Les logiciels d’expérience client sont conçus pour vous aider à offrir de meilleures expériences à vos clients afin qu’ils restent fidèles à votre marque. Grâce à ce logiciel, vous pouvez également fidéliser davantage de clients et augmenter la loyauté de ces derniers.
Il vous aide à comprendre comment les clients perçoivent vos produits/services et s’ils sont satisfaits ou non de vos offres. Et si vous ne savez pas tout cela, comment pouvez-vous améliorer votre délivrabilité ?
Par conséquent, si vous supposez qu’ils sont satisfaits en vous contentant de regarder les ventes, vous passez à côté de quelque chose. Vous pourriez obtenir des ventes et des revenus encore plus élevés si vous pouviez cartographier les expériences des clients, ce qu’ils pensent de vos offres et comment s’est déroulé leur parcours. Vous pourrez alors mieux adapter vos produits et services afin d’augmenter le taux de satisfaction de vos clients, de promouvoir votre marque et de les fidéliser.
Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des meilleurs logiciels de gestion de l’expérience client qui vous aideront à profiter de ces avantages.
1. Zoho Desk
Satisfaites chaque client de votre service en utilisant la puissance du contexte client pour améliorer la productivité, la promotion et la gestion avec Zoho Desk. Il vous permet d’offrir une expérience client exceptionnelle en suivant chaque demande à travers les marques, les canaux, les départements, les produits, etc. et en gérant les tickets.
Il vous permet d’être disponible pour les clients sur plusieurs canaux comme le téléphone, le chat, l’email, le site web et les médias sociaux afin de répondre plus rapidement. Créez différents portails de service pour différentes marques et organisez le service d’assistance pour montrer la structure de votre entreprise.
Donnez plus de pouvoir à votre équipe grâce à l’IA contextuelle, c’est-à-dire Zia. Vous pouvez définir des solutions pour que Zia parle à vos clients, trouve des solutions pour eux et forme Zia à effectuer les actions nécessaires à vos opérations commerciales. En outre, surveillez les statistiques, analysez les sentiments et optez pour les notifications de Zia chaque fois que nécessaire.
En outre, vous pouvez offrir un libre-service aux clients en intégrant une base de connaissances et une communauté d’utilisateurs. Offrez aux agents des modes de travail, un éditeur de réponses, une intégration CRM et bien d’autres options pour favoriser la croissance. En outre, automatisez toutes les activités répétitives pour économiser du temps et des efforts.
Vous pouvez intégrer d’autres logiciels que votre entreprise utilise et étendre le service d’assistance pour répondre aux besoins de l’entreprise. Les SDK de Zoho Desk vous aideront à créer des applications mobiles, et vous pourrez obtenir toutes les informations sur votre équipe grâce à des tableaux de bord et des rapports.
Maintenez un statut adéquat pour chaque ticket, de sa création à sa fermeture. Vous pouvez utiliser ou créer des modèles pour les e-mails, les formulaires de ticket et les notifications. Protégez chaque donnée du client tout en informant votre équipe de ce dont elle a besoin. Choisissez parmi différents plans et faites un essai GRATUIT pendant 15 jours.
2. Freshdesk
Freshdesk est un logiciel d’expérience client omnicanal puissant et simple. Il permet des conversations contextuelles sur le chat, le web, les médias sociaux, le téléphone et l’e-mail à partir d’une plateforme où vous utilisez un téléphone portable ou un ordinateur portable.
L’automatisation de Freshdesk prend en charge les opérations de support afin que vous puissiez consacrer plus de temps à l’amélioration de l’expérience du support client. Mettez en place des bots et créez des widgets de base de connaissances pour aider les clients ou les agents à trouver rapidement les réponses dont ils ont besoin.
Vous pouvez suivre les performances de l’équipe, identifier les goulets d’étranglement et mesurer la satisfaction des clients grâce à des rapports et des tableaux de bord personnalisables. Son processus intuitif permet à votre équipe de poursuivre son travail sans avoir besoin d’un encadrement excessif.
L’interface intuitive et directe aide à stimuler la productivité en permettant à l’équipe de soutenir les clients sans distraction. Fournissez les détails pour commencer votre essai GRATUIT de 21 jours et apprenez-en plus sur le logiciel en expérimentant ses fonctionnalités et son utilisation.
3. Zendesk
Obtenez la solution complète de support client pour offrir une meilleure expérience avec Zendesk et développer votre entreprise. Zendesk aide vos clients ainsi que vos équipes à rendre les choses plus faciles et évolutives. Il vous permet d’offrir une assistance au client de la manière la plus pratique possible.
Laissez vos clients utiliser n’importe quel moyen de communication, comme le chat en direct, les réseaux sociaux, l’e-mail, la voix, la messagerie, etc., pour qu’ils puissent se connecter avec vous quand ils en ont besoin et où qu’ils se trouvent. Vous pouvez réduire le temps de résolution pour les agents en créant un forum communautaire et un centre d’aide afin que les clients puissent résoudre leurs problèmes à leur propre rythme.
Utilisez des bots et des automatismes alimentés par l’IA pour recevoir le contexte et vous assurer que les clients ne se répètent pas. Zendesk est facile à utiliser et rapide à configurer, ce qui permet aux administrateurs, aux équipes internes et aux agents de faire leur travail correctement. De plus, répondez au contexte des clients et gérez-le à partir d’un espace de travail unifié, comprenant plus de 1 000 intégrations préconstruites.
Travaillez plus intelligemment grâce à l’intelligence et au routage pour collecter des détails et réduire la saisie de données. Améliorez l’efficacité de vos agents grâce à des outils de collaboration qui les relient à des partenaires internes et externes. Vous pouvez également intégrer toutes les données clients grâce à des options d’intégration, y compris des fonctionnalités sans code et avec code.
Créez une vue unique et unifiée et gérez-la tout au long du parcours client. Rendez-le encore plus sensationnel grâce à des informations exploitables permettant d’analyser, de surveiller et de prendre les mesures nécessaires en fonction des besoins de vos clients.
Son prix commence à 49 $/mois/agent, facturé annuellement, et une version d’essai GRATUITE est également disponible.
4. Syncly
Syncly est un outil d’analyse du retour d’information des clients alimenté par l’IA qui fournit une visibilité holistique basée sur les interactions quotidiennes avec les clients. Syncly aide les utilisateurs à comprendre ce qu’il faut faire pour passer à une expérience client 5 étoiles. Grâce aux intégrations proposées dans divers outils de communication avec les clients (Zendesk, Gorgias, Slack, Intercom, Gong, Front, fichiers CSV, etc.), Syncly ingère et catégorise automatiquement les commentaires des clients.
Les utilisateurs peuvent tirer parti de l’IA de Syncly tout au long du parcours de gestion des commentaires des clients. Grâce à l’intelligence artificielle, vous pouvez identifier les problèmes les plus critiques à chaque étape du parcours de l’utilisateur sans avoir à ingérer et à analyser manuellement chaque interaction avec le client.
Syncly peut également mettre en évidence les facteurs de sentiment positif et négatif, et fournir des actions instantanées pour résoudre les problèmes en jeu sur la base de vos données. Avec Customer AI, les utilisateurs peuvent surveiller les tendances des sentiments par compte et par utilisateur individuel, en engageant de manière proactive les clients mécontents qui ont besoin que leurs problèmes soient résolus avant qu’ils ne deviennent un risque.
Syncly peut également aider votre équipe à briser les silos entre les différentes fonctions et à rallier l’équipe autour de la visibilité unifiée du client. Les utilisateurs peuvent facilement partager l’analyse de Syncly avec des diagrammes, des graphiques ou des mesures à prendre au sein de l’organisation.
Inscrivez-vous pour une démonstration et recevez une analyse gratuite des problèmes critiques des clients.
5. HubSpot
Le logiciel de gestion du service client HubSpot vous aide à développer le support client, à réunir vos équipes sur une plateforme puissante et facile à utiliser, et à offrir des services qui fidélisent et ravissent les clients. Il comprend l’automatisation du service d’assistance, des outils conversationnels, une base de connaissances, des rapports, des enquêtes sur les commentaires des clients, etc., alimentés par le CRM pour donner une vue unifiée de chaque interaction avec le client.
HubSpot regroupe tous les canaux de service et toutes les données en un seul endroit et vous aide à développer votre assistance grâce au libre-service et à l’automatisation. Cela vous permet de consacrer plus de temps à un service actif qui contribue à l’augmentation de votre clientèle. De plus, vous pouvez ajouter l’automatisation et le routage aux tickets pour créer le service d’assistance, en donnant la priorité aux problèmes critiques.
En outre, déployez CSAT, des enquêtes personnalisées, NPS et CES pour recueillir des commentaires afin d’améliorer l’expérience client. Vous pouvez également surveiller la santé de votre entreprise en créant des rapports sur les objets croisés, les objets uniques ou les entonnoirs personnalisés.
Vous pouvez choisir le plan GRATUIT ou le plan premium à partir de 45 $/mois.
6. Adobe
Offrez-vous des expériences et une personnalisation basées sur le contenu avec Adobe Experience Manager, qui allie la puissance de la gestion des ressources numériques à un système de gestion de contenu. Il vous permet de proposer à vos clients un contenu cohérent et personnalisé à l’aide d’Adobe Experience Manager Sites. En outre, vous pouvez créer et gérer des expériences numériques sur différents canaux à l’aide d’outils automatisés pour une montée en charge sans effort.
Adobe Experience Manager Assets vous permet de vous concentrer sur l’amélioration de l’expérience au lieu de rechercher continuellement du contenu et de l’adapter. Il propose des outils intelligents et une automatisation permettant de rechercher, d’adapter et de fournir des ressources numériques pour tous les canaux et tous les publics.
Vous pouvez créer des formulaires réactifs que les utilisateurs peuvent facilement signer et remplir, et rendre le parcours client plus agréable. Ce système de gestion de contenu d’entreprise en nuage est rentable et offre des performances optimales, une sécurité et un accord de niveau de service (SLA) élevé.
7. Qualtrics
Qualtrics vous aide à transformer vos clients en porte-drapeaux fidèles en leur offrant le service de haute qualité qu’ils attendent de vous. Qualtrics CustomerXM vous offre la puissance du moteur d’écoute ultime, l’analyse et l’intelligence prédictive, ainsi que des capacités d’action en boucle fermée afin que vous puissiez comprendre les expériences des clients et prendre des mesures significatives.
Avec 128 sources de données et 27 canaux dans une seule plateforme, vous pouvez rencontrer vos clients en ligne où qu’ils soient. Elle vous aide à recueillir de véritables commentaires et à obtenir une vue d’ensemble des sentiments et des désirs des clients. CustomerXM envoie automatiquement les actions recommandées aux équipes dans les outils qu’elles utilisent. Les intégrations par glisser-déposer déclenchent automatiquement les actions dans les systèmes de billetterie, les CRM, les applications de messagerie, etc.
La plateforme de niveau entreprise offre la conformité, la sécurité et la facilité de gestion pour des opérations commerciales fluides. De plus, les outils de gestion contrôlent l’accès des départements et des équipes afin de garantir que les bonnes données parviennent à la bonne personne. Le programme CX comprend également un tableau de bord, la collecte de commentaires et des feuilles de route. Il est testé et personnalisé pour différents secteurs d’activité.
8. Medallia
Medallia est un logiciel d’expérience client qui permet de fidéliser les clients à chaque étape de leur parcours. Il vous aide à analyser et à capturer les signaux, à prédire les comportements et à créer des expériences qui incitent les clients à vouloir plus de vos produits/services.
Engagez-vous avec les clients sur de multiples canaux tels que les SMS, la messagerie, les commentaires sociaux, les évaluations, les interceptions sur le web, les commentaires sur les applications mobiles, les systèmes IVR, les transcriptions de chat et d’appel, et les appareils IoT. Capturez les voix des clients à travers les employés en permettant aux employés de première ligne de donner des idées, des suggestions et des commentaires sur chaque expérience.
Vous trouverez de nombreux produits comme la gestion du feedback, Medallia Social, Medallia Digital, les idées des employés, les conversations Medallia, les intégrations, Medallia Digital Anywhere et Zingle. Vous pouvez également créer un profil pour les clients afin d’obtenir une vue à 360 degrés.
Obtenez des informations approfondies sur l’engagement des clients, prédisez leur comportement, comprenez le risque d’attrition du modèle et saisissez les opportunités d’amélioration. Regroupez les clients similaires en segments pour résoudre leurs problèmes. Avec les profils CX et les parcours CX, vous pouvez également obtenir des informations sur le cycle de vie des clients.
Medallia Athena vous aide à appliquer l’apprentissage automatique et l’IA pour découvrir des tendances et des modèles, prédire le comportement des clients et analyser les parcours. L’analyse de texte vous permet de suggérer des actions pour améliorer chaque expérience et renforcer la croissance de l’entreprise. Vous pouvez créer des tableaux de bord pour commencer à surveiller le sentiment et l’expérience des clients.
Permettez une synchronisation continue pour obtenir chaque alerte à temps afin de fournir un retour d’information et de vérifier si les données sont affichées correctement en temps réel pour tous les utilisateurs. Permettez aux employés de répondre immédiatement aux clients à l’aide d’un modèle prédéfini et assurez-vous qu’ils résolvent tous les problèmes en temps réel. Vous pouvez avoir une expérience client B2C ou B2B, une expérience employé et une expérience produit.
9. Contentsquare
Analysez le rapport pour voir les performances de votre entreprise en vérifiant les parcours clients avec Contentsquare. Découvrez l’expérience complète d’un client, comme la façon dont il progresse sur le site, de l’entrée à la sortie, et page par page. Grâce à la cartographie des parcours, vous pouvez visualiser les données agrégées de 100 % des parcours.
Les données agrégées indiquent les pages qu’ils ont visitées ainsi que les commandes qu’ils ont passées. D’un coup d’œil, vous pouvez voir les anomalies typiques du parcours, comme les comportements en boucle et les abandons inattendus. Vous avez également la possibilité d’utiliser des segments pour vous concentrer sur des éléments particuliers en détail.
Passez directement à l’analyse comportementale ou aux cartes thermiques par zone pour en savoir plus. Vérifiez les pages que les visiteurs ont visitées avant d’arriver à une page particulière et les événements tels que les erreurs de site 404, les commentaires de la Voix du client, la conversion ou l’abandon du site.
10. Clarabridge
Allez au-delà du NLP, de la catégorisation des données et du sentiment pour mesurer l’émotion, l’effort, l’analyse des causes profondes et l’intention en utilisant l’apprentissage automatique et les approches basées sur les règles de l’IA avec Clarabridge. Il offre une analyse de texte pour apprendre ce que chaque client dit afin de permettre une compréhension contextuelle des commentaires.
Qu’il s’agisse d’e-mails, d’appels, de critiques, de chats, d’enquêtes, d’évaluations, de forums ou d’interactions sociales, Clarabridge se connecte à de nombreuses sources et recueille tous les commentaires en un seul endroit. Les connecteurs de données tirent des informations de chaque source de commentaires pour détailler l’ensemble du parcours d’un client.
Clarabridge Effort Score comprend automatiquement le taux d’effort fourni par les clients afin que vous puissiez prendre des décisions éclairées. Il a également la capacité de capturer les degrés de variation avec précision sur son échelle de sentiment en onze points. Vous pouvez classer chaque donnée en questions connexes et résoudre les problèmes plus rapidement.
Clarabridge propose de nombreux modèles qui facilitent le travail de catégorisation des données et permettent d’établir facilement des rapports et de promouvoir la découverte d’informations. Utilisez l’analyse des émotions pour vous rapprocher de vos clients en comprenant ce qu’ils ressentent lorsqu’ils s’engagent avec vous et vos produits/services.
Il utilise des stratégies d’analyse alimentées par l’IA pour connaître 21 types d’intentions pertinentes pour l’analyse de l’expérience client, y compris les demandes d’isolement, les appels à l’aide, les éloges, les divulgations légales et les désabonnements.
11. Nice CXone
Nice CXone est une plateforme basée sur le cloud qui s’efforce d’améliorer les relations entre le client et l’entreprise ainsi que l’expérience globale de l’utilisateur.
La fidélité à la marque est un aspect crucial de la création d’une entreprise, et le fait de s’assurer que vos clients sont heureux d’être associés à votre entreprise contribue grandement à cimenter la relation.
Nice est une plateforme CX qui exploite la puissance de l’intelligence artificielle pour offrir une expérience client optimale sur tous les canaux de communication concernés.
La fonctionnalité de Nice CXone peut être divisée en 4 éléments, tous hébergés sur une fondation cloud ouverte :
- Optimisation de la main d’œuvre
- Routage omnicanal
- Analyse de la clientèle
- Automatisation et intelligence artificielle
Elle permet d’avoir une vision holistique de tous les indicateurs clés pour une meilleure compréhension. Assurer la satisfaction des clients est essentiel, mais prendre soin de vos employés l’est tout autant.
La fonction WFO (workforce optimization) de Nice CXone est une fonctionnalité intéressante qui permet aux entreprises de gérer et de suivre les performances de leurs employés.
Nice Le modèle de tarification de CXone est très accommodant. En fonction du front qu’ils occupent, vous pouvez acheter des plans spécialisés pour des agents individuels : numérique – 71 $, vocal – 94 $, ou omnicanal – 110 $.
Pour des plans plus complets qui couvrent l’analyse et la gestion, vous pouvez choisir parmi les suites suivantes : Essential, Core et Complete, dont les prix sont respectivement de 135, 169 et 209 dollars.
12. Genesys
Solution complète de centre de contact en nuage CX, Genesys vise à simplifier la manière dont les clients interagissent avec une entreprise. Elle est présente dans plus de 100 pays et fournit des services à près de 7 000 entreprises.
Sa popularité peut être attribuée à de nombreux facteurs, mais ce qui la distingue des autres plateformes, ce sont ses mesures de sécurité rigoureuses, comme le cryptage AES 256 et TLS. Genesys est sûr et fiable.
Cessez de vous inquiéter et laissez cet outil gérer vos conversations sur tous vos canaux de communication, qu’il s’agisse de textes, d’appels, d’e-mails ou d’interactions sur les médias sociaux.
Peu d’outils disposent de la fonction WEM (gestion de l’engagement de la main-d’œuvre), mais Genesys tente d’améliorer l’expérience de l’agent afin de mieux servir le client.
Genesys propose des modèles de prix très compétitifs. Le plan vocal de base – Genesys Cloud 1 – est plafonné à 75 $ et comprend toutes les fonctionnalités de base nécessaires pour démarrer. Les plans s’étendent pour inclure des solutions numériques et WEM au fur et à mesure que vous montez en gamme. Ces plans sont les suivants :
- Genesys Cloud 2 (numérique) : $95
- Genesys Cloud 2 (voix numérique) : $115
- Genesys Cloud 3 (numérique WEM) : 135
- Genesys Cloud 3 (voix WEM numérique) : $155
Vous pouvez comparer d’autres plans axés sur les fonctionnalités à l’aide de la matrice des fonctionnalités spéciales, une feuille de comparaison des plans pour une vue d’ensemble.
Ensuite, je vous expliquerai ce qu’est un logiciel d’expérience client et comment il peut être utile à votre entreprise. C’est parti !
Qu’est-ce qu’un logiciel d’expérience client ?
Le logiciel d’expérience client est un outil qui vous aide à fournir une expérience client exceptionnelle en vous permettant de collecter, d’organiser, de gérer et de suivre les commentaires des clients. Vous pouvez ainsi optimiser vos relations avec les clients, vos ventes et la qualité de vos produits et services.
Il est doté de fonctionnalités précieuses telles que l’analyse des clients, le retour d’information, l’aide contextuelle et un système de gestion de contenu. En outre, le logiciel peut prédire la rétention des clients, le taux de réachat et la fidélité à votre marque. Il réunira également des ingrédients essentiels tels que la stratégie, les ressources et la technologie pour vous aider à améliorer les normes de votre entreprise.
Le logiciel d’expérience client stocke toutes les données relatives aux clients, à leur interaction avec votre marque, à leurs achats, aux enquêtes, etc., pour vous donner une idée de leur parcours de visiteur à client et de leur niveau de satisfaction. Vous pouvez déterminer quelle stratégie fonctionne ou ne fonctionne pas et savoir quels domaines doivent être améliorés.
En quoi la gestion de l’expérience client diffère-t-elle du service client ?
La gestion de l’expérience client diffère du service client, tout comme leurs outils respectifs. Le premier est réactif et s’applique lorsque les clients rencontrent des difficultés avec vos produits/services. En revanche, la gestion de l’expérience client tend à être proactive et à répondre aux besoins des clients, tout en veillant à ce qu’ils ne soient pas confrontés à des difficultés en anticipant les événements.
Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel d’expérience client ?
Les logiciels d’expérience client comblent le fossé entre une entreprise et ses clients. Attirer des clients est important, mais les fidéliser permet à une entreprise de continuer à fonctionner, ce qui n’est possible que si vous fournissez des services ou des produits de premier ordre que les clients apprécient.
Voici donc les avantages dont votre entreprise peut bénéficier en optant pour un logiciel d’expérience client :
Augmentation de la satisfaction des clients
Le logiciel d’expérience client vous aide à déterminer le niveau de satisfaction de vos clients, leurs difficultés et leurs attentes grâce à un véritable retour d’information. Vous pouvez analyser ces commentaires afin d’améliorer vos offres et de faire en sorte que vos clients ne soient plus confrontés à ces problèmes. Vous augmentez ainsi votre taux de satisfaction, vos ventes et votre chiffre d’affaires.
Réduire le taux de désabonnement
La concurrence s’intensifie dans tous les secteurs d’activité et vous ne voudriez jamais perdre vos clients à cause d’une offre de produits ou de services de qualité inférieure. Le seul moyen de savoir si vos clients resteront fidèles à votre marque est de recueillir leurs commentaires authentiques à l’aide du logiciel. Cela vous aidera à améliorer vos offres et à donner l’impression que vous vous souciez réellement de vos clients et que vous êtes prêt à apporter des améliorations pour eux. Vous pourrez ainsi réduire le taux d’attrition des clients.
Plus de taux d’engagement
Si vous pouvez améliorer vos produits/services, vous constaterez des changements visibles dans vos niveaux d’engagement. Vous pouvez attirer davantage de clients tout en conservant les anciens. Le logiciel d’expérience client permet également de suivre les taux de fidélisation, les taux d’acquisition de nouveaux clients et les taux de conversion globaux afin de vous aider à mesurer les taux de réussite.
Amélioration de la réputation de la marque
En suivant les commentaires en temps réel, le logiciel vous permet de répondre rapidement aux commentaires négatifs et d’améliorer votre capacité de livraison. Parallèlement, vous pouvez promouvoir les commentaires positifs pour attirer davantage de clients. Ces moyens sont essentiels pour instaurer un climat de confiance avec votre public cible et vos clients et pour améliorer la réputation de votre marque. En outre, lorsque vos clients sont satisfaits de vous et vous font confiance, ils deviennent vos clients fidèles et les plus grands défenseurs de votre marque.
Conseils pour gérer l’expérience client
✔️Prompt et communication réactive : Veillez à répondre aux demandes, aux préoccupations et aux commentaires des clients dans les meilleurs délais. Une communication rapide montre que vous accordez de l’importance à leur temps et que vous vous engagez à répondre à leurs besoins.
✔️Consistency Across Channels (en anglais) : Offrez une expérience cohérente à tous les points de contact avec le client, qu’il s’agisse d’interactions en personne, d’appels téléphoniques, de courriels ou de discussions en ligne. La cohérence crée la confiance et renforce votre image de marque.
✔️Proactive Résolution des problèmes : Anticipez et traitez les problèmes des clients avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs. Mettez en œuvre des mesures proactives telles que des contrôles réguliers, des enquêtes et le suivi des réactions des clients afin d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes.
✔️Continuous Amélioration : Recueillez régulièrement les commentaires de vos clients et utilisez-les pour améliorer vos produits, vos services et l’expérience globale de vos clients. Adoptez une culture d’amélioration continue, en vous efforçant de dépasser les attentes des clients et de leur offrir des expériences exceptionnelles.
✔️Personalization et personnalisation : Adaptez vos interactions et vos offres aux besoins spécifiques et aux préférences de chaque client. La personnalisation améliore l’expérience du client, qui se sent valorisé et compris.
Comment choisir le meilleur logiciel de gestion de l’expérience client ?
Lorsque vous choisissez le meilleur logiciel de gestion de l’expérience client, il est important de prendre en compte les caractéristiques clés suivantes :
- Collecte et analyse des commentaires : Recherchez un logiciel qui simplifie la collecte des commentaires des clients par le biais d’enquêtes, d’évaluations ou de formulaires de commentaires. Il doit également fournir des outils d’analyse puissants permettant d’obtenir des informations précieuses à partir des données de retour d’information.
- Prise en charge omnicanale : Choisissez une plateforme qui prend en charge plusieurs canaux, tels que l’e-mail, le chat, les médias sociaux et le téléphone, ce qui vous permet d’offrir un support client cohérent à travers différents points de contact.
- Cartographie du parcours client : Trouvez un logiciel qui vous permette de cartographier et d’analyser les parcours des clients, de visualiser leurs interactions et d’identifier les points à améliorer afin d’améliorer l’expérience globale du client.
- Capacités d’intégration: Assurez-vous que le logiciel s’intègre parfaitement à vos systèmes existants, tels que les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou les plateformes de service d’assistance. L’intégration permet d’obtenir une vue unifiée des données clients et de rationaliser les processus, ce qui se traduit par une expérience client personnalisée.
- Analyses et rapports en temps réel : Choisissez un logiciel qui fournit des analyses et des rapports en temps réel, ce qui vous donne une visibilité instantanée sur les indicateurs clés de l’expérience client. Cela vous aide à surveiller les performances, à détecter les tendances et à prendre des décisions fondées sur des données afin d’optimiser l’expérience client.
Conclusion
Le client est roi, et il mérite d’être traité comme tel. Il est donc essentiel de connaître son expérience avec votre marque et vos produits/services. Utilisez des logiciels d’expérience client comme ceux que j’ai mentionnés ci-dessus pour augmenter les niveaux de satisfaction des clients, réduire le taux de désabonnement, stimuler l’engagement et améliorer la réputation de votre marque. Voici comment utiliser les plateformes de données clients externes pour développer votre entreprise et cartographier vos parcours clients afin d’améliorer l’onboarding.