Drag App : Le meilleur outil pour transformer les flux de travail de l’assistance à la clientèle

Imaginez que vous puissiez transformer votre simple compte Gmail en espace de travail d’équipe, en tableau de bord, en CRM et en service d’assistance. Avec l’application Drag, vous pouvez faire tout cela et bien plus encore.

Savez-vous qu’un acheteur sur six se détourne d’une marque en raison d’un support client médiocre ? Il est grand temps que les marques cherchent à transformer les flux de travail du support client.

Cependant, il y a un goulot d’étranglement. De nombreuses petites et moyennes entreprises ne parviennent pas à mettre en place des processus de support client à forte intensité de main-d’œuvre dans leur bureau.

La plupart d’entre elles n’ont même pas les moyens de s’abonner à différents outils de gestion de la relation client, de collaboration et de gestion, qui grèvent leur budget. Des produits comme G Suite ou un simple compte Gmail sont tout ce que certaines entreprises peuvent se permettre pour gérer leurs activités.

Poursuivez votre lecture pour découvrir ce qu’est l’application Drag, comment elle transforme votre Gmail en espace de travail, et un guide étape par étape pour configurer l’application Drag dans votre Gmail.

Qu’est-ce que l’application Drag ?

Drag est un outil d’assistance natif de Gmail qui recrée votre boîte de réception en un espace de travail tout-en-un. L’outil fonctionne à partir de votre Gmail, convertissant les journaux d’e-mails statiques en tableaux de travail partageables et collaboratifs.

Vous pouvez utiliser les tableaux Kanban par glisser-déposer et les boîtes de réception partagées pour organiser et attribuer des tickets (e-mails), créer des listes de contrôle, enregistrer des activités, etc.

En outre, les tableaux de travail sont dotés de fonctions de productivité, d’automatisation et de collaboration. Cela évite à votre équipe de vente de faire des allers-retours entre Gmail, le CRM, les outils de gestion des tâches et le chat d’équipe.

L’idée est la suivante : plus de 80 % des entreprises utilisent le courrier électronique comme principal canal de communication avec leurs clients. Pourquoi ne pas intégrer l’ensemble de la configuration à votre Gmail, plutôt que de jongler avec plusieurs applications ?

Pour les personnes qui ont déjà travaillé avec des outils de gestion, Drag ne sera pas difficile à apprendre. En fait, nous avons trouvé son interface plutôt propre et facile à naviguer.

À retenir

Drag app est une application de productivité d’équipe facile à utiliser qui transforme Gmail en un espace de travail collaboratif utilisant des tableaux Kanban et d’autres fonctions de collaboration.

Fonctionnalités clés

L’applicationDrag est dotée de plusieurs fonctionnalités. Que ce soit pour la productivité, la collaboration ou la prise de décision basée sur des données, voici les meilleures fonctionnalités que nous avons trouvées sur Drag app.

#1. Boîte de réception unifiée

Avec Drag, vous pouvez créer des boîtes de réception partagées ou des groupes Google. Ces groupes vous permettent d’ajouter des personnes des départements concernés afin que tout le monde reste informé et sur la même longueur d’onde.

Par exemple, vous pouvez créer un tableau Drag distinct pour le service d’assistance à la clientèle et y intégrer votre équipe de service. Vous pouvez ensuite leur attribuer des cartes (tickets), répondre en leur nom et discuter en temps réel.

Pour fournir à votre équipe des données sur les clients et disposer en un seul endroit de tout le contexte d’une conversation avec un client, ajoutez des champs personnalisés dans chaque carte : e-mail, coordonnées, listes de tâches, notes, fichiers et historique de la conversation.

#2. Collaboration

Drag est livré avec un système de chat interne intégré à votre Gmail. Vous pouvez l’utiliser pour obtenir des mises à jour sur les tâches, envoyer des ping aux membres de l’équipe ou leur demander de l’aide@mentionner dans votre chat d’équipe.

En outre, la fonction de détection des collisions de Drag empêche les membres de l’équipe de répondre au même e-mail.

#3. Gestion des tickets

L’application Drag a simplifié la gestion des tickets grâce aux tableaux Kanban. Il suffit de glisser-déposer les tickets (emails) dans le tableau pour créer des cartes.

De plus, vous pouvez assigner des tickets au personnel en un clic. En veillant à ce que chaque ticket ait un propriétaire responsable, vous rendez les personnes responsables de leur travail.

Vous pouvez également mettre en place des flux de travail pour affecter automatiquement les courriels entrants en fonction de mots-clés, de l’expéditeur ou du destinataire du courriel. Par la suite, vous pouvez personnaliser les cartes avec des tags, des étiquettes, des couleurs et des dates d’échéance pour rationaliser le processus de gestion des tickets.

N’oubliez pas les notes privées que vous pouvez écrire dans les cartes pour communiquer en interne. Utilisez-les pour noter vos opinions personnelles sur la tâche.

#4. Modèles d’e-mails

Il n’est pas rare que les services d’assistance à la clientèle soient confrontés à des demandes monotones. Drag vous permet de créer et d’enregistrer des modèles d’e-mail pour ces réponses. De plus, vous pouvez en partager l’accès avec votre équipe, afin qu’elle puisse améliorer les indicateurs tels que le temps de réponse et la résolution au premier appel.

#5. Suivi des courriels

La fonction de suivi des emails de Drag est une perle rare. Elle fonctionne comme les coches bleues de WhatsApp – sachez si le destinataire a consulté vos e-mails en temps réel grâce aux doubles coches.

#6. Automatisation et flux de travail

Les capacités d’automatisation deDrag permettent de rationaliser les flux de travail du support client. Elles peuvent être utilisées pour divers cas d’utilisation, tels que :

• Déclencher des courriels de suivi à des dates prévues
• Envoyer des courriels en masse sans compromettre la personnalisation
• Automatiser les tâches répétitives et les réponses

Dans le cas d’un suivi en masse avec plusieurs clients, Drag insère automatiquement des champs personnalisés pour ajouter des informations uniques au destinataire de l’e-mail, telles que le prénom, le nom de famille et la société. Vous n’avez donc pas besoin de les remplir manuellement à chaque fois.

Les images ci-dessous montrent comment DragApp aide à automatiser rapidement les flux de travail du support client.

Dans ce cas, lorsqu’ une carte est reçue sur le tableau du support client, si l’email de l’expéditeur contient @support, alors assignez-la à abc@care.com.

#7. Fonctionnalité multiplateforme

Alors que vous commenciez à aimer Drag en tant qu’extension Chrome, il est également disponible en tant qu’application mobile. Vous pouvez la télécharger pour les appareils iOS et Android. Avec l’application, vous pouvez

• Afficher tous les tableaux, cartes, devoirs et dates d’échéance.
• Ajouter, attribuer, supprimer ou déplacer des cartes d’un tableau à l’autre
• Modifier la disposition des tableaux
• Afficher les listes de contrôle et les notes en mode lecture seule
• Commenter les chats internes
• Répondez aux courriels en tant qu’utilisateur individuel ou via une boîte de réception partagée

Et surtout, ne manquez jamais d’aider vos clients, où que vous soyez – à la plage ou à la montagne.

Téléchargez : Extension Chrome, application iOS, application Android

#8. Analyse en temps réel

Les plans de niveau supérieur deDrag vous permettent de suivre les analyses et de générer des rapports. Vous pouvez analyser les cartes, l’activité du tableau, les onglets du classement et comparer les tendances passées et présentes.

Si vous utilisez la version gratuite, vous pouvez toujours accéder à certaines analyses, comme l’analyse du nombre de requêtes ou de la charge de travail par assigné.

Pour une meilleure vue d’ensemble, vous pouvez filtrer les rapports en fonction du tableau, de l’utilisateur et de la date.

Dans l’onglet Cartes, vous pouvez consulter des statistiques sur le volume et le type de cartes traitées par votre équipe dans les différents comités.

L’onglet Activité du forum affiche des statistiques pour toutes les actions effectuées sur un forum particulier, y compris le glisser-déposer, les réponses, les mentions, les archives, les affectations et les commentaires.

#9. Intégrations

Outre Gmail, DragApp s’intègre à l’écosystème de Google, notamment à Google Workspace, Groups et Calendar. Mais l’application ne vous limite pas à ces éléments.

Même si vous souhaitez intégrer un outil tiers, l’intégration de Drag avec Zapier vous permet de vous connecter à plus de 5 000 applications.

Prix de l’application Drag

Drag app propose des prix abordables, parfaits pour les petites et moyennes entreprises. Vous pouvez commencer par un essai gratuit de 7 jours, puis choisir d’acheter un plan payant ou de continuer avec le plan gratuit de Drag à la place.

Comment configurer DragApp sur Gmail ?

L’applicationDragApp est facile à configurer, sans installation ni frais supplémentaires. Voici comment vous pouvez transformer vos flux de travail de support client en quelques minutes.

Étape 1 : Ajouter l’application DragApp à Gmail

Pour commencer, ajoutez l’extension Drag app à partir du Chrome web store.

Une fois l’extension ajoutée à Chrome, vous serez redirigé vers Gmail. Sélectionnez le compte Gmail que vous souhaitez associer à l’application.

Cliquez ensuite sur l’icône DragApp dans le coin droit pour l’activer sur le compte Gmail sélectionné.

Étape 2 : Créer un espace de travail

Cliquez sur le signe ‘ ‘ après Drag Boards pour créer un nouveau tableau.

Vous pouvez créer un tableau pour une boîte de réception partagée, un groupe d’e-mails Google ou commencer par un tableau vide. Dans notre exemple, nous utiliserons un tableau vide.

Ensuite, ajoutez des coéquipiers au tableau en saisissant simplement leur adresse électronique.

Le forum apparaît dans la barre latérale gauche de votre compte Gmail. Chaque fois que vous créez un nouveau tableau pour un service différent, comme le marketing, vous pouvez le trouver ici.

Étape 3 : Ajout de cartes au tableau

Faites glisser et déposez les messages électroniques de votre boîte de réception vers les tableaux correspondants. L’application Drag transforme automatiquement les e-mails en cartes.

Une fois que vous avez fini de créer des cartes, voici à quoi ressemblerait le tableau Drag le plus complet.

Vous vous demandez comment ces cartes peuvent avoir des tags, des couleurs et des étiquettes différentes – eh bien, nous l’avons couvert dans l’étape suivante.

Étape 4 : Personnalisation des cartes

Sélectionnez n’importe quelle carte sur le tableau et faites un simple clic pour l’ouvrir. Dans la barre d’outils supérieure, vous trouverez des options pour personnaliser la carte. Par exemple, vous pouvez

• Ajouter des étiquettes et des couleurs
• Attribuer des cartes à des coéquipiers
• Fixer des dates d’échéance pour les tâches
• Envoyer des cartes à un autre forum
• Ajouter des champs personnalisés, tels que le numéro de téléphone, l’identifiant du document, la devise, etc.

Ensuite, vous avez la possibilité de

• Ajouter des tâches à chaque carte
• Rédiger des notes privées
• Superviser les activités sur la carte via le journal d’activité
• Ajouter des fichiers ou des documents à la carte

Et c’est tout ! Chaque fois qu’un ticket est résolu ou que toutes les tâches sont accomplies, il vous suffit de glisser-déposer les tickets dans les colonnes correspondantes pour suivre l’évolution de la situation.

Alternatives à Drag App

#1. Helprace

Helprace propose un système de billetterie sur mesure pour rationaliser les flux de travail de votre support client. En utilisant l’application, vous pouvez transformer les tickets en tâches réalisables, créer des personas clients, automatiser les processus répétitifs, générer des informations, et plus encore.

Caractéristiques principales :

• Déléguez ou assignez automatiquement les tickets aux équipes avec des règles de cas (conditionnement if-else). Utilisez le routage automatique des tickets pour assigner automatiquement les tickets aux agents les moins occupés.
• La fonction de détection des collisions déclenche des alertes lorsque d’autres personnes consultent le même ticket que le vôtre ou y répondent.
• Permet un retour d’information en temps réel de la part des clients en leur demandant d’évaluer leur degré de satisfaction après chaque réponse ou résolution de question.
• Obtenez des profils de clients modifiables et remplis automatiquement à l’aide de données accessibles au public. Utilisez-le pour centraliser les informations sur les clients, comme les coordonnées, les notes de satisfaction, les conversations passées, etc.
• Il est livré avec un éditeur visuel, disposant de plusieurs espaces réservés pour concevoir votre espace de travail. Vous pouvez activer l’accès basé sur les rôles pour limiter qui peut voir/modifier quels tickets.
• Obtenez des rapports prêts à lire sur vos opérations et les performances de votre équipe. Le rapport comprend d’importants indicateurs de performance du service client tels que le temps de résolution, le temps de première réponse, le score de satisfaction, etc.

En outre, Helprace propose d’autres fonctionnalités pratiques telles que les journaux d’activité, les tags, les filtres anti-spam, les réponses automatiques, etc. L’outil peut également s’intégrer à votre site Web ou à votre application à l’aide d’API REST.

#2. Front

Front est une plateforme de support client et d’opérations développée pour les équipes centrées sur le client. La plateforme vous permet de gérer, de collaborer et d’automatiser les processus d’assistance pour servir les clients rapidement et efficacement.

Caractéristiques principales :

• Offre un support omnicanal. E-mail, médias sociaux, chat : gérez toutes vos communications avec les clients dans les boîtes de réception de l’équipe.
• Acheminez automatiquement les conversations des clients à partir de vos canaux, en veillant à ce que chaque message parvienne à la bonne personne.
• Automatisation facile à utiliser qui peut être configurée en fonction de l’évolution des besoins de l’entreprise ou des clients
• Commentez directement les fils de messages pour conserver les contextes en un seul endroit. Chaque conversation est entourée de l’historique du client et des données pertinentes, de sorte que les équipes peuvent travailler en coulisses pour élaborer plus rapidement de meilleures réponses.
• L’analyse des e-mails en temps réel permet de suivre et de mesurer le temps de réponse, le respect des accords de niveau de service et les performances de l’équipe, de sorte que votre service de premier ordre ne cesse de s’améliorer.
• Enregistrez vos réponses les plus utilisées sous forme de modèles, afin de pouvoir les personnaliser.

Plus de 8 000 équipes d’entreprises de premier plan telles que DropBox, GoDaddy et HootSuite utilisent Front pour améliorer leur productivité et leurs flux de travail. En outre, la plateforme offre des intégrations prêtes à l’emploi avec d’autres applications telles que des composeurs, des CRM, des logiciels de gestion de projet, etc.

#3. Intercom

Intercom est un puissant logiciel de support client conçu pour améliorer la communication entre les entreprises et leurs clients. La plateforme est utilisée par des entreprises du Fortune 100 comme Amazon, Meta, Microsoft, et bien d’autres.

Caractéristiques principales :

• Conversations personnalisées en temps réel avec les clients sur tous vos canaux – email, WhatsApp, Instagram, et plus encore.
• Plus de 350 intégrations pour votre CRM préféré, email, ticketing, canaux sociaux, outils de reporting et bases de données internes – ce qui en fait une mise à niveau sans douleur de vos capacités.
• Utilisez des bots d’IA pour répondre aux requêtes courantes et automatiser les tâches de routine. Aide à la création d’une base de connaissances en libre-service pour que les clients puissent trouver des réponses de manière autonome.
• Disposez d’une boîte de réception unifiée facilitant une meilleure collaboration, des flux de travail rationalisés et l’automatisation à partir d’un seul et même point de vue.
• Obtenez des informations en temps réel sur les interactions avec les clients et l’impact de votre équipe sur l’amélioration des stratégies d’assistance à la clientèle.

Grâce à ses fonctionnalités polyvalentes, le logiciel de support client Intercom est un atout précieux pour les entreprises qui souhaitent exceller dans le domaine du service et du support client.

Pour conclure

Drag est la première solution d’espace de travail au monde dans Gmail. Grâce à ses nombreuses fonctionnalités, il y a de fortes chances que votre entreprise n’ait pas besoin de s’abonner à différentes applications.

En résumé, l’application Drag peut vous aider à

• Gérer, suivre et résoudre plus rapidement les tickets d’assistance
• Centraliser les opérations de support client
• Collaborer avec l’équipe sans quitter Gmail ni leur donner de CC
• Automatiser les flux de travail
• Mesurer et analyser les performances de l’équipe

Et bien d’autres choses encore ! Ainsi, si vous utilisez un compte Gmail, vous ne pouvez pas en tirer le meilleur parti sans Drag!