Blueprint Diagramms an.

Komponenten

Ein Serviceplan besteht aus verschiedenen Designelementen und Textfeldern, die die verschiedenen Serviceaktionen skizzieren (siehe unten):

Primäre Komponenten

#1. Physische Beweise

Diese Schwimmspur oder Aktionsreihe zeigt, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen durch Requisiten wie Websites, Geschäfte, Bestellunterlagen usw. interagieren.

#2. Aktionen der Kunden

Bei dieser Schwimmspur handelt es sich hauptsächlich um die Customer Journey Map. Sie sollte alle Schritte aufzeigen, die ein Kunde unternehmen muss, bevor er Ihre Dienstleistungen in Anspruch nehmen kann.

#3. Aktionen des Kontakts auf der Bühne

Diese Aktionen werden von Ihren Geschäftskunden und Verbrauchern wahrgenommen. Ein Reisender, der zum Beispiel ein Busticket an einem Schalter kauft, ist ein Kontakt auf der Bühne oder an der Frontlinie. Ein anderes Beispiel ist die Interaktion zwischen Mensch und Maschine an Geldautomaten, Verkaufsautomaten usw.

#4. Backstage-Kontakt-Aktionen

Der Verbraucher sieht diese Interaktionen und Aufgaben nicht. In der Regel übernehmen ein Backend-Team, Maschinen und moderne Server diese Aufgaben, damit der Mitarbeiter an der Kundenfront den Kunden bedienen kann.

Das Zählen von Geld in einem Geldautomaten und das Verpacken von Online-Bestellungen in Erfüllungszentren sind beispielsweise Backstage-Aktionen.

#5. Support-Prozesse

Dies sind die Arbeitskräfte und Interaktionen, die immer im Verborgenen bleiben. Diese Aktionen und Mitarbeiter sind jedoch wichtig für das Überleben des Unternehmens. Zum Beispiel sind die Analyse von Geschäftsdaten, die Zahlungsabwicklung über Gateways, die Risikoanalyse von eCommerce-Bestellungen usw. unterstützende Prozesse.

Schlüssel-Linien

#1. Die Linie der Sichtbarkeit

In einem Serviceprozess sieht ein Kunde möglicherweise nicht alle Aktionen. Die Sichtbarkeitslinie zeigt Ihnen, welche Aktionen für den Kunden sichtbar und welche nicht sichtbar sind.

Sie müssen sichtbare Aktionen oberhalb der Sichtbarkeitslinie platzieren. Alle unsichtbaren Aufgaben hingegen bleiben unterhalb der Sichtbarkeitslinie.

#2. Die Linie der Nicht-Sichtbarkeit oder Interne Interaktion

Diese Linie trennt vor allem die Mitarbeiter, die in direktem Kontakt mit den Kunden stehen, von denen, die dies nicht tun. Sie können gestrichelte Linien zwischen zwei Schwimmbahnen verwenden, um diese Linie zu kennzeichnen.

#3. Die Linie der Interaktion

Dies ist der vorderste Berührungspunkt, an dem der Verbraucher direkt mit den Mitarbeitern des Unternehmens interagiert.

Sekundäre Komponenten

#1. Zeit der Erledigung

Um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter einen vorgegebenen Zeitplan für die Erledigung der Aufgaben im Serviceplan einhalten, können Sie die voraussichtliche Erledigungszeit oder ETA angeben.

#2. Geschäftsregeln

Legen Sie klare Geschäftsregeln fest, damit die Kontaktaktionen vor und hinter den Kulissen eine bestimmte Schwelle nicht überschreiten, wenn die Mitarbeiter versuchen, den Kundenservice zu verbessern.

#3. Geschäftliche Metriken

Erfassen und vergleichen Sie Zeit, Umsatz, Rabatte usw. aus dem gesamten Prozess, um zu messen, ob sich der Service in einem optimalen Zustand befindet.

Notizen

#1. Notizen

Sie können Haftnotizen, Skizzen, Legenden, Anweisungen und vieles mehr als Anmerkungen in das Flussdiagramm einfügen.

#2. Pfeile

Einspitzige Pfeile bedeuten eine einfache Bewegung des Prozesses von einem Schritt zum anderen. Im Gegensatz dazu bedeuten doppelköpfige Pfeile, dass beide Schritte miteinander übereinstimmen müssen, bevor der Prozess fortgesetzt werden kann.

Schauen wir uns nun die Anwendungsfälle des Service Blueprint-Konzepts an.

Anwendungsfälle

#1. Blaupause für den Schuhputzservice in der Ecke

G. Lynn Shostack verwendete dieses Beispiel, um die erste Theorie des Service Blueprinting vorzuschlagen. Es ist auch das sauberste und einfachste Format eines Service-Flussdiagramms für Corner Shoeshine Unternehmen. Es enthält nur zwei Abschnitte. Diese sind wie folgt:

• Handlungen, die der Kunde sieht
• Erforderliche Aktionen, die der Kunde nicht sieht

Das Schema gibt auch die voraussichtliche Dauer der einzelnen Schritte an, so dass der Schuhputzer den Prozess in 2 bis 5 Minuten abschließen kann.

#2. Blaupause für Hotelservice

Dieser Wireframe erklärt klar und deutlich die Customer Journey Map, wenn ein Reisender in einem Hotel ankommt, bis er sein Gepäck auf das Zimmer bringt oder dem Pagen ein Trinkgeld gibt.

Der physische Nachweis umreißt mehrere physische und digitale Requisiten, die Ihre Kunden während ihrer Ankunft und ihres Aufenthalts in Ihrem Hotel durchlaufen, z. B. Außenparkplätze, Gepäckwagen, Aufzug usw.

Weitere Komponenten des Blueprints sind Kundenaktionen, Kontaktaktionen auf der Bühne, Kontaktaktionen hinter der Bühne und Supportprozesse.

#3. Blueprint für den Online-Kaufservice

In diesem Beispiel sehen Sie die Customer Journey Map für eine eCommerce-Website und die dazugehörigen Schritte, über die Sie Front- und Back-End-Services anbieten.

Es gibt im Wesentlichen 5 Aktionszeilen, und diese sind für physische Nachweise, Kundenaktionen, Kontaktaktionen auf der Bühne und so weiter.

Das Flussdiagramm zeigt einige Abhängigkeiten oder Beziehungen zwischen Aktionen mit Hilfe von Pfeilen und Linien.

Ressourcen

Miro

Wenn Sie eine Online-Plattform verwenden, um Ihre Dienstleistungen zu bewerben, dann sollten Sie diese Vorlage von Miro verwenden. Sie zeigt die Customer Journey eines Kunden, der eine fertige Mahlzeit auf der Website kauft, die Bestellung nach Hause bringt, sie zubereitet, das Gericht verschickt, einen Rabatt erhält und erneut kauft.

Sie können die Komponenten des Service Blueprints jedoch an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen, z. B. physische Beweise, Kundenaktionen, Interaktionen auf der vorderen Stufe, Interaktionen auf der hinteren Stufe und Support-Prozesse. Die Vorlage ist über kostenlose und kostenpflichtige Abonnements für Miro erhältlich.

MURAL

Möchten Sie Ihren Kunden oder Geschäftskunden den besten Service bieten? Möchten Sie Serviceprobleme finden, bevor sie Ihren Geschäftsumsatz beeinträchtigen? Und vor allem wollen Sie all das in Zusammenarbeit mit Ihrem Team erreichen?

Wenn Sie all diese Fragen mit Ja beantworten können, dann warten Sie nicht länger, sondern melden Sie sich bei Mural an und holen Sie sich diese fantastische Vorlage für einen Serviceplan kostenlos.

Die Vorlage eignet sich für die Planung großer oder kleinerer kommerzieller Dienstleistungen. Im Gegensatz zu anderen Vorlagen werden Sie hier nicht mit dem Inhalt gefüttert. Sie stellt Ihnen bei jedem Schritt Fragen, so dass Sie mit dieser generischen Vorlage einen funktionalen Serviceplan erstellen können.

Whiteboards.io

Diese Whiteboards.io-Vorlage für ein Servicekonzept deckt den Weg eines Kunden zum Kauf von Produkten auf einer eCommerce-Website ab. Dieses Flussdiagramm deckt auch andere Berührungspunkte mit dem Kunden ab, die sich hinter den Kulissen abspielen.

Sie können es auch für stationäre Geschäfte verwenden. Sie müssen nur die Komponenten des Service Blueprints mit den entsprechenden Inhalten anpassen. Das Diagramm kann über ein Testkonto geteilt und bearbeitet werden. Aber Sie können die professionellen Vorteile genießen, wenn Sie einen kostenpflichtigen Plan erwerben.

Lucidspark

Dieses Lucidchart Service Blueprint-Format ist eine leere Vorlage, die für die meisten Dienstleistungsunternehmen geeignet ist. Sie können jedoch auf die Seite Dokumente der Lucidspark Web-App gehen und die Vorlagenbibliothek besuchen, um das Diagramm Service Blueprint With Swimlanes zu entdecken.

Das zweite Diagramm enthält weitere Anleitungen zur Anpassung der Vorlage auf Lucidspark. Wenn Sie jedoch bereits ein erfahrener Service Blueprint-Ersteller sind, können Sie die erste Vorlage verwenden.

EdrawMind

Wenn Sie sich auf einem wettbewerbsintensiven Markt behaupten müssen, um Ihre Dienstleistungen oder Produkte zu vermarkten und zu verkaufen, möchten Sie vielleicht Ihre Dienstleistungen überarbeiten. EdrawMind hilft Ihnen dabei, indem es eine kostenlos herunterladbare Vorlage für einen Serviceplan anbietet.

Unter dem obigen Link in der EdrawMind-Vorlagenbibliothek finden Sie gebrauchsfertige Formate für die folgenden Geschäftsfälle:

• Restaurant Service Blueprint: Getränke und Vorspeisen
• Hotel Service Blueprint
• Blaupause für Bankdienstleistungen
• Krankenhaus Service Blueprint

Letzte Worte

Dienstleistungsunternehmen erwirtschaften weltweit die meisten Einnahmen. Wenn Sie die USA betrachten, so haben die Dienstleistungsbranchen laut Statista im Jahr 2022 14,76 Billionen Dollar zur US-Wirtschaft beigetragen. Der Bericht besagt auch, dass die oben genannte Zahl 76,89% des US-BIP im Jahr 2022 ausmacht.

In diesem Geschäft zu bleiben, dürfte Ihnen ein Vermögen einbringen, da es einen Marktanteil von Billionen Dollar hat und der Aufbau eines Dienstleistungsgeschäfts einfacher ist. Allerdings müssen Sie das Serviceangebot Ihres Unternehmens stets mit den neuesten Tools für das Betriebsmanagement überprüfen. Andernfalls könnte das Geschäft einen Abwärtstrend nehmen.

Ein solches Werkzeug ist das Service Blueprint-Diagramm, und das haben Sie gerade gemeistert, wenn Sie es bis hierher gelesen haben. Ohne lange zu warten, verwenden Sie eines der oben genannten Tools und ein Service-Blueprint-Diagramm, das zu Ihrem Unternehmen passt, um Dienstleistungen besser zu verstehen, sie zu verbessern und Ihre Kunden zu begeistern.

Als nächstes können Sie sich die besten Tools für die Kommentierung von Websites ansehen.