Die Erstanrufauflösungsrate (First Call Resolution, FCR) eines Call Centers zeigt, wie häufig Kundenanliegen bereits beim ersten Kontakt gelöst werden und ist ein Zeichen für eine hervorragende Kundenbetreuung.
Wenn ein Kunde einen IT-Helpdesk anruft, sucht er nach Antworten auf seine technischen Probleme und erwartet schnelle Lösungen, die Ausfallzeiten vermeiden und einen reibungslosen Ablauf garantieren.
Was ist die First Call Resolution?
Eine wichtige Komponente des Customer Relationship Management (CRM) und eine wichtige Statistik für die Leistung von Call Centern ist die First-Call Resolution (FCR). Die Definition dieses Begriffs ist selbsterklärend: die Fähigkeit eines Contact Centers, Kundenprobleme, Anfragen oder Wünsche innerhalb des ersten Telefongesprächs ohne weitere Nachbearbeitung zu lösen.
FCR ist aus mehreren zwingenden Gründen wichtig, um die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen und ihre Loyalität zu stärken. In erster Linie suchen Kunden häufig Hilfe, weil sie schnelle und praktische Lösungen für ihre Probleme benötigen.
Es spart ihnen Zeit und zeigt, dass das Unternehmen ihren Anliegen Priorität einräumt, wenn Probleme gleich beim ersten Anruf gelöst werden. Die Kunden fühlen sich durch diese angenehme Interaktion anerkannt und geschätzt, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
FCR hilft nicht nur dabei, die Kundenzufriedenheit zu messen und die Kundentreue zu fördern, sondern misst auch die Effizienz des Agenten und ist darüber hinaus ein entscheidender Faktor für die Rentabilität.
Die Bedeutung von FCR
FCR und Kundentreue sind eng miteinander verbunden. Kunden sind eher bereit, einer Marke treu zu bleiben, wenn ihre Probleme schnell behandelt werden. Sie haben ein Gefühl des Vertrauens und der Verlässlichkeit, weil sie wissen, dass das Unternehmen ihre Bedürfnisse erfolgreich erfüllen kann.
Im Gegensatz dazu können hartnäckige Anrufe oder ungelöste Probleme Kunden verärgern, ihr Vertrauen untergraben und sie sogar dazu veranlassen, zu konkurrierenden Unternehmen zu gehen.
Die Bindung treuer Kunden ist in der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt von entscheidender Bedeutung. FCR ist ein wirksames Instrument zur Erreichung dieses Ziels, denn es erhöht die Kundenzufriedenheit und senkt die Betriebskosten, indem es den Bedarf an zusätzlichen Supportkontakten reduziert.
Im Grunde genommen ist die First Call Resolution die Grundlage für einen erstklassigen Kundenservice, der die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und den Geschäftserfolg fördert.
Warum ist FCR so wichtig?
Die First-Call-Resolution ist ein wesentlicher Kundenstatus, dessen Bedeutung Sie nicht ignorieren können. Dies ist aus verschiedenen Gründen wichtig. Zunächst hat sie eine direkte Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit. Kunden bleiben einer Marke treu, wenn ihre Probleme schnell gelöst werden, und sie fühlen sich mehr wertgeschätzt.
Außerdem verbessert es die betriebliche Effizienz. Der Kunde und das Unternehmen sparen Zeit und Ressourcen, wenn Probleme gleichzeitig gelöst werden. Das senkt die Kosten für den Support, verringert das Anrufaufkommen und setzt Mitarbeiter frei, die sich um andere Kundenbedürfnisse kümmern können.
Außerdem verbessert es den Ruf eines Unternehmens. Positive Online-Bewertungen und Mund-zu-Mund-Propaganda sind häufig das Ergebnis außergewöhnlicher Kundenservice-Interaktionen. Das Eingehen auf die Bedürfnisse des Kunden während des ersten Anrufs fördert das Vertrauen und den guten Willen, was zu weiteren Empfehlungen und potenziellen neuen Aufträgen führen kann.
Im heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsklima ist die Lösung von Problemen beim ersten Anruf entscheidend, um ein Unternehmen von anderen abzuheben. Sowohl Kunden als auch Unternehmen profitieren von der Förderung der Kundenzufriedenheit, der Effektivität und einem positiven Markenimage.
Vorteile von FCR
Wie Sie oben gesehen haben, sollte FCR für Unternehmen oberste Priorität haben. Hier sind einige der Vorteile, die mit FCR einhergehen.
Kundenbindung
Schlechter Kundenservice zieht Kundenabwanderung nach sich. Eine ausgezeichnete Strategie zur Kundenbindung ist es, sich um ein Problem zu kümmern und bereits bei der ersten Interaktion Abhilfe zu schaffen. Wenn ein Kunde mit dem Service unzufrieden ist, kann er sich an Ihre Konkurrenten wenden.
Erhöhen Sie den Output der Agenten
Wiederholte Anfragen für denselben Service nehmen ab, wenn ein Problem bereits beim ersten Versuch gelöst werden kann. Das spart den Kunden Zeit und gibt den Call Center-Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf komplexere Kundenanfragen zu konzentrieren.
Eine verbesserte Leistung der Agenten führt auch zu mehr Effizienz und Unternehmenserfolg, was direkt mit einer verbesserten FCR des Contact Centers und einer höheren Kundenzufriedenheit verbunden ist.
Auswirkungen auf die Betriebskosten
FCR kann sich auch auf die Betriebskosten auswirken. Bei Call Centern können die Betriebskosten um 1 % pro 1 % Verbesserung der FCR gesenkt werden, da eine höhere FCR darauf hindeutet, dass Ihre Mitarbeiter Kundendienstanfragen schneller bearbeiten.
Steigert das Kundenvertrauen
FCR stellt sicher, dass Verbraucherfragen zur Produktverfügbarkeit, Preisgestaltung oder Auftragsverfolgung in jeder Branche umgehend beantwortet werden.
Das stärkt das Vertrauen der Kunden und fördert Folgegeschäfte. Darüber hinaus hilft FCR Banken und anderen Finanzinstituten, konto- und transaktionsbezogene Probleme schnell zu lösen. Das stärkt das Vertrauen in das Bankensystem und erhält die Kundenbindung.
Herausforderungen und Faktoren, die sich auf FCR auswirken
Bei dem Versuch, die FCR-Raten zu erhöhen, stoßen Unternehmen häufig auf eine Reihe von Schwierigkeiten. Die meisten Call Center-Manager finden es schwierig, die FCR genau zu definieren und zu messen.
Ein weiteres typisches Problem könnten ineffektive interne Verfahren sein. Diese Wissenslücken bei den Agenten können durch fehlende oder schwer zu beschaffende Informationen, eine hohe Agentenfluktuation, eine unzureichende Ausbildung der Agenten oder einen Mangel an Befugnissen zur Behandlung gewöhnlicher Probleme ohne Eskalation verursacht werden.
Abgesehen von den oben genannten Herausforderungen ist die FCR eine komplexe Kennzahl. Sie wird von einigen weiteren Variablen beeinflusst.
Effizienz von Call-Routing-Systemen
ACDs und IVRs leiten eingehende Anrufe in der Regel an die Abteilungen oder Agenten weiter, die am besten geeignet sind, die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen. Erstens wird die Effizienz bei der Lösung von Anrufproblemen erheblich davon beeinflusst, wie gut diese Call-Routing-Systeme funktionieren.
Produkt-/Dienstleistungskomplexität
Unternehmen, die komplexe Waren oder Dienstleistungen verkaufen (häufig IT und SaaS), haben eher eine niedrigere Lösungsquote beim ersten Anruf. Das liegt an der Komplexität der typischen Kundenanrufe.
Lange Wartezeiten
Anrufer können aus verschiedenen Gründen längere Zeit in der Warteschleife hängen, z.B. wenn ein Agent eine Wissensdatenbank konsultieren oder Kundeninformationen bestätigen möchte. Lange Wartezeiten können zu ungünstigen Interaktionen und abgebrochenen Anrufen führen. Niedrigere Auflösungsquoten sind die Folge davon.
Best Practices zum Erreichen von FCR
Einfacher Zugang zu zuverlässigen Informationen
Die Wahrscheinlichkeit, dass Agenten Kundenanliegen beim ersten Versuch erfolgreich lösen, ist geringer, wenn sie nicht über das richtige Produktwissen verfügen, keinen unmittelbaren Zugriff auf umfangreiche Kundeninformationen (frühere Kontakte, Kaufhistorie usw.) und keinen Zugang zu einer internen Wissensdatenbank haben.
Eine spezialisierte Contact Center-Software, die den Agenten eine 360-Grad-Kundenperspektive bietet und ihnen den Zugriff auf umfassende Wissensressourcen des Unternehmens erleichtert, ist entscheidend für die Steigerung der FCR.
Befähigung der Agenten
Die FCR-Quote könnte sinken, wenn Agenten nicht befugt sind, bestimmte Tätigkeiten (wie z.B. die Ausstellung von Rückerstattungen, die Gewährung von Rabatten oder die Bearbeitung von Abrechnungsproblemen) zu übernehmen oder Entscheidungen zu treffen, ohne die Erlaubnis ihrer Vorgesetzten einzuholen. Durch die Überarbeitung der Unternehmensregeln und -prozesse und die Verbesserung der Problemlösungsfähigkeiten der Mitarbeiter kann die FCR-Rate erhöht werden.
Effektives Cross-Training und Coaching
Call Center-Agenten müssen über die von einem Unternehmen angebotenen Waren und Dienstleistungen Bescheid wissen. Sie sollten in der Beantwortung verschiedener Anfragen, der Lösung komplizierter Probleme und dem Umgang mit schwierigen Kunden geschult werden. Die Agenten erhalten laufend Schulungen und Cross-Trainings, um sicherzustellen, dass sie stets über das nötige Wissen verfügen und bereit sind, die Bedürfnisse der Kunden beim ersten Kontakt zu erfüllen.
Betrachten Sie das Gesamtbild
Denken Sie daran, dass Ihre Kunden über verschiedene Kanäle mit Ihnen kommunizieren, z. B. über Chat, E-Mail, soziale Medien und Selbstbedienungsoptionen. Sie rufen Sie nicht einfach nur an. Weisen Sie Agenten zu, die sich mit allen FCR-Zielen für den jeweiligen Kanal auskennen und darin geschult sind.
Reagieren und antworten Sie auf Ihre Kunden
Kundenfeedback ist das Geheimnis, um die Kundenzufriedenheit, die Leistung der Agenten und damit auch die FCR zu steigern. Nutzen Sie das Kundenfeedback, um Richtlinien zu stärken und Ziele zu klären, nachdem Sie es über soziale Medien, Umfragen und andere Mittel gesammelt haben.
Nutzung der Konversationsanalyse
Sie können außerdem schnell Einblicke in Kunden-Agenten-Diskussionen über alle Kanäle hinweg gewinnen, indem Sie Conversation Analytics einsetzen, um jede Begegnung zu untersuchen.
Beste Strategien zum Erreichen von FCR in verschiedenen Branchen
#1. Einzelhandel und Finanzdienstleistungen
Im Einzelhandel kann FCR durch solide Fracht- und Bestandsverwaltungssysteme erreicht werden. Es sorgt für genaue Lagerbestände und führt Mitarbeiterschulungen durch, um die neuesten Informationen über Produkte zu vermitteln. Im Finanzwesen ist eine präzise, personalisierte Lösung für Bankdienstleistungen erforderlich. Die Ausstattung der Technik mit Echtzeit-Einblicken für den Kunden wird hier als hilfreich erachtet.
#2. Telekommunikation
Telekommunikationsunternehmen können FCR erreichen, indem sie in einfach und schnell zu bedienende Anwendungen investieren. Indem sie reibungslose Anleitungen zur Fehlerbehebung für häufige und wiederkehrende Probleme anbieten, können sie eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen. Entscheidend ist hier, dass Sie über die richtigen Daten für das Problem verfügen.
#3. Gesundheitswesen & Bildung
Gesundheitsdienstleister können FCR erreichen, indem sie für eine reibungslose und schnelle Terminplanung sorgen. FCR ist auch möglich, indem man den Prozess rationalisiert und den Kunden einen Online-Zugang bietet und außerdem sicherstellt, dass die Mitarbeiter Zugang zu den neuesten Patienteninformationen haben. Für Bildungseinrichtungen kann die Online-Anmeldung zu Kursen helfen, FCR schnell zu erreichen.
Prompte und punktgenaue Antworten auf Fragen von Studenten und das Anbieten von detaillierten Richtlinien werden die Mission weiter unterstützen.
#4. Gastgewerbe & E-Commerce
Gastgewerbeketten können ihre FCR verbessern, indem sie ihr Personal mit den neuesten Informationen ausstatten. Investitionen in Schulungsprogramme für die Crew und das Personal können sich langfristig als hilfreich erweisen. Die Einführung von Feedback-Systemen wird die persönlichen Beziehungen zu den Kunden weiter verbessern und die Markentreue erhöhen.
Im E-Commerce hilft die Verbesserung der Suchfunktionen auf den Websites und die Verbesserung der Navigation sehr dabei, FCR zu erreichen.
#5. Fertigung & IT
Fertigungs- und produktbasierte Unternehmen können FCR erreichen, indem sie ihre Aufmerksamkeit auf Produktqualität und -zuverlässigkeit richten. Außerdem sollte der Schwerpunkt auf der Maximierung der Kundensupportkanäle liegen. Schnelle Antworten auf die Anfragen können hier eine entscheidende Rolle spielen. In der IT-Branche ist eine konstante und rechtzeitige Überwachung der Schlüssel zum Erfolg. Die Verfolgung und weitere Priorisierung des IT-Supports für Kunden hilft, die FCR schneller zu erreichen.
Fazit
Um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, ist eine First-Call-Resolution (FCR) erforderlich. Unternehmen sollten den Schwerpunkt auf exzellente Kommunikation, gut geschulte Mitarbeiter und praktische Problemlösungen legen, wenn sie ihre Kunden auf Anhieb zufrieden stellen wollen. Die wichtigsten Techniken sind die Beantwortung von Kundenfragen und -problemen, sobald sie auftreten, das Anbieten gründlicher Lösungen und der Verzicht auf unnötige Weiterleitungen oder Anrufe.
Die Agenten können durch den Einsatz von Technologien wie CRM-Systemen mit der entsprechenden Finesse ausgestattet werden. Verbesserungen der FCR-Raten können auch durch kontinuierliche Schulungen und Feedback-Systeme erreicht werden. Eine hohe FCR-Rate kommt letztendlich sowohl den Unternehmen als auch ihren Kunden zugute, da sie sowohl das Kundenerlebnis verbessert als auch die Betriebskosten senkt.