Freshdesk est-il la réponse à vos problèmes de service à la clientèle ?

Freshdesk est une solution d’assistance à la clientèle populaire utilisée par des organisations du monde entier.

Elle dispose d’un excellent ensemble de fonctionnalités et de capacités modernes pour vous aider à fournir un support impeccable à vos clients.

Les clients ne recherchent pas seulement les meilleurs produits et services, mais aussi une assistance fiable qui leur permette de demander de l’aide lorsqu’ils rencontrent un problème.

Mais le problème est que toutes les entreprises n’excellent pas dans ce domaine ou ne le considèrent même pas comme une priorité.

En conséquence, les demandes des clients ne sont pas traitées correctement et ils ne reçoivent pas l’aide qu’ils souhaitent de la part des fournisseurs de services.

Les entreprises finissent ainsi par faire fuir leurs clients, même si leur produit est solide.

C’est pourquoi il est nécessaire d’utiliser une solution de support client avancée, fiable et riche en fonctionnalités, capable de résoudre les problèmes auxquels les entreprises et les clients sont confrontés.

C’est ce que représente Freshdesk.

Ou est-ce le cas ?

Dans cet article, nous allons passer en revue Freshdesk, ses caractéristiques et ses offres pour vous aider à décider s’il convient à votre entreprise.

Commençons par le commencement !

Qu’est-ce que Freshdesk ? Une vue d’ensemble

Freshdesk de Freshworks est l’une des meilleures plateformes pour fournir un service client exceptionnel. Elle vous permettra d’habiliter votre équipe de soutien à la clientèle à offrir un soutien contextuel et intuitif de façon constante et en temps opportun. Que vous soyez au début de votre activité ou que vous souhaitiez développer vos systèmes d’assistance, Freshdesk vous facilitera la tâche grâce à sa rentabilité.

Cette solution basée sur le cloud est utilisée par plus de 60 000 entreprises dans différents domaines, de l’informatique à l’administration, en passant par la santé, l’automobile, les voyages et bien d’autres encore. Les principaux experts du secteur, tels que Gartner, Capterra, G2, etc. recommandent Freshdesk pour ses fonctionnalités, ses capacités et ses services exceptionnels en matière d’assistance à la clientèle.

Freshdesk vous aidera à gérer tous les problèmes de vos clients sans effort grâce à son puissant service d’assistance. Voici quelques-uns des problèmes que Freshdesk peut résoudre :

• Gestion de l’équipe d’assistance et des agents
• Faire face à des problèmes inconnus tels que les nouveaux défis du marché, les nouveaux clients, etc.
• Gérer les pics soudains de demandes de renseignements
• Expansion de l’entreprise
• Sécurité des données

Vous aurez tout ce qu’il faut pour résoudre les problèmes plus rapidement et gérer les complexités comme un pro. Il offre de nombreuses fonctionnalités et leur utilisation est facile, même pour un débutant. De plus, son prix est adapté à des équipes de tailles et de formes diverses, issues de différents secteurs d’activité.

Caractéristiques de Freshdesk

#1. Ticketing sans effort

Freshdesk facilite la gestion des tickets en vous permettant de les classer, de les prioriser, de les assigner et de les suivre. Il exploite l’IA pour l’automatisation. Vous pouvez assigner des tickets à des agents appropriés qui peuvent mieux répondre aux requêtes et tirer parti de la puissance réelle de votre main-d’œuvre pour offrir une expérience client agréable.

• Boîte de réception de l’équipe : Freshdesk propose une boîte de réception dans laquelle vous pouvez gérer et suivre les tickets entrants provenant de différents canaux.
• Détection des collisions : Elle permet de s’assurer que deux agents ne travaillent pas sur le même ticket, intentionnellement ou non. Vous pouvez voir qui peut voir ou répondre à un ticket donné.
• Vues personnalisées des tickets : Cette fonctionnalité vous permet de choisir les tickets à afficher en premier.
• Réponses prédéfinies : Enregistrez certaines réponses courantes et utilisez-les pour répondre à des questions répétées. Vous gagnerez ainsi du temps et de l’énergie.
• Gestion des accords de niveau de service (SLA) : Définissez, gérez et optimisez les performances grâce aux accords de niveau de service (SLA) afin que les clients obtiennent des réponses appropriées en temps voulu. Vous pouvez configurer des règles et des délais pour les agents, augmenter l’équipe et redistribuer la charge de travail en fonction des taux de respect des accords de niveau de service. Grâce aux rappels automatiques, vous pouvez rappeler aux managers et aux agents les escalades s’ils ne respectent pas le SLA.
• Billetterie alimentée par l’IA : Freddy AI est intégré à la plateforme de billetterie pour automatiser les tâches répétitives. Il suggère automatiquement différents champs de ticket pour acheminer, prioriser et catégoriser les tickets. Il recommande également des articles appropriés aux agents pour une résolution plus rapide.
• Billetterie de service sur le terrain : Générez des tâches de service pour un ticket nécessitant des visites sur le terrain et distribuez ces tickets aux agents en fonction du problème, des compétences requises, de l’emplacement, etc. La plateforme enregistre également les mises à jour des employés pour s’assurer que tout se passe bien.
• Détecteur de remerciements : Il empêche les agents de rouvrir les tickets lorsque le client répond par un “merci”.

#2. Ticketing collaboratif

Freshdesk permet d’améliorer la collaboration entre les membres de l’équipe au sein de l’organisation afin de fournir la meilleure assistance possible aux clients. Vous pouvez avoir une visibilité totale sur l’avancement du ticket et demander de l’aide les uns aux autres grâce à une communication fluide. Cela permet d’améliorer le temps de résolution des problèmes et la qualité du service.

• Propriété partagée : Partagez la propriété du ticket et ne perdez pas de vue le processus. En outre, vous pouvez discuter avec vos coéquipiers à l’intérieur du ticket et obtenir un contexte complet.
• Billetterie parent-enfant : Vous pouvez diviser les tickets en sous-tickets et les assigner à différentes équipes afin qu’elles puissent travailler en parallèle sur ces tickets. Si nécessaire, envoyez aux clients des mises à jour groupées concernant un problème.
• Tickets liés : Vous pouvez relier des tickets similaires et envoyer des mises à jour sur chacun d’entre eux en même temps. C’est pratique si vous êtes submergé par un grand nombre de tickets entrants. Cela permet également à tous les agents concernés de disposer de données actualisées sur l’évolution du problème afin de pouvoir y répondre de manière appropriée.
• Support client unifié : Les équipes de support peuvent rapidement transmettre des demandes de service et des incidents aux équipes internes via Freshservice. Ils auront une vue complète et unifiée de toutes les interactions avec les clients pour aider à collaborer sans effort et à résoudre les problèmes au lieu de passer d’une application à l’autre.
• Une meilleure collaboration avec les agents de terrain : Les équipes de terrain et d’assistance peuvent collaborer facilement avec cette solution. Vous pouvez créer des tâches exploitables et les lier à un ticket pour permettre aux techniciens de terrain et aux agents d’obtenir le contexte complet du problème pour une résolution plus rapide.

#3. Canaux d’assistance multiples

Fournissez une assistance à vos clients sur plusieurs canaux – email, téléphone, chat, site web ou médias sociaux – tout en unifiant et en gérant les requêtes en un seul endroit. Cela ravira les clients puisqu’ils n’auront pas à se préoccuper de la résolution de leurs questions.

• Billetterie par courriel : Les e-mails des clients peuvent être automatiquement convertis en tickets afin que vous puissiez les classer par ordre de priorité, les résoudre et en assurer le suivi.
• Chat : Gérez la communication avec les clients via le chat en direct. Vous pouvez également les contacter par le biais de services de messagerie populaires tels que Facebook Messenger, Apple Business Chat et WhatsApp.
• Téléphonie en nuage : La téléphonie en nuage de Freshdesk vous permet d’offrir une assistance fiable de n’importe où et à n’importe quel moment.
• Médias sociaux : Freshdesk prend en charge les canaux de médias sociaux tels que Twitter et Facebook pour vous permettre de recevoir des notifications importantes avec l’aide d’un moniteur de signaux basé sur l’IA.

#4. Gestion de la main-d’œuvre sur le terrain

Peu importe où se trouvent vos agents de terrain, gérez-les à partir de Freshdesk. Il vous aidera à gérer les opérations de terrain de bout en bout grâce à des fonctionnalités impressionnantes et à un tableau de bord. Vous pourrez ainsi étendre la zone de couverture de vos services et améliorer le temps de réponse de vos agents de terrain.

• Planification efficace des tâches : En utilisant un tableau de bord de planification robuste, vous pouvez simplifier la gestion des rendez-vous, l’équilibre de la charge de travail et les réponses tout en gagnant du temps.

• Bots: Freddy AI vous aidera à interagir avec vos clients, à fixer automatiquement des rendez-vous et à répondre rapidement aux demandes au lieu d’effectuer des tâches répétitives qui vous coûtent plus cher.
• ApplicationsAndroid et iOS: Les employés sur le terrain peuvent accéder à toutes les données des clients même lorsqu’ils ne sont pas en ligne et fournir un excellent service à la clientèle via des apps. Ils peuvent les utiliser pour surveiller et planifier les horaires, contacter les clients, offrir des mises à jour en direct, obtenir les signatures des clients et suivre le temps qu’ils ont consacré aux activités de service.

#5. Capacités de productivité

Laissez l’automatisation alimentée par l’IA rationaliser le flux de travail de vos équipes. Ainsi, les demandes de vos clients sont clairement hiérarchisées, attribuées aux agents appropriés et organisées de manière systématique. Vous n’avez pas besoin de passer du temps supplémentaire sur vos listes de tâches puisque les activités fastidieuses, telles que le suivi des clients, sont automatisées.

• Envoi de tickets : Attribuez des tickets en fonction de mots-clés, de propriétés et de demandeurs.
• Automatisation déclenchée par le temps : Exécutez des tâches de maintenance sur les tickets en fonction du temps écoulé depuis l’apparition d’un événement spécifique.
• Tri : L’automatisation passe en revue chaque demande juste après qu’un client vous ait contacté. Cette automatisation exécute des tâches basées sur la localisation du client, le sujet, etc.
• Attribution automatique : Freshdesk permet d’attribuer automatiquement les tickets aux bons agents en fonction de leurs compétences, de leur charge de travail actuelle, etc. Il vous suffit d’utiliser nos vues de la boîte de réception et de vous assurer que les clients obtiendront une réponse plus rapide.
• Triage automatique : Freddy AI peut apprendre de vos tickets précédents pour suggérer un champ de ticket pour un nouveau ticket. Il peut également acheminer, prioriser et catégoriser les tickets pour vous.
• Surveillance des tickets : Les automatismes restent à l’affût des mises à jour et peuvent déclencher des actions rapidement s’ils en détectent une. Par exemple, elles peuvent informer les agents de la réponse d’un client tout en tenant les clients au courant de l’évolution du problème.
• Règles d’automatisation : Freshdesk génère automatiquement un résumé de chaque règle, à la manière d’un document de flux de travail. De plus, l’interface de formulaire simple facilite et accélère la mise en place de l’automatisation.

#6. Libre-service

Laissez les clients trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions en publiant une base de connaissances, un forum, une section FAQ ou un widget de site. Ainsi, au lieu de vous contacter encore et encore, ils peuvent obtenir des réponses à des questions courantes.

• Widget d’aide : Fournissez des solutions par le biais d’un widget d’aide sur votre site web, votre chat et votre application mobile.
• Chatbot : Freddy AI peut répondre rapidement et avec précision aux questions posées par les clients.
• Email to Kbase : Convertissez les bonnes réponses aux tickets en articles de votre base de connaissances afin que d’autres clients puissent les lire.
• Mécanisme de retour d’information : Les rédacteurs peuvent être automatiquement informés des commentaires reçus sur leurs articles. Ainsi, il devient facile pour les rédacteurs de les mettre en œuvre et d’améliorer leurs articles.
• Analyse de la situation : Surveillez les indicateurs relatifs aux articles – likes, dislikes, vues, etc. Vous pouvez également remettre à jour ces indicateurs après avoir remanié l’article.
• Modération des forums : En définissant des flux de modération, vous vous assurez que les articles qui ne respectent pas les lignes directrices ne sont pas publiés immédiatement.
• Sujet de formulaire de liaison : Convertissez un problème critique mis en évidence par les membres de la communauté en un ticket pour obtenir l’action requise.

#7. Analyse

Identifiez les problèmes, planifiez en fonction des mesures et améliorez les performances de votre service d’assistance.

• Évaluations de la satisfaction des clients : Avec les évaluations et les rapports de satisfaction des clients, comprenez l’opinion des clients sur vos services d’assistance.
• Tableaux de bord interactifs : Surveillez le service d’assistance à l’aide d’informations pertinentes et en temps réel sur les tickets, les groupes et les tendances.
• Rapports personnalisés : Créez un rapport à partir de zéro et personnalisez-le facilement en fonction de vos besoins.
• Planification des rapports : Programmez des rapports personnalisés et par défaut et recevez-les directement dans votre boîte de réception.

#8. Personnalisation

Vous pouvez personnaliser beaucoup de choses sur Freshdesk, comme :

• Portail de support : Personnalisez la présentation et l’apparence de votre portail de support grâce à des thèmes prêts à l’emploi et à une personnalisation CSS complète.
• Rôles des agents : Attribuez des autorisations d’accès et des tâches différentes en fonction des rôles et des responsabilités des agents.
• Formulaires de ticket : Regroupez les données importantes en modifiant les champs du formulaire de ticket.
• Objets : Créez des objets personnalisés et gérez-les pour apporter des données uniques et critiques pour l’entreprise.

#9. Sécurité des données

Freshdesk offre une sécurité de niveau entreprise en fournissant des audits complets de votre réseau, de vos systèmes, de vos données et de vos besoins en matière de conformité.

• Certificats SSL personnalisés : Ils sécurisent votre domaine de support et vous offrent une expérience plus sûre et plus personnalisée sur votre site web.
• Liste blanche d’adresses IP : Mettez vos plages d’adresses IP sur liste blanche et limitez l’accès à la connexion pour les utilisateurs externes. Vous pouvez également créer un accès exclusif et sécurisé pour les agents d’assistance afin de leur permettre de se connecter à tout moment et en tout lieu.
• Gestion des identités et des accès (IAM) : Assurez des connexions plus sûres pour les utilisateurs et les agents grâce à des fonctionnalités IAM telles que l’authentification unique (SSO), l’authentification multifactorielle (MFA), etc.

#10. Intégration

Freshdesk peut s’intégrer à 1000 applications telles que Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM, et bien d’autres.

#11. Omniroute

Omniroute est une fonctionnalité qui vous aide à attribuer automatiquement les messages de chat, les tickets et les appels téléphoniques aux agents d’assistance appropriés. Elle permet d’optimiser l’efficacité des agents et les encourage à rester attentifs à leur travail. En outre, vous pouvez définir des seuils sur chaque canal pour les agents afin de vous assurer qu’ils ne sont jamais submergés de travail.

Freshdesk vous offre également un tableau de bord omnicanal qui vous permet d’avoir une vue d’ensemble des performances de l’équipe sur les différents canaux. Lorsque vous détectez un pic soudain de problèmes sur un canal donné, il est possible de réacheminer les problèmes vers d’autres agents appropriés et de gérer la charge supplémentaire. En outre, vous pouvez naviguer rapidement vers les files d’attente des chats ou des tickets à partir du tableau de bord.

Tarifs de Freshdesk

Freshdesk propose des options de tarification pour des équipes de tailles et de formes différentes. Ses plans payants commencent à partir de 15 $/agent/mois, facturés annuellement.

Vous pouvez également bénéficier d’un essai gratuit de 21 jours pour tester le produit.

Cependant, si vous n’aimez pas ce que Freshdesk propose, que ce soit au niveau du prix, des fonctionnalités ou de l’interface, voici quelques alternatives à Freshdesk.

Alternatives à Freshdesk

#1. Zoho Desk

Simplifiez les opérations de support avec Zoho Desk, améliorez votre productivité et offrez une expérience client exceptionnelle. Il vous aidera à résoudre les problèmes plus rapidement et à rester plus accessible pour que les clients puissent vous joindre facilement.

Caractéristiques principales :

• Assistance contextuelle
• Billetterie omnicanale
• Analyse sentimentale
• Libre-service
• SLA
• Éditeur de réponses avancé
• Capacités d’IA et automatisation
• Analyses intégrées

#2. HubSpot Service Hub

Service Hub de HubSpot est un excellent logiciel de support client qui vous aide à renforcer les relations avec les clients, à fournir une meilleure résolution des problèmes et à améliorer l’efficacité de l’équipe et des agents.

Connectez tous les canaux et données du service client dans une plateforme unique et développez, soutenez et fidélisez facilement vos clients.

Caractéristiques principales :

• Outils de conversation comme le chat en direct, le téléphone, etc.
• Automatisation
• Base de connaissances
• Reporting
• Retour d’information et enquêtes auprès des clients
• Portail client

#3. Zendesk

Zendesk est une solution complète d’assistance à la clientèle que vous pouvez facilement utiliser pour développer votre entreprise. Elle vous permet de simplifier les communications et les opérations et contribue à accroître le bonheur des clients.

Caractéristiques principales :

• Support multicanal
• Le forum communautaire et le centre d’aide
• Bots et IA pour des réponses instantanées
• Outils de collaboration
• Le libre-service

Conclusion

Freshdesk est une excellente solution de support client pour les entreprises de toutes tailles et de tous types. Elle est dotée de fonctionnalités et de capacités puissantes que vous pouvez utiliser pour offrir un support client exceptionnel tout en stimulant la productivité des agents et en économisant du temps et de l’argent.

Ainsi, si vous êtes à la recherche d’une solution de support client, vous pouvez envisager Freshdesk. Mais si quelque chose ne vous plaît pas, vous pouvez essayer l’une des alternatives Freshdesk ci-dessus.