Suchen Sie nach einer intelligenten, erschwinglichen und umfassenden Lösung für alle Anforderungen an den Kundensupport und die Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen? Testen Sie Freshchat jetzt!
In der heutigen schnelllebigen und hart umkämpften Geschäftswelt ist Customer Experience Software von größter Bedeutung. Sie müssen außergewöhnlichen Support und personalisierte Interaktionen bieten – das ist nicht länger eine optionale Sache.
Hier kommt Freshchat ins Spiel, Ihre Geheimwaffe, mit der Sie Ihr Kundenerlebnis auf ein neues Niveau heben können. Mit seinen leistungsstarken Funktionen und nahtlosen Omnichannel-Fähigkeiten ermöglicht Freshchat Unternehmen die Interaktion mit Kunden in Echtzeit über verschiedene Plattformen hinweg.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Freshchat Ihre Customer Experience-Strategie revolutionieren und Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe heben kann.
Freshchat: Ein Überblick
Freshchat ist eine All-in-One-Software, die Ihrem Unternehmen hilft, mit Ihren Kunden zu kommunizieren und zu interagieren. Da es sich um eine Cloud-App handelt, ist die Einrichtung und der Einstieg einfacher als bei anderen Live-Chat-Tools.
Sie ermöglicht es Ihnen, Ihr gesamtes Kundensupportteam virtuell zu jedem Kunden zu bringen. Was bedeutet das? Es bedeutet, dass Ihre Kunden Sie auf die von ihnen bevorzugte Weise kontaktieren können und nicht länger in der Warteschleife stehen müssen.
Ein einziger Kundenbetreuer kann sich mit mehreren Kunden über Anrufe, WhatsApp, Web-Chat, Mobile-App-Chat, Instagram-DM, Telegram-Chat usw. unterhalten.
Ein weiterer Clou von Freshchat ist die Möglichkeit für Ihr Unternehmen, ultra-intelligente KI-Chatbots einzurichten. Sie können diese KI-Chat-Agenten je nach Branche, Produkten und Dienstleistungen anpassen, um der KI-Kommunikation eine persönliche Note zu verleihen.
Die Rolle von Freshchat als Live-Chat-Software
Die Rolle von Freshchat ist einfach und geradlinig. Es vereint alle Arten von Kundensupport und Erfahrungsgesprächen in Ihrem Unternehmen an einem Ort. Vor Freshchat mussten Sie mehrere Tools und Apps verwenden, um Ihren Kundensupport und Ihr Engagement-Team zu verwalten.
Sie verwenden zum Beispiel eine Kundensupport-Software, um eingehende Anrufe entgegenzunehmen und an das telefonische Support-Team weiterzuleiten. Wenn Sie eine mobile App für Ihr Unternehmen haben, muss es eine In-App-Chat-Lösung geben, die die Chat-Anfragen der Kunden an eine andere Live-Chat-Lösungs-App auf einem Desktop oder Webbrowser weiterleitet.
Ganz zu schweigen davon, dass Sie eine E-Mail-Marketing-App verwenden, um mit Ihren Kunden per E-Mail in Kontakt zu treten, und Social-Media-Apps wie Instagram und WhatsApp für Antworten in den sozialen Medien und für Ihr Engagement.
All die oben genannten Apps und Tools wirken sich auf folgende Weise auf die Einnahmen und den Ruf Ihres Unternehmens aus:
- Sie zahlen separat für diese Apps
- Das Kundenerlebnis, die Benutzeroberfläche und die inhaltliche Konsistenz ändern sich von App zu App
- Sie zahlen für separate Wissensdatenbank-Plattformen oder Tools für vorgefertigte Antworten separat
- Sie investieren Ihre Zeit und die Ihrer Mitarbeiter in verschiedene Apps und Tools
- Sie müssen sich bemühen, sensible Kundendaten in verschiedenen Apps, Dateien, Dokumenten usw. zu schützen.
- Kundendienstmitarbeiter beklagen sich oft darüber, dass sie die Benutzeroberfläche und die Funktionen verschiedener Apps erlernen müssen, um ihren Beruf auszuüben
- Sie verwenden Ticketing-Software, um Tickets aus Kundengesprächen zu erstellen und sie an das Backend weiterzuleiten
Wenn Sie Freshchat in Ihr Unternehmen oder Ihr Kunden-Support-Center einbinden, können Sie alle oben genannten Auswirkungen eliminieren. Freshchat, synchronisiert mit Freshsales CRM, ist eine leistungsstarke Kombination, die Ihnen zu jeder Tageszeit einen sorgenfreien und wartungsfreien Kundensupport bietet.
Warum sollten Sie Freshchat nutzen?
- Freshchat ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden in Echtzeit zu kommunizieren. So können Sie über viele Support-Kanäle schnelle Hilfe leisten.
- Ihr Support-Team kann über verschiedene Kanäle wie Websites, mobile Apps, E-Mail, soziale Medien, Telefon, Textnachrichten, Telegram usw. mit Ihren Kunden in Kontakt treten.
- Mit Freshchat können Sie intelligente Chatbots einrichten, die Routineanfragen bearbeiten und sofortige Antworten geben, was Zeit und Ressourcen spart. Außerdem ist der KI-Chatbot kostenlos.
- Er ermöglicht die interne Zusammenarbeit im Team. Teamleiter und Manager können Konversationen zuweisen, Notizen hinzufügen und Tags verwenden, um die Kommunikation zu optimieren.
- Sie zahlen nur für eine Software und erhalten die Funktionen von vielen.
- Die fortschrittliche Automatisierung hilft Ihnen, die gesamte Customer Journey vom ersten Chat bis zur letzten Abschluss-E-Mail zu gestalten.
- Sie können proaktiv mit den Kunden auf Websites und mobilen Apps chatten, abhängig von Werbekampagnen, Produktkategorien, Kundenstatus usw.
Wie unterscheidet sich Freshchat von anderen Live-Chat-Tools?
Freshchat positioniert sich als die komplette Chat- und CRM-Lösung für Kundensupport und Kundenbindung. Mit Freshchat haben Sie mehr Zeit, um sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren, z. B. auf Produkte, Marketing oder Vertrieb.
Das Tool versetzt Ihr Kundensupport-Projekt in einen echten Autopilot-Modus. Nur wenige Teamleiter oder Kundenbetreuer können problemlos Tausende von Agenten betreuen. Da die meisten Freschat-Funktionen auf Automatisierung beruhen, können Gespräche automatisiert werden, so dass die Agenten maximale Produktivität erzielen können.
Sie können auch das fortschrittliche Analyse- und Kampagnenüberwachungs-Tool nutzen, um kostenlos Leads für Ihre eigene Blog-Site, mobile Apps, Landing Pages und den eCommerce-Marktplatz zu entdecken. Ganz zu schweigen von den modernen Funktionen wie der KI-Engine Freddy, der Workflow-Automatisierung, der Erstellung und Zuweisung von Aufgaben, der Terminplanung und so weiter.
Vorteile der Verwendung von Freshchat für Unternehmen
- Kundenkontakt und -support in Echtzeit über mehrere Kanäle.
- Automatisierte Chatbots für die Bearbeitung von Routineanfragen und für sofortige Antworten.
- Nahtlose Teamzusammenarbeit mit Funktionen wie Gesprächszuweisungen und internen Notizen.
- Personalisierte Kundeninteraktionen auf der Grundlage von Kundenkontext und -historie.
- Proaktives Engagement durch gezielte Nachrichten und Kampagnen.
- Analysen und Berichte für die Nachverfolgung von Metriken und datengestützte Verbesserungen.
- Integration mit anderen Business-Tools und Plattformen für erweiterte Funktionalität.
Funktionen von Freshchat
Nachfolgend finden Sie die besten Funktionen von Freshchat, die Ihnen helfen, ein kontinuierlich ansprechendes Kundenerlebnis zu schaffen:
#1. Nachrichtenübermittlung
Die Konversationslösung von Freshchat ist sehr fortschrittlich und durchdacht. Erstens können Sie einen Kundenkontaktpunkt über viele Kanäle wie Webchat, mobilen Chat, WhatsApp, Telegram, E-Mail, Telefon, SMS usw. einrichten.
Zweitens kann Ihr Chat-Team mit Hilfe von Customer Journeys proaktiv mit den Kunden auf Websites und in mobilen Apps kommunizieren.
Und schließlich können Sie KI-Chatbots erstellen, die grundlegende und routinemäßige Supportanfragen bearbeiten und Chats nur dann an Live-Agenten weiterleiten, wenn die Dinge kompliziert werden.
#2. Produktivität der Agenten
Freshchat bietet verschiedene Tools und Module, damit Ihre Agenten immer ihr Bestes geben können. Agenten können die Team Inbox nutzen, um die neuesten Updates zu Tickets, Eskalationen, Erstattungen, Lieferungen usw. abzurufen.
Die Funktion Live Translate übersetzt die Sprache des Agenten in die Muttersprache des Kunden, so dass Sie keine Agenten einstellen müssen, die verschiedene Sprachen sprechen. Für verschiedene Kommunikationskanäle gibt es in der App Ablagen für vorgefertigte Antworten, so dass Agenten schnell und fehlerfrei kommunizieren können.
#3. Dateneinblicke
Das Analyse- und Berichtsmodul von Freshchat ist ebenfalls autark. Sie brauchen keine Tabellenkalkulations-App mehr, um Berichte über die Leistung von Websites, Managern, Teams oder Agenten zu erstellen. Gehen Sie einfach zu Analysen und Berichte und wählen Sie Berichte. Jetzt können Sie aus den folgenden vorgefertigten Berichten wählen:
- Chat-Analysen
- Bot-Analysen
- Verbrauch von Bot-Sitzungen
- Telefon-Analysen
- Telefon-Metriken
- Stündliche Berichte
- Historische Berichte
Wenn Sie alternativ Analysen aus Rohdaten erstellen möchten, können Sie die Seite Analysen und Berichte > Analysen aufrufen. Wählen Sie dann aus 15 vorgefertigten Analyseformaten. Wenn Sie etwas anderes benötigen, können Sie über die Option Neuer Bericht benutzerdefinierte Analysen erstellen.
#4. Konversationsmanagement
Mit der Funktion IntelliAssign von Freshchat können Ihre Manager Konversationen schnell an den richtigen Agenten weiterleiten. Das Modul schlägt einen geeigneten Agenten vor, basierend auf dessen Fähigkeiten, Dienstalter, Tool-Zugang und Auslastung.
Um Kundendaten zu schützen und die weltweiten Datenschutzbestimmungen einzuhalten, können Ihre Manager rollenbasierten Zugang für Agenten einrichten. Frontline-Agenten können einen Basiszugriff erhalten, während das Backend- oder Technikteam einen tieferen Zugriff auf die App erhalten kann.
Sie können auch die Funktion Zuweisungsregeln verwenden, um Konversationen auf der Grundlage von Tageszeit, Thema, Komplexität, Benutzerhintergrund, wiederholten Anfragen usw. weiterzuleiten.
#5. Vereinfachte Benutzeroberfläche
Die Benutzeroberfläche ist wirklich einzigartig und mühelos. Ihre Kundensupport-Manager, Teamleiter und Agenten sollten nicht mehr als ein paar Stunden brauchen, um sich mit der Navigation des Tools vertraut zu machen.
Jeder Text auf der Benutzeroberfläche sagt genau, was er bedeutet. Wenn Sie also ein neuer Benutzer sind, finden Sie einfach heraus, was Sie brauchen, fahren mit dem Mauszeiger über die UI-Elemente in der App und greifen einfach zu.
Auf der Seite Einstellungen haben Sie Zugriff auf erweiterte Einstellungsoptionen in 7 verschiedenen Abschnitten. Sie können also eine Vielzahl von Anpassungen vornehmen, um Ihren geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden.
Freshchat Integration mit Apps von Drittanbietern
Sie können 150 Apps mit Freshchat verbinden. So können Sie Daten, Dateien, Anweisungen usw. von verschiedenen Orten in Freshchat einbringen. Die Mitarbeiter des Kundensupports müssen nicht mehr durch verschiedene Apps wandern, um die Informationen zu finden, die sie für die Lösung eines Tickets oder einer Unterhaltung benötigen.
Zu diesen Apps gehören Top-Business-Tools wie Teamviewer, WhatsApp Proactive Message, Freshdesk Contact Import, Automated Reports, Hubspot CRM, Stripe by ChargeDesk, Atlassian Jira für Freshchat, usw.
Die Integration von Apps in Freshchat ist ebenfalls ganz einfach. Sie finden das Modul unter Einstellungen > Admin-Einstellungen. Scrollen Sie einfach ein wenig nach unten, und Sie erhalten das Integrations-Panel. Neben den Apps von Drittanbietern können Sie auch die folgenden nativen Integrationen verwenden:
- Aufgaben und Tickets erstellen
- Kontakte und Konten synchronisieren
- Native Integrationen für Chat
- Mobile App für Chat
Anwendungsfälle von Freshchat
Nachfolgend finden Sie einige reale Anwendungsfälle und Anwendungen von Freshchat:
Verwaltung von Verkaufsvorgängen
Mit Freshchat können Sie Verkaufsvorgänge von der Klein- bis zur Unternehmensebene verwalten. Wenn Kunden online eine Bestellung aufgeben, kann ein Freshchat-Bot regelmäßige Updates über die Bestellung senden, bis die Lieferung erfolgreich erfolgt ist.
Wenn Ihr Kunde lange auf den Produktseiten Ihrer Website navigiert, können Sie ihn mit Hilfe von Bot-Nachrichten dazu bringen, ein Produkt in seinen Warenkorb zu legen und zur Kasse zu gehen.
Zahlungsabbrüche sind ein unverzichtbarer Bestandteil eines jeden Verkaufsprozesses. Sie können den Abbruch von Bestellungen nach Zahlungsfehlern reduzieren, indem Sie automatische Chatbots einrichten, die WhatsApp- oder SMS-Nachrichten über Zahlungsfehlschläge senden. Senden Sie dann Deep Links zu Warenkörben, um die Bestellung erneut zu bearbeiten.
Live-Unterstützung über WhatsApp
WhatsApp hat sich zum wichtigsten Kommunikationstool für jede Klasse Ihrer Kunden entwickelt. Warum sollten Sie also nicht auch den Kundensupport über WhatsApp anbieten? Mit Freshchat können Sie das ganz einfach einrichten, denn das System zur Verknüpfung von WhatsApp Business-Nummern führt Sie bis zum letzten Schritt.
Wenn Sie auf WhatsApp sind, können Ihre Kunden Ihnen jederzeit Nachrichten schicken. Sie erhalten ein Dashboard mit WhatsApp-Nachrichten von verschiedenen Kunden auf Freshchat. Weisen Sie je nach Inhalt des Textes einem Experten oder einem Backend Aufgaben zu.
Eingehende Anfragen taggen und weiterleiten
Freshchat erstellt Chat-, E-Mail-, Text- oder Telefonanruf-Fenster separat für verschiedene Kunden. Für einen registrierten Kunden erhalten Sie alle Konversationen an einem Ort. Aber Sie müssen den Agenten keine Zahlungs- oder persönlichen Informationen preisgeben, indem Sie ihnen Zugriff auf alle Unterhaltungen geben.
Stattdessen können Sie oder die Teamleiter eingehende Anfragen mit Vermerken wie Zahlungsprobleme, Logistik, Produktanfragen, Marketing usw. versehen. Dann können die Agenten die Unterhaltungen aus ihren Eimern abrufen.
Bearbeitung von Verkäufen über WhatsApp Chat
Kunden, die nicht in der Lage sind, die mobile App oder die Website zu nutzen, um Bestellungen aufzugeben, können sich über WhatsApp an das Vertriebsunterstützungsteam wenden. Entsprechende Integrationen von WhatsApp, Bestell-CRM und Vertriebs-CRM mit Freshchat ermöglichen es den Agenten, Bestellungen auf sichere Weise aufzugeben.
Sie können außerdem über die Freshchat-Schnittstelle gesicherte Zahlungslinks an Kunden senden, damit diese die Zahlungen abschließen können.
Leistungsberichte erstellen
Sie können die kuratierten Analyseberichte wie E-Commerce-Geschäftsberichte, WhatsApp-Kampagnenberichte usw. auf Freshchat verwenden, um die Rohdaten des Kundensupports zu organisieren. Erstellen Sie dann Berichte, damit Betriebsleiter, Interessenvertreter usw. fundierte Entscheidungen treffen können.
Freshchat ermöglicht es Ihnen, verschlüsselte CSAT- und andere Umfragelinks automatisch an die Benutzer zu senden, sobald der Agent das Ticket geschlossen hat. Analysieren Sie dann den CSAT-Wert und die Bearbeitungszeit, um die leistungsstärksten Agenten zu belohnen.
Beseitigen Sie Warteschleifen
Freshchat verfügt über mehr als 10 Kanäle für Unterhaltungen. Sie können alle diese Kanäle für ein Omnichannel-Kundenerlebnis aktivieren. Zeigen Sie auf Ihrer Supportseite einen Ticker an, um die freien Zeitfenster für Konversationen für all diese Kanäle anzuzeigen.
Die Kunden wählen den Kanal aus, der ihrer Dringlichkeit und ihrem Bedarf an einem Supportgespräch am besten entspricht. So müssen sie nicht mehr in der Warteschlange für Telefonanrufe warten.
Zusammenfassung
Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie die Qualität und den Output des Kundensupports und der Kundenbindung in Ihrem Unternehmen verbessern können, sollten Sie Freshchat in Betracht ziehen.
Sie können sich kostenlos für den Freshchat Enterprise Plan anmelden und ihn 21 Tage lang ausprobieren, bevor Sie sich endgültig entscheiden. Sie können auch weiterhin den kostenlosen Plan ausprobieren und nach und nach bezahlen, wenn Sie den Kundensupport mit Freshchat ausbauen.
Sind Sie auf der Suche nach individuell entwickelten Chat-Apps? Schauen Sie sich diese Open-Source-Live-Chat-Software an, die Sie selbst entwickeln können.