Le succès d’une entreprise dépend de ses clients. Ce n’est qu’avec un logiciel d’assistance efficace que vous pouvez vous assurer que leurs problèmes sont traités à temps.
Tous les types d’entreprises en contact avec la clientèle ont besoin d’un logiciel de service d’assistance pour que leurs clients puissent facilement les contacter et trouver des solutions à leurs problèmes et à leurs questions.
Pour une nouvelle entreprise, un service d’assistance performant peut changer la donne. Pour les entreprises dont la base de clientèle est importante ou en pleine croissance, l’importance d’un support client sophistiqué est primordiale.
Afin de créer une solution de help desk pour votre organisation, des applications open-source et fiables comme Hesk pourraient être le bon choix. Avant d’apprendre comment ce logiciel peut vous aider, découvrons les raisons de se doter d’une solution de help desk.
Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel d’assistance ?
- Avec l’aide d’un logiciel de help desk, les entreprises peuvent gérer sans effort toutes les préoccupations des clients en utilisant un système de ticketing approprié et une équipe de support client.
- Les logiciels de help desk avec support client omnicanal vous aident à répondre aux questions provenant de tous les canaux numériques en un seul endroit.
- Les solutions de help desk sont dotées d’un système de ticketing qui garantit qu’aucune question ne passe inaperçue et que les clients obtiennent une résolution rapide de leurs problèmes.
- Le service d’assistance à la clientèle implique diverses tâches répétitives et fastidieuses, telles que l’envoi de messages d’accusé de réception, l’attribution d’un ticket, l’affectation du personnel compétent à une demande, etc. Les logiciels d’assistance automatisent ces tâches et accélèrent le processus d’assistance à la clientèle.
- Il peut également faciliter la mise en place d’un système de retour d’information sur la base de connaissances et les performances des responsables de l’assistance.
- Ces applications permettent aux entreprises d’offrir des solutions sur mesure en fonction de leur modèle commercial.
- Les entreprises peuvent créer des réponses prédéfinies pour les questions courantes des clients. Les clients bénéficient ainsi d’une expérience améliorée lorsqu’ils contactent le service clientèle.
- Les logiciels de help desk vous permettent d’obtenir des rapports et des analyses détaillés sur les performances de votre équipe d’assistance. Vous pouvez ainsi comprendre vos faiblesses et y remédier.
Comme il ressort clairement de ce qui précède, l’utilisation d’un logiciel de service d’assistance présente de nombreux avantages. Donc, si vous dépendez encore de longs courriels pour répondre aux questions de vos clients, il est temps de passer à autre chose et d’opter pour une solution de help desk développée par Hesk.
Comment Hesk peut vous offrir une solution adaptée
Pour de nombreuses entreprises, l’une des principales préoccupations concernant la mise en place d’une solution de help desk pour l’entreprise est le coût. En tant que solution open-source, Hesk leur permet d’avoir un service d’assistance sur leur site web gratuitement.
Tout ce que vous avez à faire est d’héberger sur votre propre serveur, et Hesk est prêt à fonctionner. En outre, les entreprises peuvent également utiliser Hesk pour répondre à des questions internes grâce à la base de connaissances.
Lorsque vous créez votre propre solution de help desk avec Hesk, vous pouvez y ajouter les fonctionnalités nécessaires. Par exemple, Hesk vous permet de créer une base de connaissances avec des réponses à toutes les questions courantes. Si les clients ne trouvent pas de réponses à leurs questions, ils peuvent soumettre leurs questions pour créer un ticket d’assistance.
En tant qu’administrateur, vous souhaitez avoir un contrôle total sur l’accès et les activités de votre personnel d’assistance. Hesk vous permet de catégoriser, filtrer et prioriser les tickets, ainsi que de suivre le temps passé sur chaque ticket. En plus de définir les comptes des employés, il vous permet d’avoir une vue d’ensemble de leurs fonctionnalités et de leur fournir l’accès nécessaire.
Le logiciel d’assistance créé à l’aide de Hesk vous permet également d’accéder à toutes les informations nécessaires à partir d’un seul endroit. Ce logiciel simpliste possède de nombreuses autres fonctionnalités telles que des modèles de tickets, des réponses types, l’ajout de notes, l’attachement de fichiers aux tickets, l’ajout de champs de données personnalisés, la modification du statut des tickets, etc.
Caractéristiques de Hesk
Système de support centralisé
Avec un système centralisé en place pour toutes les demandes de support, Hesk est une solution merveilleuse. Il vous permet de suivre et de gérer les demandes que vous recevez par le biais de formulaires, d’e-mails et d’appels téléphoniques à partir d’un seul endroit.
Services d’auto-assistance
Vous ne voulez pas que tous les clients occupent votre équipe d’assistance avec les questions les plus simples. C’est pourquoi Hesk vous permet de créer une base de connaissances avec les réponses aux questions les plus courantes. Vous pouvez également créer des sections séparées pour les FAQ et les guides de l’utilisateur afin que les utilisateurs puissent trouver des solutions à leurs problèmes de base.
Gestion des requêtes
Hesk offre un certain nombre de fonctionnalités utiles pour mieux gérer les requêtes des clients. Il vous permet de catégoriser les tickets, de définir leur urgence et de vérifier le statut actuel d’un ticket.
Communication sans problème
Pour éviter les allers-retours avec vos clients et améliorer leur expérience d’utilisation de votre plateforme, votre logiciel d’assistance devrait recueillir des informations préalables avant d’entamer la conversation et offrir des réponses initiales prédéfinies. Toutes ces fonctionnalités sont disponibles sur Hesk.
Facilité d’utilisation
Hesk est une plateforme simple, et le logiciel léger est facile à gérer. De plus, il n’y a pas de courbe d’apprentissage abrupte, de sorte que tout le monde peut l’utiliser sans difficulté.
Fonctionnalités supplémentaires
En plus de ce qui précède, il y a aussi des mesures préventives contre le SPAM, des évaluations des réponses, un support multilingue et des rapports sur la plage de dates que vous préférez.
Comment configurer un logiciel d’assistance à l’aide de Hesk
La mise en place d’une application d’assistance à la clientèle avec Hesk est très simple. Il vous suffit de suivre les étapes suivantes :
1. Tout d’abord, vous devez télécharger et installer le logiciel Hesk. Les utilisateurs du plan gratuit doivent l’installer sur leur propre serveur. Vous pouvez également choisir Hesk Cloud pour une installation instantanée sur un serveur distant.
2. Après l’installation, vous devez accéder au portail d’administration pour effectuer les configurations de base. Après avoir créé votre profil et configuré les paramètres de base, vous pouvez choisir des catégories de support, ajouter du personnel de support, créer une base de connaissances et obtenir des réponses standard. Il est également important de consulter la liste de contrôle de sécurité de Hesk.
3. Si vous souhaitez effectuer d’autres tâches à l’aide de la solution, vous devez procéder à une configuration avancée. Il s’agit notamment de configurer le serveur pour l’envoi d’e-mails, de convertir les e-mails des clients en tickets, d’être informé des tickets en retard, d’offrir des réponses en texte enrichi par e-mail et d’ajouter des champs dans les formulaires de soumission de tickets.
Scénarios dans lesquels Hesk peut être utile
- Toute entreprise proposant des produits ou des services et souhaitant mettre en place un portail d’assistance avec une base de connaissances et un système de tickets d’assistance peut utiliser Hesk.
- Les entreprises disposant d’une équipe informatique dédiée peuvent mettre en place un service d’assistance informatique en utilisant Hesk. Ainsi, toute personne ayant des problèmes de matériel peut soumettre un ticket d’assistance et l’équipe informatique peut l’aider en lui donnant des conseils appropriés.
- Hesk est également utile pour l’équipe de maintenance d’un complexe immobilier. Il leur permettra de recevoir et de gérer les problèmes de maintenance du bâtiment et de les résoudre en priorité.
Versions de Hesk
Vous pouvez choisir d’utiliser l’une des deux versions du logiciel Hesk :
#1. Hesk
Cette version gratuite de Hesk vous permet d’héberger vous-même la solution sur un serveur PHP et MySQL. Vous n’avez pas besoin de vous enregistrer et vous pouvez l’utiliser librement pour des sites web commerciaux.
Cependant, la version gratuite est livrée avec un lien “powered by” qui sera visible par les clients. Pour supprimer ce lien et donner un aspect professionnel à votre service d’assistance, vous pouvez acheter la licence Hesk, à partir de 49,99 $ (une seule fois).
#2. Hesk Cloud
Il s’agit d’une version SaaS de Hesk, où le logiciel est hébergé à distance. Pour cette version, Hesk se charge de l’hébergement et de la maintenance. Les utilisateurs de Hesk Cloud peuvent également accéder à des modules supplémentaires pour les statistiques, l’escalade et la satisfaction. Le prix commence à 29,99 $.
Réflexions finales
De nos jours, les entreprises ont besoin d’une application de help desk efficace et professionnelle sur leur site web pour résoudre instantanément les questions de leurs clients et leur offrir une expérience positive de l’utilisation de leurs produits.
Le manque de fonctionnalités nécessaires et le coût élevé sont les facteurs qui empêchent de nombreuses entreprises d’opter pour une solution d’assistance. Avec Hesk, vous pouvez mettre en place une application de help desk sophistiquée sur un serveur auto-hébergé ou un serveur distant.
Le logiciel est doté de fonctionnalités essentielles à la gestion d’un logiciel de service d’assistance pour une expérience utilisateur fluide, tant pour les clients que pour les responsables du service d’assistance. En tant que logiciel open-source, Hesk peut être utilisé gratuitement et personnalisé en fonction des besoins de l’entreprise.
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