Die Pflege von langfristigen Kundenbeziehungen sollte für jedes Unternehmen oberste Priorität haben. Schließlich hängen das Überleben und der Erfolg jedes Unternehmens stark von der Zufriedenheit der Kunden ab.
Aber was ist, wenn Sie alles tun und Ihre Kunden trotzdem nicht lange bleiben wollen? Wenn das immer wieder vorkommt, brauchen Sie wahrscheinlich eine effektive Kundenbindungsstrategie für Ihr Unternehmen.
Hier hilft Ihnen ein Customer Relationship Management (CRM) System.
CRM ist eine Strategie und eine Reihe von Verfahren, die Ihnen helfen, alle Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden zu verwalten. Das Ziel ist einfach – die Beziehungen zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Ein CRM-System ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu rationalisieren und die Rentabilität zu steigern.
Aber hilft ein CRM-System Unternehmen dabei, die Kundenbindung zu verbessern? Lassen Sie uns damit beginnen, mehr über Kundenbindung zu erfahren.
Was ist Kundenbindung?
Die Kundenbindung bezieht sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, einmalige Kunden in wiederkehrende Kunden zu verwandeln und zu verhindern, dass sie zu einem Mitbewerber wechseln. Sie dient als Barometer für die Kundenzufriedenheit mit der Qualität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Die meisten abonnementbasierten Unternehmen und Dienstleistungsanbieter leben von ihr.
Warum ist Kundenbindung wichtig für den langfristigen Geschäftserfolg?
Laut einer Studie der Harvard Business Review kann es 5 bis 25 Mal teurer sein, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.
Der Grund dafür ist ganz einfach: Um bestehende Kunden zu gewinnen, müssen Sie nicht viel für Marketing, Werbung oder Vertriebskontakte ausgeben. Es ist viel einfacher, sie zurückzugewinnen, da sie Ihrer Marke bereits seit ihrer letzten Interaktion vertrauen.
Andererseits brauchen neue Kunden oft mehr Überzeugungsarbeit, wenn es um den ersten Kauf geht.
Unterm Strich führt Kundentreue nicht nur zu Folgegeschäften, sondern macht Ihre Kunden auch zu Fürsprechern Ihrer Marke und sorgt durch Mund-zu-Mund-Propaganda für mehr Umsatz. So entsteht ein Kreislauf, in dem Sie Kunden an sich binden und virales Marketing fördern, was den Weg für einen langfristigen Erfolg bei der Pflege der Kundentreue ebnet.
Wie hilft CRM bei der Kundenbindung?
Die Implementierung eines CRM-Systems zur Kundenbindung kann Ihre Geschäftsabläufe in wichtigen Bereichen verbessern, indem die Kundenkommunikation zentralisiert, optimiert und rationalisiert wird. Im Folgenden finden Sie die Möglichkeiten, wie CRM bei der Kundenbindung hilft.
Personalisiertes Marketing und Kommunikation
Laut einer von Epsilon und GBH Insights durchgeführten Umfrage, bei der 1.000 US-Bürger befragt wurden, äußerten beeindruckende 80 % der Befragten den starken Wunsch nach Personalisierung bei der Kontaktaufnahme mit Einzelhändlern.
Ihre Kunden sind Menschen, und sie müssen sich besonders und wichtig fühlen. Wenn Sie Ihren Kunden dieses Gefühl vermitteln, gewinnen Sie sofort ihr Vertrauen. An dieser Stelle fungiert ein CRM-System als Ihr persönlicher Assistent, der alle bisherigen Kundeninteraktionen aufzeichnet und analysiert. Dies wiederum ermöglicht es Unternehmen, individuelle Vorlieben, Anforderungen und Probleme zu verstehen.
Amazon ist ein gutes Beispiel dafür, wie sich die Personalisierung auf den Gewinn auswirken kann. Mit der Einführung des Widgets “Ähnliche Artikel” konnte Amazon seine Umsätze erheblich steigern und diesen Erfolg auch im Laufe der Zeit beibehalten, denn fast 35% seiner Umsätze stammen immer noch von diesen personalisierten Empfehlungen.
Außerdem neigen 56% der Kunden, die sich diese Empfehlungen ansehen, dazu, wieder zu kaufen. Dies zeigt, dass personalisierte Produktvorschläge wirklich dazu beitragen, dass die Kunden wiederkommen und mehr Umsatz machen.
Kundenbindung
Bei der Kundenbindung geht es darum, die Beziehung zwischen einer Marke, einem Unternehmen oder einer Organisation und ihren Kunden zu fördern und zu pflegen, um die Loyalität und Bindung der Kunden zu maximieren. Kundenbindung ist mehr als nur die Verkaufstransaktionen selbst; sie erstreckt sich auch auf Bereiche wie Marketing, Kundensupport und verschiedene Aktivitäten nach dem Kauf.
CRMs ermöglichen es Unternehmen, Kundendaten und -interaktionen über eine Customer Engagement Plattform zu sammeln und zu zentralisieren. Mit Hilfe dieser Daten können Unternehmen Kunden zum richtigen Zeitpunkt ansprechen und ihnen Dinge anbieten, die sie gerne kaufen würden.
Nehmen Sie zum Beispiel Jasper, ein KI-gestütztes Schreibwerkzeug, das sich durch seine Strategien zur Kundenansprache auszeichnet. Stellen Sie sich vor, Sie erhalten eine personalisierte E-Mail von Jasper mit einer Videoaufzeichnung mit dem Titel “Wie Sie aus Ihrer KI-Pilotphase ausbrechen”
Dieser maßgeschneiderte Ansatz veranschaulicht, wie Jasper Benutzerdaten nutzt, um die Kundenbeziehungen zu verbessern und Inhalte zu erstellen und zu teilen, die seinen Benutzern wirklich helfen. Das ultimative Ziel ist klar: mit den Benutzern in Kontakt zu treten, um dauerhafte Beziehungen aufzubauen, indem man ihnen hilft, ihre Ziele zu erreichen.
Kundenbetreuung
Wenn es um die Kundenbindung geht, kann die Unterstützung bei der Lösung von Problemen einen großen Einfluss haben. Statistiken zufolge könnten bis zu 67% der Kundenabwanderungen verhindert werden, wenn Unternehmen die Probleme ihrer Kunden bei der ersten Interaktion effektiv angehen würden. Im Zendesk-Bericht “Customer Experience Trend 2021” haben 73 % der Kunden betont, dass schnelle Supportlösungen für ein positives Kundenerlebnis entscheidend sind.
Ein CRM kann die Arbeit des Kundensupports erheblich verbessern. Sie können ganz einfach alle zugehörigen Support-Tickets und frühere Interaktionsdaten zu bestimmten Kunden finden. Dadurch können Sie Kunden mit hohem Wert priorisieren und deren Anfragen umgehend beantworten.
Sie können das System veranlassen, häufig gestellte Fragen automatisch zu beantworten, so dass Probleme schneller gelöst werden können. Gleichzeitig erhält die Person, die Ihnen bei dem Problem helfen soll, Aktualisierungen und Hinweise, wenn sich etwas Neues ergibt.
Sehen wir uns Smartlead als Beispiel an. Das Unternehmen verwendet einen Chatbot auf seiner Website, um Kunden sofort zu helfen. Sie mischen Technologie (wie KI) mit echten Menschen, um Probleme schnell zu lösen. Dies zeigt, wie Unternehmen Technologie nutzen können, um schnelle und effiziente Hilfe zu leisten, was für zufriedene Kunden wichtig ist.
Kundensegmentierung mit gezielten Kampagnen
Um Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, müssen Sie die richtige Zielgruppe erreichen. Um das zu erreichen, müssen Sie Interessenten und Kunden in Zielgruppen segmentieren.
Dies lässt sich mit einem CRM leicht bewerkstelligen.
CRM ermöglicht die Kategorisierung und Segmentierung von Daten und vereinfacht so den Prozess der Erstellung von Zielgruppenlisten.
Im Vertrieb und im Marketing eingesetzt, ermöglichen diese segmentierten Listen die Durchführung gezielter Kundenmarketingkampagnen, einschließlich kontobasierter Marketinginitiativen, und erleichtern die Analyse Ihres Vertriebsprozesses und Ihres Lead-Pools.
Wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen, können Sie Ihre Angebote, Strategien und sogar Ihre Verkaufspräsentationen maßgeschneidert gestalten.
Kurz gesagt, ein effektives CRM-System gibt Aufschluss darüber, wer wirklich an Ihren Angeboten interessiert ist, wer unentschlossen bleibt und wer das Interesse verloren hat.
Netflix beispielsweise nutzt die Kundensegmentierung, um personalisierte E-Mail-Empfehlungen auf der Grundlage des Nutzungsverhaltens zu versenden. Dieser maßgeschneiderte Ansatz hält die Nutzer bei der Stange, indem er ihnen Inhalte vorschlägt, die auf ihre Vorlieben abgestimmt sind.
Kunden-Feedback
Effektives Zuhören beginnt damit, die richtigen Fragen zu stellen. Sie können Umfragen, Abstimmungen und verschiedene andere Feedback-Möglichkeiten nutzen, um Ihre Kunden im Detail zu verstehen und herauszufinden, wie Sie die Gesamtzufriedenheit verbessern können.
Ein CRM bietet einen direkten Kanal zum Sammeln von Feedback. Es erleichtert die Sammlung und Analyse von Kundenfeedback und hilft Unternehmen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und die notwendigen Anpassungen an Produkten, Dienstleistungen und Prozessen vorzunehmen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.
Mailchimp beispielsweise initiiert eine Feedback-Interaktion mit Benutzern an einem bestimmten Punkt ihrer Benutzererfahrung, um Produktfeedback anzufordern.
Was diese Feedback-Instanz von anderen unterscheidet, ist nicht nur das Fehlen einer einzigen Feedback-Frage, sondern vielmehr die Verfügbarkeit verschiedener Feedback-Optionen, aus denen die Benutzer wählen können.
Kundentreue-Programme
7 von 10 US-Konsumenten halten Treueprogramme für einen wichtigen Grund, einer Marke treu zu bleiben. Einfach ausgedrückt: Treueprogramme gewähren Kunden, die immer wieder zu einem Unternehmen zurückkehren, Rabatte, Gratisartikel und Boni. Damit sollen sie dazu gebracht werden, immer wieder zurückzukehren.
Unternehmen können CRMs nutzen, um Treueprogramme zu erstellen und zu verwalten. Das Beste daran ist, dass CRM Angebote bereitstellen kann, die auf die Daten zugeschnitten sind, die aus den vergangenen Interaktionen der Kunden gesammelt wurden.
Nehmen Sie Evernote als Beispiel. Das Unternehmen belohnt seine Kunden mit Punkten, wenn sie die Plattform an Freunde weiterempfehlen. Diese Punkte können dann gegen ein kostenloses Upgrade auf die Premium-Version von Evernote eingetauscht werden. Auf diese Weise hält Evernote nicht nur seine aktuellen Kunden zufrieden, sondern nutzt auch die Mundpropaganda, um neue Kunden zu gewinnen.
Einsatz von Predictive Analytics im CRM zur Identifizierung von Risikokunden
Predictive Analytics ist ein Teil der fortgeschrittenen Analytik, der historische Daten, statistische Algorithmen und maschinelles Lernen nutzt, um zukünftige Möglichkeiten vorherzusagen.
CRM-Systeme, die mit Predictive Analytics ausgestattet sind, können historische Daten analysieren, um Kunden zu identifizieren, bei denen ein Abwanderungsrisiko besteht.
Erfahren Sie mehr über prädiktive Analysetools.
Ein Unternehmen, das Abonnements anbietet, kann beispielsweise mit Hilfe von prädiktiven Analysen Kunden identifizieren, bei denen die Wahrscheinlichkeit eines Wechsels zu einem Konkurrenten höher ist. Sobald dies erkannt wurde, kann das Unternehmen gezielte Rabatte oder zusätzliche Dienste anbieten, um diese Kunden zum Bleiben zu bewegen und so die Abwanderungsrate zu senken.
Sprint zum Beispiel hat die Interaktion mit seinen Kunden durch prädiktive Analysen verbessert. Das Unternehmen ersetzte die manuelle Analyse durch KI, um Risikokunden zu identifizieren, und bot personalisierte Anreize zur Kundenbindung an, wenn die Wahrscheinlichkeit am größten war, dass der Kunde das Unternehmen verlässt. Diese Änderung führte zu einer bemerkenswerten Senkung der Kundenabwanderungsrate um 10 % und brachte Sprint hohe Zufriedenheitswerte für seinen personalisierten Service und seine Angebote ein.
Jetzt, da Sie wissen, wie Ihr CRM die Kundenbindung fördern kann, lassen Sie uns die wichtigsten Metriken untersuchen, um Ihre Fortschritte zu messen.
7 Kundenbindungsmetriken und KPIs zur Verfolgung des Geschäftswachstums
#1. Kundenbindungsrate (CRR)
CRR ist der Prozentsatz der Kunden, die einem Unternehmen über einen längeren Zeitraum treu bleiben. Die CRR wird häufig von Abonnement- und Dienstleistungsunternehmen wie SaaS, Banken und Telekommunikationsunternehmen verwendet – das Äquivalent im E-Commerce ist die Wiederkaufsrate.
So können Sie die Kundenbindungsrate berechnen:
CRR= ((Anzahl der Endkunden – neu gewonnene Kunden)/Anfangsanzahl der Kunden) x 100
Wenn Sie beispielsweise am 1. Januar 2000 und am 31. Dezember 2400 Kunden haben und im Laufe des Jahres 800 neue Kunden hinzugewinnen, wäre Ihre jährliche Kundenbindungsrate –
((2400-800)/2000)x100 = 80%
#2. Wiederholungskaufrate (RPR)
Die Wiederkaufsrate (Repeat Purchase Rate, RPR) wird auch als Wiederkaufsrate (Repeat Customer Rate, RCR) bezeichnet und gibt den Prozentsatz der bestehenden Kunden an, die während eines bestimmten Zeitraums einen weiteren Kauf tätigen.
So berechnen Sie die RPR:
RPR= (Anzahl der Kunden, die mehr als einen Kauf getätigt haben / Gesamtzahl der Kunden) x 100
Wenn zum Beispiel die Gesamtzahl der Kunden 1000 beträgt und 800 davon mehr als einen Kauf getätigt haben, wäre die RPR
(800/1000) x100 = 80%
#3. Kundenabwanderungsrate
Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums (in der Regel ein Monat oder ein Jahr) aussteigen.
Die Abwanderungsrate wird meist in SaaS-Unternehmen verwendet, die mit monatlichen oder jährlichen Abonnementmodellen arbeiten.
So berechnen Sie die Abwanderungsrate
Abwanderungsrate = (Anzahl der Kunden, die das Unternehmen verlassen haben / Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) x 100
Wenn Sie beispielsweise am 1. Januar 2000 Kunden hatten und 500 vor dem 31. Dezember abgewandert sind, beträgt Ihre jährliche Kundenabwanderungsrate:
(500/2000) x 100 = 25%
#4. Kundenlebensdauerwert (LTV)
Der Customer Lifetime Value (LTV oder CLTV) ist ein Näherungswert für den Gesamtwert, den ein Kunde während seiner Beziehung zu einem Unternehmen besitzt.
So berechnen Sie den LTV-
LTV = Durchschnittlicher Auftragswert x Durchschnittliche Anzahl der Käufe x Durchschnittliche Lebensdauer des Kunden
Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde gibt im Durchschnitt $50 pro Bestellung aus, die durchschnittliche Anzahl seiner Einkäufe beträgt 10 und ein durchschnittlicher Kunde bleibt dem Unternehmen 3 Jahre lang treu
LTV = $50 x 10 x 3= $1.500
Der LTV würde also $1.500 betragen.
#5. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist ein Indikator für den Grad der Zufriedenheit eines Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. CSAT-Umfragen enthalten in der Regel eine einfache 5-Punkte-Skala oder eine binäre Auswahl zwischen einem glücklichen und einem traurigen Gesicht und werden an Kunden verteilt, die ein Produkt erhalten oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben.
So berechnen Sie die Kundenzufriedenheitspunkte
Kundenzufriedenheitspunkte= (Gesamtzahl der positiven Bewertungen / Anzahl der Befragten) x 100
Ein Beispiel: Sie senden CSAT-Umfragen an 200 Kunden. Nachdem Sie die Antworten gesammelt haben, berechnen Sie die CSAT-Punktzahl wie folgt:
- Positive Bewertungen insgesamt: Von den 200 Befragten haben 140 Kunden ihre Zufriedenheit mit 4 oder 5 (zufrieden oder sehr zufrieden) bewertet.
- Anzahl der Befragten: Alle 200 Kunden, die die Umfrage erhalten haben, haben geantwortet.
Wenden Sie diese Werte nun auf die CSAT-Formel an:
Kundenzufriedenheitswert = (140 / 200) x 100 = 70
Der CSAT-Wert ist also 70.
#6. Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) quantifiziert die Loyalität, die Zufriedenheit und die Fürsprache der Kunden, indem er Antworten auf die Frage sammelt: “Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/diese Dienstleistung Ihren Kollegen empfehlen?
So berechnen Sie den NPS-
NPS= Prozentsatz der Befürworter – Prozentsatz der Kritiker
Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie verwalten eine E-Commerce-Plattform, die Elektronikartikel verkauft. Ihre Kunden geben im Durchschnitt 200 $ pro Kauf aus, tätigen 5 Käufe und bleiben Ihrer Marke durchschnittlich 4 Jahre lang treu. Anhand dieser Zahlen können Sie den LTV wie folgt berechnen:
LTV = $200 (durchschnittlicher Kaufwert) x 5 (durchschnittliche Anzahl der Käufe) x 4 (durchschnittliche Lebensdauer des Kunden) = $4.000
Der LTV beträgt also $200.
#7. Customer Effort Score (CES)
Der CES ist das Maß dafür, wie viel Aufwand ein Kunde für einen Kauf betreiben muss. Er wird in der Regel auf einer Skala von 1 bis 5 gemessen, wobei 1 für den größten Aufwand und 5 für den geringsten Aufwand steht.
So berechnen Sie den CES-
CES= ((Gesamtpunktzahl / Anzahl der Befragten) / Anzahl der Optionen) x 100
Nehmen wir an, Sie versenden CES-Umfragen an 150 Kunden, die sich vor kurzem an Ihr Support-Team gewandt haben, um ein Problem zu lösen. Nachdem Sie die Antworten gesammelt haben, berechnen Sie die CES wie folgt:
- Gesamtpunktzahl: Die Summe aller von den Befragten abgegebenen CES-Bewertungen beträgt 650.
- Anzahl der Befragten: Alle 150 Kunden, die die Umfrage erhalten haben, haben geantwortet.
- Anzahl der Optionen: Auf Ihrer CES-Skala haben Sie 5 Optionen (1 bis 5).
Jetzt berechnen Sie den CES:
CES = ((650 / 150) / 5) x 100 = (4,33 / 5) x 100 = 86,67
Der CES würde also 86,67 betragen.
Zum Abschluss
Die Kundenbindung ist ein wesentlicher Bestandteil des Unternehmenswachstums. Es geht nicht nur darum, mit fesselnden Inhalten Leads anzuziehen oder mit attraktiven Angeboten mehr Kunden zu gewinnen.
Um wirklich herauszustechen und Fuß zu fassen, müssen Sie Kunden an sich binden, indem Sie ihnen helfen, ihre Probleme zu lösen und sie zu begeistern, damit sie sich weiterhin für Sie entscheiden. Wenn Sie damit beginnen, werden Sie mehr Aufträge erhalten, Empfehlungen sammeln und schließlich zu einem Branchenführer werden.