Los proveedores de servicios de atención al cliente son una parte esencial del arsenal de ventas y marketing de una empresa. Los proveedores de servicios de atención al cliente en las redes sociales ayudan a las empresas a retener a sus clientes a través de experiencias de atención al cliente felices y satisfechas.
A menudo, plantear inquietudes puede resultar frustrante para los clientes, ya se trate de esperar en espera durante un largo periodo al teléfono o de una respuesta por correo electrónico. Sin embargo, ahora hay una tercera alternativa que se está ganando su favor: Los medios sociales.
Los clientes utilizan cada vez más las plataformas de medios sociales para sus necesidades de atención al cliente, lo que brinda a las industrias la oportunidad de descubrir información vital sobre el comportamiento de sus clientes. Por eso, plataformas de medios sociales como las que se indican a continuación están en auge para garantizar la satisfacción del cliente
A medida que las solicitudes de atención al cliente llegan a raudales a través de mensajes directos, comentarios y publicaciones en las redes sociales, las marcas se enfrentan al reto de gestionarlas al tiempo que ofrecen una buena experiencia al cliente. Aquí es donde entran en juego las herramientas de atención al cliente en los medios sociales.
Estas tecnologías simplifican las consultas de los clientes en los medios sociales proporcionando estrategias inteligentes, bandejas de entrada con todo incluido y asistencia impulsada por la IA. Estos poderes ayudan a las instituciones a mejorar el servicio al cliente y a ofrecer interacciones amistosas para que puedan transmitir la información a los clientes con mayor rapidez.
En esta lista, exploraremos las soluciones de atención al cliente en redes sociales más destacadas para ayudarle a encontrar la herramienta adecuada para ofrecer una atención al cliente superior en las distintas redes sociales.
El servicio telefónico de atención al cliente puede llevar mucho tiempo porque cada persona que llama necesita una concentración especial para expresar su problema al agente del centro de contacto de forma completa.
Sin embargo, con la evolución de las redes sociales, ahora los agentes de atención al cliente pueden soportar a personas que tienen problemas idénticos y, al mismo tiempo, ayudar a muchos clientes presentando respuestas en un foro público. Este enfoque repercute positivamente en la defensa de la marca de su empresa de algunas de las siguientes maneras:
- Canales de comunicación centrados en el cliente: Es esencial admitir que muchas empresas aún necesitan aprovechar las redes sociales para el servicio de atención al cliente. Esto es preocupante porque la mayoría de los clientes ahora favorecen el uso de plataformas de medios sociales para contender con las empresas.
- Interacciones públicas con los clientes: Un número creciente de clientes ya no prefiere las llamadas telefónicas directas con los agentes del servicio de atención al cliente. En su lugar, transmiten sus asuntos en línea, especialmente en los medios sociales.
- Impacto positivo en la percepción de los clientes: Las empresas deben cuidar su imagen de marca en los foros públicos y deben gestionar los problemas con prontitud para mostrar su capacidad de respuesta. Esto da la posibilidad de dejar una imagen positiva en los clientes potenciales, mostrando atención y proactividad.
- Impacto inmediato en la reputación de la marca: Los clientes tienen el poder de controlar rápidamente la reputación de una empresa publicando críticas o comentarios en plataformas como Facebook o Instagram. La supervisión uniforme de los medios sociales permite a las empresas gobernar su reputación con eficacia.
Así, con el servicio de atención al cliente en los medios sociales, los clientes obtienen respuesta a sus consultas y la voz del cliente también puede ser escuchada para mejorar el marketing digital.
He aquí la lista de las diferencias entre la asistencia basada en los medios sociales y la asistencia tradicional prestada a los clientes.
- Losmedios tradicionales suelen presentar un alcance más amplio, mientras que los medios sociales autorizan una segmentación más precisa de las audiencias – La asistencia en los medios sociales ofrece la opción de seleccionar los datos demográficos de la audiencia, la ubicación geográfica y las horas óptimas de publicación para una mejor segmentación de los clientes.
- La asistencia en los medios socialeses rápida, mientras que la tradicional puede demorarse – Los medios tradicionales funcionan normalmente con un calendario más largo que los medios sociales. El método puede verse ralentizado por la asistencia tradicional, ya que obtener los datos de los clientes y resolver sus asuntos suele requerir más tiempo.
- Dado que los medios sociales pertenecen a la categoría de medios propios, usted tiene el control para realizar las actualizaciones necesarias – Tiene el privilegio de modificar las publicaciones o incluso eliminar mensajes por completo. Además, la naturaleza inmediata de los medios sociales garantiza que no haya desfase entre la identificación de un cambio crítico y la llegada del mismo a su audiencia.
- Los medios socialesofrecen una mayor autoridad sobre el mensaje en comparación con los canales tradicionales – Aunque no puede dictar las reacciones del público, sí tiene la posibilidad de dar forma al mensaje inicial. Los medios sociales fomentan la conversación bidireccional, mientras que el soporte tradicional funciona a veces como un proceso de comunicación unidireccional. El ciclo de interacción se repite constantemente con los medios sociales, proporcionando al público el medio de expresar sus reacciones.
El público espera ser escuchado cuando expresa sus preocupaciones sobre la actualidad y espera que las marcas ofrezcan respuestas y soluciones oportunas. Los profesionales que utilizan los medios sociales en su trabajo diario deben estar cualificados para actuar con rapidez y reaccionar adecuadamente.
Ceñirse a las mejores prácticas básicas de atención al cliente en los medios sociales es esencial para mantener fuerte su base de clientes y fomentar las conexiones a largo plazo. He aquí algunos principios clave de la atención al cliente en los medios sociales:
#1. Respuestas rápidas: Responder con prontitud en los medios sociales a sus clientes es esencial. A diferencia de los canales tradicionales de atención al cliente, como el teléfono o el correo electrónico, los medios sociales requieren una estrategia «siempre activa». Esfuércese por gestionar rápidamente las consultas, reflexiones y críticas para enriquecer su plan de atención al cliente en los medios sociales.
#2. Positividad en medio de la negatividad: Cuando se encuentre con comentarios negativos, es importante responder de forma positiva. En lugar de ponerse a la defensiva, demuestre que le importa y que valora la declaración del cliente, independientemente de la negatividad inicial. Recuerde el adagio de que «el cliente siempre tiene razón»
#3. Responda a todos los comentarios: Aceptar todos los comentarios, consultas y declaraciones en las redes sociales es la mejor práctica. Escuchar y tomarse en serio los comentarios de los clientes es la clave de un servicio de atención al cliente en medios sociales convincente.
#4. Resolución Pública vs. Privada: Sólo algunos casos deben resolverse en público. Recuerde que no podrá satisfacer a todo el mundo y esté preparado para los comentarios negativos o las broncas. Determine qué discusiones deben pasar a medios privados, como mensajes directos, correo electrónico o teléfono, para abordarlas con mayor discreción.
#5. Herramientas de supervisión: Utilice herramientas sociales de atención al cliente para observar las interacciones a través de múltiples plataformas. Estas herramientas le autorizan a escuchar a los clientes con eficacia, tanto si gestiona las cuentas como un único agente de atención al cliente como si forma parte de un equipo.
Ahora que ya sabe por qué no debe ignorar el servicio de atención al cliente en redes sociales, echemos un vistazo a algunas de las principales plataformas que ofrecen soporte para el servicio de atención al cliente en redes sociales. Estas alternativas van desde soluciones asequibles y básicas hasta otras avanzadas y de precio superior.
Freshdesk
Las necesidades de los equipos de TI, atención al cliente en redes sociales, ventas y marketing están especialmente cubiertas por Freshdesk.
Ofrece una solución de centro de contacto intuitiva que hace más cómoda la prestación de un servicio de atención al cliente minucioso a través de varias plataformas de medios sociales.
Funciones:
- Convierta las respuestas de los tickets en informes basados en conocimientos para futuras consultas de los clientes.
- Omniroute asigna fácilmente tickets a los agentes en función de la disponibilidad, palabras clave específicas, la identidad del solicitante u otros criterios relevantes.
- Los chatbots impulsados por IA ofrecen atención al cliente las 24 horas a través de las plataformas de medios sociales.
- La función de señales sociales localiza automáticamente las publicaciones adecuadas y genera tickets de asistencia en consecuencia.
Con Freshdesk, las empresas pueden simplificar las operaciones de asistencia de forma más eficaz integrando los canales de chat en un único buzón de equipo. Gracias a esta asociación, los agentes comprenden mejor las interacciones con los clientes, lo que les permite ofrecer un servicio excelente y aumentar el agrado general de los clientes.
Zoho Desk
Zoho Desk se esfuerza por proporcionarle las herramientas necesarias para ofrecer un excelente servicio al cliente, organizando y priorizando un enorme volumen de solicitudes de soporte a través de varios medios de comunicación.
El uso de un refinado aprendizaje automático le permite crear y ampliar una base de conocimientos y mejora la eficiencia de su equipo de atención al cliente.
Características:
- Zoho Desk consolida las interacciones relacionadas con su marca en un espacio único y organizado.
- Dirija acciones de ticketing rápidas sin salir de la pantalla del módulo de medios sociales.
- Ahorre tiempo y obtenga un control total sobre sus acciones de atención al cliente en medios sociales automatizando la asignación de tickets.
- En lugar de configurar manualmente cada ticket entrante, establezca reglas de asignación para dirigir automáticamente los tickets en función de criterios precisos como palabras clave, hashtags o menciones.
Puede simplificar y enriquecer su servicio de atención al cliente utilizando esta versátil plataforma de atención al cliente en redes sociales basada en la nube de Zoho Desk vinculada con Contextual AI.
DeskPro
El software de atención al cliente en redes sociales de DeskPro estimula a las empresas a automatizar sus operaciones de atención al cliente, solucionar rápidamente los asuntos de los clientes y formular conexiones profundas con los clientes en sus plataformas de redes sociales favoritas.
Funciones:
- Convierta los mensajes de los clientes de sus páginas de medios sociales en tickets de asistencia procesables.
- Especifique un centro de atención al cliente centralizado en las redes sociales con la función de integración de Twitter de Deskpro.
- Mejore el servicio de atención al cliente permitiendo que los clientes inicien conversaciones con la página de Facebook de su marca.
- Automatice sin esfuerzo las reacciones y emplee chats en tiempo real desde su plataforma de helpdesk con los clientes.
Con la ayuda de DeskPro, los clientes podrán ponerse en contacto con usted a través de WhatsApp. Su sistema de helpdesk transformará instantáneamente sus mensajes en tickets viables, y usted se asegurará de que sus respuestas se envían rápidamente a sus cuentas.
LiveAgent
Combine sin problemas sus plataformas de medios sociales con LiveAgent y facilite las consultas del servicio de atención al cliente con una única solución de confianza.
El influyente sistema de tickets de LiveAgent le permite gestionar hábilmente las consultas de Facebook, Instagram, Twitter, Viber y WhatsApp en un solo lugar.
Funciones:
- Vincule fácilmente cuentas de varias plataformas de medios sociales, dejando que LiveAgent gestione sus canales sociales con eficacia.
- Una rápidamente sus cuentas de Facebook y observe todas las actividades sin cambiar entre varias pestañas o cuentas.
- Simplifica la recopilación y organización de mensajes, facilitando la gestión eficaz de cualquier problema de los clientes.
- Convierta automáticamente en tickets todos los hashtags y menciones rastreados, con la flexibilidad de permitir que se envíen a la sucursal de su elección.
Puede llevar sus vínculos sociales a nuevas cotas fusionando la completa plataforma de comunicación de LiveAgent y la solución de atención al cliente en redes sociales. Su software de chat en directo es una característica específica con el widget de chat más rápido accesible.
SproutSocial puede ser la opción más prometedora para sus demandas de servicio de atención al cliente en medios sociales si su empresa desea una evolución inmediata.
La amplia solución de gestión social de SproutSocial permite a los usuarios optimizar sus planes de redes sociales aumentando la participación de la audiencia y optimizando las prácticas de publicación.
Funciones:
- Delegue tareas y obtenga notificaciones para todas las relaciones pertinentes con los clientes para tener total autoridad y liderazgo.
- Forje informes que presenten perspectivas sobre los tiempos de respuesta individuales y de equipo y los hilos de mensajes, ayudando en las comprobaciones de calidad del servicio.
- Enriquezca la visibilidad de todo su equipo e impulse la cooperación dentro de la aplicación a través de este medio integral.
- Confíe a sus equipos la prestación de un servicio receptivo y una atención personalizada, lo que resultará en la conversión de compradores únicos en clientes fieles y recurrentes.
SproutSocial proporciona valiosos análisis y perspectivas extraídos de datos sociales accesibles y poderes de colaboración, todo ello sobre una base escalable.
Hootsuite
Hootsuite es una plataforma basada en la nube centrada en el servicio social al cliente para gestionar y optimizar las conversaciones con los clientes.
Características:
- Consolidar la información de los clientes procedente de chatbots, CRM y diversas herramientas en una única interfaz.
- Realizando un seguimiento de cada interacción con el cliente en las redes sociales, puede enviar encuestas y recopilar comentarios beneficiosos. Esto le ayudará a obtener información explícita sobre la calidad de la resolución de problemas.
- Emplee chatbots para contender en conversaciones personalizadas con los clientes a través de las plataformas de los medios sociales.
- Utilice la automatización inteligente para impulsar mayores volúmenes de consultas, aliviando la carga de trabajo de su equipo de asistencia.
Gracias a sus capacidades de IA, Hootsuite se combina fácilmente con numerosos canales de medios sociales, incluidos Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp y el sitio web y las aplicaciones de su empresa.
No basta con tener una plataforma de atención al cliente en redes sociales; hay algunos aspectos adicionales que debe tener en cuenta y que se enumeran a continuación:
- La capacidad de respuesta oportuna es fundamental a la hora de gestionar las consultas y crisis de los clientes en los medios sociales para ofrecer un servicio de atención al cliente adecuado.
- Utilizar un tono cálido y cercano en sus interacciones de atención al cliente en los medios sociales influye sustancialmente en cómo perciben los clientes su marca.
- Ofrecer soluciones prácticas que superen las expectativas es un enfoque que los clientes valoran, lo que aumenta la fidelidad y el boca a boca positivo.
Aparte de esto, es importante comprobar activamente las plataformas de los medios sociales para hacer un seguimiento de las consultas, los rencores y los elogios de los clientes
Conclusión
El servicio de atención al cliente en las redes sociales no es nuevo. Sin embargo, es sorprendente que muchas empresas todavía necesiten incorporar los medios sociales a sus herramientas generales de atención al cliente.
Independientemente del tamaño de su empresa, contener los medios sociales como parte de su enfoque exhaustivo de atención al cliente que abarca varios canales tiene sus ventajas. La importancia de ofrecer una experiencia de atención al cliente debe equilibrarse, especialmente ahora que los consumidores están activamente comprometidos en línea, discutiendo sobre su marca en tiempo real.
Al ofrecer una atención al cliente primaria en su estrategia más amplia de asistencia al cliente a través de distintos medios, puede influir en sus cifras de ventas, fomentar una mayor fidelidad de los clientes y mejorar la imagen en línea y fuera de línea de su marca.
A continuación, el mejor software de gestión de la experiencia del cliente para medir la fidelidad y la retención.