Vous cherchez une solution intelligente, abordable et complète pour tous les besoins de votre entreprise en matière de support et d’expérience client ? Essayez Freshchat dès maintenant !
Dans le paysage commercial actuel, très concurrentiel et en constante évolution, les logiciels d’expérience client sont d’une importance capitale. Vous devez fournir un support exceptionnel et des interactions personnalisées – ce n’est plus une option.
C’est là qu’intervient Freshchat, votre arme secrète pour élever votre expérience client vers de nouveaux sommets. Grâce à ses puissantes fonctionnalités et à ses capacités omnicanales transparentes, Freshchat permet aux entreprises de s’engager avec leurs clients en temps réel sur différentes plateformes.
Continuez à lire pour découvrir comment Freshchat peut révolutionner votre stratégie d’expérience client et faire passer votre entreprise à la vitesse supérieure.
Freshchat : Une vue d’ensemble
Freshchat est un logiciel tout-en-un qui aide votre entreprise à communiquer et à dialoguer avec vos clients. Il s’agit d’une application en nuage, de sorte que l’installation et le démarrage sont plus faciles que pour d’autres outils de chat en direct.
Il vous permet d’amener toute votre équipe d’assistance à la clientèle sur le pas de la porte de chaque client de manière virtuelle. Qu’est-ce que cela signifie ? Cela signifie que les clients peuvent vous contacter de la manière qu’ils préfèrent et qu’ils n’ont plus besoin de rester dans la file d’attente.
Un agent de l’expérience client peut dialoguer avec plusieurs clients par le biais d’appels, de WhatsApp, d’un chat web, d’un chat d’application mobile, d’un DM Instagram, d’un chat Telegram, etc.
Une autre chose intelligente à propos de Freshchat est la capacité de votre entreprise à mettre en place des chatbots IA ultra intelligents. Vous pouvez personnaliser ces agents de chat IA en fonction des verticales d’entreprise, des produits et des services pour offrir une touche personnalisée à la communication IA.
Le rôle de Freshchat en tant que logiciel de Live Chat
Le rôle de Freshchat est simple et direct. Il rassemble tous les modes de support client et les conversations d’expérience dans votre entreprise en un seul endroit. Avant Freshchat, vous deviez utiliser plusieurs outils et applications pour gérer votre support client et votre équipe d’engagement.
Par exemple, vous utilisez un logiciel de support client pour recevoir et acheminer les appels entrants vers l’équipe de support téléphonique. Si vous avez une application mobile pour votre entreprise, il doit y avoir une solution de chat in-app qui redirige les demandes de chat des clients vers une autre solution de chat en direct sur un ordinateur de bureau ou un navigateur Web.
Sans oublier que vous utilisez une application d’email marketing pour communiquer avec vos clients par courrier électronique et des applications de médias sociaux comme Instagram et WhatsApp pour les réponses et l’engagement sur les médias sociaux.
Tous ces outils et applications ont un impact sur le chiffre d’affaires et la réputation de votre entreprise de la manière suivante :
- Vous payez séparément pour ces applications
- L’expérience client, l’interface utilisateur et la cohérence du contenu changent d’une application à l’autre
- Vous payez séparément pour des plates-formes de base de connaissances ou des outils de réponse standard
- Vous investissez votre temps et vos efforts, ainsi que ceux de vos employés, dans des applications et des outils différents
- Efforcez-vous de protéger les données sensibles des clients sur plusieurs applications, fichiers, documents, etc.
- Les agents du support client et de l’expérience se plaignent souvent de la nécessité d’apprendre l’interface utilisateur et les fonctionnalités des différentes applications de la profession
- Vous utilisez un logiciel de billetterie pour créer des tickets à partir des conversations avec les clients et les acheminer vers le backend
Si vous intégrez Freshchat dans votre entreprise ou votre centre de support client, vous pouvez éliminer tous les impacts ci-dessus. Freshchat, synchronisé avec le CRM Freshsales, est une combinaison puissante pour fournir un support client sans souci et sans attente à tout moment de la journée.
Pourquoi utiliser Freshchat ?
- Freshchat vous permet de vous engager avec vos clients en temps réel. Ainsi, vous pouvez fournir une assistance rapide via de nombreux canaux de support.
- Votre équipe de support peut se connecter avec les clients à travers de multiples canaux tels que les sites web, les applications mobiles, les emails, les médias sociaux, le téléphone, les textes, Telegram, etc.
- Avec Freshchat, vous pouvez mettre en place des chatbots intelligents pour traiter les questions courantes et fournir des réponses instantanées, ce qui permet d’économiser du temps et des ressources. De plus, le chatbot d’IA est gratuit.
- Il permet la collaboration au sein de l’équipe. Les chefs d’équipe et les managers peuvent attribuer des conversations, ajouter des notes et utiliser des balises pour rationaliser la communication.
- Vous ne payez que pour un logiciel et vous bénéficiez des fonctionnalités de plusieurs logiciels.
- L’automatisation avancée vous aide à créer un parcours client complet, du premier chat au dernier e-mail de clôture.
- Vous pouvez discuter de manière proactive avec les clients sur les sites web et les applications mobiles en fonction des campagnes publicitaires, des catégories de produits, du statut du client, etc.
En quoi Freshchat est-il différent des autres outils de Live Chat ?
Freshchat se positionne comme la solution complète de chat et de CRM pour le support client et l’engagement. Avec Freshchat, vous gagnez du temps pour vous concentrer sur le cœur de votre activité, comme le produit, le marketing ou les ventes.
L’outil fait passer votre projet de support client en mode auto-pilote. Seuls quelques chefs d’équipe ou responsables du service client peuvent gérer des milliers d’agents sans problème. Comme la plupart des fonctionnalités de Freschat utilisent l’automatisation, les conversations peuvent être automatisées afin que les agents puissent fournir une productivité maximale.
Vous pouvez également utiliser son outil d’analyse avancée et de suivi de campagne pour découvrir des prospects gratuitement en utilisant votre propre site de blog, vos applications mobiles, vos pages d’atterrissage et votre place de marché eCommerce. Sans oublier les fonctionnalités modernes telles que le moteur Freddy AI, l’automatisation des flux de travail, la création et l’affectation de tâches, la planification, etc.
Avantages de l’utilisation de Freshchat pour les entreprises
- Engagement et support client en temps réel sur plusieurs canaux.
- Des chatbots automatisés pour traiter les questions de routine et fournir des réponses instantanées.
- Collaboration d’équipe transparente grâce à des fonctionnalités telles que l’assignation de conversations et les notes internes.
- Interactions personnalisées avec les clients en fonction de leur contexte et de leur historique.
- Engagement proactif par le biais de messages et de campagnes ciblés.
- Analyses et rapports pour le suivi des mesures et l’apport d’améliorations basées sur les données.
- Intégration avec d’autres outils et plateformes d’entreprise pour une meilleure fonctionnalité.
Caractéristiques de Freshchat
Découvrez ci-dessous les meilleures fonctionnalités de Freshchat pour vous aider à créer une expérience client toujours plus engageante :
#1. Messagerie
Sa solution de conversation est très avancée et réfléchie. Tout d’abord, elle vous permet de mettre en place un point de contact client à travers de nombreux canaux tels que le chat web, le chat mobile, WhatsApp, Telegram, l’email, le téléphone, le SMS, etc.
Ensuite, votre équipe de chat peut s’engager avec les clients de manière proactive sur les sites web et les applications mobiles à l’aide des Customer Journeys.
Enfin, vous pouvez créer des chatbots d’IA pour gérer les demandes d’assistance de base et de routine et ne transférer les chats à des agents en direct que lorsque les choses se compliquent.
#2. Productivité des agents
Freshchat propose différents outils et modules pour que vos agents puissent toujours être au maximum de leurs capacités. Les agents peuvent utiliser Team Inbox pour accéder aux dernières mises à jour sur les tickets, les escalades, les remboursements, les livraisons, etc.
La fonction Live Translate traduit la langue de l’agent dans la langue maternelle du client, de sorte que vous n’avez pas besoin de recruter des agents parlant des langues différentes. L’application contient des référentiels de réponses types pour les différents canaux de communication, afin que les agents puissent communiquer rapidement et sans erreur.
#3. Aperçu des données
Le module d’analyse et de rapports de Freshchat est également autonome. Vous n’avez plus besoin d’un tableur pour créer des rapports sur les performances du site, du manager, de l’équipe ou de l’agent. Il vous suffit d’aller dans Analytics and Reports et de choisir Reports. Vous pouvez maintenant choisir parmi les rapports prêts à l’emploi suivants :
- Analyse des chats
- Analyse des robots
- Consommation de sessions de robots
- Analyse du téléphone
- Indicateurs de téléphone
- Rapports horaires
- Rapports historiques
Si vous souhaitez créer des analyses à partir de données brutes, vous pouvez également vous rendre sur la page Analyses et rapports > Analyses. Vous avez alors le choix entre 15 formats d’analyse prêts à l’emploi. Si vous avez besoin de quelque chose de différent, créez des analyses personnalisées à partir de l’option Nouveau rapport.
#4. Gestion des conversations
Vos managers peuvent rapidement diriger les conversations vers le bon agent grâce à la fonctionnalité IntelliAssign de Freshchat. Le module suggère un agent approprié en fonction de ses compétences, de son ancienneté, de son accès aux outils et de sa charge.
Pour protéger les données des clients et se conformer aux réglementations internationales en matière de confidentialité, vos responsables peuvent créer un accès basé sur les rôles pour les agents. Les agents de première ligne peuvent avoir un accès de base, tandis que l’équipe de backend ou d’ingénierie peut avoir un accès approfondi à l’application.
Vous pouvez également utiliser la fonction Règles d’affectation pour acheminer les conversations en fonction de l’heure de la journée, du sujet, de la complexité, des antécédents de l’utilisateur, des requêtes répétées, etc.
#5. Interface utilisateur simplifiée
L’interface utilisateur est vraiment unique et sans effort. Vos responsables du support client, vos chefs d’équipe et vos agents ne devraient pas avoir besoin de plus de quelques heures pour développer une expertise dans la navigation de l’outil.
Chaque texte de l’interface utilisateur dit exactement ce qu’il veut dire. Ainsi, si vous êtes un nouvel utilisateur, il vous suffit de déterminer ce dont vous avez besoin, de survoler les éléments de l’interface utilisateur sur l’application et d’y accéder facilement.
La page Paramètres vous donne accès à des options de paramétrage avancées dans 7 sections différentes. Il y a donc beaucoup de personnalisations que vous pouvez choisir pour répondre aux besoins de votre entreprise.
Intégration de Freshchat avec des applications tierces
Vous pouvez connecter 150 applications à Freshchat. Ainsi, vous pouvez introduire dans Freshchat des données, des fichiers, des instructions, etc. à partir de différents endroits. Les agents du support client n’auront plus besoin de passer par différentes applications pour obtenir les informations dont ils ont besoin pour résoudre un ticket ou une conversation.
Ces applications comprennent des outils professionnels de premier plan tels que Teamviewer, WhatsApp Proactive Message, Freshdesk Contact Import, Automated Reports, Hubspot CRM, Stripe by ChargeDesk, Atlassian Jira for Freshchat, etc.
L’intégration d’applications dans Freshchat est également simple. Vous trouverez le module dans Paramètres > Paramètres d’administration. Faites défiler un peu vers le bas, et vous obtiendrez le panneau Intégrations. En dehors des applications tierces, les intégrations natives que vous pouvez utiliser sont :
- Créer des tâches et des tickets
- Synchroniser les contacts et les comptes
- Intégrations natives pour le chat
- Application mobile pour le chat
Cas d’utilisation de Freshchat
Vous trouverez ci-dessous quelques cas d’utilisation et applications réelles de Freshchat :
Gestion des opérations de vente
Freshchat vous permet de gérer des opérations de vente, qu’il s’agisse d’une petite entreprise ou d’une grande entreprise. Lorsque les clients passent une commande en ligne, un bot Freshchat peut envoyer des mises à jour régulières sur la commande jusqu’à ce qu’une livraison réussie ait lieu.
Si votre client navigue longtemps sur les pages produits de votre site web, vous pouvez l’inciter à ajouter un produit à son panier et à passer à la caisse en utilisant les messages du bot.
Les échecs de paiement sont un élément indispensable de tout processus de vente. Vous pouvez réduire le nombre de commandes abandonnées à la suite d’échecs de paiement en mettant en place des chatbots automatisés qui envoient des messages WhatsApp ou SMS sur les échecs de paiement. Envoyez ensuite des liens profonds vers les paniers pour traiter à nouveau la commande.
Assistance en direct via WhatsApp
WhatsApp est devenu l’outil de communication privilégié de toutes les catégories de votre clientèle. Alors, pourquoi ne pas proposer un service d’assistance à la clientèle sur WhatsApp ? Vous pouvez facilement mettre cela en place avec Freshchat, car son système de mise en relation avec le numéro WhatsApp Business vous guide jusqu’à la dernière étape.
Lorsque vous êtes sur WhatsApp, les clients peuvent vous envoyer des messages à tout moment. Vous obtiendrez un tableau de bord des messages WhatsApp de différents clients sur Freshchat. Attribuez des tâches à un agent expert ou au backend, en fonction du contenu du texte.
Marquez et acheminez les requêtes entrantes
Freshchat crée des fenêtres de chat, d’email, de texte ou d’appel téléphonique séparément pour chaque client. Pour un client enregistré, vous obtenez toutes les conversations en un seul endroit. Mais vous n’avez pas besoin d’exposer le paiement ou les informations personnelles aux agents en leur donnant accès à toutes les conversations.
Au lieu de cela, vous ou les chefs d’équipe pouvez étiqueter les requêtes entrantes avec des notes telles que les problèmes de paiement, la logistique, les demandes de produits, le marketing, etc. Ensuite, les agents peuvent reprendre les conversations dans leur panier.
Traitement des ventes sur WhatsApp Chat
Les clients qui ne peuvent pas utiliser l’application mobile ou le site web pour passer des commandes peuvent contacter l’équipe d’assistance aux ventes via WhatsApp. Les intégrations appropriées de WhatsApp, du CRM de commande et du CRM de vente avec Freshchat permettront aux agents de passer des commandes en toute sécurité.
Ils peuvent également envoyer des liens de paiement sécurisés aux clients à l’aide de l’interface Freshchat afin que les consommateurs puissent effectuer les paiements.
Créer des rapports de performance
Vous pouvez utiliser les rapports d’analyse tels que les rapports sur les activités de commerce électronique, les rapports sur les campagnes WhatsApp, etc. sur Freshchat pour organiser les données brutes du support client. Ensuite, créez des rapports pour que les responsables des opérations, les parties prenantes, etc. puissent prendre des décisions éclairées.
Freshchat vous permet d’envoyer automatiquement aux utilisateurs des liens cryptés vers des enquêtes CSAT et d’autres enquêtes une fois que l’agent a fermé le ticket. Analysez ensuite le score CSAT et le temps de traitement pour récompenser les agents les plus performants.
Éliminez les files d’attente
Freshchat dispose de plus de 10 canaux de conversation. Vous pouvez activer tous ces canaux pour une expérience client omnicanale. Affichez un ticker sur votre page d’assistance pour montrer les créneaux libres pour les conversations sur tous ces canaux.
Les clients choisiront celui qui correspond le mieux à leur urgence et à leur besoin d’une conversation d’assistance. Ainsi, ils n’auront plus besoin de faire la queue pour les appels téléphoniques.
Conclusion
Si vous pensez pouvoir améliorer la qualité et le rendement du support client et des opérations d’engagement dans votre entreprise, pensez à Freshchat.
Vous pouvez vous inscrire gratuitement au plan Freshchat Enterprise et l’essayer pendant 21 jours avant de prendre la décision finale. Vous pouvez également essayer le plan gratuit et payer au fur et à mesure que vous développez vos opérations de support client sur Freshchat.
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