Las soluciones de los centros de contacto son servicios basados en la nube que ayudan a las empresas a gestionar grandes volúmenes de consultas de asistencia.
A diferencia del software para centros de llamadas, los centros de contacto ofrecen un enfoque avanzado e integral de la gestión del servicio de atención al cliente.
Van más allá del enrutamiento de llamadas y ofrecen ventajas como cuadros de mando fáciles de usar, colaboración sin fisuras, análisis, cobertura omnicanal y mucho más.
Si busca un socio CCaaS (centro de contacto como servicio) para potenciar sus operaciones, está en el lugar adecuado.
| Producto | Funciones destacadas |
|---|---|
| Salesforce | Plataforma CRM omnicanal impulsada por IA que aprovecha Einstein GPT |
| Freshcaller | Enruta llamadas rápidamente, bots de voz potenciados por IA, convierte llamadas en tickets con un clic |
| RingCentral | Plataforma CRM omnicanal impulsada por IA que aprovecha Einstein GPT |
| Verint | Optimización del personal, omnicanal, enrutamiento impulsado por IA, respuesta de voz interactiva (IVR) |
| Zoom | Chatbots impulsados por IA, IVR visual sin código, salas de espera personalizadas |
| Nice CXone | 30 canales digitales nativos, herramientas de IA, información en tiempo real |
| Dialpad | Transcripción asistida por IA, cuadros de mando de IA, 60 integraciones, IVR incorporado |
| Google CC AI | Enrutamiento impulsado por IA, IVR visual, perspectivas impulsadas por IA |
| Vonage | IA conversacional, distribución automática de llamadas, gamificación, Einstein AI |
| Centro de contacto GoTo | Omnicanal, mensajes de voz pregrabados, enrutamiento inteligente de llamadas |
| Cisco | Herramientas de IA, ACD, panel de administración unificado, API robustas |
En este artículo, le guiaremos a través de la mejor solución de centro de contacto disponible para su empresa en el mercado actual. Vamos allá
Salesforce
La solución de centro de contacto de Salesforce ha llegado para revolucionar la experiencia del cliente. Respaldada por la potencia de la plataforma Salesforce CRM, esta solución permite a las empresas ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional a través de múltiples canales.
Funciones principales
- Aumente la eficacia de su servicio de atención al cliente con un canal telefónico que funciona de forma nativa dentro de Service Cloud
- Dispone de cobertura omnicanal para interactuar con los clientes a través de varios canales, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos, chat en directo, redes sociales y SMS
- Aprovecha Einstein GPT y otros bots impulsados por IA para automatizar solicitudes repetitivas, orientar a los clientes o enrutar las llamadas, resolviendo los problemas con mayor rapidez
- Involucrar a los clientes con mensajes salientes dirigidos como recordatorios, alertas y notificaciones
Además, el centro de contacto de Salesforce ofrece módulos de autoservicio. Puede crear un portal de autoservicio repleto de artículos y guías prácticas y desviar las llamadas a portales relevantes para ayudar a los clientes a encontrar respuestas más rápidamente.
Freshcaller
Freshcaller Cloud PBX es un centro de contacto todo en uno que fomenta la comunicación bidireccional con el cliente. Es un software de mínimo alboroto con máximo deleite, que atiende a más de 50.000 clientes en todo el mundo.
Características principales
- Enrute rápidamente las llamadas a los agentes en función de sus habilidades y disponibilidad; obtenga un amplio alcance con números de teléfono locales en más de 90 países
- Permita a los líderes virtuales supervisar los volúmenes de llamadas y acceder a grabaciones de llamadas, transcripciones posteriores a la llamada, etc., a través de cuadros de mando en directo
- Cree sistemas de respuesta de voz interactivos con múltiples niveles de personalización para una CX personalizada
- Utilice bots de voz impulsados por IA para responder a consultas repetitivas, reducir los tiempos de espera y ofrecer soluciones fiables
Cloud PBX forma parte del Freshdesk Omnichannel. Esto significa que puede realizar llamadas fácilmente dentro de Freshdesk, convertir llamadas en tickets con un clic y gestionar conversaciones a través de cualquier canal. Lo mejor de todo es que es fácil empezar con una prueba gratuita de 21 días.
RingCentral
RingCentral Call Center Solutions es un software de sistema de contacto flexible basado en la nube que admite usuarios de escritorio y móviles. Cuenta con más de 400.000 clientes en 46 países y clientes destacados como Toyota, Lufthansa, etc.
Características principales
- Herramientas de IA preconstruidas para asistir, entrenar y guiar a los agentes en el momento; despliegue bots de IA como agentes virtuales para proporcionar asistencia personalizada instantánea 24/7
- Acceda a información histórica y en tiempo real sobre los clientes, además de a análisis exhaustivos de los agentes a través de un panel de control unificado
- Configure el enrutamiento inteligente de llamadas para dirigir a los clientes al agente o departamento adecuado en función del contenido del mensaje y el canal
- Conecte con los clientes a través de 20 puntos de contacto digitales como la web, las redes sociales, las aplicaciones de mensajería, las plataformas de revisión y sus canales personalizados
RingCentral se integra con más de 330 aplicaciones para integrarse en sus flujos de trabajo existentes. Ya sea Microsoft 365, Google Workspace, CRMs, e incluso ofrece APIs para conectar con cualquier otra app o software.
Verint
Las soluciones de centro de contacto de Verint están diseñadas para elevar el servicio al cliente y agilizar las operaciones. La plataforma alberga una infraestructura escalable y herramientas de IA innovadoras para fomentar el compromiso del cliente al tiempo que se mantienen unos costes reducidos.
Características principales
- Ayuda a optimizar la plantilla con herramientas adecuadas para la gestión, la formación, la supervisión de la calidad y el análisis del rendimiento
- Ofrece un enfoque omnicanal que permite a las empresas interactuar fácilmente con los clientes a través de múltiples canales
- Algoritmos avanzados de enrutamiento para conectar a los clientes con los agentes adecuados en función de sus habilidades, disponibilidad e historial de conversaciones
- Automatiza fácilmente las consultas rutinarias con sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y chatbots impulsados por IA
El software CCaaS de Verint está especialmente orientado a cerrar la brecha entre su empresa y los clientes. La plataforma cuenta con la confianza de más de 10.000 organizaciones en más de 175 países, incluido más del 85% de las 100 empresas de Fortune.
Zoom
La solución Zoom Contact Center viene con opciones omnicanal, ofreciendo una rica CX que impulsa la lealtad.
Características principales
- Incorpora chatbots impulsados por IA para mejorar el tiempo de primera respuesta; integra los bots con los CRM existentes para ofrecer respuestas personalizadas
- Dispone de CCaaS optimizado para vídeo para ofrecer una experiencia de reunión de vídeo enriquecida con los clientes; sólo tiene que alternar para elevar una interacción de chat o voz a una videollamada
- Obtenga información en tiempo real sobre el rendimiento de su equipo y los compromisos con los clientes a través de cuadros de mando unificados
- Ofrece módulos de arrastrar y soltar y sistemas IVR visuales sin código para crear increíbles flujos de trabajo, perfiles de enrutamiento de llamadas y mucho más
Aparte de todo esto, Zoom va un paso más allá en la personalización. Proporciona salas de espera virtuales personalizadas para los clientes, ofrece autoayuda antes de que se incorporen los agentes y muestra contenidos ricos en medios para que sus clientes nunca se sientan esperados.
Nice CXone
Nice CXone es la plataforma CX más completa que hemos podido presenciar. La plataforma en la nube elimina los cuellos de botella de dos cosas muy relacionadas entre sí: la experiencia eficaz del cliente y la gestión eficiente del centro de contacto.
Características principales
- Elija entre 30 canales digitales nativos, incluidos chat, mensajería y redes sociales, y gestiónelo todo en un único lugar
- Capacite a los empleados con herramientas de IA y datos de clientes para anticiparse a las necesidades y deleitar a los clientes con un servicio excepcional
- Programe de forma más inteligente con la capacidad de adaptarse a las preferencias y alinear las habilidades de los agentes con las necesidades de los clientes
- Más de 90 plantillas de informes preconstruidas y perspectivas en tiempo real para maximizar el valor de las métricas de su centro de contacto
El centro de contacto Nice CXone encaja a la perfección en el puzzle de empresas de todos los tamaños. Ya sean pymes o grandes empresas.
Dialpad
El centro de contacto impulsado por IA de Dialpad es un gran alivio para los supervisores a los que les gusta tener las cosas a mano. El software basado en la nube funciona en iOS, Android, PC, Mac y navegadores web, por lo que supervisores y agentes pueden trabajar fuera del escritorio cualquier día sin perder el control del equipo.
Características principales
- Utilice Dialpad AI para transcribir llamadas, realizar análisis de sentimiento y obtener recomendaciones sobre los siguientes pasos a seguir
- Elimine la supervisión manual, utilice en su lugar los cuadros de mando de IA para sugerir automáticamente cuándo se han cumplido los criterios del cuadro de mando de calidad (QA) y resaltar las oportunidades de entrenamiento
- Más de 60 integraciones con aplicaciones, CRM y herramientas de colaboración populares; utilice el cotizado mercado para crear flujos de trabajo e integraciones personalizados
- Función IVR (respuesta de voz interactiva) integrada para que los clientes puedan autoservirse y ponerse en contacto con la persona o el departamento adecuados
Además, la integración de Dialpad con Playvox desbloquea algunas funciones asombrosas, como la previsión de agentes en tiempo real, la gestión de la calidad, la programación y mucho más. Además, obtendrá un completo panel de control para realizar un seguimiento de métricas como patrones de volumen de llamadas, horas punta, etc.
Google CC AI
Google CC AI (Contact Center AI) es el epítome de la automatización en el sector de la experiencia del cliente. No se limita a gestionar o enrutar llamadas, sino que va más allá para mejorar el servicio al cliente con una IA que entiende, interactúa y habla.
Características clave
- Aproveche la IA conversacional para crear agentes virtuales que pasen rápidamente de un tema a otro, gestionen preguntas complementarias y operen en múltiples canales las 24 horas del día, los 7 días de la semana
- Utilice Agent Assist, una herramienta impulsada por la IA para dotar a los empleados de una asistencia continua durante las llamadas y los chats identificando la intención y proporcionando recomendaciones
- Insights impulsados por IA para responder a preguntas de negocio o apoyar decisiones para impulsar la eficiencia
- Otras funciones esenciales como enrutamiento basado en IA, IVR visual, etc
El CCAI (Contact Centre AI) de Google ofrece una solución global para que las pequeñas y grandes empresas eleven la experiencia del cliente al siguiente nivel. ¿Y adivine qué? Empezar es gratis.
Vonage
Vonage Contact Center (VCC) es su centro de contacto en la nube todo en uno. Es fácil de gestionar, aumenta la productividad y requiere una configuración mínima: sin códigos, sin descargas, sin complementos.
Funciones clave
- Aproveche la IA conversacional de Vonage para autoservir las consultas de los clientes a través del chat en vivo o en la llamada
- Habilite ACD (distribución automática de llamadas) para distribuir las llamadas a los agentes mediante enrutamiento basado en habilidades, enrutamiento por propietario de caso, etc.
- Ofrece opciones de gamificación para recompensar a los empleados cuando alcanzan un objetivo personal o empresarial
- Einstein AI and Analytics ayuda a segmentar y analizar visualmente las conversaciones con los clientes a través de un completo panel de control
Vonage se integra con las mejores soluciones CRM con las que pueda trabajar, como Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk, etc.
GoTo Contact Center
GoTo Contact Center ofrece soluciones basadas en la nube para unificar las comunicaciones con los clientes en un solo lugar. Es ideal para pequeñas y medianas empresas, además de ser una gran solución de centro de contacto para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas con el tiempo.
Características principales
- La cobertura omnicanal permite a los agentes alternar entre canales (voz, texto o vídeo) y atender a los clientes donde quieran
- Obtenga mensajes de voz pregrabados y textos pregrabados para supervisar las conversaciones y mejorar la experiencia del cliente
- Utilice el enrutamiento inteligente de llamadas para dirigir a las personas que llaman al agente adecuado; entrene a los agentes en tiempo real con funciones como los modos de escucha, susurro e interferencia
- Dispone de un panel de administración unificado para gestionar los ajustes del centro de contacto y del sistema telefónico, además de un panel analítico para medir KPI empresariales cruciales en tiempo real
Por último, la integración destacada de GoTo incluye aplicaciones como Salesforce, Miro y Microsoft Teams, entre otras. Para otras integraciones, puede navegar por el mercado incorporado de GoTo.
Cisco
La solución de centro de contacto de Cisco ofrece ambos vértices: en la nube y en las instalaciones. En ambos sentidos, el software es una característica en la gorra para las empresas de tamaño pequeño a grande que se ocupan de grandes volúmenes de llamadas.
Características principales
- Obtenga herramientas prácticas de IA para ayudar a los agentes y automatizar las conversaciones
- Ofrece ACD para dirigir las llamadas y conversaciones al agente y departamento adecuados
- Gestione todo fácilmente desde un único portal de administración
- Obtenga un conjunto de API sólidas e integraciones con los CRM más populares y otras aplicaciones en la nube
La solución de centro de contacto Webex da servicio a más de 3,6 millones de agentes de 36.000 empresas que confían en las capacidades de la plataforma.
A continuación, entendamos qué debe buscar en su solución de centro de contacto ideal.
Características que debe buscar en una solución de Contact Center
Cuadros de mando en tiempo real
Asegúrese de que el proveedor de CCaaS ofrece un panel de control de un solo vistazo. He aquí por qué:
Conseguir controlar y supervisar las operaciones desde un único panel es una sensación de otro nivel: ¡vibraciones de supervisor! 🦸
Como gestor virtual, obtendrá información en tiempo real sobre las conversaciones con los clientes y el rendimiento del equipo. Puede controlar el volumen de llamadas, el tiempo medio de gestión, la satisfacción del cliente y mucho más.
Lo mejor de todo es que puede
- Identificar áreas de mejora
- Tomar decisiones basadas en datos
- Mejorar el rendimiento general y la experiencia del cliente
Opciones de enrutamiento y distribución de llamadas
Según Statista, el 42% de los clientes estadounidenses prefieren utilizar las «llamadas telefónicas» para resolver los problemas de atención al cliente en Estados Unidos.
Una solución ideal debe incluir funciones como el enrutamiento de llamadas, la transferencia de llamadas, etc. Mucho mejor, busque soluciones que ofrezcan ACD (distribución automática de llamadas), una función esencial que encamina automáticamente las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado en función de criterios predefinidos.
Puede tener en cuenta factores como la disponibilidad del agente, su nivel de cualificación o la prioridad del cliente. Todo suma para ayudar a reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes.
Cobertura omnicanal
Omnichannel significa un enfoque centrado en el cliente que implica múltiples canales en un lugar unificado para que la parte final lo tenga todo cubierto bajo un mismo techo.
Puesto que estamos tratando con algo más que un centro de llamadas, asegúrese de que la solución ofrece una cobertura omnicanal: redes sociales, llamadas, sitios web, SMS, etc.
Integraciones
Un puñado de integraciones hacen que cualquier software sea colaborativo, escalable y ajustable. Cuando elija un CCaaS para su empresa, busque integraciones. Principalmente integraciones con sus CRM existentes y, por supuesto, con otras herramientas de terceros.
Ventajas de una solución de Contact Center
Automatización
Normalmente, estas soluciones están basadas en la nube. Puede esperar una automatización de última generación para agilizar las tareas monótonas.
Por ejemplo, distribución automática de llamadas (ACD), respuesta de voz interactiva (IVR), etc.
El acceso a los datos de los clientes y al historial de interacciones es un salvavidas. Y lo que es más importante, capacita a los agentes para gestionar las consultas de forma eficaz y mantener una mayor productividad.
Rentabilidad
El beneficio más significativo que obtiene de la instalación de una solución de centro de contacto es que es ligera para su bolsillo. No necesita aumentar la plantilla con un ligero incremento del volumen de llamadas o consultas.
Aunque el software de centro de contacto requiere mano de obra humana, la reduce a lo estrictamente necesario. Todo lo demás que no requiere entrada manual se automatiza o se deja en manos de la IA.
Para añadir alegría al pastel, las soluciones modernas de los centros de contacto se adaptan a las crecientes necesidades de las empresas. Las soluciones basadas en la nube, en particular, ofrecen escalabilidad con un solo clic sin exigir inversiones en hardware.
Información en tiempo real
Las soluciones para centros de contacto ofrecen funciones de seguimiento y elaboración de informes en tiempo real que proporcionan a los gestores y supervisores información valiosa sobre el rendimiento del equipo.
Los gestores pueden realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el volumen de llamadas, el tiempo medio de gestión y las métricas de satisfacción del cliente, ¡todo en un mismo lugar!
Al identificar tendencias y áreas de mejora, los gestores pueden tomar decisiones con conocimiento de causa y optimizar las operaciones al tiempo que proporcionan un mejor servicio al cliente.
Mejora las colaboraciones
Los centros de contacto basados en la nube fomentan las colaboraciones a distancia. Con funciones como etiquetas, comentarios, llamadas silenciosas y mucho más, permite a los agentes colaborar incluso entre llamadas de clientes.
Conclusión
Con la aparición de tantos canales digitales, ya es hora de que las empresas cambien sus operaciones de centros de llamadas normales a centros de contacto omnicanal.
Las herramientas mencionadas en el artículo son, con diferencia, las mejores y más fiables del mercado. Sin embargo, no hay una talla única para todos. Haga una elección basada en las necesidades de su empresa, el volumen de consultas y su presupuesto.