Cómo crear un mapa de viaje del cliente [con ejemplos]

¡Los clientes son impredecibles! Visitan las tiendas en línea con sus preferencias y caminos individuales. Pero con un mapa de viaje del cliente, las empresas pueden alinear mejor su esfuerzo con las necesidades de los clientes. 

Un mapa de viaje del cliente representa la experiencia completa de un cliente cuando pasa por una empresa e interactúa con ella. El mapa funciona como una hoja de ruta para comprender los requisitos, deseos y problemas de un cliente. Por lo tanto, comienza con el conocimiento previo a la compra de un cliente y continúa hasta el proceso posterior a la compra. 

Las tendencias y preferencias de los clientes cambian constantemente y su tienda debe hacerles frente. Es por eso que necesita ver su negocio y sus productos desde el punto de vista del cliente. Sin embargo, un mapa de viaje del cliente bien investigado puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.  

En este artículo, representaremos cómo puede crear un mapa de viaje del cliente efectivo. Antes de profundizar en el tema principal, discutiremos los tipos y necesidades de un mapa de viaje del cliente. 

Types of Customer Journey Map

Los diferentes mapas de viaje del cliente reflejan diversas actividades del cliente porque cada cliente interactúa con un negocio de manera diferente. Además, los consumidores pueden interactuar con un Tienda online en cualquier momento que sea conveniente para ellos. 

Los mapas de viaje del cliente varían según los requisitos y objetivos del cliente de una empresa. Por ejemplo, una organización de atención médica puede concentrarse en brindar a los pacientes información clara y comprensible. Por otro lado, una tienda minorista se centrará en desarrollar una experiencia de compra fluida en la tienda y en línea. 

Diferentes industrias comerciales también tienen diferentes tipos de clientes y puntos de contacto. Por ejemplo, las empresas B2B y B2C tienen diferentes recorridos de clientes. Además, la industria de servicios también incluye diferentes mapas de viaje del cliente en comparación con la industria basada en productos. 

Según el negocio, el tipo de industria y el estilo de vida del cliente, hay 4 mapas de viaje del cliente. Puede elegir uno dependiendo de su tipo de negocio y objetivo. 

Mapa de viaje del cliente del estado actual 

La plantilla de estado actual es un mapa de viaje del cliente que la mayoría de las empresas suele utilizar. Este mapa describe el estado actual de la experiencia de un cliente tal como se proporciona en este momento. Representa visualmente los pasos y los puntos de contacto por los que pasa un cliente mientras interactúa con una organización. 

La plantilla de estado actual es ideal para encontrar fallas, inconsistencias y posibilidades de de usuario mejorada mejora. Por ejemplo, puede crear una plantilla de estado actual y realizar un seguimiento del viaje de su cliente desde que se entera por primera vez del negocio hasta el punto de compra y el período de seguimiento posterior. 

La plantilla de estado actual puede encontrar los siguientes puntos de contacto: 

• Navegando por el sitio web 
• Ir a una tienda física
• Completando la compra 
• Interactuar con el servicio de atención al cliente 

Mapa de viaje del cliente del estado futuro 

Con la plantilla de estado futuro, puede visualizar la experiencia del cliente en su empresa en el futuro. Por experiencia, nos referimos a las ideas, actividades y sentimientos que encontrarán sus clientes.

Esta plantilla ayuda a desarrollar el recorrido ideal del cliente con su marca. Es crucial comprender primero la experiencia actual del consumidor a través de la investigación. Por lo tanto, primero debe crear el mapa de estado actual y luego diseñar el estado futuro. En primer lugar, debe identificar las áreas de desarrollo y establecer objetivos específicos para el futuro. 

Además, la plantilla de estado futuro une a los equipos y las partes interesadas con un objetivo común. Ayuda a lanzar un nuevo producto que conduce a una toma de decisiones más eficiente y eficaz. 

La plantilla Future State puede encontrar los siguientes puntos de contacto:   

• Explore canales digitales como sitios web y aplicaciones móviles
• Ubicaciones físicas como tiendas y sucursales
• Diferentes campañas publicitarias para el futuro
• Coordinación de miembros del equipo y partes interesadas 
• Mejorar las experiencias posteriores a la compra 

Día en la vida Mapa de viaje del cliente 

El mapa de viaje del cliente de un día en la vida retrata visualmente el viaje de un cliente en un día típico con una empresa. El mapa enfatiza los problemas existentes en la vida de sus clientes actuales y potenciales. Como resultado, puede descubrir nuevos enfoques para estimular la innovación y satisfacer las demandas cambiantes de los clientes.

A menudo contiene detalles sobre las ubicaciones de los clientes, el uso de ciertos productos o servicios y datos demográficos. Por lo tanto, puede adaptar tácticamente su estrategia de comunicación e involucrarlos justo donde están. Luego, puede ofrecerlos en el momento preciso en que estén listos para comprar. 

Plan de servicio Mapa de viaje del cliente 

Service Blueprint combina el viaje del cliente con el viaje comercial y funciona como contenido adicional. El objetivo de este mapa es ver cada etapa a través de los ojos del cliente y proponer modificaciones al servicio cuando sea necesario.  

La base de este mapa se basa en cualquiera de los otros tres mapas. Posteriormente, se superpone para ofrecer una experiencia de cliente mejorada. Este mapa le ayudará a pronosticar los siguientes aspectos: 

• Dónde estarán sus clientes en el futuro
• ¿Dónde estarán en términos de requisitos?
• ¿Cómo se beneficiarán de su producto y servicio?

Reasons to have a Customer Journey Map 

Según la estadística, 86 % de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Pero un mapa de viaje del cliente eficaz le permitirá mejorar la experiencia del cliente de forma masiva. 

Hoy en día, los clientes están preocupados, son exigentes y están dispuestos a tener una relación fluida con un negocio. Anticipan que las empresas asignarán sus demandas y recordarán sus acciones. Para que puedan regresar a su tienda en cualquier momento y continuar comprando desde donde lo dejaron. 

Echemos un vistazo más de cerca a las razones para tener un mapa de viaje del cliente:   

• Mejore la experiencia del cliente: En cada paso del viaje de un cliente, comprenderá los requisitos de su cliente. Te ayudará a mejorar la experiencia del cliente.
• Crecimiento de ventas e ingresos: Al abordar y resolver los puntos débiles de los consumidores, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente. Por lo tanto, sus ventas e ingresos crecerán. 
• Diseño mejorado de productos o servicios: Un mapa de viaje del cliente puede guiar a las empresas en la creación de bienes y servicios que satisfagan mejor los requisitos de su mercado objetivo. Por lo tanto, los clientes se sentirán más satisfechos y se volverán leales. 
• Mejor marketing y comunicación: Las empresas pueden poner más énfasis en los esfuerzos de marketing y comunicación al conocer el recorrido del cliente. Como resultado, los clientes estarán más comprometidos y las tasas de conversión aumentarán.
• Colaboración más fuerte del equipo: Los equipos de diferentes departamentos, incluidos marketing, ventas y atención al cliente, se beneficiarán de un mapa de viaje del cliente. Porque un equipo tendrá la oportunidad de trabajar en conjunto para comprender mejor las necesidades de los clientes.
• Procesos rentables: Las empresas pueden mejorar sus procesos y ahorrar costos al descubrir cuellos de botella e ineficiencias en el recorrido del cliente.
• Toma de decisiones inteligente: Un mapa de viaje del cliente puede proporcionar información valiosa que guíe la toma de decisiones en diferentes niveles organizacionales. 
• Defendiendo el futuro: Mediante el uso de un mapa de viaje del cliente, las empresas pueden planificar e identificar los cambios en el mercado, las preferencias de los consumidores y los avances tecnológicos. Para que pueda personalizar su negocio e influir en el viaje del cliente.

Un mapa de viaje del cliente exitoso brinda una visión clara de lo que su cliente está buscando en su negocio. Además, revela las oportunidades de mejora para su marca, productos y servicios. 

Creating a Customer Journey Map 

Cada mapa de viaje del cliente variará según el enfoque y las herramientas que utilice. Recuerda que cada cliente es diferente, así como el mapa de viaje del cliente. Pero lo guiaremos a través de los fundamentos de hacer un mapa de viaje del cliente para aclarar las cosas.

#1. Determinar el cliente objetivo

Esta fase implica descubrir a tu cliente ideal y conocer sus características, hábitos y problemas. La encuesta a los clientes y la investigación de mercado se pueden utilizar para obtener estos datos. 

Después de obtener los datos, utilícelos para definir sus clientes objetivo y adaptar su mapa de viaje del cliente. Por ejemplo, puede emplear estrategias de segmentación de clientes. Luego, puede agrupar a los consumidores según sus datos demográficos, compras anteriores u otros factores. De esta manera, puede satisfacer las demandas particulares de su cliente. 

#2. Obtener Datos del Cliente   

En esta etapa, recopila datos sobre las interacciones de los clientes con su empresa. Estos datos incluirán los puntos de contacto clave del cliente y su frustración. Puedes implementar encuestas, entrevistas y registros de atención al cliente. Puede utilizar estos datos para crear una presentación impecable del recorrido del cliente.

Para obtener datos de diferentes grupos de clientes, puede combinar los métodos cuantitativos y cualitativos. Por esa razón, puede implementar encuestas en línea y entrevistas con los clientes.   

#3. Organizar los datos recopilados 

En esta etapa, debe poner la información que ha recopilado en un estilo visual utilizando una línea de tiempo o diagrama de flujo. Podrá comprender el viaje del cliente de una manera más clara y sucinta con esta representación. 

Con un diagrama de flujo, puede mostrar las diferentes etapas del viaje del cliente y los puntos de contacto en cada etapa. 

#4. Identifique los puntos de contacto clave

El objetivo de esta etapa es identificar los puntos de contacto cruciales con el cliente, como la primera interacción, el proceso de toma de decisiones y la experiencia posterior a la compra. Estos puntos de contacto son cruciales para comprender la experiencia del cliente e identificar oportunidades de mejora. 

Por ejemplo, puede identificar los puntos de contacto donde es más probable que los clientes tengan problemas o pierdan interés. Para obtener estos datos, puede explorar los datos analíticos y los comentarios de los clientes. 

#5. Análisis de las actividades del cliente 

Para comprender las demandas y los puntos débiles del cliente, esta etapa implica buscar patrones e ideas en los datos. Puede utilizar este estudio para identificar áreas en las que la experiencia del cliente podría necesitar mejoras. 

Por ejemplo, para encontrar los patrones en el comportamiento y los comentarios de los consumidores, puede utilizar métodos de análisis estadístico como la agrupación o el análisis factorial. 

#6. Creación de Buyers Persona

Usando los datos que ha recopilado en los pasos anteriores, desarrolle perfiles de clientes en esta etapa. Su mapa de viaje del cliente será más efectivo utilizando estas personas porque puede representar varios segmentos de la base de consumidores. 

Por el contrario, puede desarrollar personas para varias categorías de consumidores, como los primeros en adoptar or sensible a los precios compradores Esto le ayudará a comprender mejor las necesidades y preferencias particulares de su cliente. 

#7. Incluir emociones 

Debe agregar emociones a su mapa de viaje del cliente para comprender los sentimientos de su cliente en diferentes puntos del viaje. Luego use esta información para hacer ajustes que satisfagan mejor las demandas de los clientes y diseñe una experiencia de cliente que sea más comprensiva con sus deseos. 

Por ejemplo, puede utilizar los comentarios de los consumidores y las entrevistas para identificar sentimientos como molestia, confusión o satisfacción relacionados con varios puntos de contacto. 

#8. Descubra áreas de mejora

Este paso le permite utilizar los conocimientos recopilados a partir del análisis y las emociones para identificar los ámbitos de mejora en el recorrido del cliente. Los comentarios de los clientes o los datos analíticos son útiles para identificar los puntos débiles de los clientes en esta etapa. 

Además, identifique los problemas en los que los clientes están dejando. Finalmente, haga una lluvia de ideas sobre la posible solución para resolver los problemas. 

#9. Desarrollar una estrategia para la acción 

Ahora es el momento de crear un plan de acción para abordar las áreas que se pueden mejorar y alterar el recorrido del cliente. Esta estrategia debe incluir acciones precisas a realizar, así como plazos y funciones. 

Puede, por ejemplo, desarrollar un plan de proyecto que describa un cronograma para poner en práctica los cambios. Además, el plan debe especificar los deberes de cada miembro del equipo y una estrategia para determinar si los cambios fueron exitosos.

#10. Probar y optimizar 

Es hora de poner a prueba las modificaciones que ha realizado en el viaje del cliente y obtener sus comentarios. El viaje se mejora y refina aún más debido a esta entrada. Para determinar cómo reaccionarían los consumidores a las modificaciones del viaje, transmita pruebas A/B. 

Además, puede recopilar comentarios de los clientes a través de encuestas o contactos de servicio al cliente. De esta manera, puede ver cómo los cambios afectan su satisfacción y compromiso. Cuando tenga estos comentarios, utilícelos para modificar aún más el viaje del cliente y asegúrese de que satisfaga las demandas del cliente y avance los objetivos comerciales.

Common Mistakes To Avoid

El poder del mapeo del viaje del cliente debe ser claro para que lo entiendas en este punto. 

El mapeo del viaje del cliente crea una solución que debe usar adecuadamente para mejorar la experiencia del cliente y obtener el resultado deseado. 

Además, adherirse a los mejores métodos de mapeo no es suficiente para adquirir éxito en un proyecto. Es esencial evitar los errores comunes que pueden hacer que su proyecto fracase. 

Para crear un mapeo exitoso del viaje del cliente, estos son los errores comunes que se deben evitar: 

• Comenzar un mapeo de viaje del cliente sin especificar los objetivos. 
• Ignorar todo el recorrido del cliente y centrarse solo en cómo los clientes se conectan con su producto o servicio.
• Recibir comentarios solo de clientes leales y evitar los no leales.
• No centrarse en las primeras etapas de las demandas de un cliente.
• Pasando por alto los componentes emocionales del viaje de un cliente.
• No involucrar a diferentes departamentos y partes interesadas en el proceso de mapeo.
• No actualizar o reevaluar el mapa de viaje 
• No someter el mapa a ningún tipo de proceso de validación del consumidor.
• No utilizar varias fuentes de datos para comprender completamente la experiencia del cliente.
• No resaltar áreas de mejora para que el mapa sea más práctico.
• Olvidarse de considerar la experiencia posterior a la compra del cliente 

Le recomendamos encarecidamente que evite las trampas enumeradas anteriormente.

Customer Journey Mapping Tools

Para facilitar el proceso de mapeo del viaje del cliente, puede consultar las siguientes herramientas:

#1. Miro 

Miro es una herramienta que proporciona un equilibrio de estructura y flexibilidad. Puede mejorar la experiencia del cliente con una visualización adecuada y la colaboración en equipo. Le permite concentrarse en lo que es esencial y lo ayuda a crear un mapa de viaje del cliente fluido.  

Características: 

• Múltiples usuarios pueden trabajar juntos en el mismo mapa de viaje del cliente simultáneamente 
• Hay disponibles plantillas personalizables de mapa de viaje del cliente. 
• Representa visualmente el conocimiento del producto o servicio en diferentes departamentos
• Identifique los puntos débiles de los clientes, cultive la empatía y cree soluciones con el esfuerzo del equipo 
• Acelera el proceso del equipo al mostrar claramente el recorrido del cliente, los puntos de contacto, las personas y más
• Herramienta de mapeo del viaje del cliente basada en la nube 
• Información del mapa de viaje del cliente que se puede compartir 

#2. UXPressia

UXPressia hace que el proceso de mapeo del viaje del cliente sea perfecto con algunas características sorprendentes. 

Características: 

• Colaboración en tiempo real con los miembros del equipo, las partes interesadas y los clientes.
• Experiencia omnicanal que muestra la experiencia del cliente en diferentes puntos de contacto.
• Visualice las emociones de los clientes utilizando el gráfico de experiencia en diferentes pasos 
• Exporte mapas de experiencia del cliente a formatos de archivo listos para imprimir y personalizables 
• Obtenga datos analíticos precisos en el mapa de viaje del cliente
• Obtenga más de 60 plantillas para representar el mapa de viaje del cliente 

Hemos enumerado algunos software de mapeo del viaje del cliente, pero puede explorar más, herramientas en línea.

FAQs

Consideraciones Finales: 

Los clientes son dinámicos y su viaje cambia constantemente hacia nuevas tendencias. Pero si tiene un mapa de viaje del cliente, puede realizar un seguimiento de las demandas en constante cambio de su cliente. Obtendrá una representación visual analítica de diferentes clientes en un solo lugar. Por lo tanto, se vuelve más fácil mantener una actitud centrada en el cliente. 

Diferentes clientes plantean una diferente mapa de viaje, pero los pasos son siempre los mismos. Hemos hecho todo lo posible para ayudarlo e informarle sobre esos pasos en este artículo. Solo necesita seguir esos pasos y crear un mapa de viaje usted mismo. Le ayudará significativamente a eliminar obstáculos y desarrollar una experiencia de cliente mejorada.