An Rapport d'incident est un enregistrement crucial qui assure le suivi des événements et contribue à l'amélioration de l'expérience client. Il est souvent utilisé dans le développement de logiciels, le service client et d'autres secteurs.
Il s'agit généralement de la première étape de la résolution d'un problème rencontré par un client, une équipe ou une organisation. Un enregistrement écrit d'un problème ou d'un événement qui a été reconnu, étudié et résolu s'appelle un rapport d'incident.
Vous devez remplir un rapport d'incident, quelle que soit la gravité du problème ou de l'événement.
Les rapports d'incidents sont cruciaux car ils aident à l'analyse des problèmes, à l'identification de solutions et à l'amélioration de la prestation de services.
Un rapport d'incident fournit toutes les données d'un incident, telles que ce qui s'est passé, quand il s'est produit, la nature de l'événement, l'impact sur l'entreprise, etc.
Le rapport d'incident documente également le temps nécessaire pour résoudre l'incident, la personne spécifique impliquée dans la résolution, l'équipe de personnes qui a géré l'incident, les mesures de dépannage prises pour résoudre le problème, les mises à jour du client, etc.
Lorsqu'il s'agit de faire face à des incidents, le ITIL (Information Technology Infrastructure Library), à savoir la gestion des incidents et des problèmes, est cruciale. La gestion des incidents vise à remettre le service en état de marche le plus rapidement possible. Le rapport d'incident est l'une des phases les plus importantes de la gestion des incidents.
Les autres sections d'ITIL sont la gestion du changement, les actifs de service et gestion de la configuration, et la gestion des niveaux de service sont étroitement liées aux incidents.
La base de données des erreurs connues (KEDB), qui est gérée par la gestion des problèmes, est un instrument puissant de diagnostic des incidents. La base de données KEDB contient une liste de tous les défauts ou défauts connus qui ont causé des incidents dans le passé et les méthodes pour les réparer ou les surmonter.
Types d'incidents
De nombreux types d'incidents distincts se produisent dans l'infrastructure informatique et sont classés en incidents majeurs, incidents répétés et incidents complexes.
- Incidents majeurs : Les accidents à grande échelle ne se produisent pas très souvent, mais lorsqu'ils surviennent, ils provoquent des perturbations dans les entreprises, ce qui a un impact significatif sur l'entreprise. Incidents tels que les redémarrages du serveur, les échecs d'application, etc. Les entreprises doivent être prêtes à y faire face rapidement et efficacement.
- Incidents répétitifs : Une mauvaise configuration des appareils ou des applications informatiques peut entraîner une récurrence des incidents. Faire remonter le problème à une équipe technique supérieure est la meilleure façon de le traiter. De tels incidents peuvent ou non avoir un impact significatif, mais ils s'accumuleront dans votre boîte à outils et votre équipe de support consacrera du temps à les résoudre.
- Incidents complexes : La majorité des incidents qui se produisent sont de niveau 3 ou 4, que le service d'assistance serait en mesure de résoudre. Cependant, de temps à autre, un incident difficile survenait et nécessitait l'assistance d'un ingénieur ou d'un expert en la matière de niveau 1 ou 2.
Dans certains cas, les incidents sont classés en fonction de leur gravité, comme L1 (impact élevé), L2, L3 à L4 (impact moindre).
Conformément au cadre ITIL, le processus de gestion des incidents commence par l'identification, la journalisation, la catégorisation, la hiérarchisation, le diagnostic, l'escalade vers le niveau de support suivant (si nécessaire), la résolution et la clôture.
Les cas d'utilisation
Dans toutes les entreprises, le signalement et la gestion des incidents constituent une étape critique. La gestion des incidents est l'approche bien organisée à travers les entreprises de toutes tailles pour répondre aux défaillances, incidents, accidents, cyber-attaques, les pannes et les violations, entre autres.
Voici quelques exemples de cas d'utilisation d'incident :
- Les rapports d'incidents sont essentiels en cas d'incendie ou de tout autre type d'accident dans une entreprise, que ce soit pour des réclamations d'assurance ou des procédures judiciaires. Les rapports d'incident expliquent tous les aspects de l'incident survenu dans l'entreprise.
- Les employés qui ont observé tout type d'incident violent sur le lieu de travail doivent remplir des formulaires de rapport d'incident violent sur le lieu de travail.
- Lorsqu'une blessure survient au travail, un rapport d'incident en milieu de travail est utilisé. Ces rapports peuvent être utiles pour prévenir des incidents similaires à l'avenir.
- La panne d'un serveur important, d'un périphérique réseau ou de tout autre service d'une entreprise informatique est enregistrée et notifiée à l'aide d'une gestion des incidents appropriée.
Éléments essentiels devant faire partie d'un rapport d'incident
La personne qui rencontre le problème ou l'équipe qui prend en charge les opérations connexes crée généralement un rapport d'incident avec la contribution des autres personnes impliquées dans sa résolution.
Les rapports d'incident sont un élément essentiel de la routine de santé et de sécurité de toute infrastructure et, selon la nature de l'incident, un rapport d'incident peut être concis ou approfondi.
Un bref rapport est approprié si l'événement est mineur et a peu d'impact. Cependant, si l'incident est grave, toutes les informations doivent être enregistrées lors de la préparation d'un rapport d'incident majeur complet.
La personne qui rencontre le problème ou l'équipe qui prend en charge les opérations connexes crée généralement un rapport d'incident avec la contribution des autres personnes impliquées dans sa résolution.
Voici quelques éléments clés à inclure dans votre rapport d'incident :
- Incident soulevé : Le nom de la personne qui a rédigé le rapport d'incident/le ticket
- Temps écoulé de reconnaissance : Il est essentiel de saisir la date et l'heure correctes, car cela aide à mesurer les effets du SLA (accord de niveau de service).
- Les services sont entravés : L'identification des services indisponibles permettra à l'équipe appropriée de participer au processus de dépannage.
- Que le SLA ait été violé ou non : Le non-respect du SLA entraînerait une pénalité et une escalade.
- Description de l'incident : Plutôt que d'écrire des informations excessives, la description doit être concise et pertinente, couvrant les détails réels de l'événement.
- Impact sur les entreprises: Un incident grave provoque des pannes ou des pannes majeures ayant un impact sur l'activité. La haute direction et les parties prenantes sont impliquées dans de tels appels d'incident.
- Action prise: Une fois la situation résolue et les services revenus à la normale, les actions entreprises sont écrites, y compris toutes les étapes et les méthodes de dépannage dans la base de données KEDB (Known Error Database) pour référence future.
À faire et à ne pas faire dans la préparation du rapport d'incident.
Lors de la rédaction d'un rapport d'incident, gardez à l'esprit les choses à faire et à ne pas faire :
Fait
- Décrivez vos problèmes en détail
- Concentrez-vous sur les faits.
- Supposons que le rapport sera rendu public
- Prendre une décision professionnelle judicieuse
- Pensez aux circonstances atténuantes.
- Déterminer si une faille de sécurité s'est produite et développer une stratégie de mise en œuvre réalisable
- Comprendre la politique et la procédure de signalement des incidents de votre installation.
- Utilisez des termes professionnels et écrivez lisiblement.
- Inclure les noms et adresses de tous les employés ou visiteurs qui sont au courant de la situation
Ne pas faire
- Spéculer et supposer sans connaître les faits
- Discutez d'événements similaires antérieurs.
- Parlez de l'argent, des coûts et des décisions de dépenses.
- Discutez des échecs ou des retards dans l'action.
- Prédisez ce qui se passera si rien n'est fait.
- Dans le rapport, incluez les faits insignifiants qui impliquent ou blâment quiconque pour l'événement.
Précautions à prendre en cas d'incident
- Évitez les réactions instinctives telles que l'arrêt des systèmes, le redémarrage de services hautement critiques, la connexion aux serveurs de production à l'insu du propriétaire, l'arrêt des bases de données, etc.
- Ne présumez pas que l'incident effacerait des données complètes et franchirait une étape dramatique comme courir sauvegarde complète et le ralentissement de l'infrastructure.
- Lors du débogage d'un problème, n'utilisez pas de logiciel non légal ou non approuvé, car il pourrait écraser des informations importantes qui seront nécessaires ultérieurement.
- Ne paniquez pas à chaque fois qu'il se passe quelque chose. Répondez et ouvrez le pont d'appel en fonction de la gravité pour commencer à travailler sur des situations importantes.
- Confidentialité des pannes ou des pannes majeures : les pannes majeures ou les pannes majeures dans les organisations qui ont un impact commercial ne doivent pas être divulguées à l'extérieur de l'entreprise, car ces nouvelles pourraient devenir publiques et promouvoir une publicité négative sur l'entreprise.
Modèles de rapport d'incident
Un modèle de rapport d'incident est soigneusement décrit et rédigé par des spécialistes de l'industrie afin que le responsable de l'incident puisse saisir rapidement les détails plutôt que de perdre du temps à rédiger le plan du rapport d'incident.
Le modèle d'incident donne un compte rendu complet et précis de la situation, permettant à la direction de prendre des décisions rapides et éclairées. Il facilite également l'enregistrement de toutes les incidences nécessaires lors des processus d'audit d'entreprise et même des réunions avec les clients.
Les informations contenues dans le modèle de rapport d'incident seront précieuses pour sensibiliser la direction et améliorer l'efficacité et l'efficience des activités de gestion des incidents.
Jetons un coup d'œil à certains des modèles de rapport d'incident les plus connus et les plus utilisés :
Smartsheet
Feuille intelligente est une entreprise primée qui propose une variété de modèles d'incidents pour une variété de secteurs d'activité.
Il s'agit d'une plate-forme basée sur le cloud qui fournit des modèles d'incidents et permet aux équipes et aux organisations de lancer des projets majeurs et des opérations quotidiennes tout en maintenant la gestion, la conformité et la sécurité exigées par l'informatique de haut niveau.
Selon son site Web, 90 % des entreprises du Fortune 100 utilisent ses modèles.
En plus des modèles d'incident, le site propose le modèle et la liste de contrôle ITIL post-mortem, un modèle post-mortem d'incident de sécurité, un modèle de rapport d'analyse des causes profondes, Et beaucoup plus.
Les modèles de rapport d'incident facilitent l'enregistrement et la mémorisation des détails importants d'un accident, d'une blessure, d'un incident sur le lieu de travail, d'une violation de la sécurité ou de tout autre événement inattendu. Le formulaire peut inclure un résumé de l'incident, des informations personnelles sur toute personne dont la vie privée a été violée, les conséquences de la perte de données et toute atteinte à la sécurité physique ou technique.
Le modèle de rapport d'incident de violation de données peut aider votre personnel informatique à consigner la gravité des failles de sécurité et à créer une stratégie pour les éviter à l'avenir. Il aide également à garder une trace de tout, des violations de données aux violations de la vie privée en passant par les virus et les attaques par déni de service.
Feuille intelligente La plate-forme dispose également d'un modèle d'incident post-mortem, ce qui facilite la capture des détails clés de l'incident pour une documentation et un examen clairs. Le modèle comprend des sections pour la date post-mortem, l'aperçu de l'incident, les informations sur la cause première, le suivi, etc.
monday.com Incident template
monday.com est une plateforme basée sur le cloud qui permet aux entreprises de concevoir leurs propres outils spécialisés pour les aider à gérer leurs activités plus efficacement. Les entreprises peuvent utiliser ces technologies pour mieux aligner travail d'équipe, augmenter l'efficacité et augmenter la production.
mondaymodèle d'incident .com est un formulaire complet pour enregistrer l'ensemble du processus d'incident, y compris la nomination des membres du CIRT (équipe de réponse aux incidents informatiques), l'enregistrement des estimations de résolution et l'analyse des problèmes précédents, entre autres. Pour atteindre cet objectif, vous n'avez pas besoin de supprimer l'une de vos applications ou logiciels existants. Après seulement quelques minutes d'installation, vous êtes prêt à utiliser ce modèle de rapport d'incident.
L'une des caractéristiques les plus attrayantes de cette conception est qu'elle est personnalisable, permettant aux utilisateurs d'intégrer rapidement divers Solutions et des plates-formes de support telles que Jira, GitLab, Troupeau de bogues, Intégrateurs, Slack et plus de 1500 autres.
La plateforme vous permet d'importer rapidement des données d'une feuille Excel existante dans le modèle d'incident et d'exporter des données vers d'autres applications. Les données d'incident peuvent être filtrées pour mieux comprendre la situation en fonction de la gravité, de l'analyse des causes profondes et d'autres facteurs.
Safety Culture
Culture de sécurité offre une variété de modèles de rapport d'incident pour une variété d'industries, y compris la construction, l'hôtellerie, la fabrication, la vente au détail, les technologies de l'information, le transport, la logistique, etc.
Sur le site, vous pouvez trouver, entre autres, des rapports d'accident, d'incendie, d'employé, de voiture et d'incident sur le lieu de travail.
Il contient un module iAuditor, une application mobile qui vous permet de numériser tous les aspects de vos opérations en capturant les défauts et en prenant des mesures correctives.
Ce module collecte des données cohérentes, identifie les domaines à améliorer, partage des rapports et permet aux groupes de travail de collaborer. Les informations recueillies seront stockées dans un cloud sécurisé et pourront être consultées à tout moment et depuis n'importe quel endroit.
Template lab
Laboratoire de modèles propose une variété de modèles de rapport d'incident pour plus de 60 types d'incidents différents, qui ont tous été produits par des concepteurs, des entreprises et des professionnels du droit.
Ces modèles d'incidents s'appliquent à divers secteurs, notamment la finance, l'immobilier, l'éducation, l'art et les médias, et les procédures judiciaires.
Des rapports d'incident simples sont disponibles sur le site, ainsi que des rapports pour les réclamations d'assurance et les situations juridiques telles que les affaires judiciaires.
Il s'agit de modèles d'incidents simples qui doivent être téléchargés et remplis de faits d'incident. Ils ne sont ni numérisés ni basés sur le cloud.
Incident Report
La solution Rapport d'incident est une plateforme complète de gestion des incidents hébergée dans le cloud. Le site aide à créer des rapports d'incident simples ainsi qu'à workflows, alertes de notification et escalade.
Ce site fournit une grande collection de modèles de rapport d'incident qui peuvent être utilisés dans divers secteurs. Le site permet aux utilisateurs de sélectionner un rapport d'incident simple et de le personnaliser pour répondre à leurs besoins individuels.
L'une des caractéristiques uniques du site est qu'il comprend un générateur de formulaires qui peut être utilisé pour créer un modèle de rapport d'incident personnalisé à partir de zéro.
Ce site fournit des fonctionnalités en ligne pour développer workflows basés sur des formulaires de suivi ou des procédures de notification qui peuvent être maintenus via des appareils mobiles à tout moment pendant le processus de gestion des incidents.
Sampleforms
En fournissant des modèles d'incidents simples et personnalisés conçus par des professionnels, Exemples de formulaires éliminez le fardeau fastidieux de la création de rapports d'incident.
Les particuliers et les organisations peuvent utiliser ces modèles d'incidents pour répondre à leurs propres besoins commerciaux, et ils peuvent être modifiés en quelques clics.
Des modèles de rapport d'incident prenant en charge diverses sections sont disponibles sur le site, tels que les incidents d'accident, les incidents d'urgence, les modèles de rapport d'incident environnemental, les incidents de sécurité, les formulaires de rapport d'incident de violence/blessure au travail, etc.
Ces modèles d'incident sont disponibles au téléchargement aux formats PDF, Word et Excel. Il s'agit de modèles simples de rapport d'incident qui peuvent être téléchargés et utilisés dans divers secteurs.
Avantages de remplir et d'utiliser les rapports d'incident
Le signalement et la gestion des incidents sont des éléments essentiels d'une organisation performante, quel que soit le secteur. Voyons quelques avantages :
- Les rapports d'incident aident les enquêteurs à prévenir la répétition de l'incident, ce qui peut sauver des vies ou de l'argent.
- Les organisations peuvent utiliser des études de tendances sur les occurrences fréquentes d'incidents pour prendre des mesures préventives afin d'éviter de grandes catastrophes.
- Développe une attitude positive et enthousiaste envers la sécurité.
- Il aide également les entreprises à conserver les documents appropriés et à les révoquer si nécessaire à des fins de preuve.
- Le suivi des incidents est conforme aux exigences légales en matière d'indemnisation, d'actions judiciaires, etc.
- Augmente l'appropriation de la sécurité par les employés et renforce leur estime de soi.
- Les rapports d'incident permettent également aux parties prenantes d'identifier les tendances en matière de violations et d'interruptions de SLA, qu'elles peuvent utiliser pour prendre les mesures appropriées et les présenter à la haute direction.
- Les rapports aident également à discuter de faits essentiels qui, autrement, passeraient inaperçus.
Conclusion
Pour minimiser davantage de problèmes ou de conséquences graves, l'étape la plus cruciale consiste à mettre en place un cadre ou un système approprié pour répondre à un incident.
Un rapport bien rédigé et méticuleusement documenté peut aider à prévenir de tels événements, à établir la bonne foi, à encourager la satisfaction et l'inclusion au travail et à protéger une entreprise de toute responsabilité légale.
Les faits initiaux de l'incident, les informations détaillées sur l'incident, la description de l'incident, l'impact sur l'entreprise, les actions correctives effectuées, etc. constituent un rapport d'incident fiable.
Les modèles de rapport d'incident répertoriés ci-dessus peuvent être utilisés pour documenter les détails de l'incident de manière professionnelle.
Vous pouvez également être intéressé par outils de réponse aux incidents de sécurité.
