Tout propriétaire ou directeur d’entreprise sait que la conquête des clients va au-delà de l’offre d’un excellent produit ou service. Pour fidéliser durablement la clientèle, il ne suffit pas de s’engager en amont et d’effectuer des opérations en aval.
Même si vous connaissez déjà l’importance d’un service clientèle rapide et efficace, vous devez être conscient de la nécessité de répondre rapidement aux demandes et aux requêtes des clients.
Pour maintenir l’équilibre délicat entre rapidité et qualité, l’automatisation du service client entre en jeu en vous aidant à trouver des moyens d’accroître l’efficacité, la productivité et la collaboration.
En conséquence, il y aura très peu, voire pas du tout, d’assistance humaine, surtout lorsqu’il s’agit de tâches répétitives, de répondre à des FAQ simples ou de résoudre des problèmes courants.
En tirant parti de l’intelligence artificielle (IA), l’exploitation du potentiel des technologies d’automatisation est devenue efficace pour gérer les tâches d’assistance à la clientèle, résoudre les problèmes en temps réel, gérer les tâches répétitives et aider les clients à résoudre leurs problèmes rapidement et avec une interaction humaine minimale, voire inexistante.
Si vous envisagez de déployer des solutions d’assistance à la clientèle sur l’ensemble des canaux de communication de vos clients et de les rencontrer là où ils se trouvent, vous êtes au bon endroit.
Ce guide est une plongée en profondeur dans la suite Freshworks Customer Service pour vous aider à comprendre et à apprécier l’automatisation du service client, ses avantages et les raisons pour lesquelles la plupart des entreprises choisissent Freshworks pour soutenir leurs stratégies commerciales.
Importance de l’automatisation du service client
Bien que le service à la clientèle soit la ligne de vie de toute entreprise, sa mise en œuvre réussie peut s’avérer ardue. Des problèmes tels que l’augmentation des coûts, les longs délais d’attente ou les arriérés de tickets interminables rendent la fourniture de l’assistance tant attendue extrêmement délicate.
Heureusement, avec l’arrivée de l’automatisation, la prestation du service client a connu un revirement complet qui se traduit par des agents d’assistance mieux équipés, des clients plus satisfaits et l’ouverture d’un monde de croissance du chiffre d’affaires. En outre, les rapports de Statista montrent que plus de 88 % des clients visitent les sites web des entreprises en s’attendant à trouver des pratiques de libre-service automatisées.
L’automatisation du service à la clientèle fait référence à une entreprise qui utilise la technologie pour aider ses clients, nouveaux ou existants, au lieu de faire appel à des humains. Le processus d’automatisation, qui est principalement alimenté par l’intelligence artificielle (IA), permet une expérience très transparente dans la gestion du bureau d’assistance à la clientèle lorsqu’il s’agit de tâches répétitives, éliminant ainsi le besoin d’interaction humaine.
L’objectif premier de l’automatisation du support client est de résoudre entièrement les problèmes des clients. Cependant, même dans les situations désespérées, l’automatisation pourrait également permettre aux propriétaires d’entreprises d’améliorer l’efficacité et l’expérience des clients. Les experts ont prédit que d’ici 2025, 95 % des interactions avec les clients seront automatisées.
Un récent rapport de Deloitte sur l’importance de l’IA dans les entreprises a montré l’importance pour les entreprises, grandes ou petites, d’adopter l’IA. Selon ce rapport, 94 % des chefs d’entreprise ont déclaré que l’IA était cruciale pour les entreprises à mesure que nous nous dirigeons vers l’avenir.
Toutefois, ils déplorent qu’au moins 42 % des propriétaires de petites entreprises estiment qu’il est difficile de mettre en œuvre les technologies liées à l’IA. Si les statistiques sont peu réjouissantes, la bonne nouvelle est que Freshworks a conçu un outil facile à utiliser, efficace et hautement évolutif pour aider à automatiser les problèmes de service à la clientèle – la Freshworks Customer Service Suite.
Cet outil vise à répondre à l’importance croissante de l’intelligence artificielle dans le secteur des affaires et est conçu pour éliminer les obstacles à la mise en œuvre de l’IA et rendre l’IA générative accessible et abordable pour les entreprises de toutes tailles.
Qu’est-ce que Freshworks Customer Service Suite ?
Freshworks Customer Service Suite est une solution dynamique tout-en-un qui transforme le service client tout en améliorant l’efficacité opérationnelle. Au cœur de cette solution, la Customer Service Suite, alimentée par l’IA, intègre la billetterie automatisée, la messagerie conversationnelle dirigée par un agent et les robots en libre-service pour créer un système d’assistance à la clientèle surpuissant offrant une solution tout-en-un.
Le produit comprend un espace de travail d’agent unifié en tant que hub central qui offre aux professionnels du service client un contexte de service client et des outils alimentés par l’IA pour une résolution quasi instantanée des problèmes. En outre, les fonctionnalités avancées de billetterie de la suite favorisent une collaboration transparente et permettent aux agents de répondre rapidement aux préoccupations des clients.
La caractéristique la plus impressionnante de la suite de service client Freshworks est son moteur d’IA natif, Freddy AI, alimenté par une technologie avancée. En combinant la billetterie et l’engagement conversationnel avec l’IA, la suite de service client Freshworks est la solution de service client de référence pour les petites et grandes entreprises. De plus, Freddy est conçu pour rationaliser la gestion des solutions et simplifier les tâches administratives afin de faciliter une mise en œuvre plus rapide.
Freshworks Customer Service Suite est un outil polyvalent qui convient aux entreprises de toutes tailles. Que vous soyez une entreprise de commerce électronique souhaitant mettre en place un service clientèle en ligne ou une petite entreprise cherchant à offrir un soutien 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à ses abonnés SaaS, la suite de service clientèle de Freshworks vous couvre.
Au cœur de cette suite, fermement ancrée dans la technologie d’IA générative, se trouvent la messagerie dirigée par un agent, les robots en libre-service et la billetterie automatisée. Ce magnifique mélange est conçu pour améliorer l’expérience du service client, où de nombreuses petites entreprises rencontrent des difficultés en raison de leurs ressources limitées.
L’outil est également idéal pour les entreprises technologiques souhaitant gérer un support produit complexe ou les organisations de services financiers cherchant à sécuriser les interactions avec les clients. En bref, Freshworks Customer Service Suite est conçu pour révolutionner votre service à la clientèle, améliorer l’efficacité des agents et faciliter l’optimisation stratégique des coûts pour votre entreprise.
Caractéristiques de Freshworks Customer Service Suite
La suite Freshworks Customer Service est conçue pour améliorer la satisfaction des clients et favoriser la réussite de l’entreprise.
Abordable, facile à configurer et à mettre en œuvre, et conçue pour stimuler la productivité des agents du service clientèle et les aider à prendre rapidement des décisions intelligentes à des prix abordables pour toutes les entreprises, l’utilisation de Freshworks pourrait aider votre entreprise à mieux comprendre vos visiteurs, à convertir de nouveaux prospects et à générer de nouvelles opportunités.
Voici quelques-unes des principales caractéristiques de Freshworks :
#1. Self-service automatisé et personnalisé
Freddy AI, le moteur d’IA natif de Freshworks, est conçu pour traiter rapidement les problèmes des clients. Il en résulte des résolutions plus rapides, ce qui permet à votre entreprise d’économiser du temps et de l’argent.
En exploitant les avantages de l’IA, Freddy offre aux propriétaires d’entreprises une meilleure connaissance de leurs clients potentiels et existants. L’IA de Freddy peut même prédire l’intention d’un client, aidant ainsi les entreprises à prendre de meilleures décisions et à agir.
#2. Freddy Copilot pour améliorer la productivité des agents
Freddy Copilot permet d’améliorer la productivité de votre équipe grâce à un assistant IA qui offre une assistance guidée, une augmentation de la productivité et une automatisation qui se déclenche à l’aide d’invites en langage naturel. Générez rapidement des articles de solution, créez des réponses élaborées par e-mail à l’aide d’invites de base et guidez les agents vers la résolution parfaite grâce à des suggestions contextuelles de la meilleure action suivante. Freddy Copilot permet à vos agents d’augmenter de manière exponentielle leur vitesse d’exécution.
#3. Freddy Insights pour une prise de décision intelligente
Freddy Insights est conçu pour analyser automatiquement et continuellement les données afin d’identifier les défis vitaux existants et de proposer des solutions. Freddy Insights devient ainsi un stratège virtuel, essentiel pour les entreprises en devenir qui veulent survivre avec un budget limité.
La suite de service à la clientèle de Freshworks, basée sur l’IA, est la solution de choix pour les entreprises désireuses d’embrasser l’avenir en améliorant le service à la clientèle afin d’optimiser leurs opérations. En mettant en œuvre Freshworks et en tirant parti de ses outils, votre entreprise sera mieux équipée pour naviguer dans un paysage de service à la clientèle en constante évolution.
#4. Automatisation intelligente
Les capacités d’automatisation et les déclencheurs de Freshworks permettent à votre entreprise de réduire efficacement les tâches répétitives de vos agents. De plus, vous pouvez créer des campagnes de SMS ou d’e-mails basées sur les comportements uniques des clients qui peuvent déclencher et augmenter vos chances de conclure des ventes tout en réduisant l’épuisement des employés.
#5. Support omnicanal
Avec Freshworks, votre entreprise facilite l’assistance omnicanale du service client sur différents canaux. Cela signifie que vous pouvez communiquer avec vos clients par e-mail, téléphone, WhatsApp, SMS, etc. De plus, vous pouvez utiliser les analyses intégrées pour suivre le parcours de vos clients à chaque étape.
#6. Collaboration
L’intégration de Freshworks avec Slack rend la collaboration transparente puisque les employés ou les membres de l’équipe peuvent rester sur la même longueur d’onde en ce qui concerne les opportunités et les conversations de service à la clientèle. De plus, grâce à la solution tout-en-un de Freshworks, chaque employé a accès à toutes les informations sur les clients en un seul endroit, ce qui facilite l’augmentation des ventes.
#7. Rapports détaillés
Enfin, Freshworks permet d’établir des rapports et des analyses de bout en bout pour permettre à votre entreprise de mieux comprendre vos clients et leur parcours de vente. Ces informations vous permettent de prendre des décisions éclairées et de créer des campagnes de vente et de marketing mieux ciblées.
Avantages de Freshworks Customer Service Suite
La suite de service client Freshworks a été conçue avec un écosystème tout-en-un qui crée un parcours fluide pour vos clients. Elle donne accès à des informations client de bout en bout qui permettent à vos équipes de service client de satisfaire vos clients à chaque étape de leur parcours commercial.
La Suite présente un environnement complet qui permet à vos équipes de vente, de marketing et de service client de passer moins de temps à se préoccuper de la satisfaction des besoins des clients et plus de temps à obtenir des résultats.
Voici plusieurs façons dont la mise en œuvre de la suite Freshworks Customer Service peut apporter des résultats positifs à votre entreprise :
#1. Amélioration de la satisfaction des clients
La suite de service client Freshworks facilite un service client personnalisé, une résolution plus rapide des problèmes et un libre-service automatisé, grâce aux avantages de sa technologie d’IA générative de pointe.
#2. Productivité accrue des agents
La combinaison unique de l’IA, d’un espace de travail unifié et d’informations prédictives aide vos agents à travailler de manière plus intelligente, plus efficace et plus efficiente, ce qui permet à votre entreprise de se développer grâce à une productivité accrue.
#3. Efficacité des coûts
La Suite a tout ce qu’il faut pour éliminer les coûts opérationnels inutiles en réduisant les volumes de tickets, en réduisant les escalades et en introduisant un processus administratif transparent, ce qui permet d’économiser du temps et de l’argent.
#4. Collaboration améliorée
La Customer Service Suite offre une expérience de ticketing avancée et un outil de collaboration qui favorise une interaction sans problème entre les membres de l’équipe. Cela permet de résoudre les problèmes plus rapidement et de manière plus transparente grâce à une meilleure communication au sein de l’équipe.
#5. Vue unifiée des tickets
Les agents peuvent accéder et gérer tous les tickets des clients à partir d’un seul endroit, quel que soit le canal d’où ils proviennent. Les agents disposent ainsi d’un contexte client complet et peuvent résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
#6. Flux de travail automatisés
La Customer Service Suite offre des flux de travail automatisés qui contribuent à simplifier et à accélérer le processus de résolution des tickets. Cela permet de réduire les saisies manuelles et donc d’améliorer l’efficacité globale.
#7. Rapports efficaces
La suite offre des informations alimentées par l’IA que vous pouvez utiliser pour générer divers rapports détaillés afin d’aider votre entreprise à surveiller et à évaluer les performances globales de vos agents de service à la clientèle afin que vous puissiez prendre des décisions bien informées.
#8. Mise en œuvre rapide
Grâce à ses fonctionnalités opérationnelles et administratives hautement rationalisées et à sa configuration facile à utiliser, la Suite permet aux dirigeants de prendre des décisions rapides, de minimiser les temps d’arrêt et d’accélérer la préparation opérationnelle.
#9. Polyvalence dans tous les secteurs d’activité
La suite Freshworks Customer Service possède une interface facile à utiliser, ce qui permet aux entreprises de toutes tailles de l’adopter sans problème. La suite peut rapidement s’adapter et être personnalisée pour répondre aux différents besoins des entreprises, qu’il s’agisse de technologie, de finance, de SaaS, de commerce électronique, etc.
Prix de la suite Freshworks Customer Service
La suite de service client Freshworks propose les plans de tarification suivants :
- Essai gratuit : L’essai gratuit de 14 jours avec jusqu’à 10 agents facturés annuellement est de 0 $, et jusqu’à 10 agents facturés mensuellement. La solution AI-omnichannel offre toute l’assistance dont vous avez besoin, y compris l’assistance par ticket pour améliorer votre service client.
- Croissance: Le plan Growth est facturé 29 $ par agent par an, mais 35 $ lorsqu’il est facturé mensuellement. L’offre comprend tout ce que vous obtenez avec le plan gratuit, plus les canaux de messagerie, l’e-mail et le libre-service. En outre, vous bénéficiez d’un portail client avec la base de connaissances et la boîte de réception unifiée de l’agent du chatbot, entre autres.
- Pro: Le modèle de tarification Pro est un modèle de haute performance qui coûte 69 $ par utilisateur lorsqu’il est facturé annuellement ou 79 $ lorsqu’il est facturé mensuellement. En plus de tout ce que vous obtenez avec le plan de croissance, vous pouvez apporter votre propre canal (BYOC), votre téléphonie (BYOT), une base de connaissances multilingue et une personnalisation complète du portail, entre autres.
- Enterprise: La version Enterprise coûte 109 $ par agent lorsqu’elle est facturée annuellement, mais passe à 125 $ lorsqu’elle est facturée mensuellement. Elle est dotée d’un ensemble de fonctionnalités avancées, notamment un robot de messagerie, un outil de suggestion de solutions, un outil de tri automatique / un outil de suggestion de champs de tickets, des robots d’assistance pour les agents et les chatbots, et l’extraction de réponses à partir de FAQs.
Freshworks Customer Service Suite est-il bon pour vous ?
La suite Freshworks Customer Service est un outil tout-en-un qui contient tout ce dont vous avez besoin pour redéfinir vos opérations de service à la clientèle.
La suite regorge d’avantages allant de la rationalisation de la fonction de service à la clientèle à la réduction des coûts de l’entreprise, le tout dans un cadre inné et flexible.
Si votre entreprise a soif d’excellence en matière de service à la clientèle et que vous êtes à la recherche d’un outil complet pour vous faciliter la tâche, la suite Freshworks pour le service à la clientèle est l’outil idéal.
La suite est dotée de fonctionnalités robustes conçues pour répondre à tous les défis émergents en matière de service à la clientèle afin de garantir que les entreprises puissent naviguer de manière transparente dans les complexités entourant le paysage en constante évolution du service à la clientèle.
Cependant, comme chaque entreprise a des besoins uniques, trouver le bon outil de service à la clientèle ne relève pas d’une mentalité unique. En effet, il est possible que vous ne trouviez jamais le logiciel de service client “parfait”. Néanmoins, nous pensons que la suite de service client Freshworks est un complément idéal à l’infrastructure de votre entreprise.
Si vous êtes encore dans la vallée de la prise de décision, nous vous recommandons de dresser une liste restreinte des fonctions qui sont importantes pour vous, notamment le prix, les fonctions, la taille de l’entreprise et les compétences requises.
Une fois cette liste établie, vous pouvez l’utiliser pour comparer la suite de service client Freshworks à d’autres offres.
Grâce à vos recherches, vous devriez être en mesure de sélectionner la solution qui vous convient le mieux.
Dans l’ensemble, Freshworks Customer Service Suite est une solution facile à utiliser, à mettre en œuvre et à mettre à l’échelle, et devrait certainement figurer sur votre liste pour une solution de service client alimentée par l’IA qui évoluera avec votre entreprise.
Découvrez ensuite les outils d’assistance à la clientèle basés sur l’IA qui vous permettront d’optimiser votre activité.