El panorama de la atención al cliente está evolucionando rápidamente, impulsado por los avances tecnológicos. Ahora, los clientes desean obtener asistencia 24 * 7, lo que no es factible para las empresas debido a la escasez de recursos humanos.
Mejor aún, ahora los clientes se inclinan más por resolver sus propios problemas que por solicitar ayuda a un representante del servicio de atención al cliente. El estudio realizado por Zendesk, ilustra claramente que el 91% de los clientes preferirían una base de conocimientos o el autoservicio debido a la flexibilidad e independencia que ofrece.
De hecho, se ha demostrado que esto es favorable para las empresas, y el autoservicio del cliente está evolucionando hacia una forma rentable de ofrecer asistencia al cliente. Los días de las conversaciones directas en persona y las llamadas telefónicas han dado paso a nuevos canales, como los chatbots y las opciones de autoservicio.
Este progreso ha hecho que la atención al cliente sea más sencilla y fluida que nunca.
Como empresa, adoptar las herramientas de atención al cliente adecuadas es la clave del éxito en este panorama cambiante. Las empresas prósperas suelen ir por delante, mientras que las que se enfrentan a métodos anticuados pueden tener que ponerse al día.
Aprovechando el mejor software de autoservicio de atención al cliente disponible, las empresas pueden capacitar a sus equipos de asistencia para tratar a los clientes con eficacia y ofrecerles un servicio de 5 estrellas que haga que vuelvan.
¿Cómo puede reducir los costes operativos de las empresas el uso de software de autoservicio del cliente?
La preferencia de los clientes por las opciones de autoservicio es una tendencia creciente en diversos sectores. Las opciones de autoservicio permiten a los clientes encontrar respuestas a consultas comunes de forma independiente, reduciendo la necesidad de interacción directa con los agentes de asistencia.
Esta preferencia tiene varias ventajas para los clientes y las empresas, como la reducción de costes y la mejora de la satisfacción del cliente. He aquí algunos datos y resultados de investigaciones que respaldan estas afirmaciones:
- Popularidad creciente del autoservicio: Según el informe Tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk, la mayoría de los clientes, precisamente el 69 por ciento, prefiere abordar y resolver sus problemas utilizando las opciones de autoservicio del cliente de forma independiente.
- Reducción de costes: Las investigaciones realizadas por Gartner indican que las soluciones de autoservicio ofrecen valiosos beneficios a los clientes y presentan ventajas rentables para las empresas. En comparación con los canales en directo, como las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, que suponen un coste medio de 8,01 dólares por contacto, las opciones de autoservicio tienen un coste significativamente inferior, de aproximadamente 0,10 dólares por contacto.
Al invertir en capacidades de autoservicio, las empresas no sólo pueden reducir los costes de asistencia, sino también mejorar la satisfacción del cliente y ofrecer una resolución rápida de los problemas, atendiendo a las necesidades de los clientes actuales, expertos en tecnología.
Sin embargo, el reto reside en la gran cantidad de software disponible en el mercado. Evaluar, comparar y seleccionar los adecuados puede resultar abrumador y frustrante. Hemos recopilado una lista de los mejores software de autoservicio para clientes para aliviar este reto.
Zoho Desk
Zoho Desk está diseñado para mejorar sus operaciones de autoservicio del cliente proporcionando una asistencia completa a través de múltiples canales. El software ofrece funciones como la conversación guiada para ofrecer una ayuda rápida y valiosa a un cliente que desea autoservirse y encontrar rápidamente respuestas a sus consultas.
Ofrece potentes funciones que le permiten interactuar eficazmente con los clientes y agilizar el seguimiento, eliminando la necesidad de cambiar entre diferentes pantallas. Con Zoho Desk, sus agentes pueden gestionar fácilmente procesos y tickets interfuncionales desde un lugar centralizado.
Este software de atención al cliente basado en la nube se integra perfectamente con herramientas populares como Slack y Trello, mejorando la experiencia general de atención al cliente.
Características:
- Integración con el CRM interno para una atención al cliente avanzada
- Etiquetado automático de tickets
- Integración del servicio de atención al cliente con los canales de mensajería instantánea más populares.
- Notificaciones en tiempo real de las actividades de los tickets
- Mostrar soluciones relevantes de la base de conocimientos a los clientes.
Freshworks
Freshworks es una solución integral de autoservicio del cliente que utiliza bots avanzados, una base de conocimientos y widgets web para ayudar a los clientes a obtener respuestas de calidad a sus consultas. La solución pretende mejorar la calidad y la interactividad de las conversaciones con los clientes.
El aprovechamiento de la inteligencia artificial y los bots automatizados permite tiempos de respuesta más rápidos ayudándole a ayudar a sus clientes.
Una capacidad única de Freshdesk es la de analizar las conversaciones y problemas anteriores planteados por los clientes para ayudarles a encontrar respuestas a problemas futuros que requieren una atención mínima por parte de sus agentes de soporte.
Características:
- Soporte multilingüe para una asistencia global
- Escale su contenido para múltiples productos para diseñar una base de conocimientos
- Utilice la función de arrastrar y soltar para diseñar una página web de autoservicio.
- El widget de ayuda le permite integrar la base de conocimientos en su página web.
- Foros comunitarios para que los clientes formulen preguntas y lleven a cabo debates sobre los productos.
Salesforce
Mejore la satisfacción de sus clientes y agilice las operaciones integrando perfectamente las funciones de autoservicio en su CRM. Salesforce permite a sus clientes acceder fácilmente a información y soluciones a través de un centro de ayuda personalizado y de marca.
Salesforce maximiza el potencial de automatización estructurando sus flujos de trabajo actuales para presentar sin problemas los procedimientos empresariales estándar a los clientes a través de una interfaz de autoservicio fácil de usar.
También ofrece funciones adicionales como el servicio de campo y herramientas de IA como complementos, lo que mejora las capacidades de la plataforma.
Funciones:
- Portal de autoservicio para clientes con plantillas preconstruidas con funciones de arrastrar y soltar.
- Los robots Einstein impulsados por IA automatizan las solicitudes rutinarias y guían a los clientes en los siguientes pasos.
- Soporte para la comunicación omnicanal a través de múltiples canales.
- Potentes herramientas de análisis para obtener información valiosa.
HelpScout
Con la confianza de marcas como Pwc, Deloitte y Accenture, HelpScout es un software respaldado por el conocimiento que proporciona herramientas integrales para apoyar a su creciente base de clientes y satisfacer sus crecientes demandas. Minimiza las consultas de los clientes mediante la implementación de una base de conocimientos orientada al cliente que potencia el autoservicio.
También puede personalizar ampliamente su base de conocimientos con CSS personalizado, lo que le permite personalizar todos los aspectos. La utilización de la función de widget de ayuda de Beacon proporciona a los clientes artículos relevantes de la base de conocimientos, lo que reduce la afluencia de solicitudes por correo electrónico.
Características:
- Los filtros avanzados y las vistas personalizadas permiten ordenar eficazmente los datos de los clientes.
- Plantillas prediseñadas para diseñar un portal de autoservicio para el cliente.
- Ofrezca alternativas para la divulgación en Docs.
- Mapa del sitio autogenerado y opciones SEO para cada contenido.
- Obtenga información de la actividad de Beacon.
Zendesk
Zendesk sigue siendo una herramienta líder de autoservicio para el cliente, que proporciona una comunicación conectada excepcional y experiencias conversacionales para los clientes a través de múltiples canales.
Con Zendesk, puede crear, organizar y mantener sin esfuerzo contenido reutilizable que se puede utilizar en numerosos artículos y centros de ayuda simultáneamente a través de los bloques de contenido.
También ofrece múltiples centros de ayuda que sirven a diversos públicos, regiones o marcas. Puede personalizar el contenido para adaptarlo a lugares específicos en más de 40 idiomas.
Además, Zendesk cuenta con un amplio mercado en el que los usuarios pueden descubrir e integrar sus herramientas preferidas, lo que mejora la experiencia general del cliente.
Características:
- Sólidas capacidades de informes y análisis.
- Respuestas automatizadas impulsadas por IA.
- Sugerencias impulsadas por IA con Content Cues.
- Opciones de personalización flexibles para integraciones y flujos de trabajo.
- Centro de ayuda de autoservicio y foro comunitario perfectamente integrados.
Hubspot
Service Hub deHubSpotdestaca por su conjunto de funciones de autoservicio del cliente que ayudan a las marcas a satisfacer las necesidades del cliente siempre que lo necesite.
Al integrarse perfectamente con la bandeja de entrada compartida de HubSpot, su portal de clientes garantiza una comunicación ininterrumpida entre los clientes y los representantes, proporcionando transparencia sobre el progreso de sus preocupaciones.
Al integrar los portales de clientes con la base de conocimientos de su empresa y adaptarlos para que reflejen la identidad de su marca, Hubspot ofrece una experiencia cohesiva y de marca que empodera a sus clientes. Diga adiós a las tareas repetitivas y adopte un proceso racionalizado que alimente la confianza de sus clientes.
Funciones:
- Conecte el servicio de asistencia y las funciones de bandeja de entrada compartida.
- Las interacciones con los clientes de diferentes canales en una sola bandeja de entrada unificada.
- Automatice las respuestas y tareas estándar.
- Lugar seguro para rastrear y gestionar las solicitudes de asistencia abiertas y cerradas.
- Portales de clientes para acceder fácilmente a la información de la cuenta.
- Acceso omnicanal para garantizar experiencias de cliente sin fisuras.
KnowldgeOwl
KnowledgeOwl ofrece una solución fácil de usar y racionalizada para crear y gestionar bases de conocimientos, haciendo que el proceso sea sencillo e intuitivo para clientes y empleados.
Mejore la satisfacción del cliente sin esfuerzo con KnowledgeOwl y reduzca los costes de soporte. Además, su funcionalidad de búsqueda preintegrada garantiza la accesibilidad inmediata a la información que incluya en su base de conocimientos, lo que permite una rápida recuperación para quienes la necesiten. Puede añadir un número ilimitado de artículos, categorías y archivos a su base de conocimientos sin ninguna restricción.
Funciones:
- La base de conocimientos de asistencia es accesible 24 horas al día, 7 días a la semana, para ayudar a los clientes.
- Documentación técnica y de ayuda de fácil manejo.
- Tanto las cuentas de prueba como las de pago reciben asistencia gratuita de autoservicio al cliente.
- Para experimentar una demostración, puede programar una sesión con un miembro del equipo.
Gladly
Gladly es un software de autoservicio intuitivo que elimina la necesidad de integraciones complejas y proporciona asistencia telefónica sin complicaciones. Con Gladly, su empresa puede implementar sin esfuerzo opciones de autoservicio y ofrecer rápidamente asistencia personalizada.
La plataforma integra un marco de autoservicio con un enfoque multicanal, lo que permite una atención al cliente eficaz. Integre su amplia base de conocimientos directamente en su sitio web, garantizando que sus clientes reciban respuestas coherentes a través de la sección de preguntas frecuentes.
Incorpore también canales automatizados como el IVR para acceder cómodamente a la información importante relativa a los pedidos, incluido el estado de la entrega, las reservas anteriores y las próximas reservas, a través del sistema IVR, lo que permitirá a los clientes encontrar las respuestas que buscan de forma eficaz.
Características:
- Widgets de chat web.
- Hilos de autoservicio de resolución más rápida.
- IVR personalizado para reservas anteriores y próximas reservas.
- Respuestas en varios idiomas a través de múltiples canales.
- Ofrezca respuestas rápidas y personalizadas basadas en todo lo consultado anteriormente por el cliente.
Document360
Document360 es una solución de software de autoayuda que ofrece un sitio de centro de ayuda fácil de usar. Con Document360, puede personalizar fácilmente la apariencia de su centro de ayuda, seleccionando los colores de su propia marca y creando un dominio personalizado.
El software también cuenta con un motor de búsqueda avanzado basado en inteligencia artificial, que garantiza que los clientes puedan encontrar rápidamente la información que necesitan. Además, Document360 ofrece un diseño responsivo, optimizando el conocimiento del usuario en varios dispositivos y tamaños de pantalla.
Funciones:
- Cree guías de usuario, tutoriales y documentos de referencia en PDF en línea
- Procedimientos operativos estándar.
- Base de conocimientos de autoservicio para sus productos SaaS.
- Genere automáticamente documentación de API personalizable.
- Diseñe SOPs como manuales de empleados o playbooks de ventas/marketing.
Gorgias
Gorgias es una plataforma especializada de software de autoservicio para clientes que comparte muchas similitudes con las plataformas principales como Intercom y HubSpot. Ofrece capacidades avanzadas de automatización que agilizan su proceso, permitiéndole gestionar eficazmente las preguntas molestas y repetitivas.
Con un amplio conjunto de funciones de autoservicio y automatización, Gorgias le capacita para ofrecer diversas opciones, permitiendo a sus clientes elegir las soluciones que mejor se adapten a sus necesidades.
Al aprovechar esta vanguardista herramienta de autoservicio, podrá mejorar eficazmente la satisfacción de sus clientes y, al mismo tiempo, reducir sus costes de atención al cliente.
Funciones:
- Gestión de pedidos de autoservicio con complemento de automatización
- Capacidad para realizar un seguimiento de los clientes y modificar los pedidos
- Ayuda a reducir los tickets en el servicio de asistencia en un 50
- Cree un centro de ayuda interactivo para sus clientes
- Cuestionarios interactivos, tutoriales, vídeos y foros
Intercomunicador
Agilice la atención al cliente y mejore las capacidades de autoservicio con la solución integral de Intercom. Si su objetivo es establecer sólidas conexiones personales con los clientes, Intercom es una herramienta que debería captar inmediatamente su atención.
Cree un eje centralizado en el que los clientes puedan acceder fácilmente a información esencial, consejos útiles y respuestas fiables. La función de mensajería está integrada en cada artículo, iniciando una conversación instantánea para obtener ayuda adicional. Mejore la accesibilidad para sus clientes de todo el mundo mediante el desarrollo de artículos multilingües, lo que permite una resolución de autoservicio más rápida.
Además, mantenga la coherencia de la marca personalizando el esquema de colores, el logotipo, la cabecera, el dominio y otros elementos del centro de ayuda.
Al utilizar Intercom, se accede a una bandeja de entrada unificada que consolida todas las conversaciones de los clientes a través de varios canales. Esto garantiza que se almacene el historial de chat y que los agentes tengan acceso inmediato a toda la información esencial del cliente.
Características:
- Plataforma de datos de clientes para permitir interacciones personalizadas.
- Plantillas preconstruidas disponibles para la incorporación de los clientes.
- Base de conocimientos integrada para ofrecer autoayuda a los clientes.
- Perfecta integración con herramientas populares como JIRA, Stripe y Salesforce.
- Bots personalizables para recopilar datos específicos de los clientes.
Conclusión
Ahora que ya conoce los mejores software de autoservicio para clientes del mercado y sus características, puede tomar una decisión informada que se ajuste a sus objetivos de crecimiento a largo plazo.
Para identificar sus requisitos, es esencial tener en cuenta las necesidades de sus equipos y clientes. Debe determinar si necesita una base de conocimientos de autoservicio, una funcionalidad de chat en directo o una solución sencilla de help desk para gestionar eficazmente la afluencia de tickets.
Aunque las herramientas mencionadas comparten muchas similitudes, cada una posee características únicas. Algunas ofrecen mejores funciones, otras son más asequibles y algunas proporcionan integraciones más potentes.
También puede explorar algunas de las mejores plataformas de base de conocimientos para su empresa.