Un rapport d’incident est un document essentiel qui permet de garder une trace des événements et de contribuer à l’amélioration de l’expérience du client. Il est souvent utilisé dans le développement de logiciels, le service à la clientèle et d’autres secteurs.
Il constitue généralement la première étape de la résolution d’un problème ou d’une question rencontré par un client, une équipe ou une organisation. Un rapport d’incident est une trace écrite d’un problème ou d’un événement qui a été reconnu, examiné et résolu.
Vous devez remplir un rapport d’incident, même si le problème ou l’événement est mineur.
Les rapports d’incidents sont essentiels car ils permettent d’analyser les problèmes, d’identifier des solutions et d’améliorer la prestation de services.
Un rapport d’incident fournit toutes les données relatives à un incident : ce qui s’est passé, quand cela s’est passé, la nature de l’événement, l’impact sur l’entreprise, etc.
Le rapport d’incident documente également le temps nécessaire à la résolution de l’incident, la personne spécifique impliquée dans la résolution, l’équipe qui a traité l’incident, les mesures de dépannage prises pour résoudre le problème, les mises à jour des clients, etc.
Lorsqu’il s’agit de traiter les incidents, le cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library), à savoir la gestion des incidents et des problèmes, est crucial. La gestion des incidents vise à rétablir le service le plus rapidement possible. Le rapport d’incident est l’une des phases les plus importantes de la gestion des incidents.
D’autres sections de l’ITIL, telles que la gestion des changements, la gestion des actifs de service et des configurations, et la gestion des niveaux de service, sont étroitement liées aux incidents.
La base de données des erreurs connues (KEDB), qui est maintenue par la gestion des problèmes, est un instrument puissant pour le diagnostic des incidents. La base de données KEDB contient une liste de tous les défauts connus qui ont causé des incidents dans le passé, ainsi que les méthodes pour les corriger ou les surmonter.
Types d’incidents
L’infrastructure informatique connaît plusieurs types d’incidents distincts, classés en incidents majeurs, incidents répétés et incidents complexes.
- Incidents majeurs : Les accidents à grande échelle ne se produisent pas très souvent, mais lorsqu’ils se produisent, ils entraînent des perturbations qui ont un impact significatif sur l’entreprise. Il s’agit d’incidents tels que des redémarrages de serveurs, des pannes d’applications, etc. Les entreprises doivent être prêtes à y faire face rapidement et efficacement.
- Incidents répétitifs : Une mauvaise configuration des appareils ou des applications informatiques peut entraîner une récurrence des incidents. La meilleure façon de traiter le problème est de le transmettre à une équipe technique supérieure. Ces incidents peuvent avoir ou non un impact significatif, mais ils s’accumuleront dans votre boîte à outils et votre équipe de support consacrera du temps à leur résolution.
- Incidents complexes : La majorité des incidents qui surviennent sont de niveau 3 ou 4, et le service d’assistance est en mesure de les résoudre. Cependant, de temps en temps, un incident difficile peut survenir et nécessiter l’assistance d’un ingénieur de niveau 1 ou 2 ou d’un expert en la matière (SME).
Dans certains cas, les incidents sont classés en fonction de leur gravité, par exemple L1 (impact élevé), L2, L3 à L4 (impact moindre).
Selon le cadre ITIL, le processus de gestion des incidents commence par l’identification, l’enregistrement, la catégorisation, la priorisation, le diagnostic, l’escalade vers le niveau de support suivant (si nécessaire), la résolution et la clôture.
Cas d’utilisation
Dans toutes les entreprises, le signalement et la gestion des incidents constituent une étape critique. La gestion des incidents est une approche bien organisée dans les entreprises de toutes tailles pour répondre aux défaillances, aux incidents, aux accidents, aux cyber-attaques, aux pannes et aux brèches, entre autres.
Voici quelques exemples de cas d’utilisation des incidents :
- Les rapports d’incident sont essentiels en cas d’incendie ou de tout autre type d’accident dans une entreprise, que ce soit pour les demandes d’indemnisation ou les procédures judiciaires. Les rapports d’incident expliquent tous les aspects de l’incident survenu dans l’entreprise.
- Les employés qui ont observé tout type d’incident violent sur le lieu de travail doivent remplir des formulaires de rapport d’incident violent sur le lieu de travail.
- Lorsqu’une blessure survient sur le lieu de travail, un rapport d’incident sur le lieu de travail est utilisé. Ces rapports peuvent être utiles pour prévenir des incidents similaires à l’avenir.
- La défaillance d’un serveur important, d’un dispositif de mise en réseau ou de tout autre service d’une entreprise informatique est enregistrée et notifiée à l’aide d’un système de gestion des incidents approprié.
Éléments essentiels devant figurer dans un rapport d’incident
La personne qui rencontre le problème ou l’équipe qui prend en charge les opérations connexes crée généralement un rapport d’incident avec l’aide des autres personnes impliquées dans la résolution du problème.
Les rapports d’incident constituent un élément essentiel de la routine de santé et de sécurité d’une infrastructure et, selon la nature de l’incident, un rapport d’incident peut être concis ou complet.
Un rapport succinct est approprié si l’incident est mineur et n’a que peu d’impact. En revanche, si l’incident est grave, toutes les informations doivent être consignées lors de la préparation d’un rapport d’incident majeur complet.
La personne confrontée au problème ou l’équipe chargée des opérations connexes rédige généralement un rapport d’incident avec l’aide des autres personnes impliquées dans la résolution du problème.
Voici quelques éléments clés à inclure dans votre rapport d’incident :
- L’incident a été soulevé : Le nom de la personne qui a établi le rapport d’incident/ticket
- L’heure de l’accusé de réception : Il est essentiel de saisir la date et l’heure exactes, car elles permettent de mesurer les effets de l’accordde niveau de service (SLA).
- Les services sont entravés : L’identification des services indisponibles permettra à l’équipe concernée de participer au processus de dépannage.
- La violation ou non de l’accord de niveau de service : La violation de l’accord de niveau de service entraînerait une pénalité et une escalade.
- Description de l’incident : Plutôt que d’écrire des informations excessives, la description doit être concise et pertinente, et couvrir les détails de l’incident.
- Impact sur l’entreprise : Un incident grave provoque des interruptions ou des pannes majeures qui ont un impact sur les activités de l’entreprise. La direction générale et les parties prenantes sont impliquées dans ces appels d’incidents.
- Mesures prises : Une fois que la situation a été résolue et que les services sont revenus à la normale, les mesures prises sont écrites, y compris toutes les étapes et les méthodes de dépannage dans la base de données KEDB (Known Error Database) pour référence future.
Ce qu’il faut faire et ne pas faire dans la préparation d’un rapport d’incident.
Lorsque vous rédigez un rapport d’incident, gardez à l’esprit les choses à faire et à ne pas faire suivantes :
À faire
- Décrivez votre problème en détail
- Concentrez-vous sur les faits.
- Partez du principe que le rapport sera rendu public
- Prenez une décision professionnelle judicieuse
- Envisagez des circonstances atténuantes.
- Déterminez s’il y a eu violation de la sécurité et élaborez une stratégie de mise en œuvre réalisable
- Comprendre la politique et la procédure de signalement des incidents de votre établissement.
- Utilisez des termes professionnels et écrivez lisiblement.
- Indiquez le nom et l’adresse de tout employé ou visiteur au courant de la situation
À ne pas faire
- Spéculer et supposer sans connaître les faits
- Parler d’événements antérieurs similaires.
- Parler d’argent, de coûts et de décisions de dépenses.
- Parler des échecs ou des retards dans l’action.
- Prédire ce qui se passera si rien n’est fait.
- Dans le rapport, inclure des faits insignifiants qui impliquent ou blâment quelqu’un pour l’événement.
Précautions à prendre en cas d’incident
- Évitez les réactions impulsives telles que l’arrêt des systèmes, le redémarrage des services hautement critiques, la connexion aux serveurs de production à l’insu de leur propriétaire, l’arrêt des bases de données, etc.
- Ne partez pas du principe que l’incident effacera toutes les données et prenez des mesures radicales telles que l’exécution d’une sauvegarde complète et le ralentissement de l’infrastructure.
- Lors du débogage d’un problème, n’utilisez pas de logiciels non forensiques ou non approuvés, car ils risquent d’écraser des informations importantes dont vous aurez besoin plus tard.
- Ne paniquez pas à chaque fois que quelque chose se produit. Réagissez et ouvrez le pont d’appel en fonction de la gravité pour commencer à travailler sur les situations importantes.
- Le secret des interruptions ou des pannes majeures : Les pannes majeures des organisations qui ont un impact commercial ne doivent pas être divulguées à l’extérieur de l’entreprise, car ces informations pourraient être rendues publiques et faire de la publicité négative à propos de l’entreprise.
Modèles de rapport d’incident
Un modèle de rapport d’incident est soigneusement décrit et rédigé par des spécialistes de l’industrie afin que la personne qui signale l’incident puisse rapidement saisir les détails plutôt que de perdre du temps à rédiger le plan du rapport d’incident.
Le modèle de rapport d’incident donne un compte rendu complet et précis de la situation, ce qui permet à la direction de prendre des décisions rapides et éclairées. Il facilite également l’enregistrement de tout incident nécessaire dans le cadre des processus d’audit de l’entreprise et même des réunions avec les clients.
Les informations contenues dans le modèle de rapport d’incident seront précieuses pour sensibiliser la direction et améliorer l’efficacité des activités de gestion des incidents.
Jetons un coup d’œil à quelques-uns des modèles de rapport d’incident les plus connus et les plus utilisés :
Smartsheet
Smartsheet est une entreprise primée qui propose une variété de modèles de rapport d’incident pour divers secteurs d’activité.
Il s’agit d’une plateforme basée sur le cloud qui fournit des modèles d’incidents et permet aux équipes et aux organisations de lancer des projets majeurs et des opérations quotidiennes tout en maintenant la gestion, la conformité et la sécurité exigées par les services informatiques de haut niveau.
Selon son site web, 90 % des entreprises du classement Fortune 100 utilisent ses modèles.
Outre les modèles d’incidents, le site propose le modèle et la liste de contrôle ITIL post-mortem, un modèle de rapport post-mortem d’incident de sécurité, un modèle de rapport d’analyse des causes profondes, et bien d’autres encore.
Les modèles de rapport d’incident facilitent l’enregistrement et la mémorisation des détails importants d’un accident, d’une blessure, d’un incident sur le lieu de travail, d’une faille de sécurité ou de tout autre événement inattendu. Le formulaire peut inclure un résumé de l’incident, les informations personnelles des personnes dont la vie privée a été violée, les conséquences de la perte de données et toute atteinte à la sécurité physique ou technique.
Le modèle de rapport d’incident de violation de données peut aider votre personnel informatique à enregistrer la gravité des violations de sécurité et à créer une stratégie pour les éviter à l’avenir. Il permet également de garder une trace de tout ce qui va des violations de données aux violations de la vie privée, en passant par les virus et les attaques par déni de service.
La plateforme Smartsheet dispose également d’un modèle d’incident post-mortem, qui facilite la saisie des détails clés de l’incident en vue d’une documentation et d’un examen clairs. Le modèle comprend des sections pour la date post-mortem, la vue d’ensemble de l’incident, les informations sur la cause première, le suivi, etc.
modèle d’incident monday.com
lemodèle d’incident de monday.com est un formulaire complet permettant d’enregistrer l’ensemble du processus d’incident, y compris la désignation des membres de l’équipe CIRT (équipe de réponse aux incidents informatiques), l’enregistrement des estimations de résolution et l’analyse des problèmes antérieurs, entre autres choses. Pour atteindre cet objectif, vous n’avez pas besoin de supprimer vos applications ou logiciels existants. Après quelques minutes d’installation, vous êtes prêt à utiliser ce modèle de rapport d’incident.
L’une des caractéristiques les plus attrayantes de ce modèle est qu’il est personnalisable, ce qui permet aux utilisateurs d’incorporer rapidement diverses plateformes de CRM et de support telles que Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack, et plus de 1500 autres.
La plateforme vous permet d’importer rapidement des données d’une feuille Excel existante dans le modèle d’incident et d’exporter des données vers d’autres applications. Les données relatives aux incidents peuvent être filtrées pour mieux comprendre la situation en fonction de la gravité, de l’analyse des causes profondes et d’autres facteurs.
Culture de la sécurité
Safety Culture offre une variété de modèles de rapports d’incidents pour une variété d’industries, y compris la construction, l’hôtellerie, la fabrication, la vente au détail, les technologies de l’information, le transport, la logistique, etc.
Sur le site, vous trouverez notamment des rapports d’accidents, d’incendies, d’employés, de voitures et d’incidents sur le lieu de travail.
Il contient un module iAuditor, une application mobile qui vous permet de numériser tous les aspects de vos opérations en détectant les défauts et en prenant des mesures correctives.
Ce module recueille des données cohérentes, identifie les domaines d’amélioration, partage les rapports et permet aux groupes de travail de collaborer. Les informations recueillies seront stockées dans un nuage sécurisé et pourront être consultées à tout moment et depuis n’importe quel endroit.
Laboratoire de modèles
Templatelab propose une variété de modèles de rapports d’incidents pour 60 types d’incidents différents, tous produits par des concepteurs, des entreprises et des professionnels du droit.
Ces modèles d’incidents sont applicables à divers secteurs, notamment la finance, l’immobilier, l’éducation, l’art et les médias, ainsi que les procédures judiciaires.
Des rapports d’incidents simples sont disponibles sur le site, ainsi que des rapports pour les réclamations d’assurance et les situations juridiques telles que les procès.
Il s’agit de simples modèles d’incidents qui doivent être téléchargés et remplis avec les faits relatifs à l’incident. Ils ne sont ni numérisés ni basés sur le cloud.
Rapport d’incident
Le site Incident Report est une plateforme complète de gestion des incidents hébergée dans le nuage. Le site vous aide à créer des rapports d’incidents simples ainsi que des flux de travail, des alertes de notification et des escalades.
Ce site propose une large collection de modèles de rapports d’incidents qui peuvent être utilisés dans différents secteurs. Le site permet aux utilisateurs de sélectionner un rapport d’incident simple et de le personnaliser en fonction de leurs besoins.
L’une des caractéristiques uniques du site est qu’il comprend un générateur de formulaires qui peut être utilisé pour créer un modèle de rapport d’incident personnalisé à partir de zéro.
Ce site offre une fonctionnalité en ligne pour développer des flux de travail basés sur des formulaires de suivi ou des procédures de notification qui peuvent être maintenus via des appareils mobiles à tout moment au cours du processus de gestion des incidents.
Formulaires types
En fournissant des modèles d’incidents simples et personnalisés conçus par des professionnels, Sample forms élimine le fardeau fastidieux de la création de rapports d’incidents.
Les particuliers et les organisations peuvent utiliser ces modèles d’incidents pour répondre à leurs propres besoins professionnels, et ils peuvent être modifiés en quelques clics.
Des modèles de rapport d’incident correspondant à diverses sections sont disponibles sur le site, tels que les incidents accidentels, les incidents d’urgence, les modèles de rapport d’incident environnemental, les incidents de sécurité, les formulaires de rapport d’incident de violence/blessure sur le lieu de travail, etc.
Ces modèles d’incidents peuvent être téléchargés aux formats PDF, Word et Excel. Il s’agit de modèles de rapport d’incident simples qui peuvent être téléchargés et utilisés dans divers secteurs.
Avantages du remplissage et de l’utilisation des rapports d’incidents
Les rapports d’incidents et la gestion des incidents sont des éléments essentiels à la réussite d’une organisation, quel que soit son secteur d’activité. Voyons quelques avantages :
- Les rapports d’incidents aident les enquêteurs à éviter que l’incident ne se reproduise, ce qui peut permettre de sauver des vies ou d’économiser de l’argent.
- Les organisations peuvent utiliser des études de tendances sur les incidents fréquents pour prendre des mesures préventives afin d’éviter les grandes catastrophes.
- Il développe une attitude positive et enthousiaste à l’égard de la sécurité.
- Il aide également les entreprises à conserver les documents appropriés et à les révoquer si nécessaire à des fins de preuve.
- Le suivi des incidents permet de se conformer aux exigences légales en matière d’indemnisation, d’actions judiciaires, etc.
- Les employés se sentent davantage concernés par la sécurité et leur estime de soi s’en trouve renforcée.
- Les rapports d’incidents permettent également aux parties prenantes d’identifier les tendances en matière de non-respect des accords de niveau de service et de pannes, ce qui leur permet de prendre des mesures appropriées et de les présenter à la direction générale.
- Les rapports permettent également de discuter de faits essentiels qui, autrement, passeraient inaperçus.
Conclusion
Pour minimiser les problèmes ou les conséquences graves, l’étape la plus cruciale consiste à mettre en place un cadre ou un système adéquat pour répondre à un incident.
Un rapport bien rédigé et méticuleusement documenté peut contribuer à prévenir de tels incidents, à établir la bonne foi, à encourager la satisfaction au travail et l’intégration, et à protéger l’entreprise de toute responsabilité juridique.
Un rapport d’incident fiable se compose de faits initiaux, d’informations détaillées sur l’incident, d’une description de l’incident, de l’impact sur l’entreprise, des mesures correctives prises, etc.
Les modèles de rapport d’incident énumérés ci-dessus peuvent être utilisés pour documenter les détails de l’incident de manière professionnelle.
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