La gestion des services informatiques (ITSM) est un processus crucial qui garantit la fourniture de services informatiques liés au matériel et aux logiciels à des clients internes ou externes. Freshservice rend ce processus ITSM efficace et abordable.

La stratégie de mise en œuvre des technologies de l’information (TI) de votre entreprise dépend largement de la manière dont vous exécutez, gérez et fournissez les TI pour les besoins de l’entreprise. Vous devez vous assurer que les bonnes personnes, les bons processus et la bonne technologie sont en place pour la mise en œuvre des technologies de l’information.

Cela peut sembler insurmontable, en particulier pour les petites et moyennes entreprises et les entreprises en phase de démarrage. C’est pourquoi vous avez besoin d’un logiciel professionnel dédié pour aider votre responsable ITSM ou votre équipe à gérer les projets. Freshservice est une application sur laquelle vous pouvez compter.

Qu’est-ce que l’ITSM ?

L’ITSM est le processus d’entreprise qui supervise la fourniture de l’informatique en tant que service au consommateur final. Il peut s’agir de vos employés, de vos clients ou d’utilisateurs finaux. Le processus crée un schéma directeur qui inclut le matériel informatique, les logiciels et la manière dont un représentant informatique doit aider les clients à mettre en œuvre les technologies de l’information.

La commande d’un routeur Wi-Fi pour le service de comptabilité d’une entreprise pourrait être l’exemple le plus simple d’un processus ITSM. Le chef de service soumet une demande à l’équipe chargée des achats. Cette dernière transmettra la demande à l’ITSM.

Le responsable ITSM va alors rechercher la configuration du routeur, l’acheter par l’intermédiaire de l’équipe d’approvisionnement et le configurer dans le service de comptabilité pour que l’équipe puisse utiliser le Wi-Fi.

Pourquoi avez-vous besoin de l’ITSM pour gérer les services informatiques ?

Vous devez mettre en place une équipe ITSM si votre entreprise dépend beaucoup des technologies de l’information. Vous trouverez ci-dessous les raisons pour lesquelles vous avez besoin de l’ITSM :

  • Rendre l’équipe informatique efficace et rentable en l’alignant sur les objectifs et les mesures de l’entreprise
  • Réunir l’équipe de développement et l’équipe informatique autour d’une même table pour les processus DevOps
  • Permettre à l’équipe informatique de partager son expertise avec le reste de l’entreprise
  • Améliorez continuellement le processus d’habilitation informatique au sein de l’entreprise
  • Réduire les coûts d’acquisition de matériel et de logiciels informatiques
  • Rendre l’approvisionnement informatique efficace en procédant à des achats objectifs
  • Rendre l’équipe informatique responsable des tâches entrantes par le biais de tickets et de documentation
  • Améliorer l’équipe des services informatiques et l’orienter vers le client
  • Prévenir les incidents majeurs qui mettent les systèmes informatiques hors service
  • Les techniciens informatiques deviennent agiles dans leur réponse aux incidents majeurs

Cas d’utilisation de l’ITSM

Use-Cases-of-ITSM

L’ITSM crée un système organisé et rationalisé de fourniture de services informatiques dans l’entreprise, que ce soit pour des clients internes ou externes. Vous trouverez ci-dessous ses principaux cas d’utilisation :

Demandes de service systématiques

L’ITSM aide votre entreprise à créer un système de billetterie documenté pour les achats, les réparations et les installations informatiques, etc. Ainsi, l’équipe de facilitation des services informatiques ne manque aucune demande de service. Ainsi, l’équipe de facilitation des services informatiques ne manque aucune demande de service. De plus, vous pouvez mesurer la performance de l’équipe informatique.

Création d’une base de connaissances informatiques

Le processus de gestion des services informatiques vous aide également à développer et à gérer une base de connaissances. Les équipes du service clientèle et du service interne aux employés peuvent utiliser cette base de connaissances pour aider les clients et les employés.

Gestion du matériel et des logiciels informatiques

En tant qu’entreprise informatique, vous ne devez pas vous contenter d’acheter des logiciels et du matériel informatique. Vous devez également vous assurer que votre organisation les utilise correctement et qu’ils génèrent des revenus rentables.

L’équipe ou le responsable ITSM assurera le suivi de toutes les machines et applications de l’entreprise. L’équipe supervisera également l’installation, la mise à jour, le dépannage et le suivi de l’utilisation de ces actifs intangibles ou tangibles de l’entreprise.

Comment Freshservice peut aider ITSM

L’ITSM est essentiel pour les entreprises modernes qui utilisent l’informatique pour faire des profits. Mais cela ne signifie pas que l’ITSM doit être un processus coûteux et chronophage. Freshservice s’assure que votre équipe ITSM ou votre responsable reste au courant de chaque projet informatique et de chaque demande de service client en utilisant une application commerciale simple mais robuste.

Vous pouvez planifier une démonstration gratuite de Freshservice pour avoir un aperçu de son fonctionnement.

Il possède de nombreuses fonctionnalités pour soutenir votre processus ITSM. Je vous les expliquerai dans un instant. Cependant, vous devez jeter un coup d’œil aux activités principales ITSM suivantes que Freshservice résout instantanément :

  • Freshservice vous aide à construire une base de connaissances alimentée par l’IA. La base de connaissances se met à jour elle-même avec l’aide de l’apprentissage automatique (ML) et de l’intelligence artificielle. Ainsi, vous pouvez vous concentrer sur l’accès des agents ITSM à la base de connaissances pour résoudre les questions des clients rapidement et avec précision.
  • L’IA Freshservice ITSM assigne automatiquement les tickets aux agents. Les agents n’ont pas besoin de passer du temps à réviser les tâches en fonction de leurs compétences. L’IA le fait pour eux.
  • Freshservice peut vous aider à créer un processus de gestion du changement facile et abordable pour mettre à niveau le matériel et les logiciels informatiques de votre entreprise en fonction de la dynamique du marché.
  • L’IA ITSM de Freshservice peut faire la différence entre un incident et un ticket de service sans intervention humaine. Elle scanne l’ensemble de la base de données de services ITSM pour trouver des tickets similaires et en tirer des enseignements. Ainsi, votre équipe ITSM peut rapidement déterminer si elle répond à un incident ou à une demande de service ordinaire.
  • L’outil ITSM de Freshservice vous aide à créer des réponses automatisées aux demandes des clients et à assigner les clients à des agents en direct si nécessaire.

Qu’est-ce que Freshservice ?

Freshservice est une application web de help desk et de gestion des services informatiques qui vous permet de traiter les tickets d’opérations informatiques plus rapidement et à moindre coût. Vous pouvez créer un système de libre-service pour le dépannage informatique, un système de billetterie et une base de connaissances pour les agents de première ligne ITSM.

L’application cloud propose également une application mobile pour les appareils Android et iOS. Ainsi, les administrateurs informatiques peuvent répondre aux demandes depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion internet.

Freshservice fournit également des modules logiciels prêts pour ITIL qui aident les administrateurs informatiques à gérer les actifs informatiques, les problèmes, les incidents, les mises à jour, la planification des changements et les versions.

Le composant de gestion des actifs informatiques (ITAM) aide les entreprises à exercer un contrôle sur leurs logiciels et matériels informatiques. Tous les actifs informatiques peuvent être étiquetés, ajoutés, dissociés, suivis, etc. pour garantir la connaissance et la visibilité des actifs.

De plus, l’outil ITSM offre une fonction de gamification appelée “Arcade”. Cette fonction permet aux agents informatiques de première ligne de résoudre des tickets informatiques en jouant et en obtenant des scores de performance.

Caractéristiques de Freshservice

Il y a beaucoup de fonctionnalités pour le help desk IT et la gestion des services sur Freshservice. Mais les fonctionnalités suivantes sont les plus importantes et les plus indispensables que vous devez connaître :

Gestion des incidents

Ses outils automatisés et IA permettent aux techniciens de trouver immédiatement les causes profondes des incidents. L’application apporte également toutes les bases de connaissances et les outils logiciels dont les techniciens pourraient avoir besoin pour traiter les incidents.

Service centré sur le consommateur

Le logiciel ITSM Freshservice vous aide à créer une chaîne de valeur dans le système de tickets clients et à rendre les clients heureux. Les clients peuvent utiliser des portails en libre-service pour les bogues et les problèmes mineurs. Pour les problèmes majeurs, l’outil d’IA assigne automatiquement un technicien de support qui peut résoudre le ticket plus rapidement que les autres.

Gestion des connaissances

Il crée une base de connaissances solide pour votre entreprise en intégrant les systèmes de gestion de contenu interne, le contenu de tiers, le contenu public, etc. En outre, il protège intelligemment la base de connaissances confidentielle des portails publics en libre-service.

Gestion des problèmes

L’outil peut isoler les problèmes des clients et les relier à des incidents existants ou antérieurs. Il peut également effectuer des analyses des causes profondes des problèmes avec la chronologie des événements de Freshservice. Enfin, la détection plus rapide des problèmes vous aide à minimiser les temps d’arrêt de l’informatique dans l’entreprise.

Catalogue de services unifié

Vous pouvez déployer sans effort des workflows extensibles et puissants qui garantissent une livraison rapide des services. Cela comprend tout ce qui est aussi simple que la récupération d’un mot de passe ou aussi complexe que l’embauche et l’intégration de nouveaux postes techniques ou de managers.

Gestion des changements

Chaque fois que votre entreprise a besoin de changer ses opérations, DevOps, et d’autres départements, vous pouvez compter sur Freshservice pour une gestion du changement abordable et sans faille. L’outil garantit que votre gestionnaire ITSM dispose de suffisamment d’outils et de flux de travail pour assurer une transition en douceur.

Gestion de la charge de travail

L’analyse et la gestion de la charge de travail par l’IA de Freshservice vous permet d’utiliser la journée de travail de votre équipe ITSM de la meilleure façon possible sans épuiser la main-d’œuvre. Son algorithme sous-jacent évalue en permanence les tâches des agents individuels, des niveaux de support et des responsables. Il équilibre la charge de travail de manière à ce que l’ensemble de l’équipe reste dynamique et satisfaite.

Gestion des versions

Vous pouvez planifier les nouvelles versions de matériel et de logiciel sans effort sur Freshservice. Son utilitaire dédié à la gestion des versions offre des fonctionnalités telles que les annonces, la création de documentation, la création d’une date de début de version, l’établissement d’une date limite de mise en œuvre de la nouvelle version, et plus encore.

Avantages de Freshservice

Découvrez ci-dessous les avantages d’utiliser Freshservice comme outil ITSM pour votre organisation :

  • Freshservice élimine le besoin pour votre équipe ITSM de s’occuper de plusieurs applications et outils pour gérer les tâches du service d’assistance informatique et de la prestation de services. Cet outil tout-en-un est tout ce dont vous avez besoin pour gérer les projets ITSM, qu’ils soient de petite taille ou de niveau entreprise.
  • Tous ses abonnements sont assortis d’une fonction d’accès à l’application mobile. Ainsi, les gestionnaires et les agents ITSM peuvent travailler de n’importe où.
  • Vous pouvez créer différents portails d’assistance pour différents secteurs et contrôler toutes les plateformes à partir d’une seule application dans le backend.
  • Intégrez les applications Microsoft 365 comme Teams pour les entreprises qui travaillent dans un environnement Microsoft 365.
  • Application entièrement basée sur le cloud. Pas besoin d’installer d’applications sur les postes de travail de votre entreprise.
  • Abordable par rapport aux alternatives de Freshservice.

Alternatives à Freshservice

Regardez ces alternatives à Freshservice si vous souhaitez connaître d’autres outils ITSM avant d’en choisir un :

#1. Jira Service Management

Jira Service Management rend la gestion des services informatiques transparente, visible et collaborative. Vous pouvez relier les problèmes du service d’assistance informatique à d’autres outils Jira et à des applications d’entreprise tierces. Il existe une option pour connecter DevOps à ITSM afin d’améliorer continuellement la fourniture de services informatiques.

L’outil est fourni avec divers modèles de gestion des services dont votre entreprise pourrait avoir besoin. Vous pouvez donc utiliser l’application et gagner de l’argent dès le premier jour, sans perdre de temps à l’installer et à l’apprendre.

#2. Salesforce

Salesforce Service Cloud convient aux entreprises informatiques qui, d’une manière ou d’une autre, traitent ou ont besoin de services informatiques sur le terrain, de centres de contact, de plates-formes de libre-service pour les employés/clients, etc. Cet outil de gestion des services peut relier d’autres outils et services de centre de contact tels que la téléphonie sans fil, la téléphonie filaire, le chat et l’e-mailing.

L’outil de gestion des services peut relier d’autres outils et services de centre de contact tels que la téléphonie sans fil, la téléphonie filaire, le chat et l’e-mailing.

Conclusion

Le choix d’un outil ITSM pour le service d’assistance informatique et la gestion des services informatiques peut s’avérer fastidieux compte tenu de la multitude de logiciels disponibles. Cependant, si vous voulez essayer un logiciel ITSM compétent et potentiel, essayez certainement Freshservice. Vous connaissez déjà les différentes fonctionnalités de Freshservice. Il vous suffit de démarrer un projet ITSM dans cette application gratuitement en utilisant l’offre d’essai.

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