La tenue d’un manuel d’exécution contenant des opérations et des procédures de routine est utile aux administrateurs et aux opérateurs informatiques pour dépanner et gérer les systèmes.
Votre serveur peut tomber en panne ou s’arrêter à tout moment, vous laissant impuissant et entravant vos processus d’entreprise.
Cette situation est fréquente et peut s’expliquer par le manque d’automatisation et de compétences requises au sein de l’équipe.
Si vous êtes fréquemment confronté à cette situation, un manuel d’exécution efficace et détaillé peut vous être utile et vous aider à éviter toute interruption de votre activité.
Les professionnels de l’informatique, tels que les opérateurs et les administrateurs, peuvent créer un runbook qui servira de guide avec des instructions détaillées.
Le fait d’avoir un runbook à portée de main vous aidera à résoudre les problèmes urgents et courants ainsi que les tâches répétitives. Il vous permettra également d’éviter tout désagrément aux clients.
Dans cet article, je vais vous expliquer ce qu’est exactement un runbook, pourquoi vous en avez besoin et comment en créer un.
C’est parti !
Qu’est-ce qu’un runbook ?
Un runbook est une procédure documentée étape par étape ou une référence conçue par les professionnels de l’informatique pour effectuer diverses tâches répétitives et routinières et résoudre des problèmes courants. Il s’agit d’un guide pratique que les administrateurs informatiques, les NOC et les opérateurs suivent et utilisent pour résoudre les problèmes et automatiser les tâches afin d’assurer l’efficacité des opérations.
Les runbooks sont utiles à tous les membres de l’équipe informatique, qu’ils soient expérimentés ou nouveaux, car ils fournissent des instructions détaillées pour diverses tâches et vous permettent de les résoudre rapidement. Vous pouvez en tirer des enseignements et suivre les étapes pour résoudre avec précision tout problème soudain.
En outre, les runbooks sont disponibles sous forme de livres physiques et de documents électroniques et sont stockés dans les systèmes des professionnels de l’informatique. Ainsi, si vous rencontrez une panne de serveur ou si le certificat SSL du site web doit être renouvelé, n’importe quel membre de l’équipe informatique peut suivre le guide et effectuer les tâches nécessaires.
En cas d’urgence, un runbook peut aider une équipe à résoudre rapidement le problème plutôt que d’attendre que les ingénieurs en chef le résolvent. Il est très efficace et précis puisqu’il est basé sur des expériences antérieures.
Le runbook permet aux membres seniors de l’équipe de partager leurs connaissances et leur expérience sur diverses tâches avec les membres juniors. Il permet aux juniors de résoudre facilement les problèmes courants sans avoir à les solliciter à plusieurs reprises pour les mêmes problèmes.
Avantages de l’utilisation d’un Runbook
Le Runbook est utilisé dans de nombreuses organisations car il offre de nombreux avantages aux utilisateurs et à l’ensemble de l’équipe. Voici quelques-uns de ces avantages :
Plus facile à suivre
Avoir un runbook pour vos tâches quotidiennes répétitives et vos problèmes fréquents est très bénéfique car il est beaucoup plus facile à suivre pour résoudre les problèmes et effectuer les tâches répétitives. Ils sont également utiles pour les tâches quotidiennes telles que les demandes de service, les mises à jour des correctifs du serveur et les mises à jour de routine.
Comme il documente tous les processus étape par étape, il aide tous les membres de l’équipe à effectuer les tâches, même s’ils sont les moins expérimentés.
Amélioration de la maintenance informatique
L’utilisation d’un runbook pour votre équipe informatique permet de simplifier un grand nombre de tâches quotidiennes répétitives telles que les mises à jour du système, la mise à niveau des certificats, la maintenance des serveurs et bien d’autres encore. Plusieurs tâches informatiques sont trop exigeantes en termes de main-d’œuvre et prennent beaucoup de temps à effectuer manuellement.
Cependant, un runbook permet d’automatiser un grand nombre de tâches complexes effectuées quotidiennement sans nécessiter d’assistance particulière. Un runbook, lorsqu’il est intégré de manière appropriée dans les opérations de l’entreprise, améliore considérablement la maintenance informatique.
Réduction des coûts de gestion des incidents informatiques
La gestion des incidents informatiques est un casse-tête pour de nombreuses organisations car elle ralentit votre activité et perturbe l’expérience de vos clients. Il arrive que vous soyez confronté à de nombreux problèmes informatiques complexes et que votre activité s’arrête brusquement.
Vous devrez alors faire appel à des professionnels de l’informatique hautement qualifiés pour résoudre le problème. Toutefois, lorsque vous disposez d’un manuel d’exécution correctement documenté, votre équipe est en mesure de résoudre le problème sans trop de difficultés. Surtout, si certains incidents informatiques sont automatisés ou semi-automatisés, votre équipe non technique pourra résoudre le problème plus rapidement.
Amélioration du revenu global
Les runbooks ont aidé de nombreuses organisations à augmenter leurs revenus et à réduire leurs coûts. En effet, un bon fonctionnement de l’entreprise permet d’améliorer le service client, d’obtenir un meilleur retour sur investissement et d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Amélioration de la satisfaction des clients
Le service informatique de votre entreprise est celui qui traite quotidiennement de nombreuses demandes de service. Qu’il s’agisse des membres de votre équipe ou de vos clients, tout le monde dépend du département informatique.
Mais la résolution manuelle de tous les problèmes prend beaucoup de temps et s’avère fastidieuse. Par conséquent, si vous tenez à jour un cahier d’exécution contenant toutes les tâches écrites et les instructions à suivre pour résoudre un problème tout en tirant parti de la puissance de l’automatisation, vous pouvez résoudre les problèmes plus rapidement et fournir une aide rapide. En fin de compte, cela vous permettra d’améliorer la satisfaction de vos clients.
Amélioration de la productivité des employés
En utilisant un runbook, votre équipe informatique peut automatiser un grand nombre de demandes de service. Cela permet d’augmenter leur productivité dans l’accomplissement des tâches et la résolution des problèmes. Parallèlement, cela permet également de réduire le temps d’attente des clients.
Types de runbooks
Les runbooks sont de deux types – l’un est un runbook général, l’autre est un runbook spécialisé. La particularité de ces deux types est qu’ils peuvent être soit manuels, soit automatisés, soit semi-automatisés.
#1. Runbook général
En général, les runbooks sont conçus pour répondre aux tâches informatiques quotidiennes, et ces tâches sont généralement des tâches répétitives. Ce type de runbook est très utile pour l’organisation car il se concentre sur les tâches quotidiennes telles que répondre à des tickets informatiques de bas niveau, surveiller les performances, effectuer des sauvegardes quotidiennes, auditer les journaux, etc.
Lorsque les activités informatiques quotidiennes sont documentées, cela permet aux employés nouveaux et inexpérimentés de les exécuter facilement et de maintenir un flux régulier.
#2. Runbook spécialisé
D’autre part, un runbook spécialisé se concentre sur les activités informatiques complexes et les demandes de service. Il convient essentiellement aux événements imprévus tels que les failles de sécurité, les pannes de courant, le contrôle des dommages, les pannes de système ou l’arrêt d’un réseau.
Les runbooks spécialisés vous aident, vous et votre équipe informatique, à faire face à de telles situations et à réduire les perturbations dans l’entreprise.
Quand devriez-vous utiliser un runbook ?
Un runbook peut s’avérer utile dans de nombreuses situations :
- Lorsque vous résolvez des problèmes informatiques complexes ou que vous traitez des demandes de service à la clientèle, les runbooks sont extrêmement utiles pour divers événements de gestion des incidents.
- Lorsqu’un certain incident est documenté, cela aide les autres membres à savoir comment ils peuvent résoudre le problème. Et si le problème réapparaît, votre équipe informatique peut utiliser le runbook et résoudre le problème elle-même sans avoir besoin de l’aide d’experts.
- Qu’il s’agisse d’exécuter des sauvegardes quotidiennes, de traiter des tickets de bas niveau, d’assurer la maintenance régulière des serveurs ou de mettre à jour l’accès aux comptes, les runbooks peuvent être utilisés à de nombreuses occasions.
Pour ces tâches quotidiennes, vous pouvez créer un runbook semi-automatique ou entièrement automatisé et rationaliser les opérations quotidiennes. Ces runbooks doivent être mis à jour à intervalles réguliers afin qu’ils soient utilisables pour des tâches futures et qu’ils contiennent des informations actualisées.
Éléments d’un runbook
Un runbook ne peut être utilisable et pratique que s’il comporte tous les éléments essentiels, à savoir
- Actionnable: Un runbook doit être facile à comprendre pour que tous les membres de l’équipe, qu’ils soient expérimentés ou nouveaux, puissent le comprendre aisément. L’inclusion d’étapes délicates, de détails divers ou de termes complexes doit être évitée.
- Précis: Un runbook précis aidera l’utilisateur final à obtenir le résultat qu’il souhaite. Toutes les informations les plus récentes et les informations sur les erreurs doivent être utilisées lors de la création, car elles garantiront une réponse précise à l’incident. Lorsque vous créez un runbook, il doit être testé dans différentes circonstances et avec des échantillons de données afin d’obtenir une précision maximale.
- Accessible: Les runbooks sont une partie essentielle de la gestion des opérations, ils doivent donc être facilement accessibles à tous les membres de l’équipe. Il doit non seulement être stocké sur plusieurs serveurs, mais aussi être placé dans un répertoire consultable. Lors de la création du runbook, vous devez inclure des métadonnées pour chaque document afin de pouvoir localiser rapidement un incident spécifique.
- Adaptabilité: L’adaptabilité est un élément essentiel des runbooks car l’écosystème informatique est en constante évolution et de nombreux facteurs changent de temps à autre. Vous devez créer un runbook de manière à pouvoir y apporter des modifications chaque fois que cela s’avère nécessaire.
- Autoritaire: Chaque incident ou processus informatique ne doit comporter qu’un seul runbook, pas plus. Mais si vous créez plus d’un runbook pour une tâche spécifique, cela crée de la confusion et de la redondance. Une fois que vous avez créé un runbook, vous devez également créer un canal de retour d’information afin que tout utilisateur puisse vous informer d’une erreur ou d’une redondance.
Comment créer un Runbook
Voyons maintenant comment créer un runbook pour votre organisation, étape par étape :
#1. Planification et identification des tâches
La première chose à faire pour créer un runbook est d’établir un plan, car vous devrez créer la base de votre runbook.
Au cours de la phase de planification, vous devez prendre en compte les incidents ou tickets courants auxquels votre équipe informatique est confrontée, et vous pouvez les obtenir en consultant les rapports d’incidents. Vous devez vérifier correctement toutes les tâches récurrentes et les tickets standards et trouver les segments de votre infrastructure où vous pouvez mettre en œuvre le runbook.
Une fois que vous avez identifié les domaines dans lesquels le runbook peut être mis en place, vous devez documenter le processus optimal et la solution pour la tâche ou le problème. Vous devez vérifier les rapports d’incidents et l’historique des solutions et documenter les solutions les plus efficaces.
Avant de documenter la solution, vous devez également consulter les experts, car ils vous fourniront toutes les informations essentielles concernant les différentes tâches. Vous devriez envisager de documenter la meilleure solution lors de la planification, car cela accélérera le processus.
#2. Rédiger le manuel d’exécution
Une fois que vous avez établi le plan, il est temps de commencer à rédiger le runbook. Lors de la création des runbooks, vous devez garder à l’esprit certains facteurs qui garantiront la création d’un runbook très efficace et précis. Voici comment procéder :
- Le runbook doit être unique et cohérent pour toutes les tâches et tous les problèmes.
- La structure doit être la même pour toutes les applications, faute de quoi elle peut entraîner des divergences.
- Utilisez un langage simple pour que tout le monde puisse comprendre les étapes.
- La documentation doit être simple et concise. Vous devez éviter les détails inutiles.
- Vous devez documenter la solution de manière à ce qu’elle puisse s’adapter aux changements.
En outre, vous devez également vous assurer que toutes les sections importantes sont incluses dans votre runbook, car cela garantira une documentation correcte. Ces sections sont les suivantes
- Vue d’ensemble du service
- Informations concernant le service
- Tous les détails et étapes nécessaires au lancement du logiciel
- Tous les conseils pour commencer les activités régulières
- Un aperçu détaillé des tickets et des alertes qui sont souvent déclenchés et des instructions à suivre lorsqu’ils surviennent
- Plans de reprise après sinistre
- L’acceptation du niveau de service
Vous devez passer en revue chaque section du runbook afin de vous assurer qu’elles sont correctement organisées. De plus, vous devez vous assurer que votre runbook contient tous les champs de données essentiels tels que le nom de la tâche, les détails, la description, le propriétaire, le statut, etc.
#3. Test et amélioration
Lorsque vous avez correctement documenté et structuré votre runbook, il est temps de le tester et d’y apporter toutes les modifications nécessaires. Vous devez constamment les tester et mettre à jour les détails en conséquence pour vous assurer qu’ils offrent un résultat optimal.
Vous devez également les tester en modifiant le système, car cela vous donnera une idée de la capacité de votre runbook à s’adapter et à s’assouplir en fonction des changements apportés aux opérations informatiques. En fonction des tâches et de vos besoins, vous pouvez également les automatiser complètement ou les semi-automatiser et gagner du temps sur la gestion.
Runbooks et playbooks
Les runbooks et les playbooks sont deux aspects cruciaux d’une entreprise, mais les gens les confondent souvent en raison de la similitude de leurs termes.
Un playbook traite principalement des événements et des problèmes les plus importants de votre entreprise, et il aide à créer des solutions prédéterminées pour traiter ces problèmes importants. Des procédures opérationnelles standard et des réponses structurées aux flux de travail critiques et à la valeur de la marque, un playbook couvre un grand nombre de tâches et d’activités importantes.
Le runbook, quant à lui, fait partie des flux de travail et des procédures et décrit des tâches et des problèmes mineurs. Un runbook est essentiellement une petite partie de l’écosystème plus étendu du playbook, et il en fait toujours partie. Cependant, il n’est pas nécessaire qu’un playbook inclue toujours un runbook dans sa structure.
Un runbook est limité aux opérations informatiques et ne peut être utilisé dans aucun autre domaine. Il est également utilisé par d’autres opérateurs d’une organisation, notamment les ventes, le travail à distance, l’ingénierie, la conception, les ressources humaines et bien d’autres encore.
Les playbooks sont utilisés pour une vaste gamme d’activités, alors que les runbooks sont uniquement limités à la gestion des activités au sein de l’équipe informatique d’une entreprise.
Conclusion
Les runbooks sont utiles à de nombreuses entreprises car ils aident les équipes informatiques d’une organisation à résoudre des problèmes et à automatiser des tâches de routine, et ce sans qu’un membre de la direction n’ait à intervenir. Ils sont faciles à créer, et une fois qu’un incident spécifique est documenté, n’importe quel membre peut facilement le suivre et le résoudre plus rapidement.
Toutefois, pour qu’il soit efficace, vous devez l’alimenter avec des instructions et des détails corrects, faute de quoi il entraînera des divergences. Grâce à l’automatisation, les runbooks sont devenus plus efficaces et efficients, évitant ainsi les tâches répétitives.
Vous pouvez également explorer les logiciels d’automatisation des tâches pour optimiser les tâches répétitives.