10 systèmes de gestion des plaintes pour résoudre les griefs des clients

Lorsque les entreprises gèrent les réclamations des clients, elles peuvent également transformer les commentaires négatifs en commentaires positifs, ce qui renforce la fidélité des clients.

Lorsque quelqu’un exprime son mécontentement à l’égard de votre entreprise, il est crucial d’être réactif plutôt que d’esquiver la situation. La toute première étape🪜 pour gérer les doléances des clients consiste à mettre en place un solide système de gestion des plaintes.

Si tout le monde peut se plaindre, la manière dont vous y répondez peut faire une grande différence dans la réduction des griefs des clients. Les clients sont plus susceptibles de soutenir👍 une entreprise qui traite les plaintes et les problèmes des clients d’une bien meilleure manière.

Produit	Fonctionnalités notables
Freshdesk	Système de gestion des plaintes avec connectivité aux médias sociaux !
ComplianceQuest	Gestion efficace du cycle de vie
ZohoDesk	Capacités multicanal
Integrify	Gestion flexible des plaintes
Front	Réponses basées sur l’analyse
Happyfox	Gestion organisée des tickets
IsoTracker	Solution conviviale
Service Sprinklr	Suivi des plaintes basé sur l’IA
Wowdesk	Approche standard pour la résolution
Octopuspro	Système unifié pour les médias sociaux

Qu’est-ce qu’un système de gestion des plaintes ?

Un système de gestion des plaintes se concentre sur toutes les plaintes entrantes des clients et leur résolution dans une plateforme unique. Il permet aux agents du service clientèle de traiter les plaintes en répondant rapidement et en assurant une grande satisfaction des clients.

Que les réclamations soient faites par courriel ou partagées sur les plateformes de médias sociaux, les meilleurs logiciels de gestion des réclamations permettent de suivre et de superviser toutes les plaintes en un seul endroit.

Cela permet aux entreprises prospères d’encourager les clients à exprimer leurs opinions et à chercher des réponses à leurs questions et de les résoudre rapidement. Le traitement diligent des réclamations des clients renforce la confiance de ces derniers et consolide les relations qu’ils entretiennent avec l’entreprise.

Caractéristiques d’un système de gestion des plaintes

Les systèmes de gestion des plaintes sont essentiels pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur expérience en matière d’assistance à la clientèle. Voici quelques caractéristiques de ce logiciel :

• Priorité aux plaintes urgentes : Le logiciel veille à ce que les problèmes critiques soient traités rapidement.
• Indexation des problèmes et des tickets à l’aide d’étiquettes : Cela permet aux agents de mieux gérer la résolution des plaintes.
• Affectation des plaintes à d’autres services si nécessaire : Si une plainte exige une attention particulière de la part d’un service autre que le service clientèle, le logiciel l’assigne aux équipes appropriées.
• Suivi de l’avancement du travail : Les agents du service clientèle peuvent suivre l’évolution des réclamations en gardant un œil sur leur statut actuel.
• Suivi des indicateurs de performance : Le système de gestion des plaintes fournit des indicateurs de performance utiles, notamment le temps de réponse aux tickets, le temps de résolution des tickets et les arriérés. Ce rapport aide les responsables du service clientèle à évaluer et à améliorer la qualité des services d’assistance.
• Rôles et autorisations des agents : Cette fonction vitale vous permet de gérer l’accès des différents membres de l’équipe. Vous pouvez personnaliser leurs pouvoirs en attribuant des rôles tels que Admin, Manager ou Stagiaire aux membres de l’équipe.

Quels sont les avantages d’un logiciel de gestion des plaintes ?

Passons maintenant aux avantages d’un système de gestion des plaintes :

• Garantir un plus grand engagement : Le logiciel assure une bonne responsabilisation en attribuant les griefs des clients aux membres du personnel en fonction de leurs compétences, de sorte que le membre de l’équipe le plus approprié s’occupe de chaque problème. De cette façon, vous pouvez facilement contrôler l’état des plaintes, reconnaître les retards et tenir les agents responsables de leurs réponses et de leurs solutions.
• Résolvez les réclamations avant qu’elles ne prennent de l’ampleur : Négliger les réclamations des clients peut avoir de graves répercussions sur votre entreprise. Des plaintes non résolues peuvent conduire à des clients mécontents, à des commentaires négatifs et à une réputation ternie. Un système de gestion des réclamations vous aide à hiérarchiser et à gérer les réclamations, même sur des plateformes publiques comme les médias sociaux. En réglant les plaintes rapidement, vous pouvez éviter qu’elles ne dégénèrent en problèmes plus graves et maintenir une image de marque positive.
• Donnez aux agents un contexte complet : Pour régler efficacement une plainte, il faut comprendre tout le contexte du problème. Les logiciels de gestion des réclamations fournissent aux agents des outils utiles pour accéder aux relations antérieures avec les clients, aux informations de contact et à toutes les pièces jointes fournies par les clients. En ayant accès à ces informations, les agents peuvent comprendre pleinement la situation et proposer des solutions plus rapides et plus précises.

Nous avons compilé une liste des meilleurs systèmes de gestion des plaintes pour aider les petites, moyennes et grandes entreprises à gérer les demandes de clients mécontents😟. Veuillez passer en revue les caractéristiques particulières de chaque outil :

Freshdesk

Freshdesk est un système complet de gestion des plaintes développé pour aider les entreprises à suivre virtuellement les problèmes des clients, à y répondre et à les résoudre. Avec son portail client, Freshdesk offre une connectivité aux médias sociaux pour passer en douceur du problème à la plainte.

Caractéristiques :

• Un système d’assistance omnicanal sur plusieurs canaux.
• Portail d’assistance en libre-service permettant aux clients d’obtenir une aide instantanée.
• Intégration avec PagerDuty, permettant une meilleure gestion des escalades.
• Mise en œuvre de l’automatisation des scénarios pour accélérer la résolution des tickets.

Avec Freshdesk, il devient beaucoup plus facile de coopérer entre les équipes. Vos agents peuvent facilement impliquer d’autres équipes internes dans le panel de tickets, assurant ainsi une discussion avant de répondre aux clients. Freshdesk offre de solides fonctionnalités de collaboration, vous permettant de transférer la propriété des tickets.

Lisez aussi : Freshdesk est-il la réponse à vos problèmes de service client ?

ComplianceQuest

Le système de gestion des plaintes deComplianceQuest offre aux entreprises une plateforme exclusive pour traiter efficacement les plaintes tout au long de leur cycle de vie. De l’enregistrement initial et de l’initiation à la recherche et au rapport d’évaluation réglementaire, le système garantit qu’aucune plainte n’est oubliée ou négligée.

Caractéristiques :

• Le système place automatiquement toutes les réclamations dans une rangée afin que le coordinateur des réclamations concerné puisse les examiner.
• Les équipes qui traitent les plaintes peuvent les classer en fonction de l’urgence et de la menace.
• Le logiciel informe automatiquement les services concernés.
• La fonction de clonage permet aux chercheurs de mener des enquêtes supplémentaires et de réutiliser les réponses des expériences précédentes.

En outre, le système est doté de fonctions intelligentes qui permettent aux superviseurs de reconnaître les modèles et les tendances, ce qui les aide à contrôler de manière proactive les plaintes similaires à l’avenir. Ces informations utiles favorisent le progrès continu en enrichissant les flux de travail et les stratégies.

ZohoDesk

ZohoDesk est un système intégral de gestion des plaintes en ligne pour les entreprises, qui offre une gamme de capacités multicanaux, des fonctionnalités de rapport progressives et une plateforme de collaboration interfonctionnelle.

Avec Zoho Desk, vous pouvez spécifier un système de rétroaction directe des clients en traitant efficacement les plaintes provenant de diverses instances comme les applications de clavardage, les enregistrements des centres d’appels et les billets du centre d’assistance, le tout à l’intérieur d’une seule et même plateforme.

Fonctionnalités :

• La fonction Round Robin garantit qu’aucune plainte n’est laissée sans affectation dans le système.
• La fonction d’alerte en cas de collision permet d’éviter les chevauchements en informant les agents de la même plainte.
• Les interactions avec les clients passent au niveau supérieur grâce à ZIA, une IA contextuelle.
• La fonction Blueprints peut être appliquée à n’importe quel ticket, déclenchant toutes les actions connexes tout en capturant chaque détail sans surveillance.

Zoho Desk est conçu principalement pour les petites et moyennes entreprises ayant des demandes de service client importantes. L’une des caractéristiques de Zoho Desk est son puissant logiciel de suivi des problèmes, qui garantit que toutes les plaintes sont observées et résolues avec diligence.

Integrify

Un grand nombre de réclamations limite les entreprises à des procédures fixes de gestion des réclamations, ce qui peut s’avérer fastidieux. Cependant, Integrify offre une plateforme de gestion des plaintes conviviale et flexible.

Avec Integrify, vous pouvez facilement personnaliser et créer des formulaires de réception de plaintes et d’incidents qui peuvent être placés sur n’importe quel site web ou dans un portail Integrify personnalisé.

Caractéristiques :

• Analyse automatique de la boîte de réception des courriels à la recherche de plaintes.
• Définissez des escalades, des délégations et des rappels.
• Stockez des données historiques sur toutes les plaintes et résolutions.
• Suivi de toutes les actions relatives aux plaintes déposées, y compris l’utilisateur et l’horodatage.

Une fois les réclamations proposées, les entreprises peuvent les suivre et les traiter à l’aide d’une logique intelligente pour s’assurer que les instructions opérationnelles standard sont respectées. Ce processus permet de satisfaire les clients en gérant efficacement leurs préoccupations.

Avant

Lorsque les clients expriment leurs problèmes, c’est l’occasion de renforcer vos liens avec eux. Front s’assure que vous profitez de cette opportunité en fournissant des réponses impartiales et cohérentes. Front s’appuie sur l’analyse pour mettre en évidence les problèmes les plus fréquents, ce qui permet de désigner rapidement les clients à qui s’adresser pour des problèmes précis.

Fonctionnalités :

• Créez une approche d’escalade des plaintes et spécifiez les types de plaintes pour la communication frontale sur les problèmes.
• Facilitez le partage des discussions sur les plaintes entre les membres de l’équipe.
• Associez-le à des plates-formes de service d’assistance, afin d’améliorer l’accessibilité de la gestion des plaintes.
• Bénéficiez d’une base de données consultable et d’un stockage de l’historique des plaintes, ce qui permet de s’y référer pour une amélioration continue.

Le Front présente une interface conviviale de type bureau d’aide, ce qui le distingue des autres options. Le logiciel est recommandé pour le traitement des plaintes dans les petites et moyennes entreprises💼. Alors que Front reste une solution idéale pour la gestion des plaintes à travers diverses tailles d’entreprise, il peut nécessiter plus d’efforts à exécuter dans les grandes entreprises.

Happyfox

Développez les performances de votre entreprise avec Happyfox, un vaste système de gestion des réclamations clients. Traitez habilement toutes les plaintes entrantes, suivez leur évolution et résolvez-les grâce à ce logiciel robuste. Avec un système d’assistance standard, vous pouvez sans effort organiser, assigner et gérer les préoccupations des clients sans le désordre d’une boîte de réception encombrée.

Caractéristiques :

• Happyfox comprend plusieurs canaux pour recevoir les plaintes des clients, y compris le téléphone, l’email et le chat.
• Le logiciel classe les plaintes en fonction du type de produit ou de service concerné.
• Les clients peuvent accéder à l’historique de leurs réclamations et consulter les détails des réclamations des autres clients.
• Le logiciel fournit également un délai de réponse aux réclamations, ce qui permet de traiter efficacement les problèmes des clients.

Il facilite la tâche en acheminant les tickets vers les bons agents en fonction de leurs compétences, garantissant ainsi que chaque plainte recevra la meilleure attention possible.

Isotracker

Le système de gestion des plaintes IsoTracker offre aux entreprises une solution conviviale pour faciliter la gestion des plaintes et résoudre les problèmes. En outre, il permet aux organisations de prendre des mesures audacieuses et fonctionnelles pour réduire le nombre de plaintes à l’avenir.

Caractéristiques :

• Il offre une vaste base de données permettant de conserver et de suivre toutes les données relatives aux plaintes, y compris l’enquête, la résolution et la clôture.
• Fixez des dates d’échéance pour les activités critiques, y compris le traitement des plaintes, les rappels d’action et les protocoles d’escalade.
• Les plaintes critiques et les révisions des actions correctives et préventives (CAPA) à jour ont des répercussions sur les performances.

La fonction de module intégré offre un moyen rapide de stocker les documents relatifs aux réclamations, ce qui permet de les retrouver facilement chaque fois que cela est nécessaire.

Sprinklr Service

Sprinklr Service est une solution holistique pour l’escalade des clients, les plaintes et les litiges. Sa fonction spéciale d’IA analyse les plateformes numériques et sociales pour recueillir les commentaires négatifs afin d’y donner suite. Ce système utilise également des modèles d’apprentissage automatique industriels pour organiser rapidement et diriger les messages des consommateurs vers les bonnes parties.

Caractéristiques :

• Automatisez la découverte, le triage et l’acheminement des plaintes grâce au traitement avancé du langage et à l’analyse de texte.
• Reliez tous les canaux numériques (par exemple, le courrier électronique, le chat, les médias sociaux) à votre plateforme interne de résolution des litiges, à votre CRM et à votre centre de contact.
• Automatisez le traitement des messages initiaux et la résolution des plaintes.

Le résultat est une solution centrée sur les médias sociaux qui aide les entreprises à se conformer aux réglementations et à fournir un niveau de service élevé. Cela inclut le suivi des niveaux de service, l’identification des catégories et, en fin de compte, une piste d’audit complète pour une transparence de bout en bout.

Wowdesk

Avec Wowdesk, vous pouvez mettre en place une approche standard pour enregistrer, suivre et traiter les réclamations des clients, en veillant à ce que toutes les données essentielles relatives aux clients soient capturées de manière efficace dans l’ensemble de l’organisation.

Caractéristiques :

• Analyse des causes profondes pour la résolution des problèmes au niveau stratégique.
• Appliquez des techniques appropriées de résolution des réclamations, telles que les diagrammes en arête de poisson ou l’analyse de Pareto, afin d’identifier la cause première.
• Supervisez les réclamations du moment où elles sont formulées jusqu’à ce qu’elles soient résolues.

Cet outil facilite l’attribution et la planification des actions de suivi pour la gestion des réclamations. Il vous permet également de suivre facilement les progrès réalisés dans la résolution de ces plaintes.

Octopuspro

Octopuspro est un système unifié qui couvre tous les canaux de médias sociaux et toutes les interactions, de sorte que chaque membre du personnel de l’entreprise peut accéder aux mêmes informations et fonctionne dans le cadre d’une stratégie unique et cohérente. Tout étant centralisé, rien ne passe à travers les mailles du filet.

Fonctionnalités :

• Offre des fonctions d’assurance qualité pour gérer les problèmes et les objections en toute autonomie.
• Permet une résolution rapide en ouvrant et en fermant les plaintes et en fournissant des suivis opportuns à l’aide de réponses prédéfinies.
• Les utilisateurs peuvent documenter l’analyse des causes profondes directement dans leur compte Octopuspro.

La plateforme permet à votre organisation de progresser constamment en étudiant les griefs passés et en extrayant les plaintes.

Octopuspro vous aide à contrôler de manière proactive les problèmes futurs en utilisant vigoureusement son système de gestion des plaintes. Il vous aide à préciser les causes profondes en reconnaissant les groupes de problèmes de consommation présentant des caractéristiques similaires et en vous signalant avant qu’ils n’affectent un trop grand nombre de personnes.

Conclusion

De nombreuses personnes considèrent souvent les plaintes comme désagréables et préfèrent les éviter. Cependant, les réclamations et les avis négatifs peuvent être des sources d’information utiles, permettant aux entreprises de déterminer les domaines à améliorer et de saisir les opportunités pour satisfaire leurs clients.

Avec un logiciel de gestion des plaintes de premier ordre, les entreprises peuvent conduire toutes les doléances des clients dans un établissement centralisé, en les suivant jusqu’à ce qu’elles soient résolues de manière satisfaisante.

Prochainement, les best👍customer feedback tools pour améliorer vos produits.