Les responsables de l’assistance à la clientèle doivent répondre à des centaines de questions chaque jour. Les applications de réponses prédéfinies peuvent leur faciliter la tâche.
La plupart des questions que l’équipe d’assistance reçoit chaque jour sont similaires. Taper manuellement les réponses à ces questions est une tâche contre-productive. Mais les utilisateurs peuvent générer des réponses prédéfinies aux questions les plus courantes et les stocker dans des outils de réponse prédéfinie pour une utilisation immédiate.
Voyons plus en détail ce qu’est une réponse standard, ses avantages et les principaux outils qui offrent ce service.
Qu’est-ce qu’une réponse standard ?
De nombreuses personnes confondent la réponse standard avec la réponse automatique. Alors que les réponses automatiques sont robotiques et impersonnelles, les réponses standard sont descriptives et personnalisées.
Il s’agit de réponses prédéterminées à des questions fréquemment posées. Les réponses prédéfinies sont toujours utiles et personnalisées, de sorte que les clients n’ont pas l’impression qu’elles sont générées par une machine.
Comment les réponses préétablies fonctionnent-elles avec la FAQ/le wiki de votre entreprise ?
Les réponses prédéfinies et le wiki de l’entreprise, les FAQ et la base de connaissances de dépannage doivent être synchronisés. Il doit y avoir un système automatisé pour injecter des étapes de dépannage spécifiques ou des informations générales dans un espace réservé au sein de la réponse type.
Si vous n’utilisez pas d’espaces réservés pour le texte, les réponses types s’empileront. Les agents du service clientèle auront du mal à gérer une aussi longue liste de réponses standard. Pour résoudre ce problème, certains services ou outils de verbiage scriptés proposent des syntaxes.
Lorsqu’un agent d’assistance saisit certains codes courts ou syntaxes dans un courriel ou une console de chat, l’outil crée automatiquement le script. L’outil extrait également des informations d’assistance d’une base de connaissances, d’une FAQ ou d’un Wiki de l’entreprise.
Le fait de lier l’outil de réponses prédéfinies à la base de connaissances de l’entreprise vous permet également de mettre à jour les étapes de la marche à suivre ou du dépannage. Sinon, vous devrez mettre à jour manuellement tous les scripts d’assistance.
Avantages de l’utilisation des réponses prédéfinies
#1. Gain de temps
Une réponse prédéfinie vous évite d’avoir à taper les réponses aux questions les plus fréquentes. Comme les responsables du support client peuvent répondre rapidement aux questions courantes grâce à ces réponses, ils peuvent se concentrer sur des tâches plus productives grâce au temps gagné.
#2. Une gestion sans faille
Les fournisseurs de services à la clientèle peuvent facilement gérer un grand nombre de clients avec l’aide d’applications de réponses préétablies. Si vous travaillez pour un fournisseur d’accès à Internet, le prix des forfaits disponibles est une question que l’on vous pose fréquemment.
Au lieu de répondre à tout le monde en tapant la même réponse, vous pouvez facilement faire ce travail en collant la réponse standard dans la fenêtre de chat.
#3. Satisfaire les clients
Les clients veulent une résolution instantanée de leurs problèmes. Si vous tardez à leur répondre, vous risquez de les perdre au profit de vos concurrents. En utilisant des réponses types, vous pouvez répondre à leurs questions et vous assurer qu’ils restent fidèles à votre entreprise.
#4. Augmenter le taux de conversation
Les réponses prédéfinies vous aident également à convertir un prospect en client en répondant rapidement et efficacement à ses questions. Il arrive qu’un client potentiel pose une question unique et que l’équipe d’assistance soit débordée.
Dans ce cas, ils peuvent répondre aux questions faciles à l’aide de réponses prédéfinies et utiliser ce temps pour répondre à la question unique. Ainsi, vous pouvez convertir ce lead en client et améliorer votre taux de conversion.
Voici quelques-unes des meilleures applications de réponses préétablies.
typedesk
La dactylographie répétitive peut être frustrante et fastidieuse pour le personnel de l’assistance à la clientèle. Typedesk est une plateforme simple qui les aide à s’en débarrasser en leur permettant de créer et de gérer des réponses permanentes cohérentes.
De plus, cet outil multilingue peut être intégré à tous les sites web et applications utilisés par votre entreprise, y compris Chrome, Gmail, Facebook, Slack, Zendesk et Linkedin.
Si vous choisissez d’utiliser typedesk, votre équipe aura la possibilité de répondre aux demandes des clients de manière cohérente. Par conséquent, les clients et les prospects auront une meilleure expérience lorsqu’ils contacteront votre service d’assistance.
Cet outil est également doté d’une fonction de dossiers d’équipe qui vous permet de partager et de synchroniser instantanément toutes les réponses types avec chaque membre de l’équipe. De plus, les responsables de l’assistance peuvent rendre chaque réponse standard unique à l’aide de variables.
Freshdesk
L’objectif du service client est de répondre aux questions des clients, et Freshdesk vous permet de le faire de manière transparente. Vous pouvez engager avec les clients une conversation significative sur différents canaux à l’aide de cette application de réponses préétablies.
Cette suite omnicanale offre une solution d’assistance complète qui se concentre sur la fourniture rapide d’un service client exceptionnel. Elle comprend de manière proactive les besoins des clients et y répond avec l’assistance la plus intuitive.
En réduisant le nombre de tâches répétitives, vous gagnez du temps et vous pouvez l’investir dans des activités plus fructueuses. Cette plateforme unifiée fournit la base de connaissances et l’automatisation du flux de travail pour répondre rapidement aux demandes des clients.
Grâce à Freshdesk, vous pouvez également entrer en contact avec les clients par le biais de leur canal de communication préféré et changer de mode de communication à tout moment.
Vous en avez assez de passer d’un outil de messagerie ou de chat à l’autre ? Il est temps d’utiliser Social Intents, l’une des meilleures applications de réponse automatique. Grâce à cette solution, vous pouvez discuter avec les visiteurs de votre site directement à partir de l’application de collaboration que vous utilisez déjà en équipe.
Le logiciel de chat en direct est une application populaire qui fonctionne avec Microsoft Teams, Slack et Webex. Comme vous n’avez pas à quitter l’application existante, vous pouvez répondre instantanément aux demandes et satisfaire les clients.
Social Intent vous permet d’utiliser des réponses prédéfinies pour aider les clients avec des temps de réponse rapides et construire des relations avec eux. Ses déclencheurs proactifs de chat en direct sont également utiles pour engager les visiteurs du site web. De plus, l’application permet de collaborer avec tous les membres de l’équipe pour résoudre les problèmes des clients.
HappyFox
HappyFox est un système de ticketing tout-en-un pour un support client plus rapide et de meilleure qualité. Il vous aide à réduire le chaos et à organiser votre processus d’assistance grâce à des fonctionnalités telles qu’un puissant système de tickets d’assistance et une base de connaissances en libre-service.
Vous pouvez répondre plus rapidement aux questions courantes et fréquentes grâce à son outil de support en boîte. Outre l’ajout de modèles de réponse, cette application permet d’effectuer des actions sur les tickets, telles que la modification du statut et l’ajout de balises.
Lorsque vous êtes sur le point de répondre à un ticket, toutes les actions prédéfinies disponibles sont visibles. Il est également possible de rechercher des actions spécifiques et de les appliquer. Cette plateforme permet également de créer des actions spécifiques à une équipe.
HappyFox s’intègre également à de nombreuses applications professionnelles, notamment MS Teams, WhatsApp, Salesforce, Wrike, Asana, Slack, Facebook, Jira, Shopify, Adobe Commerce, Zapier et Twitter.
Croustillant
Les scénarios d’affaires modernes exigent des entreprises qu’elles se connectent instantanément avec les clients et les prospects. Crisp est une plateforme de messagerie multicanal qui vous permet de le faire. Elle se compose d’une liste d’outils sophistiqués grâce auxquels vous pouvez réaliser une révolution axée sur le client pour votre entreprise et débloquer une hypercroissance par le biais de conversations avec eux.
Cette plateforme est dotée d’une fonction appelée Shared Inbox (boîte de réception partagée). Elle centralise vos conversations à partir de différents canaux, tels que les courriels, les messageries, les SMS, les chats en direct et les messages instantanés de Twitter. Ainsi, il devient possible de fournir le meilleur service à la clientèle grâce à une collaboration sans effort.
Crisp prend également en charge un hub central pour une base de connaissances. Vous pouvez l’associer à des chatbots et à des chats en direct pour améliorer l’expérience client grâce à des réponses en temps réel.
UseResponse
UseResponse est un logiciel de support client multicanal qui réduit considérablement le temps de réponse et améliore l’expérience client. La plateforme est une suite entièrement évolutive et personnalisable qui vise à aider votre équipe de support.
Grâce à cet outil, vous pouvez gérer sans effort plus de 10 canaux de support tels que l’e-mail, le chat en direct, la messagerie, les forums communautaires et les médias sociaux. Ses notifications automatisées et l’affectation des requêtes facilitent la tâche de tous les responsables de l’assistance à la clientèle.
En outre, UseResponse vous fournit des analyses et des rapports avancés concernant les performances de votre processus de support client. Avec un suivi de l’évaluation du personnel et un SLA, l’outil peut offrir un meilleur service à la clientèle. En outre, les utilisateurs peuvent intégrer cette application à d’autres outils, tels que Google, Salesforce, Jira et Zapier.
Klutch
Êtes-vous fatigué de chercher dans les documents et les lecteurs pour trouver la bonne réponse au bon moment ? Utilisez Klutch pour stocker toutes les réponses rapides et les guides dans une seule base de connaissances de l’entreprise.
Désormais, vous n’avez plus besoin de passer du temps à chercher les réponses appropriées ou à taper les mêmes réponses pour des questions répétitives. Accédez aux réponses standard appropriées à partir de n’importe quel appareil et répondez avec ces réponses.
Vous pouvez même rédiger un courriel en un seul clic à l’intention de vos clients. Cette plateforme vous permet également de stocker des extraits et des liens fréquemment utilisés. Les utilisateurs peuvent accéder à cet outil à partir de l’application de bureau, de Chrome, d’Edge et de n’importe quel appareil mobile.
EngageBay
EngageBay peut vous fournir les meilleures réponses prédéfinies qui sont utiles pour les services à la clientèle comme le service d’assistance et les courriels. En particulier lorsque vous recevez des centaines de questions similaires, ces réponses prédéfinies peuvent vous faire gagner du temps et vous aider à vendre davantage.
Ainsi, votre service client sera stimulé et deviendra plus productif en vendant plus de produits en moins de temps.
Pour améliorer les relations avec les clients, vous pouvez également essayer les outils de personnalisation rapide. Les fonctions de personnalisation donneront aux réponses standard l’impression d’être des réponses fraîchement tapées et personnalisées.
Pour améliorer l’efficacité de votre entreprise, EngageBay propose des fonctions d’automatisation. Il suffit de définir les conditions des demandes des clients et l’outil répondra avec des réponses personnalisées et standardisées.
Vous n’avez pas besoin d’être un technicien chevronné pour utiliser cet outil grâce à ses raccourcis et icônes intuitifs. En outre, les utilisateurs peuvent rédiger n’importe quelle réponse et la marquer facilement comme étant prédéfinie pour une utilisation ultérieure.
Conclusion
Lorsqu’il y a un grand nombre de demandes, les applications de réponses permanentes peuvent vous fournir les solutions les plus simples. En plus de répondre rapidement, ces applications permettent à votre équipe d’assistance d’être plus productive et de convertir plus de prospects.
Si vous souhaitez créer une base de connaissances pour votre entreprise, vous pouvez essayer ces plateformes pour créer une base de connaissances.