Cómo crear un mapa del recorrido del cliente [con ejemplos]

Los clientes son imprevisibles. Visitan las tiendas en línea con sus preferencias y caminos individuales. Pero con un mapa del recorrido del cliente, las empresas pueden adaptar mejor sus esfuerzos a las necesidades de los clientes. 

Un mapa del recorrido del cliente representa la experiencia completa de un cliente cuando pasa por una empresa e interactúa con ella. El mapa funciona como una hoja de ruta para comprender los requisitos, deseos y problemas de un cliente. Por tanto, comienza desde la concienciación previa a la compra de un cliente y continúa hasta el proceso posterior a la compra. 

Las tendencias y preferencias de los clientes cambian constantemente, y su tienda debe adaptarse a ellas. Por eso es necesario que contemple su negocio y sus productos desde el punto de vista del cliente. Sin embargo, un mapa del recorrido del cliente bien estudiado puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.  

En este artículo, explicaremos cómo crear un mapa del recorrido del cliente eficaz. Antes de sumergirnos en el tema principal, vamos a discutir los tipos y necesidades de un mapa de viaje del cliente. 

Tipos de Customer Journey Map

Los diferentes mapas del recorrido del cliente reflejan diversas actividades de los clientes porque cada cliente interactúa con una empresa de forma diferente. Además, los consumidores pueden interactuar con una tienda en línea en cualquier momento que les convenga. 

Los mapas del recorrido del cliente varían en función de los requisitos y objetivos de cada empresa. Por ejemplo, una organización sanitaria puede centrarse en ofrecer a los pacientes información clara y comprensible. Por otro lado, una tienda minorista se centrará en desarrollar una experiencia de compra fluida en la tienda y en línea. 

Los diferentes sectores empresariales también tienen diferentes tipos de clientes y puntos de contacto. Por ejemplo, las empresas B2B y B2C tienen recorridos del cliente diferentes. Además, la industria de servicios también incluye diferentes mapas de recorrido del cliente en comparación con la industria basada en productos. 

En función de la empresa, el tipo de sector y el estilo de vida del cliente, existen 4 mapas del recorrido del cliente. Puede elegir uno en función de su tipo de negocio y objetivo. 

Estado actual del mapa del recorrido del cliente 

La plantilla de estado actual es un mapa del recorrido del cliente que suelen utilizar la mayoría de las empresas. Este mapa describe el estado actual de la experiencia del cliente tal y como se ofrece en este momento. Representa visualmente los pasos y los puntos de contacto por los que pasa un cliente mientras interactúa con una organización. 

La plantilla de estado actual es ideal para encontrar fallos, incoherencias y posibilidades de experiencia del usuario mejora. Por ejemplo, puede crear una plantilla de estado actual y realizar un seguimiento del recorrido del cliente desde que conoce la empresa por primera vez hasta el punto de compra y el periodo de seguimiento posterior. 

La plantilla actual del Estado puede averiguar los siguientes puntos de contacto: 

• Navegar por el sitio web 
• Acudir a una tienda física
• Finalizar la compra 
• Interacción con el servicio de atención al cliente 

Mapa del recorrido del cliente en el futuro 

Con la plantilla de estado futuro, puede imaginar la experiencia del cliente en su empresa en el futuro. Por experiencia, entendemos las ideas, actividades y sentimientos que encontrarán sus clientes.

Esta plantilla ayuda a desarrollar el viaje ideal del cliente con su marca. Es crucial comprender primero la experiencia actual del consumidor a través de la investigación. Por lo tanto, primero debe crear el mapa del estado actual y después diseñar el estado futuro. En primer lugar, debe identificar las áreas de desarrollo y establecer objetivos específicos para el futuro. 

Además, la plantilla de estado futuro vincula a los equipos y las partes interesadas con un objetivo común. Ayuda a lanzar un nuevo producto, lo que conduce a una toma de decisiones más eficiente y eficaz. 

La plantilla Estado futuro puede averiguar los siguientes puntos de contacto:   

• Explorar canales digitales como sitios web y aplicaciones móviles
• Ubicaciones físicas como tiendas y sucursales
• Diferentes campañas publicitarias para el futuro
• Coordinación de los miembros del equipo y las partes interesadas 
• Mejorar las experiencias posteriores a la compra 

Un día en la vida del cliente 

El mapa del recorrido del cliente representa visualmente el recorrido de un cliente en un día típico con una empresa. El mapa pone de relieve los problemas existentes en la vida de sus clientes actuales y potenciales. Como resultado, puede descubrir nuevos enfoques para estimular la innovación y satisfacer las cambiantes demandas de los clientes.

A menudo contiene detalles sobre la ubicación de los clientes, el uso de determinados productos o servicios y datos demográficos. Por lo tanto, puede adaptar tácticamente su estrategia de comunicación y captarlos justo donde están. Así podrá ofrecérselo en el momento preciso en que estén listos para comprar. 

Mapa del recorrido del cliente 

Service Blueprint combina el recorrido del cliente con el recorrido de la empresa y funciona como contenido adicional. El objetivo de este mapa es ver cada etapa a través de los ojos del cliente y proponer modificaciones del servicio cuando sea necesario.  

Los cimientos de este mapa se basan en cualquiera de los otros tres mapas. Después, se superpone en capas para ofrecer una experiencia mejorada al cliente. Este mapa le ayudará a prever los siguientes aspectos: 

• Dónde estarán sus clientes en el futuro
• ¿Dónde estarán en cuanto a necesidades?
• ¿Cómo se beneficiarán de su producto y servicio?

Razones para disponer de un mapa del recorrido del cliente 

Según las estadísticas, 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Pero un mapa del recorrido del cliente eficaz le permitirá mejorar enormemente la experiencia del cliente. 

Hoy en día, los clientes están preocupados, son exigentes y desean tener una relación fluida con una empresa. Anticipan que las empresas atenderán sus demandas y recordarán sus acciones. Así pueden volver a su tienda en cualquier momento y seguir comprando desde donde lo dejaron. 

Veamos con más detalle las razones para tener un mapa del recorrido del cliente:   

• Mejore la experiencia del cliente: En cada paso del recorrido del cliente, comprenderá sus necesidades. Le ayudará a mejorar la experiencia del cliente.
• Crecimiento de ventas e ingresos: Al abordar y resolver los puntos débiles de los consumidores, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente. Así, sus ventas e ingresos crecerán. 
• Mejora del diseño de productos o servicios: Un mapa del recorrido del cliente puede orientar a las empresas en la creación de bienes y servicios que satisfagan mejor las necesidades de su mercado objetivo. Así, los clientes se sentirán más satisfechos y se fidelizarán. 
• Mejor marketing y comunicación: Las empresas pueden hacer más hincapié en los esfuerzos de marketing y comunicación conociendo el recorrido del cliente. Como resultado, los clientes estarán más comprometidos y aumentarán las tasas de conversión.
• Mayor colaboración en equipo: Los equipos de diferentes departamentos, incluidos los de marketing, ventas y atención al cliente, se beneficiarán de un mapa del recorrido del cliente. Porque un equipo tendrá la oportunidad de trabajar conjuntamente para comprender mejor las necesidades de los clientes.
• Procesos rentables: Las empresas pueden mejorar sus procesos y ahorrar costes descubriendo cuellos de botella e ineficiencias en el recorrido del cliente.
• Toma de decisiones inteligente: Un mapa del recorrido del cliente puede proporcionar información reveladora que oriente la toma de decisiones a distintos niveles de la organización. 
• Defender el futuro: Utilizando un mapa del recorrido del cliente, las empresas pueden planificar e identificar los cambios en el mercado, las preferencias de los consumidores y los avances tecnológicos. Así pueden personalizar su negocio e influir en el recorrido del cliente.

Un mapa del recorrido del cliente eficaz ofrece una visión clara de lo que el cliente busca en su empresa. Además, revela las oportunidades de mejora para su marca, productos y servicios. 

Creación de un mapa del recorrido del cliente 

Cada mapa del recorrido del cliente variará en función del enfoque y las herramientas que utilice. Recuerde que cada cliente es diferente, al igual que el mapa del recorrido del cliente. Pero te guiaremos a través de los fundamentos de la elaboración de un mapa del recorrido del cliente para que las cosas queden más claras.

#1. Determinar el cliente objetivo

Esta fase implica averiguar cuál es su cliente ideal y conocer sus características, hábitos y problemas. Para obtener estos datos se pueden utilizar encuestas a los clientes y estudios de mercado. 

Una vez obtenidos los datos, utilícelos para definir sus clientes objetivo y adaptar su mapa del recorrido del cliente. Por ejemplo, puede emplear estrategias de segmentación de clientes. Así podrá agrupar a los consumidores en función de sus características demográficas, sus compras anteriores u otros factores. De este modo, podrá satisfacer las demandas particulares de su cliente. 

#2. Obtener datos de los clientes   

En esta fase se recopilan datos sobre las interacciones de los clientes con la empresa. Estos datos incluirán los puntos de contacto clave del cliente y su frustración. Puede aplicar encuestasentrevistas y registros de atención al cliente. Puede utilizar estos datos para crear una presentación impecable del recorrido del cliente.

Para obtener datos de distintos grupos de clientes, puede combinar los métodos cuantitativo y cualitativo. Para ello, puede aplicar encuestas en línea y entrevistas a clientes.   

#3. Organizar los datos recopilados 

En esta fase, tienes que plasmar la información que has recopilado en un estilo visual utilizando una línea de tiempo o diagrama de flujo. Con esta representación podrá comprender el recorrido del cliente de forma más clara y sucinta. 

Con un diagrama de flujo, puede mostrar las diferentes etapas del recorrido del cliente y los puntos de contacto en cada etapa. 

#4. Identificar los puntos de contacto clave

El objetivo de esta etapa es identificar los puntos de contacto cruciales con el cliente, como la primera interacción, el proceso de toma de decisiones y la experiencia posterior a la compra. Estos puntos de contacto son cruciales para comprender la experiencia del cliente e identificar oportunidades de mejora. 

Por ejemplo, puede identificar los puntos de contacto en los que es más probable que los clientes tengan problemas o pierdan interés. Para obtener estos datos, puede explorar los datos analíticos y las opiniones de los clientes. 

#5. Análisis Actividades de los clientes 

Para comprender las demandas y los puntos débiles del cliente, esta fase implica buscar patrones y perspectivas en los datos. Puede utilizar este estudio para identificar áreas en las que la experiencia del cliente podría necesitar mejoras. 

Por ejemplo, para encontrar patrones en el comportamiento y los comentarios de los consumidores, puede utilizar métodos de análisis estadístico como la agrupación o el análisis factorial. 

#6. Creación del perfil del comprador

A partir de los datos que ha recopilado en los pasos anteriores, desarrolle en esta fase personajes de clientes. El mapa del recorrido del cliente será más eficaz si utiliza estos personajes, ya que puede representar varios segmentos de la base de consumidores. 

En cambio, puede desarrollar personas para diversas categorías de consumidores, como por ejemplo primeros adoptantes o sensible al precio compradores. Esto le ayudará a comprender mejor las necesidades y preferencias particulares de sus clientes. 

#7. Incluir emociones 

Debe añadir emociones a su mapa del recorrido del cliente para comprender sus sentimientos en los distintos puntos del recorrido. A continuación, utilice esta información para realizar ajustes que satisfagan mejor las demandas de los clientes y diseñe una experiencia de cliente que sea más comprensiva con sus deseos. 

Por ejemplo, puede utilizar los comentarios de los consumidores y las entrevistas para identificar sentimientos como molestia, confusión o satisfacción relacionados con diversos puntos de contacto. 

#8. Descubrir áreas de mejora

Este paso le permite utilizar la información recopilada a partir del análisis y las emociones para identificar los ámbitos de mejora en el recorrido del cliente. Los comentarios de los clientes o los datos analíticos son útiles para identificar los puntos débiles de los clientes en esta fase. 

Además, identifique los problemas por los que abandonan los clientes. Por último, haga una lluvia de ideas sobre posibles soluciones para resolver los problemas. 

#9. Desarrollar una estrategia de acción 

Ahora, es el momento de crear un plan de acción para abordar las áreas que pueden mejorarse y alterar el recorrido del cliente. Esta estrategia debe incluir acciones precisas, así como plazos y funciones. 

Por ejemplo, puede elaborar un plan de proyecto que establezca un calendario para poner en práctica los cambios. Además, el plan debe especificar las funciones de cada miembro del equipo y una estrategia para determinar si los cambios han tenido éxito.

#10. Probar y optimizar 

Es el momento de poner a prueba las modificaciones introducidas en el recorrido del cliente y obtener sus comentarios. Gracias a esta información, el recorrido se mejora y perfecciona. Para determinar cómo reaccionarían los consumidores a las modificaciones del recorrido, transmita Pruebas A/B. 

Además, puede recoger las opiniones de los clientes mediante encuestas o contactos con el servicio de atención al cliente. Así podrá ver cómo afectan los cambios a su satisfacción y compromiso. Cuando disponga de esta información, utilícela para seguir modificando el recorrido del cliente y asegurarse de que satisface sus demandas y hace avanzar los objetivos de la empresa.

Errores comunes que hay que evitar

A estas alturas, el poder del mapeo del recorrido del cliente debería estar claro para usted. 

El mapeo del recorrido del cliente crea una solución que debe utilizar adecuadamente para mejorar la experiencia del cliente y obtener el resultado deseado. 

Además, ceñirse a los mejores métodos cartográficos no basta para adquirir éxito en un proyecto. Es esencial evitar los errores comunes que pueden hacer fracasar el proyecto. 

Para crear con éxito un mapa del recorrido del cliente, estos son los errores comunes que hay que evitar: 

• Empezar un mapa del recorrido del cliente sin especificar los objetivos. 
• Ignorar todo el recorrido del cliente y centrarse únicamente en cómo se conectan los clientes con su producto o servicio.
• Aceptar las opiniones sólo de los clientes leales y evitar las de los no leales.
• No centrarse en las primeras fases de las demandas de un cliente
• Pasar por alto los componentes emocionales del viaje del cliente.
• No conseguir que los distintos departamentos y partes interesadas participen en el proceso de cartografía.
• No actualizar ni reevaluar la hoja de ruta 
• No someter el mapa a ningún tipo de proceso de validación por parte de los consumidores.
• No utilizar varias fuentes de datos para comprender plenamente la experiencia del cliente.
• No resaltar las áreas de mejora para que el mapa sea más procesable.
• Olvidar la experiencia del cliente tras la compra 

Le recomendamos encarecidamente que evite los escollos mencionados.

Herramientas de mapeo del recorrido del cliente

Para facilitar el proceso de mapeo del recorrido del cliente, puede consultar las siguientes herramientas:

#1. Miro 

Miro es una herramienta que proporciona un equilibrio entre estructura y flexibilidad. Puede mejorar la experiencia del cliente con una visualización adecuada y la colaboración en equipo. Te permite centrarte en lo esencial y te ayuda a crear un mapa del recorrido del cliente sin complicaciones.  

Características: 

• Varios usuarios pueden trabajar simultáneamente en el mismo mapa del recorrido del cliente 
• Existen plantillas personalizables del mapa del recorrido del cliente. 
• Representa visualmente el conocimiento del producto o servicio en los distintos departamentos
• Identificar los puntos débiles del cliente, cultivar la empatía y crear soluciones con el esfuerzo del equipo. 
• Acelera el proceso del equipo mostrando claramente el recorrido del cliente, los puntos de contacto, las personas, etc.
• Herramienta de mapeo del recorrido del cliente basada en la nube 
• Información compartible sobre el recorrido del cliente 

#2. UXPressia

UXPressia hace que el proceso de mapeo del recorrido del cliente sea fluido con algunas funciones increíbles. 

Características: 

• Colaboración en tiempo real con miembros del equipo, partes interesadas y clientes.
• Experiencia omnicanal que muestra la experiencia del cliente en diferentes puntos de contacto.
• Visualizar las emociones de los clientes mediante el gráfico de experiencia en diferentes pasos 
• Exporte mapas de experiencia del cliente a formatos de archivo personalizables y listos para imprimir 
• Obtenga datos analíticos precisos sobre el mapa del recorrido del cliente
• Obtenga más de 60 plantillas para representar el mapa del recorrido del cliente 

Hemos enumerado algunos software de mapeo del recorrido del cliente, pero puede explorar más herramientas en línea.

Preguntas frecuentes

Reflexiones finales 

Los clientes son dinámicos y su recorrido cambia constantemente hacia nuevas tendencias. Pero si dispone de un mapa del recorrido del cliente, podrá hacer un seguimiento de las demandas siempre cambiantes de sus clientes. Obtendrá una representación visual analítica de los distintos clientes en un solo lugar. Por lo tanto, resulta más fácil mantener una actitud centrada en el cliente. 

Los distintos clientes plantean mapa de viajepero los pasos son siempre los mismos. Hemos hecho todo lo posible para ayudarte e informarte de esos pasos en este artículo. Sólo tiene que seguir estos pasos y crear un mapa de viaje usted mismo. Le ayudará significativamente a eliminar obstáculos y a desarrollar una experiencia de cliente mejorada.