¿Su empresa sigue contando con un sistema telefónico tradicional del pasado? Si la respuesta es afirmativa, es posible que sus agentes de atención al cliente, altamente cualificados, necesiten ayuda para satisfacer las mayores expectativas de los clientes de hoy en día. Cambiar al software de centro de llamadas virtual le ayudará a aumentar el índice de satisfacción del cliente.
Ofrecer un servicio de atención al cliente de primera calidad va más allá de la experiencia y la asistencia que ofrecen los agentes: también tiene que ver con el ritmo al que se solucionan eficazmente los problemas de asistencia.
El software de centro de llamadas virtual simplifica sus soluciones de atención al cliente, disminuye los tiempos de espera y aumenta la tasa de resolución de problemas en la primera llamada. Sin embargo, la eficacia de esta mejora depende en gran medida de la elección del proveedor de centros de llamadas virtuales adecuado.
He aquí un rápido resumen del mejor software para centros de llamadas virtuales del que hablaré a continuación.
En este post, examinaremos las características vitales del software para centros de llamadas virtuales, destacaremos a los proveedores líderes en este campo y explicaremos en detalle cómo estas soluciones aportan milagros a agentes y clientes.
¿Qué es un centro de llamadas virtual?
Los centros de llamadas virtuales, también conocidos como centros de llamadas remotos, emplean a agentes de atención al cliente que pueden estar situados en distintas ciudades o países, prestando servicio desde sus hogares.
El control adecuado de estas operaciones dispersas requiere el funcionamiento de un software de centro de llamadas virtual. Estas herramientas desempeñan un papel fundamental a la hora de facilitar las tareas, automatizar procedimientos precisos y enriquecer la eficacia general del equipo.
Al ejecutar el software del centro de llamadas virtual, los agentes deben iniciar sesión, familiarizarse con el sistema y comenzar sus tareas. Para que un centro de llamadas virtual funcione de forma óptima, los agentes deben disponer de un ordenador portátil, una conexión a Internet estable y unos auriculares.
El software se activa inmediatamente después de la configuración; sin embargo, los supervisores del sistema pueden adaptar el sistema de centro de contacto inteligente a las necesidades exactas de la empresa.
En un contexto amplio, las empresas pueden utilizar este software para acumular los datos de las personas que llaman, configurar las vías de llamada, ofrecer menús de autoservicio y asociar los registros de llamadas con la información existente sobre los clientes.
Ventajas de elegir un centro de llamadas virtual frente a un software de centro de llamadas
Los centros de llamadas virtuales han reducido la dependencia de las empresas de los centros de llamadas físicos debido a las siguientes ventajas que ofrece:
- Los centros de llamadas virtuales permiten a las empresas ofrecer atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y posibilitan la implantación de tecnología punta como los chatbots y los sistemas de voz automatizados, que son más eficaces que los centros de llamadas.
- Con los centros de llamadas virtuales, los agentes pueden adaptar sus respuestas en función de consultas anteriores para ofrecer una experiencia más personalizada a los clientes. Las respuestas personalizadas aumentan la satisfacción de los clientes y hacen que se sientan valorados.
- Los centros de llamadas virtuales reducen el tiempo de espera y de respuesta de las llamadas, aumentando significativamente la eficacia de los agentes del centro de llamadas. Funciones como el enrutamiento de llamadas pueden garantizar que la llamada se transfiera instantáneamente a la actuación más adecuada sin hacer perder el tiempo al cliente.
- Los centros de llamadas virtuales ofrecen funciones como la distribución automática de llamadas y la marcación predictiva, que permiten a las empresas adoptar un enfoque más racionalizado para gestionar las consultas de los clientes.
- Los centros de llamadas virtuales permiten a los agentes trabajar a distancia independientemente de su ubicación geográfica y eliminan la necesidad de instalar una oficina o comprar equipos costosos.
Características que debe buscar en un software de centro de llamadas virtual
Estas son las características cruciales que debe buscar a la hora de elegir un software de centro de llamadas virtual para su empresa.
- Las llamadas entrantes gestionan los casos y las consultas de los clientes, como las actualizaciones de cuentas o la resolución de problemas de pago. Las llamadas salientes ayudan a recoger las opiniones de los clientes para perfeccionar futuros productos y servicios.
- Un potente software de centro de llamadas virtual con una función de informes y análisis autoriza a los gestores del servicio de atención al cliente a realizar un seguimiento del volumen de llamadas entrantes, la productividad de los agentes y otras métricas vitales.
- Los clientes pueden tener la opción de utilizar este sistema de llamadas automatizadas antes de conectar con un agente en directo para evitar explicaciones repetitivas.
- El enrutamiento inteligente de llamadas optimiza la satisfacción del cliente dirigiéndolo a un agente adecuado y controlando la rotación de clientes debida a tiempos de espera extremos.
- Adoptar herramientas con soporte omnicanal es esencial para los centros de llamadas que deseen avanzar en sus operaciones.
Adelante, echemos un vistazo a la lista de los mejores proveedores de centros de llamadas virtuales disponibles en el mercado que pueden ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz.
RingCentral
RingCentral ofrece una valiosa solución basada en la nube con una aplicación fácil de usar que incluye videoconferencias, mensajería y llamadas telefónicas virtuales. Al sustituir las redes telefónicas fijas habituales, esta estrategia mejora la comunicación empresarial.
RingCentral ofrece funciones como conferencias en línea, SMS, mensajería de grupo, herramientas de gestión de llamadas mundanas y conversaciones de audio virtuales estándar.
Características:
- Configuración basada en asistente para la solución de voz sobre protocolo de Internet basada en la nube para aquellos que desconocen el proceso de configuración.
- Sin necesidad de compra inicial con algunas opciones de asistencia.
- asistencia por chat en directo activa las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Permite el contacto entre equipos de distintas ubicaciones.
- Fácil compatibilidad con herramientas corporativas populares como Slack, Google Workspace y Salesforce.
La capacidad de este software para ofrecer acceso a la cuenta a un número considerable de personas sin necesidad de crear varias cuentas separadas es una ventaja notable. Esto distingue a RingCentral de sus rivales que podrían limitar el número de clientes potenciales.
JustCall
JustCall ofrece una solución completa para los equipos que interactúan directamente con los clientes. Está diseñada para mejorar la eficiencia de agentes, agentes de ventas y gerentes. La plataforma ofrece funciones de voz y SMS, como grabación virtual de llamadas, procesos automatizados de SMS, supervisión de llamadas en tiempo real y encuestas posteriores a la llamada.
Funciones:
- Enrute eficazmente las llamadas entrantes mediante la distribución automática de llamadas para una correspondencia óptima entre el cliente y el agente.
- Especifique flujos de trabajo SMS para guiar a los clientes potenciales y rastrear la actuación de los agentes a través de un panel centralizado.
- Utilice la supervisión progresiva y las tácticas de barrido de llamadas para ofrecer un servicio experto en tiempo real, facilitando las escaladas.
- Vigile las promociones de ofertas mediante códigos de disposición y notas de llamada.
- Evalúe los logros de los equipos de asistencia y ventas cómodamente desde un medio unificado.
JustCall forma a los agentes con un marcador de ventas y herramientas para analizar las conversaciones, habilitando especialmente las campañas tanto entrantes como salientes. Con JustCall, puede cultivar rápidamente números locales y gratuitos, lo que puede ayudar a mejorar las tasas de contacto y, finalmente, aumentar las tasas de conversión.
RingOver
RingOver destaca como proveedor de VoIP contemporáneo que posee su infraestructura de telecomunicaciones. Su característica más destacada es una mezcla de calidad de voz de primera categoría y una interfaz fácilmente navegable que se puede conseguir a través de aplicaciones web y móviles.
Lo que diferencia a RingOver es su compromiso de dotar a los usuarios de plena autoridad sobre su diseño de telefonía.
Funciones:
- Puede realizar un seguimiento de las llamadas virtuales y acceder a análisis de llamadas en tiempo real.
- Facilita el proceso de formación de archivos CRM reflexivos para los nuevos llamantes.
- Fomenta las conexiones CRM de alcance con un solo clic.
- Permita grabaciones y registros de llamadas y añada etiquetas y citas a las llamadas.
- Realice llamadas ilimitadas a más de 65 ubicaciones.
Con RingOver, puede realizar llamadas ilimitadas a más de 65 destinos, y tiene la flexibilidad de asignar a los usuarios números fijos o móviles de una selección de más de 60 países.
CloudTalk
CloudTalk es un ingenioso software de centro de llamadas virtual que presenta a los usuarios un popurrí de funciones únicas para mejorar sus operaciones. Su función de colas permite al personal de asistencia controlar adecuadamente las llamadas entrantes. Esto asegura que las llamadas se dirijan a los agentes más adecuados, agilizando el proceso y minimizando la necesidad de frustrantes transferencias de llamadas.
Los clientes pueden utilizar este sistema para dejar mensajes, reanudar su trabajo y prever una solución bien preparada cuando su equipo se ponga en contacto con ellos.
Funciones:
- Construya campañas sin esfuerzo utilizando guiones de llamada y encuestas.
- Los agentes pueden concentrarse en la contratación de candidatos mientras el sistema gestiona las campañas.
- Importe/exporte contactos y acceda al historial de llamadas, pedidos y tickets.
- Descargue datos sin procesar sobre contactos, agentes y llamadas.
- Dirija las llamadas entrantes a los agentes adecuados, reproduzca mensajes pregrabados o diríjalas al buzón de voz.
La opción de buzón de voz personalizado de CloudTalk es otra característica muy personalizable. Los clientes pueden dejar mensajes de voz en eventos en los que su equipo no esté disponible. Los agentes pueden atender estas llamadas más tarde, evitando que los clientes queden en espera indefinidamente.
DialPad
DialPad es una plataforma de centro de llamadas virtual especializada en la gestión de llamadas entrantes y salientes, lo que la convierte en una plataforma de centro de llamadas favorita para las empresas que ofrecen asistencia telefónica. La aplicación de centro de contacto de DialPad, como muchas otras soluciones de centro de llamadas, contiene funciones como la grabación, la supervisión y la transcripción de llamadas.
Funciones:
- La función de devolución de llamada en cola alivia los tiempos de espera de los clientes.
- La IA conversacional explora inmediatamente las fuentes de conocimiento relacionadas en busca de respuestas.
- Solicitudes automatizadas de preguntas y frases de llamada.
- Coaching de IA en directo y búsqueda de opiniones en tiempo real.
- Integraciones instantáneas con su sistema CRM.
El plan Pro de DialPad propone un periodo de prueba gratuito durante el cual podrá probar todas sus funciones. Las desviaciones previas entre las versiones Pro y Enterprise están relacionadas con las limitaciones de los agentes, las llamadas en cola, la personalización de la grabación y los análisis, y el nivel de asistencia para instalar el sistema en su empresa.
VCC Live
Emplee la solución de centro de llamadas virtual todo incluido VCC Live para desarrollar aún más su empresa. Está especialmente diseñada para satisfacer las necesidades únicas de su sector y puede crecer rápidamente para hacer frente a los picos de demanda. Tendrá todo el control sobre las fases del proyecto, lo que le dará el espacio necesario para optimizar sus operaciones a distancia de forma eficaz.
Características:
- Cuadros de mando KPI para seguir las métricas vitales para evaluar el rendimiento del equipo remoto.
- Obtenga información exhaustiva sobre la importancia del agente del centro de llamadas virtual.
- Configure equipos para el trabajo remoto con un proceso sin complicaciones.
- Equipe a los agentes con el historial de los clientes para obtener un contexto más rico durante las interacciones.
- Ofrezca feedback mediante grabaciones de llamadas, supervisión de llamadas en directo y servicio en tiempo real.
Combinar sus herramientas empresariales actuales con VCC Live es sencillo, ya que proporciona a sus agentes acceso a todo a través de una plataforma centralizada de centro de llamadas virtual. Reciba las ventajas de los permisos de usuario ampliados y la seguridad aumentada que ofrece la autenticación de dos factores. Esto garantiza una seguridad excepcional para las operaciones generales de su empresa.
Talkdesk
Aunque el sitio web de Talkdesk presenta una variedad de tecnologías CCaaS (Contact Centre as a Service), su objetivo previo es ofrecer una resolución para centros de llamadas virtuales. Talkdesk también ofrece amplios análisis para mejorar la experiencia del cliente. Su aplicación móvil, en particular, permite al personal de ventas y servicios operar las llamadas desde cualquier lugar.
Funciones:
- Los agentes pueden acceder a los registros de llamadas anteriores de la persona que llama y al historial de asistencia a medida que entran las llamadas.
- Añada o elimine agentes fácilmente en régimen de pago por uso, lo que facilita el trabajo a distancia.
- Emplee paneles de control de agentes y gestores para la visualización de datos históricos y en tiempo real.
- Supervise las llamadas en curso, escuche las conversaciones registradas y revise las transcripciones de las llamadas.
- Los registros de llamadas, las grabaciones, los mensajes de voz y los detalles de los casos se actualizan automáticamente después de cada interacción agente-contacto.
Talkdesk ha recibido comentarios positivos de los usuarios del software. Su interfaz fácil de usar, los útiles segmentos de informes y la sencilla estrategia de implementación son muy apreciados por los usuarios.
Ameyo
El software de centro de llamadas virtual deAmeyo está pensado para mejorar la interacción con el cliente a través de las llamadas entrantes y salientes. Ofrece un conjunto completo de operaciones tanto básicas como avanzadas.
Funciones:
- Los agentes y superiores pueden conectarse desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo.
- Emplea WebRTC para una calidad de llamada superior, incluso con un ancho de banda bajo.
- Los clientes pueden programar devoluciones de llamada o mantener su puesto en la cola.
- Los supervisores pueden controlar las llamadas en tiempo real.
- Amplias funciones como snoop, barge y whisper garantizan la superioridad de la llamada.
Entre sus rasgos destacables se incluyen la disposición de llamadas, un marcador previo y el enrutamiento inteligente de llamadas a través de sistemas IVR y ACD. Además, Ameyo proporciona un escritorio de agente cooperativo que permite adecuadamente a los representantes atender las interacciones de los clientes a través de muchos canales de comunicación.
Bright Pattern
Bright Pattern permite a los agentes de los centros de llamadas virtuales aprovechar al máximo la IA combinada, consiguiendo la mezcla ideal entre capacidades refinadas y funciones fáciles de usar, lo que se traduce en experiencias notables para los clientes.
Funciones:
- Optimiza la presencia geográfica utilizando eficazmente los recursos locales y remotos.
- Emplee agentes en distintas zonas horarias para mejorar el alcance.
- Elija agentes de centros de llamadas remotos en función de sus habilidades, coste y ubicación.
- Asegure la continuidad del negocio y la recuperación ante desastres mediante diversas opciones.
- Cumpla las leyes de privacidad de datos almacenando la información localmente.
Además, Salesforce, Oracle Service Cloud, Zendesk y ServiceNow son sólo algunos de los sistemas CRM más populares con los que Bright Pattern interactúa sin problemas. Como resultado, los equipos de soporte pueden operar rápidamente estas integraciones para mejorar la experiencia general del cliente en función de sus necesidades únicas.
Convoso
Los clientes de Convoso que emplean agentes remotos llevan varios años obteniendo rentabilidad gracias al funcionamiento de su flexible software de centro de llamadas virtual basado en la nube y a la útil asistencia de su comprometido personal de éxito del cliente. Los clientes pueden acceder fácilmente a las mismas funcionalidades que los centros de llamadas tradicionales.
Características:
- Su función Dynamic Scripting acelera la incorporación y la formación, ahorrando costes.
- Obtenga información en tiempo real sobre el rendimiento del equipo remoto y de los agentes individuales a domicilio.
- Obtenga una visibilidad en profundidad del rendimiento de las listas para tomar decisiones informadas sobre las listas rentables.
- Personalice su panel de control para centrarse en los KPI.
- Puede registrarse para una demostración del servicio y obtener más información sobre sus servicios.
El marcador virtual de Convoso puede configurarse para que funcione al máximo con la ayuda del equipo de éxito del cliente. Las tecnologías dadas ofrecen capacidades como informes en directo y análisis de rendimiento en el momento para avanzar en la eficacia de la gestión remota.
Diabolocom
El software de centro de llamadas virtual Diabolocom garantiza que los clientes estén bien preparados para una gran variedad de preocupaciones al ofrecer un procedimiento de configuración rápido, una interfaz fácil de usar y la flexibilidad de iniciar sesión desde cualquier lugar. Incluso trabajando a distancia, este software de centro de llamadas virtual interactúa fácilmente con muchos CRM, incluido Salesforce.
Funciones:
- Ayude a los agentes en la calificación y el enrutamiento de las llamadas.
- Recopile información contextual sobre detalles cruciales y acceda a los registros de los clientes a través de la integración CRM.
- Ejecute flujos de trabajo posteriores a la llamada impulsados por la visión de los datos.
- Habilite cuadros de mando en directo para el seguimiento del rendimiento en tiempo real por parte de los gestores.
- Utiliza la tecnología WebRTC integrada para realizar operaciones sencillas dentro de los navegadores web.
Fomenta la conectividad del equipo mediante funciones como VoIP, desvío de llamadas y grabación de llamadas. El software también cuenta con un sistema de informes que ayuda a la dirección a supervisar el rendimiento de los agentes y señalar las áreas que necesitan avances.
Daktela
Ofrecer un servicio de atención al cliente de primera clase debería ser su principal prioridad como propietario de un negocio que valora la satisfacción del cliente. Esto puede lograrse con éxito utilizando Daktela, un software de centro de llamadas virtual que recoge todas las interacciones con los clientes, ya se produzcan a través de llamadas telefónicas, SMS, correos electrónicos, redes sociales o chat web.
El agente virtual Daktela AI es beneficioso en esta situación. Con la ayuda de esta tecnología, puede establecer una asistencia de autoservicio en su centro de contacto virtual. Como resultado, los clientes tienen un encuentro más orgánico y emocionante tanto en los canales de voz como en los digitales.
Funciones:
- Organice la comunicación por correo electrónico en tickets del servicio de asistencia para una mejor gestión.
- Los agentes tienen acceso a las páginas web de origen de las llamadas y pueden transferirlas.
- El webchat puede añadirse fácilmente a un sitio web o a una tienda en línea y personalizarse para adaptarlo al tema del sitio web.
- Compatible con Facebook Messenger, WhatsApp y Viber.
- Utilice informes y análisis de calidad para obtener información práctica.
Es crucial asegurarse de que sus clientes puedan ponerse rápidamente en contacto con agentes cualificados que puedan resolver sus dudas para mejorar su estrategia centrada en el cliente.
Centro de llamadas virtual frente a Contact Center
Un centro de llamadas o un centro de llamadas basado en la nube es una oficina independiente o una parte de una organización que emplea a profesionales o agentes de atención al cliente para gestionar las llamadas entrantes y salientes y atender las consultas de los clientes.
Por otro lado, un centro de contacto es una organización más amplia que ofrece atención al cliente a través de varios canales de comunicación.
| Centro de llamadas/ Centro de llamadas virtual | Centro de contacto | |
| Canales de comunicación | Principalmente un teléfono utilizado para la comunicación. | Múltiples canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico, texto, redes sociales, etc. |
| Recogida de datos | Enfoque omnicanal y software de análisis del habla | Enfoque multicanal |
| Autoservicio del cliente | Emplea sistemas de respuesta vocal interactiva (IVR) | Utiliza IVR, chatbots, páginas web de preguntas frecuentes, bases de conocimientos en línea y foros |
| Asequibilidad | Menos rentables y eficientes en comparación con los centros de contacto | Tecnología rentable y son mucho más eficientes |
| Tecnología utilizada | Software IVR, Distribuidor automático de llamadas (ACD), Software de análisis del habla, Conectividad a Internet | Sistema de gestión de respuestas por correo electrónico, Enrutamiento omnicanal, Análisis avanzados e informes |
Conclusión
Hoy en día existen muchas opciones de software, tanto si trabaja con una pequeña plantilla que atiende a clientes locales como si se trata de una gigantesca organización internacional que gestiona llamadas de todo el mundo. Con todas estas opciones, es sencillo localizar una solución que le permita configurar adecuadamente su centro de llamadas virtual siguiendo sus especificaciones únicas.
También puede explorar el mejor software de automatización de centros de llamadas para una interacción eficaz del equipo.