Los marcadores automáticos para centros de llamadas le permiten ampliar sus operaciones, automatizar tareas mundanas y proporcionar informes que pueden ayudarle a tomar decisiones empresariales estratégicas. Deben elegirse cuidadosamente evaluando los requisitos de su empresa.
La tecnología de automatización agiliza y simplifica los trabajos. Puede mejorar la eficacia de su centro de llamadas.
A medida que evoluciona la tecnología de los centros de llamadas, los marcadores automáticos de los centros de contacto intentan mejorar la productividad general del centro de llamadas.
Antes, los agentes dedicaban su tiempo a procesos manuales como clasificar los números de los clientes, leer sus datos y marcar manualmente el número. Eso es una pérdida de tiempo de los agentes del centro de llamadas que puede utilizarse para centrarse en otras tareas. Un marcador para centros de llamadas ayuda automatizando el proceso de llamada en los centros de contacto.
Todos estos procesos tediosos y que consumen mucho tiempo pueden automatizarse utilizando marcadores automáticos. Este artículo lo explica todo sobre los marcadores automáticos y los marcadores automáticos para centros de llamadas.
Entremos de lleno en ello.
¿Qué es un marcador de centro de llamadas?
Un marcador para centros de llamadas es un software de marcación saliente que automatiza el proceso de llamadas salientes o el envío de campañas como mensajes de voz, difusión o SMS. El marcador del centro de llamadas facilita la vida de los agentes del centro de llamadas eliminando muchas tareas manuales.
Los sistemas inteligentes de marcación automática para centros de llamadas automatizan el proceso de llamadas y aportan el toque de análisis y datos, lo que ayuda a las organizaciones a tomar decisiones informadas y basadas en datos para el servicio al cliente y la estrategia de comunicación empresarial.
Existen varios tipos de marcadores automáticos y puede elegir el que mejor se adapte a las exigencias de su empresa.
Tipos de marcadores automáticos para centros de llamadas
Las empresas pueden elegir entre una amplia gama de marcadores automáticos para centros de llamadas en el mercado con diferentes tecnologías y funciones en función de las necesidades de la empresa.
Hay 3 tipos de marcadores automáticos disponibles: marcadores predictivos, progresivos y de vista previa.
Veamos ahora las características de los tres marcadores para ayudarle a elegir el más adecuado en función de los requisitos específicos de su empresa.
#1. Marcador telefónico predictivo
Un marcador predictivo es una opción excelente para las grandes empresas con grandes volúmenes de búsqueda. Su algoritmo inteligente se basa en muchos datos como el tiempo medio de los agentes en la llamada, el rendimiento de los agentes y las tendencias pasadas para predecir su disponibilidad y el mejor momento para iniciar la llamada.
El marcador predictivo marca los números de la lista y transfiere la llamada al agente disponible una vez conectado. Este marcador también muestra el estado de conectividad del cliente, como llamada conectada, llamada abandonada, llamada contestada robot, línea ocupada, etc., utilizando la detección del contestador automático. Sólo cuando una persona responde a la llamada, ésta se enruta a un representante de atención al cliente en directo.
Los marcadores predictivos empiezan a marcar antes de que finalice la llamada del agente para reducir el tiempo de inactividad. Por ejemplo, si el algoritmo del marcador predictivo predice que la llamada actual del agente terminará dentro de otros 40 segundos, el marcador puede empezar a marcar los números entre 10 y 15 segundos antes.
La eficacia del marcador predictivo depende del factor de varianza, el ratio de ritmo máximo, el tiempo de espera de los agentes y el ratio de llamadas perdidas.
El ratio de marcación, los informes de llamadas, la estrategia de timbre, las capacidades de integración, las opciones de personalización, las llamadas basadas en zonas horarias y el enrutamiento basado en habilidades son algunas de las consideraciones que los propietarios de empresas deben tener en cuenta al configurar el marcador rápido en un centro de contacto.
Un marcador predictivo garantiza unas llamadas salientes impecables con varias ventajas más. Entre ellas se incluyen la reducción del tiempo de inactividad de los agentes, la maximización de la eficiencia y la productividad, un mejor ratio de conexión de llamadas, más tiempo de conversación y menos llamadas sin contestar.
#2. Marcador progresivo
Los marcadores progresivos marcan el número del cliente sólo cuando el agente de la llamada anterior está disponible. A diferencia del marcador predictivo, no predice el tiempo de llamada ni el tiempo de disponibilidad del agente para realizar llamadas. Deja de llamar si el agente no está presente.
El marcador progresivo se implementa básicamente para reducir el esfuerzo manual del agente para encontrar y marcar los números. Al mismo tiempo, proporciona al agente unos segundos entre llamada y llamada para tomarse un descanso y reducir el estrés.
Un marcador progresivo es una opción económica en comparación con otros marcadores automáticos. Sus beneficios incluyen un mejor compromiso con el cliente, una mayor productividad del agente y una menor tasa de abandono de llamadas.
Este marcador automático para centros de llamadas es ideal para centros de llamadas pequeños y medianos, operaciones b2c y ventas.
#3. Marcador previo
Un marcador previo es un marcador automático saliente básico que lee los datos de los clientes existentes o los números de la lista para sugerir el número con el que debe ponerse en contacto el agente.
El software de marcación previa también muestra toda la información relativa al cliente, como datos de llamadas anteriores e información personal que ayuda a los agentes a personalizar la llamada.
La marcación previa también ofrece a los agentes la opción de decidir si llaman o no a un cliente concreto basándose en los datos de interacción anteriores. El historial de interacciones con el cliente también ayuda a los agentes a personalizar sus argumentos de venta y su conversación.
Este marcador se utiliza principalmente en las campañas de ventas b2b, ya que hace que los agentes del centro de llamadas sean más eficientes.
Veamos ahora los principales programas de marcación automática para centros de contacto.
RingCentral
RingCentral, es una solución todo en uno que ayuda a clientes de todo el mundo a construir grandes experiencias de cliente. Es fácil para las empresas ponerse rápidamente en contacto con los clientes porque RingCentral tiene un tremendo y brillante IVR.
Puede utilizar herramientas de las mejores del sector para facilitar la programación del personal, mejorar la eficacia del centro de llamadas, estudiar a los clientes y mucho más. El centro de contacto RingCentral también proporciona integraciones CRM como SalesForce y otras.
Las funciones del centro de contacto RingCentral incluyen IVR, ACD, enrutamiento de llamadas, interacciones sociales, chatbots, integraciones, enrutamiento basado en habilidades, buzón de voz, marcación saliente y gestión de campañas.
También proporciona informes y cuadros de mando personalizados preconstruidos con herramientas de barrido de llamadas, monitorización silenciosa, análisis y supervisión a los propietarios de las empresas para ayudarles a tomar decisiones empresariales informadas.
Freshdesk
Freshdesk es un producto de centro de contacto basado en la nube sencillo y en gran medida fiable. Freshdesk está presente en 100 países de todo el mundo y se esfuerza por ayudar a las empresas a conectar de forma asequible con sus clientes. Configurar el centro de contacto Freshdesk es fácil y no requiere ningún hardware adicional.
Freshdesk apuesta por su rica experiencia de cliente, que ayuda a los equipos de ventas y soporte a trabajar sin complicaciones. Sus agentes de soporte pueden iniciar y responder llamadas rápidamente en tiempo real y clasificarlas o dejar notas.
Fuera de la oficina, Freshdesk permite a los clientes grabar mensajes de voz. El equipo de atención al cliente de Freshdesk es sencillamente el mejor. La empresa trabaja sin descanso para introducir funciones modernas y soluciones automatizadas para sus clientes. No hay que olvidar que el centro de contacto de Freshdesk tiene montones de opciones de integración.
Los precios y paquetes de Freshdesk parten de los 0 $/agente al mes y llegan hasta los 59 $/agente al mes, en función de las distintas funciones. El paquete básico se llama sprout, el mejor para autónomos y startups que incluye colas de llamadas básicas, saludos personalizados, desvío al teléfono y agentes ilimitados.
Nextiva
Nextiva se presenta como un centro de contacto en la nube construido para escalar. Además, soporta dos mil millones de conversaciones con más de 6 mil millones de minutos de tiempo de conversación al año.
Nextiva promete un tiempo de actividad del 99,99% y proporciona funciones estándar como IVR, enrutamiento de llamadas, ACD y colas de llamadas que toda empresa necesita.
Nextiva está construida como una plataforma omnicanal que combina voz, vídeo, colaboración, SMS, chat y encuestas, para ayudar a empresas de todos los tamaños. Nextiva proporciona CRM incorporado, y también puede integrar otras soluciones CRM.
Todas las funciones del centro de contacto de asistencia de Nextiva, como el enrutamiento de llamadas, el buzón de voz, la grabación de llamadas y los teléfonos fijos para empresas, también se pueden integrar con la solución mediante el servicio telefónico para empresas de Nextiva.
Nextiva dispone de diferentes paquetes para soluciones de centro de contacto a partir de 50 dólares/agente al mes. Los diferentes paquetes son core, premium, optimum y ultimate. Todos estos paquetes tienen varias características que ofrecer.
Nextiva es una opción perfecta para todo tipo de empresas, y además cuenta con un servicio de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, que facilita a los agentes la rápida resolución de sus consultas.
NICE
NICE proporciona una plataforma unificada y omnicanal con multitud de funciones de enrutamiento de llamadas como IVR, IA conversacional, chatbots, análisis de autoservicio, creador de autoservicio, etc.
Nice inContact CXOne es un excelente marcador predictivo para todo tipo de empresas. Tiene un montón de soluciones para mejorar la experiencia global del cliente con opciones de software para centros de llamadas entrantes y salientes.
El distribuidor automático de contactos CXone puede enrutar las llamadas en función de las habilidades del agente y utiliza bots de IA para automatizar las tareas mundanas de los agentes.
También proporciona la solución de enrutamiento AI con modelos pre-entrenados construidos sobre datos CX de la industria. Ayuda a los empresarios a mejorar sus operaciones generales y sus estrategias de comunicación empresarial.
Talkdesk
Talkdesk es uno de los software de centro de llamadas en la nube más populares y avanzados disponibles en el mercado, repleto de funciones como informes de llamadas y análisis de voz mediante IA.
Las funciones de Talkdesk, como el autoservicio del cliente, las herramientas de centro de contacto móvil, la grabación de llamadas, las funciones de integración con otro software y herramientas, los asistentes virtuales basados en IA y la elaboración de informes, lo convierten en un software fiable para grandes empresas.
Talkdesk tiene diferentes opciones de precios que empiezan desde 75 dólares por usuario al mes con su paquete esencial CX cloud.
Las funciones esenciales incluidas en el paquete esencial de la nube CX son la participación por voz, el estudio, el enrutamiento, la inteligencia empresarial, los paneles de control en tiempo real, el agente virtual, el entrenador de IA, los asistentes de agente de inicio, etc. Talkdesk cree en la mejora de la experiencia del cliente starters con IA.
Voicent
Elsoftware Voicent Call Center permite a los centros de llamadas gestionar agentes, llamadas entrantes, campañas salientes para la generación de clientes potenciales, telemarketing, llamadas de ventas, etc.
Los modos de marcación predictiva, marcación previa, marcación progresiva y marcación manual están incluidos en el software de marcación fácil de usar para centros de llamadas de Voicent.
Voicent viene con un panel de control para agentes que les ayuda con datos y análisis en tiempo real que ayudan a aumentar la productividad y a establecer activadores cuando un cliente potencial se convierte en cliente o cuando un receptor de llamadas opta por su campaña.
Voicent ofrece una prueba gratuita de 30 días. Después de eso, los precios empiezan a partir de 19 $/agente al mes que viene con CRM integrado, una selección de marcadores telefónicos y 2 canales de voz. Otras opciones del plan incluyen operadora automática, PBX, IVR, mensajes de texto, correo electrónico y herramientas de automatización del flujo de trabajo, así como herramientas de gestión del centro de llamadas.
Genesys
Genesys ha ayudado a muchos centros de contacto a migrar hacia una arquitectura completamente en nube o híbrida desde el enfoque tradicional. Es más fácil configurar flujos de trabajo y estrategias de salida complejos utilizando la marcación predictiva, previa y manual de Genesys con funciones adicionales de IVR y ACD.
Proporciona opciones de autoservicio como bots de voz y chatbots y gestiona correos electrónicos, chats, interacciones en redes sociales y comentarios con su sencilla interfaz de usuario. Genesys le ofrece las herramientas para atender llamadas incluso cuando no está en la oficina y responder y escuchar correos electrónicos y mensajes de voz.
Genesys ofrece cinco paquetes diferentes: Genesys Cloud CX1, CX2, CX3, Genesys Choice y Genesys DX. Genesys Cloud CX1 comienza a partir de 68 $/mes y cuenta con funciones básicas como voz entrante y saliente, IVR, devoluciones de llamada, almacenamiento de datos y campañas de voz.
Genesys Choice & Genesys DX son paquetes personalizados para empresas y grandes negocios.
Five9
Five9 es una solución de centro de contacto en la nube muy utilizada que ofrece una solución combinada para marcación entrante y saliente. Proporciona una experiencia omnicanal al interconectar sin problemas todas las plataformas de comunicación, como llamadas de voz, formularios de generación de clientes potenciales, medios sociales y chat en directo.
Five9 es la mejor IA de su clase que automatiza las conversaciones y ayuda a los operadores en directo, lo que le permite minimizar los gastos de asistencia al tiempo que mejora el servicio al cliente.
También tiene la capacidad de los tres marcadores de centros de llamadas (Predictivo, Previo y Progresivo) con funciones de buzón de voz, guiones para agentes, IVR, texto a voz, números gratuitos, cumplimiento de DNC y devolución de llamada web.
Proporciona asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, con informes avanzados de llamadas y rendimiento para mejorar las operaciones generales de comunicación empresarial.
Five9 es una solución completa de centro de llamadas con cuatro opciones de precios diferentes (Core, Premium, Optimum, Ultimate).
Conclusión
En este mundo de nube y tecnología en rápido crecimiento, si una empresa quiere crecer y obtener una ventaja competitiva, también debe buscar un producto que ofrezca a sus clientes una gran experiencia. Es imprescindible elegir un producto que pueda escalar con las crecientes necesidades de la empresa.
También puede consultar algunos de los mejores software de gestión de contactos.