Un informe de incidencias es un registro crucial que mantiene un registro de las incidencias y ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Se utiliza a menudo en el desarrollo de software, el servicio de atención al cliente y otros sectores.
Por lo general, es el primer paso para resolver un problema o una incidencia con la que se encuentra un cliente, un equipo o una organización. Un registro escrito de un problema o suceso que ha sido reconocido, investigado y resuelto se denomina informe de incidente.
Debe rellenar un informe de incidente independientemente de lo menor que sea el problema o la incidencia.
Los informes de incidentes son cruciales porque ayudan al análisis de los problemas, la identificación de soluciones y la mejora de la prestación de servicios.
Un informe de incidentes proporciona todos los datos de un incidente, como qué ocurrió, cuándo ocurrió, la naturaleza de la incidencia, el impacto empresarial, etc.
El informe de incidencias también documenta el tiempo que se tardó en resolver la incidencia, la persona concreta que intervino en la resolución, el equipo de personas que se ocupó de la incidencia, los pasos que se dieron para solucionar el problema, las actualizaciones de los clientes, etc.
Cuando se trata de gestionar incidentes, el marco ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información), es decir, la gestión de incidentes y problemas, es crucial. La gestión de incidentes tiene como objetivo que el servicio vuelva a funcionar lo antes posible. La notificación de incidentes es una de las fases más importantes de la gestión de incidentes.
Otras secciones de ITIL son la gestión de cambios, la gestión de activos y configuración del servicio, y la gestión del nivel de servicio están estrechamente relacionadas con los incidentes.
La base de datos de errores conocidos (KEDB), que mantiene la gestión de problemas, es un poderoso instrumento en el diagnóstico de incidentes. La base de datos KEDB contiene una lista de todos los fallos o defectos conocidos que han causado incidentes en el pasado y los métodos para solucionarlos o superarlos.
Tipos de incidentes
En la infraestructura informática se producen muchos tipos distintos de incidentes, que se clasifican en incidentes graves, incidentes repetidos e incidentes complejos.
- Incidentes graves: Los accidentes a gran escala no ocurren muy a menudo, pero cuando lo hacen, causan interrupciones en las empresas, que tienen un impacto significativo en el negocio. Incidentes como reinicios de servidores, fallos en las aplicaciones, etc. Las empresas deben estar preparadas para afrontarlos con rapidez y eficacia.
- Incidentes repetitivos: Una mala configuración de los dispositivos informáticos o de las aplicaciones puede provocar la repetición de incidentes. Escalar el problema a un equipo técnico superior es la mejor manera de abordarlo. Este tipo de incidentes pueden tener o no un impacto significativo, pero se acumularán en su caja de herramientas y su equipo de asistencia dedicará tiempo a resolverlos.
- Incidentes complejos: La mayoría de los incidentes que se producen son de nivel 3 o 4, que el servicio de asistencia técnica podría resolver. Sin embargo, de vez en cuando surgiría un incidente difícil que requeriría la asistencia de un ingeniero de nivel 1 o 2 o de un experto en la materia (SME).
En algunos casos, los incidentes se categorizan en función de la gravedad, como L1 (alto impacto), L2, L3 a L4 (menor impacto).
Según el marco ITIL, el proceso de gestión de incidentes comienza con la identificación, el registro, la categorización, la priorización, el diagnóstico, la escalada al siguiente nivel de soporte (si es necesario), la resolución y el cierre.
Casos de uso
En todas las empresas, la notificación y gestión de incidentes es un paso fundamental. La gestión de incidentes es el enfoque bien organizado en empresas de todos los tamaños para responder a fallos, incidentes, accidentes, ciberataques, interrupciones y violaciones, entre otras cosas.
He aquí algunos ejemplos de casos de uso de incidentes:
- Los informes de incidentes son fundamentales en caso de incendio o cualquier otro tipo de accidente en una empresa, ya sea para reclamaciones al seguro o procesos legales. Los informes de incidentes explican todos los aspectos del incidente ocurrido en la empresa.
- Los empleados que hayan observado cualquier tipo de incidente violento en el lugar de trabajo deben rellenar los formularios de informe de incidentes violentos en el lugar de trabajo.
- Cuando se produce una lesión en el trabajo, se utiliza un informe de incidentes laborales. Estos informes pueden ser útiles para prevenir incidentes similares en el futuro.
- El fallo de un servidor importante, de un dispositivo de red o de cualquier otro servicio en una empresa de TI se registra y se notifica utilizando la gestión de incidentes adecuada.
Elementos esenciales que deben formar parte de un informe de incidentes
La persona que experimenta el problema o el equipo que da soporte a las operaciones relacionadas suele crear un informe de incidentes con las aportaciones de otras personas implicadas en su resolución.
Los informes de incidentes son una parte vital de la rutina de salud y seguridad de cualquier infraestructura y, dependiendo de la naturaleza del incidente, un informe de incidentes puede ser conciso o exhaustivo.
Un informe breve es apropiado si el suceso es menor y tiene poco impacto. Sin embargo, si el incidente es grave, hay que registrar toda la información al elaborar un informe completo de incidente grave.
La persona que experimenta el problema o el equipo que apoya las operaciones relacionadas suele crear un informe de incidente con la aportación de otras personas implicadas en su resolución.
He aquí algunos elementos clave que debe incluir en su informe de incidente:
- Incidente planteado: El nombre de la persona que realizó el informe/ticket de incidente
- Hora del acuse de recibo: Es fundamental capturar la fecha y hora correctas, ya que ayuda a medir los efectos del SLA(acuerdo de nivel de servicio).
- Los servicios están siendo obstaculizados: Identificar qué servicios no están disponibles permitirá al equipo adecuado participar en el proceso de resolución de problemas.
- Si se ha incumplido o no el SLA: Incumplir el SLA conllevaría una penalización y una escalada.
- Descripción del incidente: En lugar de escribir información excesiva, la descripción debe ser concisa y pertinente, y abarcar los detalles reales de la incidencia.
- Impacto en el negocio: Un incidente grave causa interrupciones o averías importantes que provocan un impacto en el negocio. La alta dirección y las partes interesadas participan en este tipo de incidentes.
- Acción emprendida: Una vez que la situación se ha resuelto y los servicios han vuelto a la normalidad, se escriben las acciones emprendidas, incluyendo todas las etapas y métodos de resolución de problemas en la base de datos KEDB (Base de Datos de Errores Conocidos) para futuras consultas.
Qué hacer y qué no hacer en la elaboración de informes de incidentes.
Al redactar un informe de incidencias, tenga en cuenta lo que debe y no debe hacer:
Qué hacer
- Describa los problemas con detalle
- Céntrese en los hechos.
- Asuma que el informe se hará público
- Tome una decisión profesional sensata
- Considere las circunstancias atenuantes.
- Determine si se ha producido una violación de la seguridad y desarrolle una estrategia de aplicación factible
- Comprenda la política y el procedimiento de notificación de incidentes de su centro.
- Utilice términos profesionales y escriba de forma legible.
- Incluya los nombres y direcciones de los empleados o visitantes que estén al corriente de la situación
No haga
- Especule y suponga sin conocer los hechos
- Hable de sucesos similares anteriores.
- Hable de dinero, costes y decisiones de gasto.
- Hable de fallos o retrasos en la actuación.
- Predecir lo que ocurrirá si no se hace nada.
- Incluir en el informe hechos insignificantes que impliquen o culpen a alguien del suceso.
Precauciones a tomar cuando se produce un incidente
- Evite reacciones precipitadas como apagar sistemas, reiniciar servicios muy críticos, entrar en servidores de producción sin el conocimiento del propietario, detener bases de datos, etc.
- No asuma que un incidente borrará todos los datos y tome medidas drásticas como ejecutar una copia de seguridad completa y ralentizar la infraestructura.
- Cuando depure un problema, no utilice software no forense o no aprobado porque puede sobrescribir información importante que se necesitará más adelante.
- No se deje llevar por el pánico cada vez que ocurra algo. Responda y abra la llamada puente en función de la gravedad para empezar a trabajar en situaciones importantes.
- Secreto de los cortes o averías importantes: Los apagones o averías importantes en las organizaciones que tengan un impacto empresarial no deben divulgarse fuera de la empresa porque esas noticias podrían hacerse públicas y promover una publicidad negativa sobre la empresa.
Plantillas de informes de incidentes
Una plantilla de informe de incidentes está cuidadosamente descrita y redactada por especialistas del sector para que el responsable del incidente pueda captar rápidamente los detalles en lugar de perder tiempo redactando el borrador del informe de incidentes.
La plantilla de incidentes ofrece un relato exhaustivo y preciso de la situación, lo que permite a la dirección tomar decisiones rápidas e informadas. También ayuda a registrar cualquier incidencia que sea necesaria durante los procesos de auditoría corporativa e incluso en las reuniones con los clientes.
La información de la plantilla de informe de incidencias será valiosa para concienciar a la dirección y mejorar la eficacia y eficiencia de las actividades de gestión de incidencias.
Echemos un vistazo a algunas de las plantillas de informes de incidencias más conocidas y utilizadas:
Smartsheet
Smartsheet es una empresa galardonada que ofrece una gran variedad de plantillas de incidentes para diversos sectores empresariales.
Se trata de una plataforma basada en la nube que proporciona plantillas de incidencias y permite a los equipos y a las organizaciones poner en marcha grandes proyectos y operaciones cotidianas manteniendo la gestión, el cumplimiento y la seguridad que exigen las TI de alto nivel.
Según su sitio web, el 90 por ciento de las empresas de la lista Fortune 100 utilizan sus plantillas.
Además de las plantillas de incidentes, el sitio ofrece la plantilla y lista de comprobación post-mortem de ITIL, una plantilla post-mortem de incidentes de seguridad, una plantilla de informe de análisis de causa raíz y muchas más.
Las plantillas de informe de incidentes facilitan el registro y el recuerdo de los detalles importantes de un accidente, lesión, incidente en el lugar de trabajo, violación de la seguridad o cualquier otro acontecimiento inesperado. El formulario puede incluir un resumen del incidente, la información personal de cualquier individuo cuya privacidad haya sido violada, las consecuencias de la pérdida de datos y cualquier fallo de seguridad físico o técnico.
La plantilla de informe de incidentes de violación de datos puede ayudar a su personal informático a registrar la gravedad de las violaciones de seguridad y a crear una estrategia para evitarlas en el futuro. También ayuda a llevar un registro de todo tipo de incidentes, desde violaciones de datos y de la privacidad hasta virus y ataques de denegación de servicio.
La plataforma Smartsheet también cuenta con una plantilla de incidentes post-mortem, que facilita la captura de los detalles clave del incidente para una documentación y revisión claras. La plantilla incluye secciones para la fecha post-mortem, resumen del incidente, información sobre la causa raíz, seguimiento, etc.
plantilla de incidentes de monday.com
monday. com es una plataforma basada en la nube que permite a las empresas diseñar sus propias herramientas especializadas para ayudarles a gestionar sus negocios de forma más eficaz. Las empresas pueden utilizar estas tecnologías para alinear mejor el trabajo en equipo, aumentar la eficacia e impulsar la producción.
la plantilla de incidencias de monday. com es un formulario minucioso para registrar todo el proceso de incidencias, incluida la designación de los miembros del CIRT (equipo de respuesta a incidencias informáticas), el registro de las estimaciones de resolución y el análisis de problemas anteriores, entre otras cosas. Para alcanzar este objetivo, no necesita eliminar ninguna de sus aplicaciones o software existentes. Tras sólo unos minutos de instalación, estará listo para utilizar esta plantilla de informe de incidentes.
Una de las características más atractivas de este diseño es que es personalizable, lo que permite a los usuarios incorporar rápidamente varias plataformas de CRM y de soporte como Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack y más de 1500 más.
La plataforma permite importar rápidamente datos de una hoja Excel existente a la plantilla de incidencias y exportar datos a otras aplicaciones. Los datos del incidente pueden filtrarse para comprender mejor la situación en función de la gravedad, el análisis de la causa raíz y otros factores.
Cultura de seguridad
Safety Culture ofrece una gran variedad de plantillas de informes de incidentes para diversos sectores, como la construcción, la hostelería, la fabricación, el comercio minorista, las tecnologías de la información, el transporte, la logística, etc.
En el sitio encontrará, entre otros, informes de accidentes, incendios, empleados, automóviles e incidentes en el lugar de trabajo.
Contiene un módulo iAuditor, una aplicación móvil que le permite digitalizar todos los aspectos de sus operaciones mediante la captura de fallos y la adopción de medidas correctivas.
Este módulo recopila datos coherentes, identifica áreas de mejora, comparte informes y permite que los grupos de trabajo colaboren. La información recopilada se almacenará en una nube segura y podrá acceder a ella en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Laboratorio de plantillas
Templatelab ofrece una variedad de plantillas de informes de incidentes para 60 tipos diferentes de incidentes, todos ellos elaborados por diseñadores y profesionales empresariales y jurídicos.
Estas plantillas de incidentes son aplicables a diversos sectores, como las finanzas, el sector inmobiliario, la educación, el arte y los medios de comunicación, y los procedimientos judiciales.
En el sitio se pueden encontrar informes de incidentes sencillos, así como informes para reclamaciones de seguros y situaciones legales como casos judiciales.
Se trata de simples plantillas de incidentes que deben descargarse y rellenarse con los hechos del incidente. No están digitalizados ni basados en la nube.
Informe de incidentes
El sitio Informe de incidentes es una plataforma completa de gestión de incidentes alojada en la nube. El sitio ayuda a crear informes de incidentes sencillos, así como flujos de trabajo, alertas de notificación y escalado.
Este sitio proporciona una amplia colección de plantillas de informes de incidentes que pueden utilizarse en diversos sectores. El sitio permite a los usuarios seleccionar un informe de incidentes sencillo y personalizarlo para satisfacer sus necesidades individuales.
Una de las características únicas del sitio es que incluye un constructor de formularios que puede utilizarse para crear una plantilla de informe de incidentes personalizada desde cero.
Este sitio proporciona funcionalidad en línea para desarrollar flujos de trabajo basados en formularios de seguimiento o procedimientos de notificación que pueden mantenerse a través de dispositivos móviles en cualquier momento del proceso de gestión de incidentes.
Formularios de muestra
Al proporcionar plantillas de incidentes sencillas y personalizadas diseñadas por profesionales, Sample forms elimina la pesada carga que supone la creación de informes de incidentes.
Los particulares y las organizaciones pueden utilizar estas plantillas de incidentes para satisfacer sus propias necesidades empresariales, y pueden editarse con unos simples clics.
En el sitio hay disponibles plantillas de informes de incidentes que abarcan varias secciones, como incidentes de accidentes, incidentes de emergencia, plantillas de informes de incidentes medioambientales, incidentes de seguridad, formularios de informes de incidentes de violencia/lesiones en el lugar de trabajo, etc.
Estas plantillas de incidentes están disponibles en formato PDF, Word y Excel para su descarga. Se trata de plantillas sencillas de informes de incidentes que pueden descargarse y utilizarse en diversos sectores.
Ventajas de rellenar y utilizar los informes de incidentes
Los informes de incidentes y la gestión de incidentes son partes fundamentales del éxito de una organización, independientemente del sector. Veamos algunos beneficios:
- Los informes de incidentes ayudan a los investigadores a evitar que se repita el incidente, lo que puede salvar vidas o dinero.
- Las organizaciones pueden utilizar los estudios de tendencias sobre incidentes frecuentes para tomar medidas preventivas que eviten grandes catástrofes.
- Desarrolla una actitud positiva y entusiasta hacia la seguridad.
- También ayuda a las empresas a conservar los documentos adecuados y a revocarlos si es necesario como prueba.
- El seguimiento de los incidentes cumple los requisitos legales relativos a indemnizaciones, acciones judiciales, etc.
- Aumenta la identificación de los empleados con la seguridad y refuerza su autoestima.
- Los informes de incidentes también permiten a las partes interesadas identificar tendencias en los incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio y las interrupciones, que pueden utilizar para tomar las medidas adecuadas y presentarlas a la alta dirección.
- Los informes también ayudan a discutir hechos esenciales que de otro modo pasarían desapercibidos.
Conclusión
Para minimizar más problemas o consecuencias graves, el paso más crucial es disponer de un marco o sistema adecuado para responder a un incidente.
Un informe bien redactado y meticulosamente investigado puede ayudar a prevenir este tipo de sucesos, establecer la buena fe, fomentar la satisfacción y la inclusión laboral y proteger a una empresa de la responsabilidad legal.
Los hechos iniciales del incidente, la información detallada sobre el mismo, la descripción del incidente, el impacto en la empresa, las medidas correctivas aplicadas, etc. conforman un informe de incidentes fiable.
Las plantillas de informes de incidentes enumeradas anteriormente pueden utilizarse para documentar los detalles del incidente de forma profesional.
También pueden interesarle las herramientas de respuesta a incidentes de seguridad.