La gestion de la relation client (GRC) est une technique qui permet de gérer les interactions avec les clients tout au long de leur relation avec une entreprise.
La philosophie de la GRC est simple : mettez-vous à la place de votre client et étudiez tout ce qu’il y a à savoir sur lui.
De nos jours, les entreprises ont commencé à tirer parti de l’IA pour soutenir leurs plateformes de gestion de la relation client.
Aujourd’hui, les CRM basés sur l’IA permettent aux organisations de prendre de meilleures décisions fondées sur les données en analysant les informations sur les clients en temps réel. Cela a révolutionné la façon dont les commerciaux travaillent.
Dans cet article, nous allons explorer tout ce qui concerne les CRM basés sur l’IA – les avantages, les goulets d’étranglement et les meilleurs CRM que vous pouvez utiliser pour mettre le feu à vos ventes.
Qu’est-ce qu’un CRM basé sur l’IA ?
Les CRM basés sur l’IA sont une série de processus pilotés par l’IA et centralisés de manière à vous aider à gérer efficacement des dizaines et des milliers de clients.
À la base, ces CRM reposent sur quatre principes importants :
#1. L’apprentissage automatique
L’apprentissage automatique est une technique de pointe largement utilisée dans l’IA commerciale. Il s’agit d’apprendre à l’IA à se comporter efficacement dans des conditions changeantes en surveillant intensément les modèles et les tendances au fil du temps plutôt qu’en donnant des instructions rigides et codées.
#2. Analyse prédictive
L’analyse prédictive, qui répond à un besoin actuel, contribue à la planification des entreprises et aux interactions avec les clients. Elle permet aux organisations de prendre des décisions fondées sur des données, de prévoir les ventes et d’allouer efficacement les ressources à tous les niveaux.
#3. L’automatisation
Les CRM basés sur l’IA – le terme lui-même contient de l’IA (intelligence artificielle), ce qui fait de l’automatisation une partie intégrante du processus global. L’automatisation, dans le meilleur des cas, augmente la capacité du CRM à effectuer certaines tâches avec plus de rapidité et de précision que les humains. Grâce aux progrès de l’IA, même les flux de travail complexes peuvent être automatisés et exécutés sans effort.
#4. Analyse des sentiments
La meilleure partie de tout CRM alimenté par l’IA est sa capacité à capturer, analyser et visualiser la façon dont les clients perçoivent les produits et les services.
Cela permet aux agents du service client et des ventes d’identifier les émotions des clients, y compris la satisfaction et la frustration, à travers différents canaux de communication tels que le téléphone, le chat en direct, l’email et les médias sociaux.
En outre, les systèmes de gestion de la relation client alimentés par l’IA comportent plusieurs autres éléments qui contribuent à améliorer l’engagement global de vos clients.
Jetons-y un coup d’œil.
Comment les CRM basés sur l’IA peuvent-ils améliorer l’engagement des clients ?
Un article de la Harvard Business Review intitulé“How AI Is Changing Sales” indique que les algorithmes d’IA peuvent influencer cinq domaines essentiels de la vente :
- Prix compétitifs
- Les prévisions
- Vente incitative et vente croisée
- Evaluation des prospects
- Gestion des performances
L’association de l’IA et d’un logiciel de gestion de la relation client peut fournir des informations complètes sur tous ces paramètres et se traduire par un plus grand nombre de conclusions.
Ceci étant dit, voici comment les CRM alimentés par l’IA exploitent le traitement du langage naturel pour décupler l’engagement de vos clients.
#1. Personnalisation
Les CRM basés sur l’IA peuvent aider les entreprises à personnaliser les interactions avec leurs clients en analysant les données de ces derniers, telles que leur historique d’achat, leur comportement de navigation et leurs données démographiques.
Ces données peuvent ensuite être utilisées pour adapter les messages marketing, les recommandations de produits et les interactions avec le support client aux besoins et préférences uniques de chaque client.
#2. Chatbots
Les CRM basés sur l’IA utilisent des chatbots pour fournir un support client instantané et améliorer les temps de réponse. Les chatbots peuvent répondre aux questions fréquemment posées, fournir des recommandations de produits et même traiter des transactions simples.
Ils accélèrent ainsi le processus et permettent aux agents humains de se concentrer sur des questions plus complexes.
#3. Support omnicanal
Les CRM dotés d’IA peuvent fournir une assistance client transparente sur plusieurs canaux, tels que l’e-mail, les médias sociaux, le chat et le téléphone. Les clients peuvent ainsi interagir avec les entreprises sur le canal qu’ils préfèrent, ce qui améliore l’engagement et la satisfaction.
Pour résumer notre propos, les logiciels de CRM dotés d’IA peuvent déterminer l’état émotionnel d’un client à partir de ses mots, de son ton et de son mode de conversation, qu’ils soient textuels ou vocaux. Vous pouvez ainsi créer des expériences et des interactions sur mesure pour vos clients.
Avantages de l’intégration de l’IA dans la gestion de la relation client
Améliorer l’efficacité
Peu de gens savent que l’IA, lorsqu’elle est intégrée à un logiciel de CRM traditionnel, se transforme en assistant virtuel tout-en-un.
Elle peut vous aider à gérer les calendriers, à planifier les réunions, à passer des appels téléphoniques, à faire des suivis et à effectuer toutes les tâches manuelles habituelles.
Cela libère le temps des responsables des ventes et du service client, qui peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, telles que le développement des relations avec les clients et l’optimisation de l’entonnoir.
Aide à la segmentation des clients
Un autre avantage des CRM dotés d’une IA est qu’ils facilitent le processus de segmentation des données de vos clients en catégories définies.
Par exemple, la segmentation manuelle de vos clients peut s’avérer difficile sur la base des données démographiques, du comportement, des goûts, etc. Cependant, les puissants algorithmes des solutions de gestion de la relation client basées sur l’IA vous aident à le faire sans effort.
En quoi cela vous aide-t-il ?
Tout d’abord, il automatise le processus, ce qui évite à votre équipe de le faire manuellement.
Deuxièmement, comme vos clients sont désormais segmentés en un clic, vous pouvez facilement créer des messages ou des expériences personnalisés pour les clients potentiels. Vous voyez, plus votre marketing est ciblé, plus vous obtenez de prospects.
Simplifiez la gestion des prospects
En moyenne, une entreprise génère des milliers de prospects chaque mois. Seules quelques centaines d’entre elles se transformeront en ventes.
Et ce, même si vous vous engagez et assurez le suivi de chacun d’entre eux avec la même énergie.
Au fur et à mesure que le volume de prospects augmente, il devient difficile de les traiter manuellement. Et vous ne pouvez pas les ignorer, car toute opportunité perdue est synonyme de perte d’affaires.
Une situation délicate, n’est-ce pas ?
En combinant l’IA et les plateformes CRM, les entreprises peuvent créer une centrale de génération de leads.
Ce duo imparable permet d’augmenter le rendement sans compromettre la qualité de l’interaction. Il en résulte une approche révolutionnaire de l’engagement, de l’entretien, de la qualification et du suivi des clients potentiels.
Concluez plus d’affaires
L’un des principaux avantages des CRM alimentés par l’IA est leur capacité à analyser et à identifier les fuites dans le pipeline de vente.
Par exemple, dans un scénario de vente avec une chance sur deux d’acceptation ou de rejet de l’affaire, les CRM basés sur l’IA fournissent des informations exploitables et font des recommandations intelligentes pour conseiller les commerciaux sur les meilleures étapes à suivre pour conclure une affaire.
Ses algorithmes sont conçus pour identifier l’intention des acheteurs (forte, modérée, faible) d’acheter le produit ou le service et leur fournir les bonnes ressources pour prendre une décision.
Dans les situations où le temps est compté et où vous devez répondre instantanément à des prospects potentiels, les CRM dotés d’IA effectuent les recherches, fournissent des informations, analysent les sentiments des clients et vous présentent un rapport instantané sur les moyens possibles de conclure une affaire donnée.
Inconvénients des CRM basés sur l’IA
Données biaisées
Les solutions de gestion de la relation client basées sur l’IA se nourrissent des données collectées par le biais de différents canaux et campagnes. Or, la qualité des algorithmes d’IA dépend des données sur lesquelles ils sont formés. L’algorithme peut produire des résultats inexacts ou injustes si les données sont biaisées ou incomplètes.
Manque d’interaction humaine
Si l’automatisation par l’IA permet de gagner du temps et de réduire les coûts, elle peut aussi entraîner un manque d’interaction humaine avec les clients, ce qui peut avoir un impact négatif sur l’expérience client.
Pensons-y : Lorsque vous essayez d’expliquer un problème majeur au chatbot, tout ce qu’il peut vous présenter, ce sont quelques options ou des réponses génériques introduites dans le système.
Heureusement, les entreprises reconnaissent cet inconvénient et la plupart d’entre elles vous proposent de parler à un véritable représentant commercial au lieu de poursuivre la conversation gênante avec le chatbot.
Risques de cybersécurité
L’IA comporte un risque de violation des données ou de cyberattaque.
Les CRM alimentés par l’IA peuvent être vulnérables aux cyberattaques, et les entreprises doivent prendre des précautions supplémentaires pour protéger les données sensibles de leurs clients.
Pour la plupart, la cybersécurité est l’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises n’intègrent pas leurs CRM traditionnels à l’IA.
Malgré ces inconvénients, certaines entreprises de renom ont gagné des millions en tirant parti de CRM alimentés par l’IA.
Les grandes marques qui tirent parti des systèmes de gestion de la relation client basés sur l’IA
Selon le rapport 2020 marketing leadership benchmark, les leaders du marketing utilisent l’IA pour améliorer la segmentation des clients et la modélisation des audiences similaires.
Voyons comment les entreprises tirent parti des solutions de gestion de la relation client basées sur l’IA à l’aide de quelques cas d’utilisation.
#1. Coca-Cola
Coca-Cola est l’une des plus grandes entreprises de boissons au monde, avec une vaste base de clients.
Afin de mieux servir ses clients et d’améliorer ses efforts de marketing, Coca-Cola a mis en place un système de gestion de la relation client basé sur l’IA.
Ce système lui a permis de suivre le comportement et les préférences de ses clients, ce qui l’a ensuite aidé à créer des campagnes de marketing ciblées plus susceptibles de trouver un écho auprès de son public.
Le système lui a également permis d’identifier les domaines dans lesquels elle pouvait améliorer son service à la clientèle, ce qui s’est traduit par une plus grande satisfaction des clients.
#2. Salesforce
Salesforce, l’un des principaux fournisseurs de logiciels de gestion de la relation client, a intégré l’IA à sa plateforme pour offrir encore plus de valeur à ses clients.
Einstein AI de Salesforce utilise des algorithmes de traitement du langage naturel et d’apprentissage automatique pour aider les équipes de vente à mieux comprendre leurs clients et à identifier de nouvelles opportunités. Cela a permis aux entreprises d’augmenter leurs ventes et d’améliorer la satisfaction de leurs clients.
#3. Cogito
Cogito s’appuie sur des CRM alimentés par l’IA pour fournir une analyse conversationnelle en temps réel. Elle évalue les émotions des clients, l’efficacité des appels et la meilleure façon d’y répondre.
Selon l’entreprise, la compréhension des états émotionnels des clients permet aux entreprises d’augmenter leur revenu par client de 10 %.
Les systèmes de gestion de la relation client alimentés par l’IA
Maintenant que vous savez tout sur les systèmes de gestion de la relation client basés sur l’IA, il est temps de voir quelques SaaS dans ce secteur.
#1. Freddy AI
Freddy AI de Freshworks est un outil de CRM alimenté par l’IA conçu pour automatiser les processus de vente, de marketing et d’assistance à la clientèle pour les entreprises de toutes tailles.
Ses fonctions d’automatisation comprennent les chatbots, l’évaluation prédictive des prospects et les flux de travail intelligents, qui rationalisent et simplifient diverses tâches de CRM.
En outre, Freddy AI propose des tableaux de bord et des rapports personnalisables, permettant aux entreprises de suivre et de mesurer les performances de leurs ventes et de leur service client en temps réel.
La plateforme s’intègre également à d’autres outils tels que Freshdesk, Freshsales et Google Analytics, offrant ainsi aux utilisateurs une vue d’ensemble de leurs données clients.
#2. C3 AI
C3 AI CRM est une plateforme de gestion de la relation client de nouvelle génération qui exploite la puissance de l’intelligence artificielle pour stimuler la croissance de l’entreprise. L’outil offre une vue unifiée des données clients, permettant aux entreprises d’obtenir une compréhension à 360 degrés de leurs clients.
Il offre une précision de 97 % dans les prévisions de revenus pour l’entreprise et pour chaque représentant, équipe et zone géographique.
De plus, la plateforme vous permet d’utiliser l’IA pour identifier, prioriser et accélérer les bonnes affaires. De plus, la plateforme dispose d’une application mobile dédiée, qui vous permet de suivre les performances et les conversions en déplacement.
#3. Kreato CRM
Kreato CRM est une plateforme de gestion de la relation client basée sur le cloud et conçue pour les petites et moyennes entreprises. La plateforme est alimentée par une IA d’accélération des ventes intégrée – Axlerate.
Au mieux, Axlerate avec Kreato CRM vous aide avec le scoring des prospects, les prévisions de vente, la capture d’activité, les recommandations d’engagement, les informations sur la performance de l’équipe, et bien d’autres choses encore.
De plus, l’interface conviviale et les tableaux de bord personnalisables de Kreato CRM permettent aux entreprises de gérer facilement leurs données clients et de suivre leurs performances en temps réel.
#4. PSXDigital CRM
PSXDigital fournit une solution CRM alimentée par l’IA pour aider à automatiser vos activités de vente et de marketing. La plateforme est hautement personnalisable, ce qui lui permet de s’adapter facilement aux besoins de n’importe quelle organisation dans n’importe quel secteur.
La plateforme CXMAi intègre PSX Digital à votre logiciel CRM existant, ce qui vous permet d’effectuer une analyse approfondie des données clients en déplacement.
La plateforme extrait facilement les données de plusieurs sources (clients, marché, historique) et présente les informations sous une seule vue avec un minimum de saisie manuelle, ce qui vous aide à prendre des décisions plus intelligentes et à répondre plus rapidement aux attentes de vos clients.
Conclusion
Les entreprises s’interrogent souvent sur la combinaison des CRM et de l’IA. Elles considèrent qu’il s’agit d’un ajout fantaisiste, qu’elles jugent inutile et sans valeur. En d’autres termes, elles estiment que les CRM se suffisent à eux-mêmes pour rationaliser le processus de vente. Mais ils sont loin de se douter que ce duo a révolutionné les perspectives des ventes et du marketing à l’ère actuelle.
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