Comment créer une carte du parcours client [Avec des exemples]

Les clients sont imprévisibles ! Ils visitent les boutiques en ligne avec leurs préférences et leurs parcours individuels. Mais avec une carte du parcours client, les entreprises peuvent mieux aligner leurs efforts sur les besoins des clients.

Une carte du parcours client représente l’expérience complète d’un client lorsqu’il passe par une entreprise et interagit avec elle. Elle sert de feuille de route pour comprendre les exigences, les désirs et les problèmes d’un client. Elle commence donc par la prise de conscience du client avant l’achat et se poursuit jusqu’au processus post-achat.

Les tendances et les préférences des clients évoluent constamment et votre magasin doit s’y adapter. C’est pourquoi vous devez considérer votre entreprise et vos produits du point de vue du client. Cependant, une carte du parcours client bien étudiée peut améliorer considérablement l’expérience client.

Dans cet article, nous vous expliquons comment créer une carte de parcours client efficace. Avant d’entrer dans le vif du sujet, nous aborderons les types de cartes de parcours client et les éléments nécessaires à leur élaboration.

Types de cartes de parcours client

Les différentes cartes de parcours client reflètent les différentes activités des clients, car chaque client interagit différemment avec une entreprise. En outre, les consommateurs peuvent interagir avec une boutique en ligne au moment qui leur convient le mieux.

Les parcours clients varient en fonction des besoins et des objectifs des clients d’une entreprise. Par exemple, un organisme de soins de santé peut s’efforcer de fournir aux patients des informations claires et compréhensibles. En revanche, un magasin de détail s’efforcera d’offrir une expérience d’achat transparente en magasin et en ligne.

Les différents secteurs d’activité ont également des types de clients et des points de contact différents. Par exemple, les entreprises B2B et B2C ont des parcours clients différents. En outre, le secteur des services comprend également des parcours clients différents de ceux du secteur des produits.

En fonction de l’entreprise, du type de secteur et du style de vie du client, il existe quatre parcours clients. Vous pouvez en choisir une en fonction de votre type d’entreprise et de votre objectif.

Carte du parcours client de l’état actuel

Le modèle de l’état actuel est une carte de parcours client souvent utilisée par la plupart des entreprises. Cette carte décrit l’état actuel de l’expérience client telle qu’elle est proposée à l’heure actuelle. Elle représente visuellement les étapes et les points de contact qu’un client traverse lorsqu’il interagit avec une organisation.

Le modèle de l’état actuel est idéal pour trouver les failles, les incohérences et les possibilités d’amélioration de l’expérience utilisateur. Par exemple, vous pouvez créer un modèle d’état actuel et suivre le parcours de vos clients depuis le moment où ils découvrent l’entreprise jusqu’au point d’achat et à la période de suivi qui s’ensuit.

Le modèle d’état actuel peut identifier les points de contact suivants :

• Navigation sur le site web
• Se rendre dans un magasin physique
• Effectuer l’achat
• Interaction avec le service clientèle

Carte du parcours client dans l’état futur

En utilisant le modèle de l’état futur, vous pouvez imaginer l’expérience du client dans votre entreprise à l’avenir. Par expérience, nous entendons les idées, les activités et les sentiments auxquels vos clients seront confrontés.

Ce modèle vous aide à élaborer le parcours idéal du client avec votre marque. Il est essentiel de commencer par comprendre l’expérience actuelle du consommateur au moyen d’études. Par conséquent, vous devez d’abord créer la carte de l’état actuel, puis concevoir l’état futur. Vous devez d’abord identifier les domaines à développer et fixer des objectifs spécifiques pour l’avenir.

En outre, le modèle de l’état futur lie les équipes et les parties prenantes autour d’un objectif commun. Il facilite le lancement d’un nouveau produit et permet une prise de décision plus efficace et plus efficiente.

Le modèle d’état futur permet de découvrir les points de contact suivants :

• Explorer les canaux numériques tels que les sites web et les applications mobiles
• Emplacements physiques tels que les magasins et les succursales
• Différentes campagnes publicitaires pour l’avenir
• Coordination des membres de l’équipe et des parties prenantes
• Améliorer l’expérience après l’achat

Carte du parcours client d’un jour dans la vie

La carte du parcours client d’un jour représente visuellement le parcours d’un client au cours d’une journée typique avec une entreprise. La carte met l’accent sur les problèmes existants dans la vie de vos clients actuels et potentiels. Vous pouvez ainsi découvrir de nouvelles approches pour stimuler l’innovation et satisfaire les demandes changeantes des clients.

Elle contient souvent des informations sur la localisation des clients, l’utilisation de certains produits ou services et des données démographiques. Vous pouvez donc adapter tactiquement votre stratégie de communication et les impliquer là où ils se trouvent. Vous pouvez ensuite leur proposer une offre au moment précis où ils sont prêts à acheter.

Carte du parcours client de Service Blueprint

Service Blueprint combine le parcours du client avec le parcours de l’entreprise et fonctionne comme un contenu supplémentaire. L’objectif de cette carte est de voir chaque étape à travers les yeux du client et de proposer des modifications au service si nécessaire.

La base de cette carte repose sur n’importe laquelle des trois autres cartes. Ensuite, elle est superposée pour offrir une expérience client améliorée. Cette carte vous aidera à prévoir les aspects suivants :

• Où seront vos clients à l’avenir ?
• Où en seront-ils en termes d’exigences ?
• Comment bénéficieront-ils de vos produits et services ?

Raisons d’avoir une carte du parcours client

Selon les statistiques, 86 % des clients sont prêts à payer un supplément pour une meilleure expérience client. Mais une carte de parcours client efficace vous permettra d’améliorer considérablement l’expérience client.

De nos jours, les clients sont soucieux, exigeants et désireux d’entretenir une relation harmonieuse avec une entreprise. Ils s’attendent à ce que les entreprises répondent à leurs demandes et se souviennent de leurs actions. Ils peuvent donc revenir dans votre magasin à tout moment et reprendre leurs achats là où ils les ont laissés.

Examinons de plus près les raisons qui justifient l’élaboration d’une carte du parcours client :

• Améliorer l’expérience client : À chaque étape du parcours client, vous comprendrez les besoins de votre client. Cela vous aidera à améliorer l’expérience client.
• Augmentation des ventes et du chiffre d’affaires : En abordant et en résolvant les problèmes des consommateurs, les entreprises peuvent améliorer l’expérience client. Ainsi, vos ventes et votre chiffre d’affaires augmenteront.
• Amélioration de la conception des produits ou des services : Une carte du parcours client peut aider les entreprises à créer des biens et des services qui répondent mieux aux exigences de leur marché cible. Les clients se sentiront ainsi plus satisfaits et deviendront plus fidèles.
• Amélioration du marketing et de la communication : Les entreprises peuvent mettre davantage l’accent sur les efforts de marketing et de communication en connaissant le parcours du client. En conséquence, les clients s’engageront davantage et les taux de conversion augmenteront.
• Une meilleure collaboration entre les équipes : Les équipes de différents services, y compris le marketing, les ventes et l’assistance à la clientèle, tireront profit d’une carte du parcours client. En effet, une équipe aura l’occasion de travailler ensemble pour mieux comprendre les besoins des clients.
• Des processus rentables : Les entreprises peuvent améliorer leurs processus et réaliser des économies en découvrant les goulets d’étranglement et les inefficacités du parcours client.
• Prise de décision avisée : Une carte du parcours client peut fournir des informations utiles pour guider la prise de décision à différents niveaux de l’organisation.
• Défendre l’avenir : En utilisant une carte du parcours client, les entreprises peuvent planifier et identifier les évolutions du marché, les préférences des consommateurs et les avancées technologiques. Vous pouvez ainsi personnaliser votre activité et influencer le parcours du client.

Une carte du parcours client réussie donne un aperçu clair de ce que votre client recherche dans votre entreprise. Elle révèle également les possibilités d’amélioration de votre marque, de vos produits et de vos services.

Création d’une carte du parcours client

Chaque carte du parcours client varie en fonction de l’approche et des outils que vous utilisez. N’oubliez pas que chaque client est différent, tout comme la carte du parcours client. Mais nous allons vous présenter les principes fondamentaux de la création d’une carte du parcours client afin de clarifier les choses.

#1. Déterminer le client cible

Cette phase consiste à déterminer votre client idéal et à en apprendre davantage sur ses caractéristiques, ses habitudes et ses problèmes. Pour obtenir ces données, vous pouvez avoir recours à des enquêtes auprès des clients et à des études de marché.

Une fois les données obtenues, utilisez-les pour définir vos clients cibles et adapter votre parcours client. Par exemple, vous pouvez utiliser des stratégies de segmentation de la clientèle. Vous pouvez alors répartir les consommateurs en groupes en fonction de leurs caractéristiques démographiques, de leurs achats antérieurs ou d’autres facteurs. Vous pourrez ainsi répondre aux demandes particulières de vos clients.

#2. Obtenir des données sur les clients

À ce stade, vous recueillez des données sur les interactions des clients avec votre entreprise. Ces données porteront notamment sur les principaux points de contact avec le client et sur sa frustration. Vous pouvez mettre en œuvre des enquêtes, des entretiens et des registres de service à la clientèle. Vous pouvez utiliser ces données pour créer une présentation parfaite du parcours client.

Pour obtenir des données de différents groupes de clients, vous pouvez combiner les méthodes quantitatives et qualitatives. C’est pourquoi vous pouvez mettre en place des enquêtes en ligne et des entretiens avec les clients.

#3. Organiser les données recueillies

À ce stade, vous devez présenter les informations que vous avez recueillies sous une forme visuelle à l’aide d’une chronologie ou d’un organigramme. Cette représentation vous permettra d’appréhender le parcours du client de manière plus claire et plus succincte.

En utilisant un organigramme, vous pouvez montrer les différentes étapes du parcours client et les points de contact à chaque étape.

#4. Identifier les points de contact clés

L’objectif de cette étape est d’identifier les points de contact cruciaux pour le client, tels que la première interaction, le processus de décision et l’expérience post-achat. Ces points de contact sont essentiels pour comprendre l’expérience du client et identifier les possibilités d’amélioration.

Par exemple, vous pouvez identifier les points de contact où les clients sont le plus susceptibles d’avoir des problèmes ou de se désintéresser. Pour obtenir ces données, vous pouvez explorer les données analytiques et les commentaires des clients.

#5. Analyser les activités des clients

Pour comprendre les demandes et les points douloureux du client, cette étape consiste à rechercher des modèles et des idées dans les données. Vous pouvez utiliser cette étude pour identifier les domaines dans lesquels l’expérience client doit être améliorée.

Par exemple, pour trouver des modèles dans le comportement et les commentaires des consommateurs, vous pouvez utiliser des méthodes d’analyse statistique telles que le regroupement ou l’analyse factorielle.

#6. Création d’une personnalité d’acheteur

À l’aide des données que vous avez recueillies au cours des étapes précédentes, élaborez à ce stade des personas de clients. Votre carte du parcours client sera plus efficace si vous utilisez ces personas, car vous pouvez représenter différents segments de la base de consommateurs.

En revanche, vous pouvez élaborer des personas pour différentes catégories de consommateurs, telles que les utilisateurs précoces ou les acheteurs sensibles au prix . Cela vous aidera à mieux comprendre les besoins et les préférences de vos clients.

#7. Intégrez les émotions

Vous devez ajouter des émotions à votre carte du parcours client pour comprendre les sentiments de vos clients à différents moments du parcours. Utilisez ensuite ces informations pour procéder à des ajustements afin de mieux répondre aux demandes des clients et de concevoir une expérience client plus adaptée à leurs besoins.

Par exemple, vous pouvez utiliser les commentaires des consommateurs et les entretiens pour identifier des sentiments tels que l’agacement, la confusion ou la satisfaction liés à différents points de contact.

#8. Découvrir les domaines d’amélioration

Cette étape vous permet d’utiliser les informations recueillies à partir de l’analyse et des émotions pour identifier les possibilités d’amélioration du parcours client. Les commentaires des clients ou les données analytiques sont utiles pour identifier les points de douleur des clients à ce stade.

En outre, identifiez les points sur lesquels les clients abandonnent. Enfin, réfléchissez à une solution potentielle pour résoudre les problèmes.

#9. Élaborer une stratégie d’action

Il est maintenant temps de créer un plan d’action pour aborder les domaines qui peuvent être améliorés et modifier le parcours du client. Cette stratégie doit inclure des actions précises à réaliser, ainsi que des délais et des rôles.

Vous pouvez, par exemple, élaborer un plan de projet décrivant le calendrier de mise en œuvre des changements. Le plan doit également préciser les tâches de chaque membre de l’équipe et une stratégie pour déterminer si les changements ont réussi.

#10. Testez et optimisez

Il est temps de tester les modifications que vous avez apportées au parcours du client et d’obtenir ses commentaires. Ces commentaires permettent d’améliorer et d’affiner le parcours. Pour déterminer comment les consommateurs réagiraient aux modifications apportées au parcours, effectuez des tests A/B.

En outre, vous pouvez recueillir les réactions des clients par le biais d’enquêtes ou de contacts avec le service clientèle. De cette façon, vous pouvez voir comment les changements affectent leur satisfaction et leur engagement. Lorsque vous disposez de ce retour d’information, utilisez-le pour modifier davantage le parcours client et vous assurer qu’il répond aux demandes des clients et qu’il fait progresser les objectifs de l’entreprise.

Erreurs courantes à éviter

La puissance de la cartographie du parcours client devrait être claire pour vous à ce stade.

La cartographie du parcours client crée une solution que vous devez utiliser de manière adéquate pour améliorer l’expérience client et obtenir le résultat souhaité.

En outre, il ne suffit pas d’adhérer aux meilleures méthodes de cartographie pour réussir un projet. Il est essentiel d’éviter les erreurs courantes qui pourraient faire échouer votre projet.

Pour créer une cartographie du parcours client réussie, voici les erreurs courantes à éviter :

• Commencer une cartographie du parcours client sans préciser les objectifs.
• Ignorer l’ensemble du parcours client et se concentrer uniquement sur la manière dont les clients se connectent à votre produit ou service.
• Ne prendre en compte que les commentaires des clients fidèles et éviter ceux des clients non fidèles.
• Ne pas se concentrer sur les premiers stades de la demande d’un client
• Ne pas tenir compte des composantes émotionnelles du parcours du client.
• Ne pas impliquer les différents services et parties prenantes dans le processus de cartographie.
• Ne pas mettre à jour ou réévaluer la carte du parcours
• Ne pas soumettre la carte à un quelconque processus de validation par le consommateur.
• Ne pas utiliser plusieurs sources de données pour comprendre pleinement l’expérience du client.
• Ne pas mettre en évidence les points à améliorer pour rendre la carte plus exploitable.
• Oublier de prendre en compte l’expérience post-achat du client

Nous vous conseillons vivement d’éviter les pièges énumérés ci-dessus.

Outils de cartographie du parcours client

Pour faciliter votre processus de cartographie du parcours client, vous pouvez consulter les outils suivants :

#1. Miro

Miro est un outil qui offre un équilibre entre structure et flexibilité. Vous pouvez améliorer l’expérience client grâce à une visualisation appropriée et à la collaboration de l’équipe. Il vous permet de vous concentrer sur l’essentiel et vous aide à créer une carte de parcours client fluide.

Fonctionnalités :

• Plusieurs utilisateurs peuvent travailler simultanément sur la même carte de parcours client
• Des modèles de cartes de parcours client personnalisables sont disponibles.
• Représentez visuellement la connaissance du produit ou du service à travers les différents départements
• Identifiez les points de douleur des clients, cultivez l’empathie et créez des solutions en équipe
• Accélère le processus de l’équipe en montrant clairement le parcours du client, les points de contact, les personas, etc
• Outil de cartographie du parcours client basé sur le cloud
• Informations partageables sur la carte du parcours client

#2. UXPressia

UXPressia rend le processus de cartographie du parcours client transparent grâce à des fonctionnalités étonnantes.

Caractéristiques :

• Collaboration en temps réel avec les membres de l’équipe, les parties prenantes et les clients.
• Expérience omnicanale qui montre l’expérience du client à différents points de contact.
• Visualisez les émotions des clients à l’aide d’un graphique d’expérience à différentes étapes
• Exportez les cartes d’expérience client dans des formats de fichiers prêts à imprimer et personnalisables
• Obtenez des données analytiques précises sur la carte du parcours client
• Obtenez 60 modèles pour représenter la carte du parcours client

Nous avons listé quelques logiciels de cartographie du parcours client, mais vous pouvez explorer d‘autres outils en ligne.

FAQ

Réflexions finales

Les clients sont dynamiques et leur parcours évolue constamment vers de nouvelles tendances. Mais si vous disposez d’une carte du parcours client, vous pourrez suivre l’évolution constante des demandes de vos clients. Vous obtiendrez une représentation visuelle analytique des différents clients en un seul endroit. Il devient donc plus facile de maintenir une attitude centrée sur le client.

Chaque client a un parcours différent, mais les étapes sont toujours les mêmes. Nous avons fait de notre mieux pour vous aider et vous informer de ces étapes dans cet article. Il vous suffit de suivre ces étapes et de créer vous-même une feuille de route. Cela vous aidera considérablement à éliminer les obstacles et à améliorer l’expérience de vos clients.