Todos sabemos que los centros de llamadas son centros vitales para ofrecer un servicio y una atención al cliente inigualables. Sin embargo, hacer malabarismos con los altos volúmenes de llamadas y mantener la productividad de los agentes puede resultar todo un reto. El software de automatización de centros de llamadas es una solución revolucionaria que está a punto de redefinir el sector.
La automatización de los centros de llamadas encarna la integración de tecnologías de vanguardia y sistemas inteligentes para racionalizar y optimizar todas las facetas de las operaciones de los centros de llamadas. Desde la respuesta de voz interactiva (IVR) hasta la distribución automática de llamadas (ACD) y la gestión del personal, abarca una amplia gama de funcionalidades.
¿Su objetivo último? Magnificar la interacción del equipo, impulsar la eficacia operativa y elevar la experiencia general del cliente.
Al automatizar las tareas repetitivas, el software de automatización de centros de llamadas permite a los agentes dedicarse a consultas intrincadas y cultivar conexiones significativas con los clientes. Este artículo se embarca en un viaje para desentrañar la esencia y el significado de la automatización de los centros de llamadas, al tiempo que arroja luz sobre las mejores soluciones de software disponibles. Prepárese para ver cómo su centro de llamadas evoluciona hasta convertirse en una potencia dinámica y centrada en el cliente 👌.
| Producto | Características destacadas |
|---|---|
| Zoom | Plataforma escalable con capacidades inteligentes de autoservicio y enrutamiento. |
| Hyro | Automatización del centro de llamadas impulsada por IA con enrutamiento inteligente. |
| TalkDesk | Plataforma de centro de contacto en nube con IA y automatización para la atención al cliente. |
| Salesforce | Centro de llamadas basado en la nube con transcripción de llamadas en tiempo real y asistencia al agente impulsada por IA. |
| AirCall | Configuración rápida, reglas de enrutamiento inteligentes y herramientas de colaboración para el centro de llamadas. |
| Ameyo | Funciones de voz avanzadas, marcación automática e integración perfecta con CRM. |
| Bitrix24 | Sistema CRM integrado, gestión de las comunicaciones y precios flexibles. |
| Five9 | Inteligencia colaborativa con IA y automatización para un servicio personalizado. |
| CloudTalk | IVR inteligente, seguimiento de llamadas e integración con herramientas CRM. |
| 3CX | Plataforma versátil con integración de chat en directo, WhatsApp y SMS. |
| LiveAgent | Centro de llamadas integrado con distribución automática de llamadas y grabación de llamadas. |
¿Cómo mejora la automatización la eficiencia del centro de llamadas?
He aquí las principales formas en que la automatización mejora la eficiencia del centro de llamadas:
- Flujo de trabajo y automatización de tareas: El software de automatización asigna tareas a los agentes basándose en reglas predefinidas, lo que garantiza un seguimiento puntual, reduce los errores y aumenta la productividad.
- Enrutamiento eficaz de las llamadas: El software de automatización dirige de forma inteligente las llamadas entrantes a los agentes más adecuados en función de sus habilidades y disponibilidad, reduciendo los tiempos de transferencia de llamadas y la frustración de los clientes.
- Respuesta de voz interactiva (IVR): Los sistemas IVR automatizan las consultas básicas de los clientes, permitiendo a los agentes centrarse en cuestiones complejas, lo que se traduce en una reducción de los tiempos de gestión de las llamadas y un aumento de la eficacia.
- Supervisión del rendimiento y elaboración de informes: La automatización permite supervisar en tiempo real las métricas clave, proporcionando información sobre el rendimiento de los agentes, las tendencias de las llamadas y los cuellos de botella operativos. Este enfoque basado en datos permite a los gestores tomar decisiones informadas y optimizar la eficiencia del centro de llamadas.
- Entrada y recuperación de datos automatizada: Las herramientas de automatización rellenan la información de los clientes y los historiales de servicio, eliminando la introducción manual de datos y permitiendo a los agentes proporcionar una asistencia rápida y personalizada.
Ahora que ha comprendido lo vital que es, veamos algunos de los mejores software de automatización de centros de llamadas para una interacción eficaz del equipo.
Zoom
Zoom Contact Center es una plataforma escalable y personalizable que permite a las empresas ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes. Ofrece funciones inteligentes de autoservicio y enrutamiento, junto con comunicaciones unificadas y funciones de vídeo integradas, lo que permite a los agentes resolver los problemas con mayor rapidez.
La plataforma incorpora Zoom Virtual Agent, un chatbot inteligente que entiende las consultas de los clientes y las transfiere sin problemas a los agentes en directo.
Además, hace hincapié en los recorridos personalizados de los clientes a través de experiencias personalizadas en la sala de espera y opciones de autoservicio.
Zoom Contact Center proporciona informes y análisis completos para optimizar el rendimiento del centro de contacto. Cuenta con un sistema IVR visual para facilitar el aprovisionamiento y se integra con las aplicaciones empresariales para agilizar los flujos de trabajo.
En general, Zoom Contact Center ayuda a las empresas a mejorar el compromiso con el cliente, la eficacia de los agentes y la fidelización de los clientes.
Hyro
Hyro es una plataforma de automatización de centros de llamadas impulsada por IA que ayuda a las empresas a gestionar grandes volúmenes de llamadas y a mejorar la experiencia de los clientes. Ofrece funciones como el enrutamiento inteligente, la resolución de extremo a extremo y el desvío de SMS para gestionar y automatizar eficazmente las tareas rutinarias.
Con Hyro, los centros de llamadas pueden conseguir una rentabilidad más rápida, gestionar mayores volúmenes de llamadas y ampliar sus operaciones sin incurrir en costes adicionales.
La plataforma proporciona habilidades de voz con IA para diversas necesidades de los centros de llamadas, como la programación, los pagos y la facturación, la autenticación, la resolución de preguntas frecuentes, la generación de clientes potenciales, la gestión de tickets, etc.
Así, Hyro se integra a la perfección con las herramientas de los centros de llamadas existentes y sustituye los sistemas IVR tradicionales por IA conversacional, mejorando los resultados y la satisfacción del cliente. También proporciona inteligencia conversacional, generando valiosos conocimientos a partir del análisis del recorrido del cliente.
Al aprovechar las capacidades de automatización de Hyro, los centros de llamadas pueden transformarse en motores que impulsan los ingresos, al tiempo que reducen la carga de trabajo de su personal.
TalkDesk
Una innovadora plataforma de centro de contacto en la nube llamada TalkDesk utiliza la IA y la automatización para ofrecer experiencias excepcionales de atención al cliente. La plataforma ofrece varias aplicaciones para el autoservicio, el compromiso omnicanal, el compromiso del personal, la colaboración de los empleados y el análisis de la experiencia del cliente.
Con Talkdesk, las organizaciones pueden automatizar tareas, proporcionar interacciones personalizadas, mejorar la eficiencia de los agentes y obtener información valiosa a través de la analítica.
La plataforma se integra con numerosos sistemas de terceros y proporciona una red de comunicaciones global para una calidad de llamada fiable. Cuenta con la confianza de clientes empresariales de todo el mundo y ofrece certificaciones de seguridad, herramientas de personalización y opciones de implantación flexibles.
Además, Talkdesk se dedica a la innovación, la orientación al cliente, la diversidad, la transparencia y la participación de la comunidad. Ha recibido el reconocimiento del sector y ha alcanzado una valoración superior a los 10.000 millones de dólares.
Salesforce
Salesforce ofrece una plataforma de automatización de centros de llamadas basada en la nube que integra perfectamente la asistencia telefónica en el CRM, lo que permite un servicio personalizado en cada llamada. Incluye funciones como la transcripción de llamadas en tiempo real, asistencia a agentes impulsada por IA y enrutamiento omnicanal para una resolución de llamadas más rápida.
La plataforma capacita a los equipos de servicio con herramientas de supervisión y entrenamiento y proporciona análisis completos del centro de contacto para obtener información valiosa.
Se integra con productos relacionados como Service Cloud y Digital Engagement para una solución holística de atención al cliente.
Salesforce ofrece opciones de precios flexibles para su integración de telefonía, una profunda integración con socios como Amazon Connect y sólidas certificaciones de seguridad.
Con su ecosistema de aplicaciones y recursos de socios, Salesforce permite a las organizaciones mejorar su solución de centro de llamadas y maximizar sus beneficios.
AirCall
La automatización deAirCall ofrece funciones de escalabilidad, integración, personalización, informes y análisis. Con Aircall, la creación de un centro de llamadas es rápida y sencilla, lo que permite a los equipos de asistencia y ventas empezar a trabajar de forma eficaz en cuestión de minutos.
La plataforma permite a los equipos trabajar en colaboración creando menús IVR, implementando reglas de enrutamiento inteligentes y colaborando en las llamadas a través de una bandeja de entrada compartida.
Aircall proporciona visibilidad del rendimiento del centro de llamadas con un feed de actividad en directo, lo que permite a los equipos realizar un seguimiento del progreso hacia los KPI y realizar ajustes en tiempo real.
Funciones como el enrutamiento de llamadas, la supervisión de llamadas, la grabación de llamadas y el análisis del centro de llamadas aumentan la productividad y mejoran el servicio al cliente.
Aircall también ofrece integraciones con un solo clic con las herramientas de CRM y de servicio de asistencia más populares, lo que simplifica la centralización de la actividad y la automatización del registro de llamadas. Con sus controles intuitivos y su fácil gestión, Aircall garantiza una experiencia sin problemas tanto para los administradores como para los usuarios.
Ameyo
El software de llamadas de vozde Ameyo proporciona capacidades avanzadas para mejorar los índices de satisfacción de los clientes mediante una calidad de llamada inigualable, un enrutamiento inteligente y funciones de voz avanzadas. La plataforma permite a las empresas crear experiencias de cliente personalizadas con guiones IVR personalizables y reglas de enrutamiento inteligentes.
Con algoritmos de enrutamiento automatizados, Ameyo ACD garantiza tiempos de respuesta más rápidos y una reducción de los errores humanos.
El software también incluye la funcionalidad de marcación automática para mejorar las tasas de conexión de llamadas y una integración perfecta con CRM para experiencias basadas en el contexto.
Además, Ameyo ofrece funciones como el enmascaramiento de números, la gestión de usuarios con privilegios basados en funciones y sólidas capacidades de supervisión y elaboración de informes.
Su sistema de gestión de centros de llamadas aumenta la productividad de los agentes con un escritorio de agente unificado, gestión de devoluciones de llamada, funciones de clic para llamar, herramientas de colaboración en equipo y funciones de agente móvil. Con una gama de centros de datos y amplias opciones de integración, Ameyo Voice cuenta con la confianza de más de 7.100 marcas en 60 países.
Bitrix24
Con Bitrix24, las empresas pueden construir un sólido centro de contacto que admita telefonía, integraciones con redes sociales y otros canales de comunicación. La plataforma proporciona funciones esenciales de centro de llamadas como la automatización, la recopilación de datos y la gestión de la comunicación, todo desde una única interfaz.
Bitrix24 ofrece una gama de opciones de precios, incluyendo una versión gratuita en la nube para usuarios ilimitados, por lo que es popular entre las pequeñas empresas. Las ediciones avanzadas están disponibles para la personalización y el despliegue en las instalaciones.
Una de las ventajas notables de Bitrix24 es su sistema CRM integrado. Elimina la necesidad de software adicional y los costes de integración. Además, a las capacidades del centro de llamadas, Bitrix24 proporciona varias herramientas para la colaboración y el compromiso.
Que incluyen gestión de tareas, chat, intercambio de documentos y widgets de sitios web. La plataforma es accesible en todo el mundo y ofrece aplicaciones móviles y de escritorio para facilitar el acceso remoto.
Bitrix24 también funciona como una PBX alojada, ofreciendo características estándar como extensiones, buzones de voz, grabación de llamadas, colas de llamadas y mucho más. Se puede utilizar con sólo un ordenador y unos auriculares, por lo que es adecuado tanto para equipos de oficina como remotos.
Five9
Five9 eleva las operaciones del centro de contacto en la nube y dota a sus agentes de las herramientas adecuadas para ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado. La plataforma aprovecha la inteligencia colaborativa, combinando el elemento humano del servicio de agentes con la IA y la automatización.
Las aplicaciones prácticas de la inteligencia artificial ayudan a reducir costes y aumentar la productividad. Como el Agente Virtual Inteligente Five9 para el autoservicio del cliente y el Asistente de Agentes para el asesoramiento en tiempo real.
Five9 también ofrece soluciones de optimización de la plantilla para aumentar la productividad de los agentes, mejorar la resolución en el primer contacto y aumentar las tasas de conversión.
La plataforma admite una amplia gama de canales de comunicación, como voz, correo electrónico, chat, SMS y mensajería social. Lo que permite a los clientes conectarse utilizando su canal preferido.
Con el software de centro de contacto en la nube de Five9, las empresas pueden ganar agilidad, escalabilidad y ahorro de costes. Se ha demostrado que la plataforma ofrece un ROI potencial del 213%, según revela un estudio Total Economic Impact™ realizado por Forrester Consulting.
CloudTalk
Capacite a su empresa para lograr un notable ahorro de costes en las operaciones de ventas y asistencia al tiempo que se anticipa a las necesidades de los clientes con CloudTalk .io. Se trata de una innovadora plataforma de automatización de centros de llamadas.
Con CloudTalk, las empresas pueden resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez al obtener una visión de 360° de las interacciones anteriores. También se anticipan a sus necesidades antes de interactuar con ellos. Esto permite a los agentes acudir preparados y resolver eficazmente cualquier problema de los clientes.
La plataforma ofrece funciones inteligentes de respuesta de voz interactiva (IVR). Lo que permite dirigir las llamadas a las personas o departamentos adecuados en función de criterios como la preferencia de idioma o la ubicación.
CloudTalk proporciona información para medir y mejorar el servicio al cliente mediante el seguimiento de la actividad de las llamadas, el nivel de servicio y el sentimiento de los clientes. Las integraciones con herramientas como Salesforce, Intercom y HubSpot permiten mostrar todos los detalles de la persona que llama en un solo lugar, lo que permite a los agentes ofrecer una asistencia completa y rápida.
3CX
Revolucione las operaciones de su centro de llamadas con 3CX, una plataforma integral que supera las expectativas de los clientes e impulsa las ventas. 3CX capacita a las empresas con colas de llamadas dinámicas, flujos de llamadas avanzados y una perfecta integración con CRM.
Aproveche sus versátiles funciones, como el chat en directo, WhatsApp, Facebook y la integración de SMS, transformando su centro de llamadas en un centro de contacto completo.
Desde garantizar que no haya llamadas perdidas a través del enrutamiento inteligente de llamadas, hasta supervisar el rendimiento de los agentes y los niveles de servicio con sólidos informes, 3CX ofrece un control sin igual. Grabe las llamadas para el cumplimiento legal y la formación del personal.
Y gestione sin esfuerzo su centro de llamadas con funciones como Escuchar, Susurrar e Irrumpir.
Disfrute de la flexibilidad de la gestión local o alojada, un importante ahorro de costes y capacidades de trabajo remoto con las aplicaciones iOS y Android de fácil uso de 3CX. Únase a más de 600.000 empresas satisfechas que confían en 3CX como su sistema de comunicaciones preferido.
LiveAgent
LiveAgent es un potente software de centro de llamadas que ofrece una serie de funciones esenciales para agilizar sus operaciones de atención al cliente. Con el centro de llamadas integrado de LiveAgent, podrá disfrutar de distribución automática de llamadas, grabación de llamadas, transferencias de llamadas, gestión de contactos y mucho más.
El software está diseñado para gestionar un gran volumen de llamadas de forma eficaz y mantener la organización dentro del centro.
LiveAgent también integra chat en directo y plataformas de mensajería como WhatsApp y SMS. Como resultado, transforma su centro de llamadas en una solución integral de centro de contacto.
Configurar y utilizar el centro de llamadas de LiveAgent es muy sencillo, ya que le permite conectar dispositivos. Además, podrá añadir números de teléfono y colocar botones de llamada en su sitio web en cuestión de minutos.
El software ofrece opciones de precios flexibles que se adaptan a empresas de todos los tamaños, lo que lo hace accesible y rentable. Si aprovecha las funciones del centro de llamadas de LiveAgent, podrá mejorar la atención al cliente, aumentar la productividad de los agentes y, en última instancia, ofrecer una experiencia superior al cliente.
¿Cuál será?
Elegir el software de automatización de centros de llamadas adecuado es crucial para una interacción eficaz del equipo y una atención al cliente eficiente. Con numerosas opciones disponibles, es importante tener en cuenta factores clave a la hora de hacer una selección. Así, busque un software que ofrezca funciones esenciales como la distribución automática de llamadas, la grabación de llamadas, las transferencias de llamadas y la gestión de contactos. Las capacidades de integración con otros canales de comunicación, como el chat en directo y las plataformas de mensajería, también pueden mejorar la colaboración en equipo.
Además, las opciones de escalabilidad y personalización son importantes para adaptarse a las necesidades de su empresa en crecimiento. Las funciones de informes y análisis le permiten realizar un seguimiento del rendimiento y tomar decisiones basadas en datos. Además, tenga en cuenta la rentabilidad y la facilidad de uso del software.
Evaluando detenidamente estos factores, podrá elegir el mejor software de automatización de centros de llamadas que optimizará la interacción de su equipo y ofrecerá un servicio al cliente excepcional.
A continuación, eche un vistazo a este software de automatización de marketing para ayudar a su empresa.